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    淺議城市精細化管理背景下的北京市“接訴即辦”

    2020-11-30 09:00:59楊秀文周飛王桂琴
    中國經(jīng)貿(mào)導刊 2020年29期
    關(guān)鍵詞:流程再造精細化管理

    楊秀文 周飛 王桂琴

    摘?要:北京市“接訴即辦”是應城市精細化管理而生的一項民生工程,該平臺運轉(zhuǎn)流程從接聽受理到回訪考核分為環(huán)環(huán)相扣的五個步驟,工作開展以來受到了社會各界的廣泛好評。目前“接訴即辦”面臨平臺需要不斷完善、與網(wǎng)格化管理有待深度對接、民意至上與理性至上之間的難以兼顧等問題。完善“接訴即辦”工作機制,進一步提高工作效率,必須加強12345平臺建設,將“接訴即辦”與網(wǎng)格化管理深度融合,正確處理民意與理性的關(guān)系,以及適時推動政府流程再造。

    關(guān)鍵詞:精細化管理?接訴即辦?民意與理性?流程再造

    一、引言

    “接訴即辦”,“接,是義不容辭的態(tài)度和職責;訴,是老百姓的期盼與需求;即,是聞風而動的作風和理念;辦,是扎扎實實的作為與擔當” [1]。北京市“接訴即辦”的出現(xiàn),有其深刻的時代背景。一方面,城市精細化管理呼喚“接訴即辦”。習近平總書記視察北京時指出,“要堅持人民城市為人民,以北京市民最關(guān)心的問題為導向,以解決人口過多、交通擁堵、房價高漲、大氣污染等問題為突破口,提出解決問題的綜合方略。要健全制度、完善政策,不斷提高民生保障和公共服務供給水平,增強人民群眾獲得感?!薄2]多年來,北京市一直致力于探索超大城市治理體系構(gòu)建,提升城市管理精細化水平。實踐證明,要提高一個城市的精細化管理水平,離不開民意支持,更離不開人民參與。如何進行城市精細化管理、如何把人民呼聲用于首都城市治理,是擺在我們面前的突出的問題。透過12345熱線來電,我們在一定程度上能夠?qū)κ忻竦乃?、所盼、所憂、所急有較為全面的了解。由此,北京市自2019年起,開始全面推行“接訴即辦”,全面聚焦基層治理,大力推進城市精細化管理。另一方面,推進治理體系和治理能力現(xiàn)代化需要擴大公民參與。習近平總書記指出“北京要探索構(gòu)建超大城市治理體系,這也是國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化對北京提出的要求?!彪S著國家整體治理體系和治理能力現(xiàn)代化水平不斷提升,在城市管理中積極引入市民參與機制,以人民為中心管城理市成為當前城市管理的基本遵循?!敖釉V即辦”是市民參與城市管理的有效途徑,也是政府部門聆聽群眾期待,與群眾協(xié)商共治的有益嘗試。

    作為一項民心工程,“接訴即辦”工作開展以來,受到了社會各界的廣泛好評,尤其是受到了民眾的廣泛信任與追捧。“接訴即辦”不僅成了民眾耳熟能詳?shù)男略~,更是成了普通百姓解決“天大的小事”最快速最便捷最有效的渠道。但是“接訴即辦”工作開展之后也帶來一系列新的挑戰(zhàn)和問題,例如如何優(yōu)化提升12345熱線平臺及其服務能力以適應“接訴即辦”帶來的新情況新變化?如何爭取處理熱線反映的民意與政府理性決策之間的關(guān)系?如何充分利用北京市的網(wǎng)格化管理優(yōu)勢助力“接訴即辦”?政府工作流程如何再造以匹配“接訴即辦”帶來的新要求?因此,本文在梳理北京市“接訴即辦”出臺背景及運轉(zhuǎn)機制的基礎上,立足以上問題,為更好完善“接訴即辦”響應機制,提升北京市精細化管理水平提出初步的建議。

    二、“接訴即辦”的運轉(zhuǎn)機制

    “接訴即辦”是首都基層治理的一個創(chuàng)造,是打通民生服務最后一公里的全新實踐。根據(jù)北京市人民政府官方網(wǎng)站政務名稱板塊的解釋,接訴即辦是指“全面深化黨建引領“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”改革,以12345市民服務熱線為主渠道的群眾訴求快速響應機制。通過將群眾訴求直派街道鄉(xiāng)鎮(zhèn),以響應率、解決率、滿意率為考核指標,推動各級黨委政府對群眾訴求“聞風而動、接訴即辦”,快速響應、快速辦理、快速反饋。”[4]提到接訴即辦,就不得不提北京市的12345非緊急救助服務熱線。12345熱線的前身是1987年設立的市長電話。2018年底,北京市整合了68個服務窗口的熱線,推出了新版12345市民熱線?,F(xiàn)在的12345非緊急救助服務熱線,是一條便民服務熱線,有500個人工坐席,提供7*24小時不間斷服務,是政府了解社情民意、解決市民訴求的重要途徑。市民可以通過12345熱線電話、12345官方微博(新浪微博、騰訊微博、人民網(wǎng)微博)、人民網(wǎng)“地方領導留言板”(唯一全國性網(wǎng)絡問政平臺)向非緊急救助平臺、微信公眾號等途徑向12345平臺反映自己的訴求、意見、建議。

    2019年1月1日起,北京市開始實行“接訴即辦”?!敖釉V即辦”的運轉(zhuǎn)流程可以分為接聽受理—分揀派單—簽收派單—辦理回復—回訪考核五個步驟。12345熱線平臺接到各個渠道的市民的訴求之后,按照街道(鄉(xiāng)鎮(zhèn))的管轄權(quán)劃分直接對工單進行分揀,派發(fā)給全市300多個街鄉(xiāng)鎮(zhèn)。相關(guān)街鄉(xiāng)鎮(zhèn)簽收派單之后需要迅速回應,按照輕重緩急程度限期解決工單反映的問題,與此同時,區(qū)政府也會接到派單,并負責督辦。受理單位街道派單后,會給來電市民進行回復,告知工單已經(jīng)開始處理,向市民了解問題詳情并反饋辦理結(jié)果。各承辦單位還需要將辦理結(jié)果向12345熱線中心同步反饋,從而形成對辦理情況的雙向反饋?;卦L考核環(huán)節(jié)主要是對“接訴即辦”的落實情況進行監(jiān)督,市政務服務管理局每個月會對來電市民滿意度進行回訪,對全市16個區(qū)的333個街鄉(xiāng)鎮(zhèn)的響應率、滿意率、解決率進行排名,形成綜合性的考核評價體系。市委還定期召開區(qū)委書記月度工作點評會,通報“接訴即辦”情況。除此之外,還通過市委書記點名、區(qū)領導約談、街鄉(xiāng)鎮(zhèn)自我監(jiān)督、群眾監(jiān)督等多種方式促進“接訴即辦”落到實處。

    在實行“接訴即辦”之前,12345熱線中心接到市民來電,首先會把熱線工單分派到區(qū)級分中心,再由各區(qū)分中心派發(fā)給各個街鄉(xiāng)鎮(zhèn)。而實行“接訴即辦”之后,12345熱線接到的市民訴求,則由市政務服務管理局按照問題發(fā)生區(qū)域直接向各個街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)派單。這樣一來,就大大減少了中間不必要的工單流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié),避免了工單在行政系統(tǒng)內(nèi)部空轉(zhuǎn)耽誤時間,影響服務效率。“接訴即辦”確保市民通過12345熱線平臺反映的所有問題都有記錄、有答復、有派單、有服務,同時通過將問題解決率、市民滿意率等指標納入對政府工作的考核體系,起到了鯰魚效應。它以快速響應和考核機制倒逼基層治理向積極作為、未訴先辦的軌道轉(zhuǎn)型,使整個政府體系更加高效地運轉(zhuǎn)了起來。

    三、“接訴即辦”面臨的挑戰(zhàn)

    (一)“接訴即辦”平臺需要不斷完善

    “接訴即辦”響應機制已經(jīng)日益成為首都治理體系的重要組成部分,著眼長遠,打造與國際一流和諧宜居之都定位相一致的12345熱線平臺刻不容緩。與發(fā)達國家的政務服務熱線相比,當前北京市的12345熱線平臺服務水平仍有待提升。一是接線平臺存在短板。美國芝加哥、紐約等大都市的311市民服務中心為市民提供超過100種語言的熱線服務,每個311熱線的接線員都需經(jīng)過專業(yè)培訓掌握多種語言的關(guān)鍵詞匯,從而保證其能夠?qū)黼婍樌尤搿罢Z言中心”,讓合適的專業(yè)翻譯人員協(xié)助提供服務。當前,北京市12345熱線平臺支持的語種相對單一。此外,現(xiàn)在工單錄入主要依靠接線員手工打字錄入市民反映的信息,速度慢,錯誤率高。語音識別與文字轉(zhuǎn)換技術(shù)沒有充分得到利用。二是接線員專業(yè)化水平也有待提升,很多工單分類隨意性大,導致后期問題研判和數(shù)據(jù)分析均受到不利影響。另外,受群眾訴求量上升、回訪電話疊加等多重因素的影響,現(xiàn)有熱線線路運行能力難以滿足功能需要。在特定時段,12345熱線呼入困難,等待時間長,難以及時滿足市民需求。

    (二)“接訴即辦”與網(wǎng)格化管理有待深度對接

    2004年,北京在全國率先開始實行網(wǎng)格化管理,綜合運用GPS、GIS等信息技術(shù),整合城市管理資源,以1萬米為面積標準劃分網(wǎng)格狀單元,采用城市部件管理和事件管理相結(jié)合的方式,發(fā)現(xiàn)、上報及解決問題。網(wǎng)格化管理是一種全時段和全方位覆蓋的城市管理體系,它借助城市數(shù)字化管理平臺,建立了一種監(jiān)督和處置相分離的機制。“接訴即辦”是政府被動等待市民反映問題再去處理,而網(wǎng)格化管理則相反,它主要是政府部門依托網(wǎng)格主動發(fā)現(xiàn)并解決問題。二者雖然運行邏輯不同,但是殊途同歸,目的都是提高基層治理水平,更好地服務于人民,說二者是解決同一類問題的兩種方式也毫不為過。但現(xiàn)階段,接訴即辦與網(wǎng)格化管理之間還處于相對割裂的狀態(tài),一方面是網(wǎng)格化管理案件的立案結(jié)案分類標準與12345熱線工單的分類標準相互獨立,不利于對二者進行同維度的比對分析,不利于統(tǒng)籌分析研判問題高發(fā)區(qū)域和領域。另一方面,網(wǎng)格化管理與接訴即辦兩套工作機制相互割裂,各自為政,造成了行政資源浪費及多頭管理問題。

    (三)民意至上與理性至上之間的難以兼顧

    毫無疑問,12345熱線所反映的問題,都是民生、民意、民情,但市民熱線反映的問題更多是個人利益問題。而政府在管理資源有限的基礎之上進行決策,并不能只考慮紛繁復雜的具體的個體利益,更重要的是要在眾多的利益訴求中尋找最大公約數(shù)—共同利益。這就需要我們理性對待市民熱線的所有訴求,在民意和理性之間做好平衡和分寸把握。很多時候,民意并不代表理性,民意也并非在任何時候都指向問題的最優(yōu)解。筆者在長期研究12345熱線數(shù)據(jù)的過程中發(fā)現(xiàn),同一領域,不同利益主體會有不同的訴求。單從個體利益出發(fā)去看,這些訴求似乎完全合情合理,但是政府無法同時滿足眾多利益訴求,很多時候只能“顧此失彼”,勉強維持利益格局的相對均衡。這樣一來,則會導致市民滿意率與問題解決率的降低。只有處理好民意與理性之間的關(guān)系,才能推動“接訴即辦”長效發(fā)展。

    (四)“接訴即辦”呼喚政府流程再造

    著名學者孫柏瑛指出“在治理結(jié)構(gòu)中,雖然業(yè)務流程設計看似是一個任務的技術(shù)分解和聯(lián)結(jié)過程,但實際上,它關(guān)系著組織結(jié)構(gòu)的安排、部門間的權(quán)力運作聯(lián)系方式,最終影響著組織發(fā)現(xiàn)問題、回應問題和管理處置的成效。因此,任務鏈和業(yè)務流程是治理結(jié)構(gòu)的重要組成部分。”[5]“接訴即辦”快速響應機制,是一種區(qū)別于以往12345熱線業(yè)務流程的新型業(yè)務流程?!敖釉V即辦”強調(diào)聞風而動,高效運轉(zhuǎn)。這種雷厲風行的響應模式,勢必會對之前的政府業(yè)務處理流程形成壓力,引起“接訴即辦”涉及到的各級政府的組織結(jié)構(gòu)、各部門之間的權(quán)力運轉(zhuǎn)方式、資源調(diào)動、使用方式等諸多方面的變革,需要政府思考流程再造。

    四、對策

    (一)加強“接訴即辦”平臺建設

    按照北京市的功能定位,優(yōu)化“接訴即辦”平臺的規(guī)劃設計,一是通過區(qū)塊鏈、人工智能、語音識別等新興技術(shù)的應用,提高整個12345熱線平臺接收、識別、分析數(shù)據(jù)的智能化水平。同時通過對熱線大數(shù)據(jù)分析,精準預測平臺的高峰來電量,合理分配熱線人工坐席的數(shù)量,縮短市民來電等候時間,確保每一通電話都能在限定時間內(nèi)接通,最大限度地滿足市民反映問題的需求。二是要加強對坐席接線人員的培訓和監(jiān)督考核。確保接線人員能過對市民來電類別進行準確的劃分,能對問題歸屬單位進行準確的確定。前者可以為后期分析熱線數(shù)據(jù)進行源頭把關(guān),減輕數(shù)據(jù)梳理難度,提高數(shù)據(jù)分析研判問題的效率。后者可以大大節(jié)省派單流轉(zhuǎn)需要的時間,減少首次派單錯誤導致的工單退回二次派發(fā)出現(xiàn)的概率。

    (二)與網(wǎng)格化管理相結(jié)合

    網(wǎng)格化管理堅持問題導向,責任精確到人,重視風險控制,具有“橫向到邊、縱向到底、全面覆蓋、不留死角”的優(yōu)勢?!敖釉V即辦”響應機制可以充分利用現(xiàn)有的網(wǎng)格化管理平臺的優(yōu)勢,與網(wǎng)格化管理充分融合。一方面,積極推動網(wǎng)格化管理事件類和部件類處置標準與12345熱線訴求分類標準的精準對接。網(wǎng)格化管理已經(jīng)開展了16年,相關(guān)業(yè)務標準與當前城市管理領域的業(yè)務實際已經(jīng)無法完全契合,在當前“接訴即辦”的背景下,可以推動兩項工作進行融合對接,尤其是管理標準、事件處理機制的對接。在統(tǒng)一標準的基礎上充分發(fā)揮網(wǎng)格化管理主動發(fā)現(xiàn)問題和“接訴即辦”機制群眾監(jiān)督的雙重功效,有利于節(jié)省行政資源,避免體制機制障礙帶來的行政資源浪費和行政效率不高。另一方面,可以利用網(wǎng)格管理主動發(fā)現(xiàn)問題的優(yōu)勢,對標12345熱線反映的問題高發(fā)區(qū)域和領域,進行重點關(guān)注,加強治理。積極作為,主動作為,助跑“接訴即辦”,甚至做到“未訴先辦”,如此既可以緩解12345熱線的壓力,也可以更加及時有效解決實際問題,提高群眾滿意度。

    (三)正確處理民意與理性之間的關(guān)系

    民意是群眾情感和利益需求的自然表達。理性則是政府立足于實現(xiàn)城市管理目標,在特定職能空間里形成主次分層、先后有序的工作鏈,維護不特定群體共同利益時必須堅持的價值尺度。政府對民意的回應,并不能僅僅限于聽命行事,政府更多時候是以其專業(yè)判斷和權(quán)力行使在各種利益需求中,扮演著平衡輪的角色。因此,一方面,對于合情合理的訴求,我們要在政府能力和職責范圍內(nèi),最大限度地實現(xiàn)和滿足。全心全意做到民有所呼我有所應。而在遇到相互沖突的多種利益訴求時,要實事求是,做好群眾解釋工作,取最大公約數(shù),不能無限屈從個別的非合理性要求,以免造成“胡攪蠻纏有糖吃”的不良社會示范效應。另一方面,需要深入考量將滿意率作為核心考核指標的科學性。追求市民滿意,初衷是好的,但是忽略了政府工作是在眾多利益群體中居中協(xié)調(diào),分配資源,很難獲得所有人同時認可和滿意。因此簡單將滿意率作為衡量“接訴即辦”工作成效的標準,有失偏頗。建議將滿意率這一考核指標細化分解,形成更符合實際情況和更有利于調(diào)動政府和市民群體雙方積極性的多元化評價體系。

    (四)推動政府流程再造

    “政府職能與政府流程總是交織在一起的,政府職能需要通過政府流程來實現(xiàn),政府流程狀況決定或影響著政府職能的履行情況。”[6]業(yè)務流程決定信息流轉(zhuǎn)、處理的途徑,影響各相關(guān)管理部門的資源調(diào)動、使用與處理方式,因此也就決定了政府對各類問題的反應和處理速度?!敖釉V即辦”響應機制,是前所未有的一種全新的問題處理機制,勢必會重塑現(xiàn)有政府工作流程。也只有進行流程再造,才能夠更好推進“接訴即辦”。一方面,要轉(zhuǎn)變政府流程設計理念。從基于行政成本和政府自身利益考量,徹底轉(zhuǎn)向以人民為中心,以高效、便民為基本考量進行政府職權(quán)分配和資源配置。最大限度簡化流程,整合過于分散的問題處置流程、削減不必要流程,減少中間環(huán)節(jié),把人財物等資源高效集中地用于回應市民訴求的上。另一方面,要堅持無縫隙流程設計,增強政府部門之間的協(xié)同。協(xié)同是各主體在目標一致的前提下相互配合相互協(xié)作。而當前政府中存在的協(xié)調(diào)機制,則是在行政指令的指導下,各方配合與協(xié)作。由于沒有共同目標,各級政府以及各部門之間各自為政,又囿于地方利益和部門利益的藩籬,很容易造成不必要的資源消耗和程序拖延。因此,需要立足無縫隙政府的要求,增強政府各部門之間的協(xié)同,構(gòu)建統(tǒng)一目標,構(gòu)建聯(lián)動的績效考核體系和追責體系,建立統(tǒng)一的信息資源標準,加強信息共享。

    參考文獻:

    [1]京平.“接訴即辦”何以入選年度新詞[N].北京日報,2019年12月18日,第1版.

    [2]]習近平.立足提高治理能力抓好城市規(guī)劃建設 著眼精彩非凡卓越籌辦好北京冬奧會[N].人民日報,2017年2月25日,第1版.

    [3]接訴即辦.[EB/0L]http://www.beijing.gov.cn/zhengce/zwmc/201906/t20190621_98960.html.2019年6月12日.

    [4]孫柏瑛.我國政府城市治理結(jié)構(gòu)與制度創(chuàng)新[J].中國行政管理,2007(08):9-12.

    [5]汪智漢,宋世明.我國政府職能精細化管理和流程再造的主要內(nèi)容和路徑選擇[J].中國行政管理,2013(06):22-26.

    (楊秀文、周飛、王桂琴,北京市城市管理研究院)

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