十年沉淀，凝練經(jīng)典

劉平

世界500強(qiáng)企業(yè)的CEO有50%是從客戶服務(wù)做起的！

業(yè)務(wù)流程重組（BPRZ）的創(chuàng)始人M·哈默有句名言：“所謂新經(jīng)濟(jì)，就是客戶經(jīng)濟(jì)。”很多企業(yè)和政府部門都已經(jīng)或準(zhǔn)備進(jìn)入流程再造階段，而目前所倡導(dǎo)的全局觀的全流程“龍頭”就是——客戶。

英美國家僅從事呼叫中心工作的人員就占到了總從業(yè)人口的3～4%，看來他們又一次率先抓住了龍頭。不過這次我們不用再擔(dān)心又被“列強(qiáng)”瓜分市場了，因?yàn)闄?quán)威人士已經(jīng)預(yù)測中國在繼引起世界轟動的“中國制造”的崛起后，必將成為世界最大的服務(wù)大國。

袁道唯博士說得對：東西方文化對服務(wù)的理解差異巨大。西方的客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)雖好，卻只能讓我們開拓思路，涉及具體實(shí)務(wù)往往與國情差距太遠(yuǎn)，若使用不當(dāng)，甚至?xí)鹂蛻粽`解。

由于缺乏先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)再加上極度缺乏適合國情的客戶服務(wù)人才，認(rèn)識到客戶的重要性而設(shè)置的客戶服務(wù)中心正在成為被客戶投訴的對象！

正是基于這樣的原因，本書主編趙溪先生在多年之前以自己的惶恐和認(rèn)真表達(dá)了愿意為行業(yè)填補(bǔ)空白的初衷，同時(shí)也認(rèn)真表達(dá)了“把自己當(dāng)成一個(gè)可以被大家批評的靶子，成為一個(gè)哪怕存在謬誤的BenchMark”的信念，為此他集合了一批國內(nèi)客戶服務(wù)、呼叫中心、CRM領(lǐng)域的著名先行實(shí)踐家與思考者——他們了解和研究西方先進(jìn)客戶服務(wù)思想并具有多年本土客戶服務(wù)教學(xué)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、具有權(quán)威地位，正是這樣一批人的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合為我們帶來了《客戶服務(wù)導(dǎo)論與呼叫中心實(shí)務(wù)》一書，自2004年首版以來，受到了行業(yè)讀者的熱烈歡迎，成為客服人員心中的經(jīng)典收藏，更被各大院校“呼叫中心服務(wù)與管理”和“客戶服務(wù)管理”專業(yè)選作教材。

十年時(shí)間匆匆而過，面對飛速發(fā)展的市場環(huán)境，越來越多的企業(yè)處在戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的變革之中，更多的企業(yè)開始將自己的關(guān)注轉(zhuǎn)向客戶，對于客戶需求的搜集、迎合和研究被放在了公司經(jīng)營戰(zhàn)略層面的高度上，因?yàn)槊恳晃黄髽I(yè)的經(jīng)營管理者都越來越清楚地意識到企業(yè)的客戶部門正在成為企業(yè)面對客戶重要的（甚至是唯一的）整合平臺和窗口，而這一平臺和窗口在很大程度上將成為企業(yè)繼生產(chǎn)、技術(shù)等部門之后的又一命脈。

因此就有了呼叫中心和CRM在中國的迅速發(fā)展。我們欣喜地看到國內(nèi)主要的服務(wù)機(jī)構(gòu)（如電信、金融、郵政、互聯(lián)網(wǎng)1都已經(jīng)普遍建立了基于呼叫中心的客戶服務(wù)體系；而且隨著應(yīng)用的不斷拓展，它們中不少的一部分已經(jīng)透過客戶數(shù)據(jù)的整合有效地開展了主動營銷的業(yè)務(wù)。那究竟該如何理解客戶？如何對客戶開展服務(wù)和營銷？客戶服務(wù)是否等同于呼叫中心抑或CRM？除了服務(wù)，我們還應(yīng)當(dāng)為客戶做些什么……客戶需要的不是呼叫中心和CRM，他們需要企業(yè)真切地關(guān)懷他們，盡管這種關(guān)懷和管理需要透過許多系統(tǒng)和渠道。這就是我們所理解的“客戶關(guān)懷及管理”。

時(shí)代在進(jìn)步，社會在發(fā)展，客戶關(guān)懷和管理的理念也在不斷發(fā)展，同時(shí)《客戶管理與呼叫中心實(shí)務(wù)》一書也緊密跟隨時(shí)代腳步、把握時(shí)代脈搏，其第2版、第3版都在原有的基礎(chǔ)上不斷提升，與這個(gè)時(shí)代一同進(jìn)步。如今經(jīng)過了十年的沉淀，此書迎來了一次更大規(guī)模的改版，主編趙溪先生結(jié)合這一行業(yè)十年來的風(fēng)風(fēng)雨雨，再次以其專業(yè)的視角、獨(dú)到的觀察再談呼叫中心及相關(guān)產(chǎn)業(yè)：

呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的核心是培養(yǎng)具備服務(wù)精神的從業(yè)者

從標(biāo)志性的“電信九七工程”開始，呼叫中心產(chǎn)業(yè)在國內(nèi)開始進(jìn)入成熟發(fā)展期。從業(yè)人口超過百萬，產(chǎn)值規(guī)模也已突破700億元人民幣，然而整體運(yùn)營能力的成熟度水平卻有待進(jìn)一步提高。本書期待作為一本普及型的管理教程，能夠幫助我們的管理者建立正確的運(yùn)營和發(fā)展理念。

隨著近年來國內(nèi)勞動力成本的不斷攀升，以勞動力密集為基本特點(diǎn)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)亟待提升從業(yè)者的整體素質(zhì)，而其核心就是培養(yǎng)具備服務(wù)精神的從業(yè)者。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，國內(nèi)已經(jīng)有超過百所大中專院校開設(shè)了“呼叫中心服務(wù)與管理”（專業(yè)代碼：590319）和“客戶服務(wù)管理”（專業(yè)代碼：620507）等相關(guān)專業(yè)。本書也期待在人才培養(yǎng)領(lǐng)域發(fā)揮一定的參考作用。

對客戶管理和服務(wù)科學(xué)的研究應(yīng)當(dāng)成為全社會的共識

目前市面上對“客戶管理”的理解普遍僅限于“客戶關(guān)系管理CRM”軟件的應(yīng)用，而我們刻意將其外延擴(kuò)大，定義為“CCM（Customer Care&Managementl;”，是指圍繞客戶生命周期、將適合的資源以適當(dāng)?shù)姆绞教峁┙o合適的客戶的戰(zhàn)略思想和行動方法。

客戶管理重點(diǎn)研究如何定位和識別最好的客戶？如何實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的服務(wù)運(yùn)營？如何實(shí)施以客戶為導(dǎo)向的營銷策略？并基于“忠誠度營銷價(jià)值鏈”的管理方法來探討如何建立客戶聯(lián)絡(luò)、如何發(fā)展客戶關(guān)系、如何營造客戶體驗(yàn)、如何贏得客戶忠誠以及如何經(jīng)營客戶價(jià)值。

隨著以信息通信技術(shù)為代表的新一輪科技革命的發(fā)展，全球的服務(wù)業(yè)正經(jīng)歷著“技術(shù)——經(jīng)濟(jì)”范式轉(zhuǎn)換的核心，互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、知識服務(wù)、智能服務(wù)的迅猛發(fā)展正在為服務(wù)創(chuàng)新提供有力的工具和支撐環(huán)境，服務(wù)業(yè)正在成為推動經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的高端和戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)。

由IBM所提出的“服務(wù)科學(xué)”SSME（Seryices Sciences，Management，and Engineering）概念與本書提出和探討的“客戶管理”雖然切入點(diǎn)有所不同，但其內(nèi)涵非常相似，只是“服務(wù)科學(xué)”是一個(gè)更大的表述，因此而衍生出的對于“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”的研究帶來了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

管理學(xué)科的發(fā)展離不開企業(yè)實(shí)踐的融合

從服務(wù)科學(xué)的英文名稱我們不難發(fā)現(xiàn)，這既是科學(xué)、也是管理，同時(shí)還是工程。呼叫中心的運(yùn)營實(shí)踐需要在更多創(chuàng)新型理論的指導(dǎo)之下得以完善，而涉及服務(wù)科學(xué)和客戶管理的理論研究則需要包括呼叫中心等渠道的運(yùn)營實(shí)踐加以檢驗(yàn)和完善?；仡^再看本書的定位，我們對《客戶服務(wù)導(dǎo)論與呼叫中心實(shí)務(wù)（第4版）》進(jìn)行了比較大幅度的修訂，期待能在理論和實(shí)踐的融合領(lǐng)域做一些積極的嘗試。

正是基于本書主編趙溪先生對于這一行業(yè)動態(tài)及其發(fā)展的精準(zhǔn)把握，《客戶服務(wù)導(dǎo)論與呼叫中心實(shí)務(wù)（第4版）》經(jīng)過大幅修訂，終于正式面世。雖是定位很窄的專業(yè)圖書，卻在過往的十年中取得了相當(dāng)?shù)氖袌龇错?；雖是大幅修訂，但圖書仍然集融詳實(shí)的內(nèi)容、細(xì)致的觀察、深刻的思考、獨(dú)到的見解于一體，仍然以其精準(zhǔn)的行業(yè)定位凝聚為兼具內(nèi)容深度與覆蓋廣度的優(yōu)秀作品。這本書經(jīng)過了十年沉淀、十年凝練，必將與這個(gè)行業(yè)一同前進(jìn)，成為業(yè)內(nèi)人士以及將要進(jìn)入此行業(yè)的朋友們學(xué)習(xí)提升專業(yè)能力與素質(zhì)所必備的案頭讀物。

就像本書主編趙溪先生在再版序當(dāng)中所說的那樣：“呼叫中心依然是一個(gè)新興的領(lǐng)域，讓我們重整旗鼓再出發(fā)！”