制造企業(yè)服務(wù)化對(duì)企業(yè)績(jī)效影響的實(shí)證研究

摘 要：制造企業(yè)服務(wù)化帶來(lái)重大變革，但實(shí)施中面臨諸多挑戰(zhàn)和“服務(wù)悖論”現(xiàn)象。本文通過(guò)實(shí)證分析法研究制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略、顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)度與企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效的內(nèi)在聯(lián)系。結(jié)果表明，制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略能有效提升績(jī)效，顧客滿意度和忠誠(chéng)度是關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)提升顧客滿意度和忠誠(chéng)度，可以進(jìn)一步促進(jìn)服務(wù)財(cái)務(wù)績(jī)效。

關(guān)鍵詞：制造業(yè)；服務(wù)化；企業(yè)績(jī)效；實(shí)證

一、引言

制造企業(yè)服務(wù)化是新型生產(chǎn)模式，為傳統(tǒng)制造企業(yè)帶來(lái)重大變革，需調(diào)整生產(chǎn)方式、業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)和文化理念。在此過(guò)程中，企業(yè)常遇挑戰(zhàn)，有些成功轉(zhuǎn)型，有些卻陷入“服務(wù)悖論”。這主要表現(xiàn)在企業(yè)在服務(wù)化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，雖然增加了服務(wù)元素的投入，但并未實(shí)現(xiàn)預(yù)期的績(jī)效提升，甚至可能導(dǎo)致企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力下降。

那么，企業(yè)究竟能否通過(guò)制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、提升績(jī)效呢？為了回答這個(gè)問(wèn)題，文章通過(guò)實(shí)證研究的方法，收集了大量中國(guó)制造企業(yè)的數(shù)據(jù)，對(duì)制造企業(yè)服務(wù)化和企業(yè)績(jī)效的關(guān)系進(jìn)行了深入檢驗(yàn)。

二、研究模型及假設(shè)

由于制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略歸根結(jié)底是顧客導(dǎo)向的戰(zhàn)略，因此將顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)度作為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)績(jī)效為制造企業(yè)服務(wù)化企業(yè)服務(wù)方面的財(cái)務(wù)績(jī)效模型如圖1所示。

制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略是指在原有產(chǎn)品基礎(chǔ)上增加服務(wù)。由于文章關(guān)注整體戰(zhàn)略對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)及績(jī)效的影響，未區(qū)分不同服務(wù)戰(zhàn)略。制造企業(yè)通過(guò)此戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng)，拉近與顧客距離，提升顧客滿意度。服務(wù)需員工與顧客高頻、深入互動(dòng)，增強(qiáng)滿意度。服務(wù)相對(duì)產(chǎn)品更柔性，評(píng)判主觀，提供更多所需服務(wù)可增強(qiáng)顧客依賴，提高轉(zhuǎn)移成本，產(chǎn)生鎖定效應(yīng)，提升忠誠(chéng)度。顧客滿意度和忠誠(chéng)度是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)核心。以此假設(shè)：

假設(shè)1：制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略的實(shí)施可以增強(qiáng)顧客滿意度。

假設(shè)2：制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略的實(shí)施可以增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度。

顧客滿意度可以促進(jìn)顧客忠誠(chéng)，進(jìn)而形成企業(yè)和顧客的長(zhǎng)期交易關(guān)系，使顧客愿意購(gòu)買更多類似產(chǎn)品及服務(wù)，也更傾向于支付其他類似服務(wù)，進(jìn)而提升服務(wù)方面的財(cái)務(wù)績(jī)效；顧客忠誠(chéng)度可以使顧客在面臨競(jìng)爭(zhēng)者提供的同類服務(wù)時(shí)，在其他因素基本相當(dāng)?shù)那闆r下，購(gòu)買企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)；另外，顧客忠誠(chéng)度的提升附帶的品牌宣傳價(jià)值可能會(huì)催生出新的服務(wù)購(gòu)買者，同樣可以提升財(cái)務(wù)績(jī)效。以此假設(shè)：

假設(shè)3：顧客滿意度可以提升企業(yè)服務(wù)方面的財(cái)務(wù)績(jī)效。

三、實(shí)證研究

1.現(xiàn)有量表選擇

構(gòu)建測(cè)量與量表的選擇情況匯總?cè)绫?所示。需要說(shuō)明的是，制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略（SS）為構(gòu)成型變量，由提供的服務(wù)數(shù)量、服務(wù)寬度和對(duì)服務(wù)的重視程度三個(gè)維度組成。在信度、效度及相關(guān)性檢驗(yàn)中，均不包含戰(zhàn)略題項(xiàng)。其他量表均采用Likert7級(jí)量表，1代表“非常不同意”，7代表“非常同意”。

2.量表內(nèi)容效度檢驗(yàn)

內(nèi)容效度（Content Validity）衡量所用表是否涵蓋了所要測(cè)量構(gòu)念的所有內(nèi)涵。如果該量表能夠測(cè)量構(gòu)念的代表性項(xiàng)目，則表示該量表具有內(nèi)容效度。本研究在量表設(shè)計(jì)過(guò)程中依次采取了以下措施，以保證本研究使用量表有足夠的內(nèi)容效度。

（1） 本研究基于理論框架和文獻(xiàn)，翻譯了英文量表為漢語(yǔ)。翻譯過(guò)程中，邀請(qǐng)了教授和博士生參與，解決了翻譯不一致問(wèn)題，確定了最恰當(dāng)?shù)谋硎龇绞健?/p>

（2） 為符合中文表達(dá)習(xí)慣，避免文化誤解，根據(jù)中國(guó)的語(yǔ)言環(huán)境進(jìn)行了調(diào)整。調(diào)整后的問(wèn)卷分發(fā)給了五名博士研究生，收集反饋并進(jìn)行修正。

（3） 為驗(yàn)證翻譯的準(zhǔn)確性和適應(yīng)性，進(jìn)行了反向翻譯和小規(guī)模測(cè)試。請(qǐng)教授將中文問(wèn)卷回譯成英文，與原量表比對(duì)并微調(diào)。隨后，發(fā)送給14位制造企業(yè)管理人員收集意見。根據(jù)反饋，優(yōu)化了部分條目的措辭、語(yǔ)法和格式。

3.數(shù)據(jù)采集

鑒于中國(guó)制造企業(yè)分布廣泛，為確保數(shù)據(jù)采集全面性與代表性，選取了若干典型區(qū)域進(jìn)行調(diào)研。調(diào)研主要通過(guò)電話訪談、電子郵件及郵寄方式發(fā)放問(wèn)卷，覆蓋上海、浙江、廣東、江蘇、山東等地制造企業(yè)。歷時(shí)一年，共發(fā)放問(wèn)卷450份，成功回收242份，經(jīng)篩選得有效問(wèn)卷207份。

本研究首先對(duì)被訪者與企業(yè)信息進(jìn)行了描述性統(tǒng)計(jì)分析，以把握樣本特征和分布。被訪者信息關(guān)注職位、年齡和任職時(shí)長(zhǎng)，企業(yè)信息則包括類型、地域、市場(chǎng)選擇、銷售額和資產(chǎn)規(guī)模等，以揭示不同企業(yè)在運(yùn)營(yíng)策略、市場(chǎng)定位和發(fā)展軌跡上的差異。通過(guò)這些數(shù)據(jù)，可以更全面地了解樣本特征。

在問(wèn)卷調(diào)查過(guò)程中，所有問(wèn)卷的題項(xiàng)，包括戰(zhàn)略與績(jī)效等，均由同一人填寫。這種填寫方式有可能引發(fā)共同方法變異的問(wèn)題經(jīng)過(guò)論證，得出結(jié)論，在本研究中，共同方法變異的影響并不顯著。

4.信效度分析

（1） 內(nèi)部一致性信度。Cronbach ɑ系數(shù)，作為衡量?jī)?nèi)部一致性信度的指標(biāo)之一，其最小可接受水平為0.70。Cronbach ɑ系數(shù)的測(cè)量結(jié)果如表2所示?？梢钥吹剑钚≈禐?.883，量表的ɑ系數(shù)在0.883～0.915，具有較高的內(nèi)部一致性信度。這充分表明，本研究使用的量表在內(nèi)部一致性方面表現(xiàn)良好，具備較高可靠性和穩(wěn)定性。這一結(jié)果為后續(xù)的數(shù)據(jù)分析和結(jié)論提供了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

（2） 收斂效度。收斂效度是指同一潛變量在不同問(wèn)項(xiàng)之間的相互關(guān)聯(lián)程度。研究模型中的潛變量各題項(xiàng)因子載荷如表3所示。從表3中可見，所有題項(xiàng)的因子載荷均大于0.7，在0.784～0.844。此外，本量表所有潛變量的AVE值都介于0.701～0.842，均超過(guò)了0.5的最低可接受水平，充分證明本研究所采用的量表具備較好的收斂效度。

（3） 區(qū)分效度。分析測(cè)量模型的第三步是檢驗(yàn)量表的區(qū)分效度，即某一個(gè)潛變量與其他變量之間的差異程度。一般而言，區(qū)分效度的檢驗(yàn)可以通過(guò)考察每個(gè)潛變量的AVE值（每個(gè)潛變量與問(wèn)項(xiàng)之間的共同平均方差），看它是否高于該潛變量與其他潛變量之間相關(guān)系數(shù)的平方。

（4） 由表4可以看成出，本研究中所有潛變量AVE值的平方根在0.837～0.918，均大于該潛變量與其他潛變量之間的相關(guān)系數(shù)。因此，可以得出結(jié)論，本研究所使用的量表具有良好的區(qū)分效度。

四、檢驗(yàn)結(jié)果與結(jié)論

1.檢驗(yàn)結(jié)果

在本次研究中，采用回歸分析方法和SPSS 29.0軟件處理數(shù)據(jù)。在回歸處理前，進(jìn)行了數(shù)據(jù)準(zhǔn)備工作，確保結(jié)果的可靠性。首先，計(jì)算各構(gòu)念的均值、標(biāo)準(zhǔn)差和相關(guān)系數(shù)，了解數(shù)據(jù)分布，為回歸分析提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。其次，檢驗(yàn)數(shù)據(jù)正態(tài)性，確保符合回歸分析要求。表5展示了統(tǒng)計(jì)結(jié)果。

此外，為了確保數(shù)據(jù)處理結(jié)果不受某些極端值的影響，計(jì)算了所有模型的Cook距離。計(jì)算結(jié)果表明，所有觀測(cè)值的Cook距離都低于0.5，這意味著極端值不會(huì)對(duì)回歸結(jié)果產(chǎn)生顯著影響，從而保證了結(jié)果的穩(wěn)定性。

在完成這些前期準(zhǔn)備工作后，進(jìn)行了回歸分析，并得到了實(shí)證結(jié)果。這些結(jié)果分別展示在表6和表7中。通過(guò)這些表格，可以清晰地看到各變量之間的回歸系數(shù)、顯著性水平以及模型的擬合優(yōu)度等關(guān)鍵信息。這些實(shí)證結(jié)果為驗(yàn)證提出的模型提供了有力證據(jù)，同時(shí)也為后續(xù)的研究提供了有價(jià)值的參考。

從表6中可以清晰地看到，制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略與顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)度之間存在顯著的正相關(guān)關(guān)系。具體來(lái)說(shuō)，制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略的實(shí)施能夠顯著提升顧客滿意度（β=0.251，Ρlt;0.001），同時(shí)也能顯著增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度（β=0.274，Ρlt;0.001）。這一結(jié)果驗(yàn)證了假設(shè)1和假設(shè)2，表明制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略確實(shí)能夠有效促進(jìn)顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)度的提升。

表7揭示了顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)度與企業(yè)服務(wù)績(jī)效之間的緊密聯(lián)系。研究結(jié)果表明，顧客滿意度的提升能夠顯著增強(qiáng)企業(yè)的財(cái)務(wù)績(jī)效（β=0.328，Ρlt;0.001），而顧客忠誠(chéng)度的提高同樣也能為企業(yè)帶來(lái)更好的財(cái)務(wù)表現(xiàn)（β=0.25，Ρlt;0.001）。這一發(fā)現(xiàn)進(jìn)一步證實(shí)了顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)度在提升企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效方面的重要作用。

綜合以上分析，可以得出以下結(jié)論：制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略通過(guò)提升顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)度，進(jìn)而促進(jìn)了企業(yè)的財(cái)務(wù)績(jī)效。這一結(jié)論不僅豐富了對(duì)制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略的理解，同時(shí)也為企業(yè)制定和實(shí)施有效競(jìng)爭(zhēng)策略提供了有益參考。

2.結(jié)果討論

通過(guò)對(duì)制造企業(yè)實(shí)施制造服務(wù)化狀況的深入觀察與文獻(xiàn)回顧，本研究聚焦制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響。通過(guò)科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)难芯糠椒ǎl(fā)現(xiàn)制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略能有效提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，間接推動(dòng)財(cái)務(wù)績(jī)效提升。此外，顧客滿意度和忠誠(chéng)度是實(shí)施制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略過(guò)程中的關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在管理實(shí)踐方面，本研究為企業(yè)提供了兩方面的啟示：一是制造企業(yè)應(yīng)積極實(shí)施服務(wù)化戰(zhàn)略以提升績(jī)效；二是制造企業(yè)應(yīng)重視與顧客關(guān)系的維護(hù)和管理，提升顧客滿意度與忠誠(chéng)度。

綜上所述，制造企業(yè)應(yīng)積極實(shí)施制造企業(yè)服務(wù)化戰(zhàn)略，以提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和績(jī)效。同時(shí)，企業(yè)也需應(yīng)對(duì)實(shí)施過(guò)程中的挑戰(zhàn)和困難，如投入資金和人力資源、提升創(chuàng)新能力和服務(wù)意識(shí)等。

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作者簡(jiǎn)介：賴紅清（1973— ），女，廣東茂名人，副教授，研究方向：數(shù)字經(jīng)濟(jì)、職業(yè)教育、產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)。