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2013年4期

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卷首語

• 消費(fèi)服務(wù)洞察的未來在于“數(shù)據(jù)披露”

外刊速遞

• 外刊速遞

微言快語

• 微言快語

聚焦

• 從客戶視角看服務(wù)的改善
• 淺談客戶行為對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響
• 資費(fèi)爭(zhēng)議類投訴及其管控策略
• 衡量客戶服務(wù)是否成功的新刻度

產(chǎn)業(yè)

• @Not@All

專訪

• 從兩岸呼叫中心產(chǎn)業(yè)差異看合作前景

管理

• 淺談通信服務(wù)客戶體驗(yàn)提升
• 淺談客戶投訴的價(jià)值化管理
• 客服中心投訴分析
• “服務(wù)+營(yíng)銷”雙輪驅(qū)動(dòng)的商業(yè)銀行客服中心價(jià)值創(chuàng)造
• 銀行信用卡分期業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析與展望

運(yùn)營(yíng)

• 呼叫中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量提升方法研究
• 呼叫中心基層管理者看運(yùn)營(yíng)

技術(shù)

• 銀行移動(dòng)支付業(yè)務(wù)發(fā)展展望
• 語音情感識(shí)別技術(shù)在呼叫中心的應(yīng)用

營(yíng)銷

• “潮”完美贏得80后消費(fèi)者的秘訣
• 國(guó)外營(yíng)銷案例賞析
• 發(fā)掘潛在客戶的實(shí)效方法

專欄

• 理性管理

能語錄

• 價(jià)值說到位，價(jià)格無所謂

人力資源管理

• 素素成長(zhǎng)系列故事：借力使力

人物

• 馬敏：綻放的薰衣草

閱讀

• 十年沉淀，凝練經(jīng)典

隨筆

• 江山易改口味難移