中小學(xué)心理熱線：運(yùn)行分析、服務(wù)機(jī)制及優(yōu)化策略

摘要：浙江省寧波市8585心理熱線在熱線隊(duì)伍專業(yè)化、運(yùn)行信息化、醫(yī)教協(xié)同化等方面形成了一套較為成熟的運(yùn)行服務(wù)機(jī)制，并結(jié)合實(shí)踐中面臨的新問題采取了一系列優(yōu)化策略，用專業(yè)性拓展服務(wù)空間，用宣傳度擴(kuò)大服務(wù)容量，用標(biāo)準(zhǔn)化保障服務(wù)質(zhì)量，用協(xié)同化健全服務(wù)聯(lián)動(dòng)。以寧波市8585心理熱線的發(fā)展歷程為例，旨在總結(jié)中小學(xué)心理熱線服務(wù)的區(qū)域經(jīng)驗(yàn)，探索形成更為科學(xué)的中小學(xué)心理熱線管理模式，推動(dòng)中小學(xué)心理熱線平臺(tái)提質(zhì)增效。

關(guān)鍵詞：心理熱線；服務(wù)機(jī)制；優(yōu)化策略

中圖分類號(hào)：G44文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B文章編號(hào)：1671-2684（2024）13-0069-03

中小學(xué)心理熱線作為心理健康教育與服務(wù)的重要形式之一，具備及時(shí)性、方便性、自主性和匿名性等優(yōu)勢(shì)[1]。近年來，隨著中小學(xué)生心理問題日益凸顯，各地市教育系統(tǒng)都逐步開通了各類公益性中小學(xué)心理熱線，如江蘇省南京市“陶老師”熱線96111、山東省濟(jì)南市學(xué)生心理關(guān)愛熱線87525525、四川省成都市中小學(xué)心理健康教育熱線962028等。浙江省寧波在1998年就開通了中小學(xué)生心理熱線87368585，在解決心理困擾、開展危機(jī)干預(yù)等方面都發(fā)揮了重要的作用，積累了寶貴經(jīng)驗(yàn)。心理熱線的運(yùn)營(yíng)與專業(yè)管理是心理熱線有效發(fā)揮作用的關(guān)鍵，探索更為科學(xué)的中小學(xué)心理熱線管理模式，推動(dòng)中小學(xué)心理熱線平臺(tái)提質(zhì)增效尤其重要。

一、8585心理熱線運(yùn)行分析

（一）基本概況

寧波市中小學(xué)心理熱線87368585，諧音為寧波老話“把氣撒了，撥我撥我（幫我?guī)臀遥?，由寧波市教育科學(xué)研究所統(tǒng)籌運(yùn)營(yíng)，距今已有24年的歷史。2021年寧波市教育局在寧波市教育科學(xué)研究所掛牌成立寧波市中小學(xué)生成長(zhǎng)指導(dǎo)中心（以下簡(jiǎn)稱“中心”），增設(shè)“一站式”的心理服務(wù)實(shí)體平臺(tái)，面向全市中小學(xué)生和家長(zhǎng)提供心理熱線、心理面詢、科普體驗(yàn)等服務(wù)。中心在政策和體制機(jī)制上打破以往在學(xué)生成長(zhǎng)過程中各類關(guān)鍵性指導(dǎo)“單兵作戰(zhàn)”的狀態(tài)，集結(jié)專家團(tuán)隊(duì)，全面統(tǒng)籌教育資源，8585心理熱線服務(wù)面得以支持和壯大。

（二）面臨挑戰(zhàn)

1.心理熱線專業(yè)能力“力不能及”

心理服務(wù)熱線隊(duì)伍主要依靠中小學(xué)心理教師力量，雖然對(duì)心理熱線接線員已經(jīng)開展相關(guān)崗前培訓(xùn)，但隨著熱線服務(wù)對(duì)象的針對(duì)性越強(qiáng)和服務(wù)面越廣，接線員需要的專門背景知識(shí)準(zhǔn)備就越明確，現(xiàn)實(shí)中面臨原因各異的學(xué)生和家長(zhǎng)來電，尤其是涉及危機(jī)個(gè)案等困難來電、反復(fù)來電或不愿掛斷電話等特殊情況的處置，心理熱線接線員仍感“本領(lǐng)恐慌”。

2.心理熱線服務(wù)容量“冷熱不均”

熱線年均接聽量雖大幅提升，但心理熱線的服務(wù)容量日均接聽量變化波動(dòng)明顯，一方面由于社會(huì)環(huán)境和特殊時(shí)間節(jié)點(diǎn)的影響，另一方面也受到熱線宣傳的影響，宣傳集中期則熱線來電量陡增，而宣傳冷淡期則熱線來電量下降，本質(zhì)上反映心理熱線還未能深入學(xué)生和家長(zhǎng)的內(nèi)心。

3.心理熱線三級(jí)分支“各自為戰(zhàn)”

當(dāng)前除了市級(jí)層面的心理熱線，各區(qū)縣教育局、各學(xué)校同時(shí)存有其他心理熱線，造成三級(jí)分支、互相獨(dú)立的局面，但整體上均面臨著人員短缺、無法全天候接聽等問題，導(dǎo)致整體接通率較低、知曉程度有限，接線員服務(wù)程序和能力不一、熱線資源利用不足等狀況，市、區(qū)、校三級(jí)心理熱線利用不均衡的現(xiàn)象突出，因此全市心理熱線有待進(jìn)一步整合，集中力量、統(tǒng)籌管理，以提升心理熱線的服務(wù)質(zhì)量和容量。

（三）內(nèi)容分析

近年來，心理熱線接聽數(shù)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)明顯，年總接聽量由2018年的31人次激增到2023年的1540人次。其中初中生的來電數(shù)遠(yuǎn)超出小學(xué)生和高中生，占46.7%。每年春季3～4月以及中考高考期間5～6月來電較為集中，占全年63.4%。求助問題以情緒困擾、親子矛盾、手機(jī)網(wǎng)絡(luò)過度使用等為主。來電對(duì)象的學(xué)段、時(shí)間和求助問題直觀地反映了當(dāng)前中小學(xué)心理健康的痛點(diǎn)，也側(cè)面反映了心理熱線在心理健康教育服務(wù)中的重要價(jià)值。

二、8585心理熱線服務(wù)機(jī)制

自中心成立以來，8585心理熱線不斷優(yōu)化完善工作機(jī)制，在專業(yè)化建設(shè)、運(yùn)行信息化建設(shè)、醫(yī)教協(xié)同化建設(shè)等方面已形成一套較為成熟的運(yùn)行服務(wù)機(jī)制，服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)流程均有所提升。

（一）建章立制，隊(duì)伍專業(yè)化

熱線隊(duì)伍的專業(yè)化是熱線穩(wěn)定運(yùn)行和服務(wù)質(zhì)量的重要保障。為保障熱線運(yùn)營(yíng)，中心牽頭成立“甬老師”接線員工作團(tuán)隊(duì)，集聚全市中小學(xué)專職心理教師加入接線員隊(duì)伍。成員擁有良好的心理學(xué)專業(yè)背景和專業(yè)資質(zhì)，同時(shí)擁有一線心理教師的豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，他們用有溫度的專業(yè)力量為全市有困擾的中小學(xué)生及家長(zhǎng)提供公益心理支持。每一位服務(wù)的老師都稱自己為“甬老師”，口口相傳的“甬老師”已逐步成為這座城市關(guān)愛中小學(xué)生的暖心文化符號(hào)。

在科學(xué)管理上，在24年的心理熱線運(yùn)營(yíng)中，中心不斷健全各項(xiàng)規(guī)章制度和工作流程，包括接線服務(wù)流程、高危來電處置和回訪、培訓(xùn)督導(dǎo)等制度；在經(jīng)費(fèi)保障上，市教育局財(cái)政專項(xiàng)撥款，用于接線員的工作補(bǔ)貼、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等，確保心理熱線的穩(wěn)定運(yùn)行；在培訓(xùn)提升上，定期開展接線技術(shù)培訓(xùn)和專項(xiàng)心理督導(dǎo)，提升接線員隊(duì)伍心理危機(jī)識(shí)別和干預(yù)的實(shí)踐技能。

（二）科技助力，服務(wù)信息化

心理熱線信息化是保障熱線運(yùn)行高效率和標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵舉措。中心采購(gòu)心理熱線接聽管理系統(tǒng)，以語(yǔ)音交互結(jié)合計(jì)算機(jī)信息化的管理方式，搭建來電記錄、檔案管理、熱線咨詢和預(yù)約、危機(jī)干預(yù)、電話轉(zhuǎn)接等功能于一體的軟硬件支持平臺(tái)，有效提升工作效率和危機(jī)干預(yù)效果。

來電自動(dòng)彈屏功能，不僅可以顯示來電號(hào)碼，同時(shí)顯示該電話號(hào)碼的歷史通話記錄和個(gè)人基本信息，可查看歷史通話記錄的咨詢檔案內(nèi)容。來電記錄采用菜單式選擇方式，登記來電人員的基本信息，包含基本的人口學(xué)特征、來電問題分類、既往情況、近期重大生活事件等，同時(shí)根據(jù)熱線咨詢情況，即時(shí)開展自殺風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、預(yù)警管理、線下咨詢預(yù)約、危機(jī)轉(zhuǎn)介等工作，確保高危個(gè)案處置有序。電話接通后，自動(dòng)對(duì)通話過程全程錄音，自動(dòng)添加心理熱線通話記錄，可添加咨詢記錄、咨詢小結(jié)、接線員、來訪者信息等內(nèi)容，支持咨詢記錄檔案查詢和語(yǔ)音回放功能。

（三）共融互促，醫(yī)教協(xié)同化

一線專職心理教師周一到周五難以脫身服務(wù)于心理熱線。因此中心積極推進(jìn)醫(yī)教結(jié)合機(jī)制，將心理熱線與醫(yī)療系統(tǒng)開設(shè)的寧波市陽(yáng)光心理援助熱線相結(jié)合，服務(wù)時(shí)間由周末開放服務(wù)延伸為24小時(shí)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)全天候心理熱線服務(wù)，極大提升了心理熱線的服務(wù)容量。

中心推動(dòng)“醫(yī)教結(jié)合”跟崗實(shí)習(xí)項(xiàng)目，安排接線員老師利用寒暑假時(shí)間前往專業(yè)心理醫(yī)院跟崗實(shí)習(xí)，直觀了解心理危機(jī)的識(shí)別與干預(yù)，提升心理熱線服務(wù)的專業(yè)性。針對(duì)心理熱線中的高危來電，中心與專業(yè)心理醫(yī)院開展“綠色通道”轉(zhuǎn)介服務(wù)，“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”落實(shí)高危個(gè)案的就醫(yī)與診療，全力保障高危個(gè)案的身心安全。

三、8585心理熱線優(yōu)化策略

（一）加強(qiáng)專業(yè)服務(wù)，拓展服務(wù)空間

心理熱線來電量倍增，很多問題不是一次熱線咨詢就能解決，需結(jié)合來電者具體情況適時(shí)提供面詢和轉(zhuǎn)介[2]。8585心理熱線不局限于通過熱線提供幫助，更致力于通過專業(yè)的心理服務(wù)保障來電人員的心理健康，配套線下心理輔導(dǎo)和醫(yī)教結(jié)合綠色通道，為有需要的來電人員提供更專業(yè)的服務(wù)空間。而且不局限于提供當(dāng)下的支持，還提供面向未來的回訪、關(guān)懷，中心熱線借助教育局的支持資源，對(duì)接區(qū)域和學(xué)校資源，拓展熱線的服務(wù)空間，為來電人員提供所需的全方位支持。

（二）加強(qiáng)宣傳力度，擴(kuò)大服務(wù)容量

心理熱線逐步走進(jìn)中小學(xué)生家長(zhǎng)與學(xué)生群體，知曉率和求助率逐年顯著提升，讓學(xué)生和家長(zhǎng)記得住、想得起、用得上。中心定期分析來電反映出來的集中問題，歸納普遍性的心理需求和成長(zhǎng)困惑。以來電中家長(zhǎng)集中反映的問題為切入口，精準(zhǔn)定制相應(yīng)的心理健康宣傳教育，以解決家長(zhǎng)的共性困擾。傾心推出了“愛需要學(xué)習(xí)——給父母的28堂心理課”并做線上推廣，回應(yīng)家長(zhǎng)的困惑和需求，提供行之有效的教育對(duì)策；針對(duì)學(xué)段銜接時(shí)家長(zhǎng)和學(xué)生的困惑，推出“全學(xué)段銜接”主題論壇，聚焦不同學(xué)段之間的科學(xué)銜接，搭建教育“引橋”，減緩學(xué)段“坡度”，助力學(xué)生身心平穩(wěn)“過渡”；推出“心靈樹洞”，傾聽學(xué)生留言，邀請(qǐng)一線教師解惑，回應(yīng)中小學(xué)生成長(zhǎng)中的煩惱和困惑。

（三）明確工作標(biāo)準(zhǔn)，保障服務(wù)質(zhì)量

熱線實(shí)際運(yùn)行中，注重接線員與來電者的“雙向成長(zhǎng)”。在接線員崗前培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，落實(shí)人員崗位職責(zé)、管理要求、技術(shù)督導(dǎo)、倫理守則等工作制度，增加崗前實(shí)習(xí)，正式上崗后加強(qiáng)專項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，尤其針對(duì)特殊來電、疑難個(gè)案等困難來電的處置，創(chuàng)新朋輩案例研討、專家案例督導(dǎo)等培訓(xùn)形式，系統(tǒng)地開展熱線相關(guān)的科研、教育和培訓(xùn)，不斷提升心理熱線的專業(yè)性、準(zhǔn)確性和高效性[3]。

（四）加強(qiáng)部門協(xié)作，健全服務(wù)聯(lián)動(dòng)

在現(xiàn)有心理熱線的基礎(chǔ)上，中心注重深化各部門聯(lián)動(dòng)協(xié)作，構(gòu)建心理熱線聯(lián)動(dòng)機(jī)制和應(yīng)急處置機(jī)制，加強(qiáng)衛(wèi)健部門、公安部門、教育部門之間的溝通，發(fā)現(xiàn)來電者有危害自我或他人生命行為的情況，立即聯(lián)系公安和醫(yī)療部門進(jìn)行安全保障，促進(jìn)熱線服務(wù)對(duì)極端危險(xiǎn)個(gè)案的處置能力，減少心理危機(jī)極端事件的發(fā)生，營(yíng)造良好的心理健康社會(huì)支持環(huán)境[4]。依托心理熱線，中心逐漸成為社會(huì)心理服務(wù)的紐帶，形成心理服務(wù)鏈條和網(wǎng)絡(luò)。

時(shí)代變化中的8585心理熱線，從8小時(shí)到24小時(shí)，從幾個(gè)人到一支隊(duì)伍，從一條心理熱線到多元化的心理服務(wù)中心，變化的是需求，不變的是初心。8585心理熱線正逐步贏得家長(zhǎng)、學(xué)生的信任和認(rèn)可，成為重要的心理求助途徑之一。心理熱線25年以來的不斷發(fā)展，既是學(xué)生心理健康不斷得到重視的過程，也是落實(shí)立德樹人根本目標(biāo)的發(fā)展過程。寧波市心理熱線將秉持一貫的服務(wù)宗旨“成長(zhǎng)路上，有我陪伴”，不斷加強(qiáng)隊(duì)伍精細(xì)化管理、優(yōu)化信息平臺(tái)建設(shè)、促進(jìn)服務(wù)能力提升，守護(hù)學(xué)生健康成長(zhǎng)。

參考文獻(xiàn)

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[4]楊娜.中小學(xué)心理健康教育的現(xiàn)實(shí)困境、體系重構(gòu)與理路優(yōu)化——基于生態(tài)系統(tǒng)發(fā)展觀[J].中小學(xué)心理健康教育，2023（36）：62-66.

編輯/衛(wèi) 虹 終校/孫雅晨