資費(fèi)爭議類投訴及其管控策略

周勤　劉慶剛

你們這段時間打廣告說神州行家園卡免月租，本人正好用的是家園卡，可是每月仍然扣了月租6元錢。我到你們公司的營業(yè)廳問，營業(yè)員說不清楚。說的不扣，實際上扣了，不是言行不一嗎？你們要給我退款！不！要雙倍返還（客戶很生氣地?fù)]舞著手臂）！

——來自某移動客戶A的投訴

本人于2012年1月購神州行家園卡2012版一張，卡號為158****4624，尾數(shù)為4，優(yōu)惠條款是：免來電顯示費(fèi)與彩鈴月功能費(fèi)，沒有時間限制。當(dāng)我到網(wǎng)上查詢話費(fèi)時，從今年三、四月份開始每月4元的來電顯示費(fèi)卻被扣去了（以前的確實沖減掉了）！當(dāng)我打10086詢問時對方說我的優(yōu)惠期限到了！我就搞不清這個優(yōu)惠期限是什么時候告訴我的！買卡時店方?jīng)]有說明；我到網(wǎng)上查到了當(dāng)時的活動說明，上面說的是“免來電顯示費(fèi)與彩鈴月功能費(fèi)，暫無時間限制”！我認(rèn)為這是移動公司設(shè)立的一個坑害客戶的一個陷阱！

本人要求移動公司繼續(xù)履行合同并賠償扣去的費(fèi)用！謝謝！

——來自某移動客戶B的投訴

我剛申請了移動的號碼，然后選了神州行家園卡的套餐，該套餐有每月10元的保底消費(fèi)，然后還必須開通彩鈴（每月5元）和來電顯示業(yè)務(wù)（每月3元），這樣每月無論如何都必須消費(fèi)18元，對保底消費(fèi)和來電顯示我沒有異議，但是這彩鈴每月5元就是赤裸裸的強(qiáng)制捆綁消費(fèi)，讓我們消費(fèi)者沒有選擇的余地，而我根本不需要彩鈴的服務(wù)，我強(qiáng)烈要求取消強(qiáng)加的彩鈴服務(wù)（客戶很激動，投訴處理人員安撫了很久才平靜下來）！

——來自某移動客戶C的投訴

隨著全業(yè)務(wù)運(yùn)營時代市場競爭態(tài)勢愈演愈烈，各家運(yùn)營商市場壓力明顯增大，為了市場的發(fā)展，在客戶的搶占和營銷活動的推出方面都是使出渾身解數(shù)，廣告、促銷、活動、新業(yè)務(wù)等各種各樣的武器輪番上陣，營銷活動/資費(fèi)套餐頻繁推出，過于復(fù)雜的“資費(fèi)+套餐+促銷”又帶來了客戶資費(fèi)滿意不高的矛盾，由此引發(fā)的“資費(fèi)爭議”類短板也逐漸成為了客戶在業(yè)務(wù)和產(chǎn)品使用過程中的一大問題，客戶爭議和投訴層出不窮，本文開篇的投訴案例就是非常具有代表性的。

“收費(fèi)爭議類投訴”包括收費(fèi)類投訴相關(guān)的通信費(fèi)用、夢網(wǎng)業(yè)務(wù)的全部投訴、市場營銷和自有業(yè)務(wù)的部分投訴等，很多移動公司“收費(fèi)爭議類投訴”占比居高不下，成為投訴的重點(diǎn)，投訴客戶眾多、投訴量大是各個地區(qū)的共性問題，因此如何降低資費(fèi)類投訴的問題也是各移動公司迫切需要關(guān)注的課題。

雖然客戶投訴的問題是“資費(fèi)爭議”，但實際上真正屬于移動公司的系統(tǒng)錯誤、扣費(fèi)錯誤、賬單錯誤的情況少之又少，更多的資費(fèi)爭議是客戶知曉、賬單理解而引起的質(zhì)疑，筆者將此類問題歸納為“四不”現(xiàn)象：

●看“不”懂。因為看不懂自己的賬單而對收費(fèi)產(chǎn)生質(zhì)疑，特別是受教育程度較低的客戶。

●“不”理解。由于移動本身業(yè)務(wù)規(guī)則復(fù)雜性及客戶理解能力有限，導(dǎo)致其不理解套餐資費(fèi)情況、不理解套餐生效和扣費(fèi)規(guī)則、不理解優(yōu)惠疊加、不理解營銷案規(guī)則……

●“不”知情。不知情定制、變更業(yè)務(wù)，代辦點(diǎn)未經(jīng)客戶許可私自開通業(yè)務(wù)，未經(jīng)客戶許可加入“親情號碼”等。

●“不”認(rèn)可。不認(rèn)可使用業(yè)務(wù)（例如不知情定制）、不認(rèn)可“扣取費(fèi)用”（例如邊際漫游）。

雖然上述資費(fèi)爭議類問題看似都是客戶的“責(zé)任”，但往細(xì)處思考，引發(fā)客戶產(chǎn)生“四不”現(xiàn)象的收費(fèi)爭議投訴的關(guān)鍵問題其實并不完全在于“客戶”，而在于我們移動自身的業(yè)務(wù)和服務(wù)本身，實則是我們的營銷、服務(wù)流程引起的，例如當(dāng)各大品牌的差異化資費(fèi)和差異化營銷活動進(jìn)行交叉組合時就誕生了各種不同的資費(fèi)套餐和不同的營銷活動，即使是同一品牌客戶，當(dāng)不同套餐疊加不同優(yōu)惠時資費(fèi)狀況又有可能會產(chǎn)生差異，客戶無法第一時間得到正確信息并及時消化理解，加之在客戶本身理解能力有限的情況下，質(zhì)疑和不滿在所難免；同時前臺服務(wù)人員有時自身對公司套餐資費(fèi)理解不清，尤其是在疊加套餐計算和互斥套餐辦理時解釋不清，就加重了這種情況，明明是解釋清楚就可以解決的問題，會搞得客戶產(chǎn)生很多質(zhì)疑進(jìn)而走投訴途徑，也使得客戶對移動服務(wù)和業(yè)務(wù)喪失信心。

筆者以某移動資費(fèi)爭議類投訴樣本進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)客戶對資費(fèi)和賬單不理解、自身理解能力有限等導(dǎo)致了大量的投訴，因此筆者結(jié)合該省份的主要問題及其對資費(fèi)爭議類投訴的研究，提出三方面關(guān)鍵工作和舉措來改善收費(fèi)爭議類投訴及其處理能力：

1、前臺收費(fèi)爭議解釋能力提升

通過梳理和歸納，編寫“收費(fèi)爭議類”投訴處理查詢和指導(dǎo)工具，提升前臺對收費(fèi)爭議類投訴的理解，提升前臺的事前解釋能力和事中投訴處理能力，例如《收費(fèi)爭議類投訴典型案例庫》、《前臺賬單解讀手冊》等，通過對典型案例學(xué)習(xí)和吸收、對賬單基礎(chǔ)知識的普及和疑難問題的解答，使前臺人員正確理解賬單的各項內(nèi)容，從而更好地提供客戶解釋。

2、客戶賬單解釋顯性化宣傳

采用豐富多彩的形式強(qiáng)化客戶賬單顯性化宣傳，盡可能用淺顯易懂的方式使得客戶理解，例如通過宣傳手冊、海報和營業(yè)活動的形式開展“教您怎樣讀賬單”等系列工作，從客戶層面提供顯性化的指導(dǎo)工具，特別是針對理解能力有限的客戶要有耐心多做解釋溝通工作，加強(qiáng)客戶對賬單的理解，消除賬單質(zhì)疑，從而減少因“賬單質(zhì)疑”引起的收費(fèi)爭議投訴。

當(dāng)然，對于自身素質(zhì)不是很高、抱著胡攪蠻纏心態(tài)、僥幸心理渾水摸魚為了撈取賠償?shù)目蛻?，更不能焦急，要掌握主動?quán)，要更有耐心、委婉而不失原則地做好溝通解釋工作，不能因為客戶吵鬧而采取息事寧人給客戶賠償?shù)淖龇ā?/p>

3、內(nèi)部管理控制關(guān)鍵環(huán)節(jié)優(yōu)化

從資訊流轉(zhuǎn)、市場營銷執(zhí)行、代辦網(wǎng)點(diǎn)和SP管理的幾個環(huán)節(jié)加強(qiáng)管理控制，增進(jìn)部門間的協(xié)同，規(guī)范管理機(jī)制，提升事后投訴處理補(bǔ)救效率。

我們目前在解決資費(fèi)爭議類投訴的過程中絕大多數(shù)通過我們的投訴處理客服人員敬業(yè)的態(tài)度和專業(yè)的解釋能力得到了較好的處理，也保證了后續(xù)客戶的滿意度水平，但是如果能通過更優(yōu)良的舉措將投訴在事前進(jìn)行良好的預(yù)防，那未免不是事半功倍的成績，期待各移動公司在資費(fèi)爭議類投訴預(yù)防和處理上能積極的從客戶需求出發(fā)出謀劃策，多下功夫，從而快速改進(jìn)“資費(fèi)爭議”類投訴短板，實現(xiàn)客戶“清清楚楚使用、明明白白消費(fèi)”的目的！