馬敏：綻放的薰衣草

本刊編輯部

你看過一大片盛開的薰衣草嗎？讓人可以不由自主的舒心、安靜地感覺幸福起來……湖北電信10000號客戶服務中心就是一片這樣的土地。2012年，中心獲得年度“金耳嘜杯”總決選亞軍，取得這樣的成績離不開湖北全體客服人的付出，在這樣一群默默付出的員工中不得不提到湖北電信10000號客戶服務中心一名優(yōu)秀的基層管理者——中心值班長馬敏。堅守電信十年來，她就像一大片薰衣草中的一株，散發(fā)著她獨特的香味，給人如沐春風般的幸福。

聚是一團火，散是滿天星

馬敏目前是湖北電信客服中心10000號運營部的值班長，她分管的區(qū)域有近兩百名員工。如何帶領好這支龐大的員工隊伍，如何提升他們對企業(yè)歸屬感和對服務的責任感，如何將他們培養(yǎng)成一支團結、高效，能打硬仗的客服隊伍，是她一直在思考、探索、實施的課題?！耙恢Κ毿悴皇谴?，百花齊放春滿園”，從基層做起的她深深懂得每一個班長要隨時面對團隊管理中的難題和困惑，為此她將自己的管理心得進行了整理，編寫了“現場管理的美妙旋律”、“現場管理的角色定位”、“心態(tài)調整”、“溝通技巧”等系列講義、充分發(fā)揮兼職內訓師的作用，先后組織班組長和骨干員工培訓共計50多場次。在她的指導和培養(yǎng)下一批又一批優(yōu)秀的班組長和骨干員工脫穎而出，步入更高的崗位，然而她從來不把這些成就歸功于自己。她說：“我只是在經驗積累的過程中找到簡單、快樂、高效工作的魔法棒，讓每一個人都有自己的發(fā)光點，希望能達到‘聚是一團火，散是滿天星的效果。一路走來，從省客服開臺、全業(yè)務全省集中、CC-CMM體系認證、全省業(yè)務分區(qū)運營、跨區(qū)合并話務到籌建江南話務中心培訓基層管理儲備人員，每一個重大的轉變都給我提供了補鈣的契機?？础锻孓D運營》、《59秒管理》、《361度水晶管理》教會我?guī)ьI大家使用“分群管理圖”、“控制圖”、“標兵錄音分析”等新型管理工具；掌握了10個361度工具應用方法，使質量管理輕松高效；懂得了運用伯樂與千里馬的思維做好團隊建設?！贝_實，在今年行業(yè)專家許乃威老師指導的“基層管理者行動力提升學習項目”中她帶領著一個項目小組，第一天的課程就讓大多數人在新奇和迷惑中躍躍欲試。許老師在課后給大家留了一個課題，讓每個小組找出目前最困惑的事情嘗試進行分析。為了讓大家真正學有所用掌握方法，她想到剛剛有個班長找她聊過工作的困惑，以前在她分管的半年內連續(xù)獲得6個月的優(yōu)秀班組，如今卻無緣優(yōu)秀，自我感覺全班都很努力卻仍然找不到方向。她馬上決定拿這個難題按照許老師的方法進行分析，那天她徹夜未眠，從各個方面的內外部對這個班組進行了剖析和數據對比，終于找到要害所在。第二天一早她把分析報告細致地分享給她的小組成員時，每個人都理解了那些原本看似理論步驟的意義所在，開心地抱著她原地起跳。不用說，最后的經驗分享得到了許老師和中心領導的一致好評，不久之后那個指標波動的班組又一次獲得了優(yōu)秀班組的稱號。的確，只要是經她一手輔導過的班組都能成長為中心的優(yōu)秀班組，業(yè)務上遙遙領先、業(yè)績上可圈可點、團隊建設上有聲有色，大家欽佩她的實力，更相信她具備一種化腐朽為神奇的力量。

個人的魅力，和諧的團隊

很多人說做客服基層管理太難了，因為每天面對的是重復的工作，復述著同樣的話，面對滿腹牢騷的員工，感覺工作枯燥、感情壓抑，然而馬敏分管的班組長卻不這樣認為，班長們經常在工作之余開玩笑說：她從來都不是一個嚴肅的人，很少發(fā)脾氣，可為什么我們都這么害怕沒有達到她的要求呢？因為她每天都在用她獨有的方式向大家傳遞著正能量，無形中讓大家不自覺地營造出積極正向的良性競爭氛圍，讓大家感覺工作有樂趣、有干勁、有盼頭。

只要和她一起工作，你不會感覺枯燥、不會感覺被迫、不會想偷懶。她有時會制作精美的PPT在整個話務現場播放給員工看，話語寫得親切動人，讓上榜的班組感到工作的動力和驚喜，沒有上榜的班組暗下決心一定趕超，業(yè)績不相上下的班組暗自較勁；她有時會寫溫馨的“三行情書”告訴工作受挫的班長：“人生并非都是選擇題或是非題，大部分是應用題，是需要我們一點一滴地論證、取舍的過程，做錯了也沒關系”；她有時會組織大家開展有意義的戶外活動，在輕松的活動氛圍中“引誘”大家意氣風發(fā)地立下軍令狀，最后她卻“狡詐”地把大家隨口說說的事情記錄下來，制成梯形圖，化成階段性目標，確定驗收的時間，讓人“無處可逃”。例如2012年5月份以來中心開展多項專題工作，她牽頭負責10000號接通率提升項目，接通率一直是中心運營工作中的難題，為了徹底有效地改善此難題，整整一個月她沒有好好休息一天，從提升人員能力、培訓機制、接續(xù)機制到系統(tǒng)效率、故障隊列機制、增加人員等全方位進行了細致分析，制定了解決方案及行動步驟，并在荊宜、黃岡大區(qū)試點推行了實時話務預測、時段人員預測、實時調整班務、組建應急備援梯隊、郵件及短信發(fā)送咨詢內容、TTS語音故障攔截快捷服務、制定上是層層、處處、人人、事事有目標，以確保人人參與、人人往最終目標一起前進，真正以一個團隊的力量最終取得好的成績，整整一個月的日以繼夜中團隊成員沒有一個叫苦叫累，每一場討論會大家都像打了雞血似地興奮和睿智。整個項目驗收時，接通率項目取得了相當好的成績并得到了專家和領導的一致認可，大家紛紛稱贊她：在客服能把服務做成營銷，你真是太強了！

獨特的味道，寫下驚嘆號

2010年她曾經遭遇過一場車禍，腰部受到嚴重的創(chuàng)傷，領導本來安排她上行政班，可她說其他值班長怎么上班我就怎么上班，要對別人公平，也要對工作負責。她就是這樣一個敬業(yè)的人，從早上8點到晚上9點，十幾個小時的班務，患有腰傷的她從來沒有任何抱怨，每天都這樣堅守崗位，做好自己的工作。特別在全省全業(yè)務集中的那段日子里，連續(xù)一個月內的地市話務凌晨后割接上收工作都是她值班，甚至連華為公司彭工和業(yè)務部李工都戲稱她是割接專業(yè)戶，同事們都關切地勸她多休息，而她卻說：“第一次割接就是我和李工配合的，如何進行話務測試、系統(tǒng)測試、IVR測試、安排各本地網如何對10000號回撥測試及溝通的要點只有我最清楚，何必再牽連一個人來熬夜呢？還省了讓我再交接講解一遍接應流程。”第二天一大早，她還要再測試每臺電腦接續(xù)是否正常、測試每部耳機是否清晰，正是在她這種敬業(yè)精神的影響之下，她分管的團隊也和她一樣積極、樂觀，她用簡單的方式在團隊中樹立了極高的威信，得到了眾人的認可和尊敬，成為了整個團隊的靈魂與核心。

就這樣，馬敏用她的一言一行詮釋了一個平凡的客服基層管理者不平凡的魅力，相信她會繼續(xù)綻放薰衣草的微笑快樂工作，帶領她的團隊帶來更多的幸福奇跡，為湖北電信客服的發(fā)展創(chuàng)造更加輝煌的成績。