論網(wǎng)購中快遞服務(wù)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題

【摘 要】 當(dāng)前，我國消費(fèi)者除了在實體店進(jìn)行商品消費(fèi)外，網(wǎng)上購物也成了重要的消費(fèi)渠道。由于網(wǎng)上購物的特殊性，買家和賣家進(jìn)行貨物的給付需要以快遞作為中介，而快遞服務(wù)活動中引發(fā)的糾紛也日益增長，許多消費(fèi)者的合法權(quán)益在此過程中受到侵害。由此，先從宏觀上解析快遞服務(wù)中容易出現(xiàn)的消費(fèi)者權(quán)益侵害問題，再從相關(guān)立法的角度入手，分析立法的合理性及存在問題，并從多角度給出積極對策，是可取思路。

【關(guān)鍵詞】 快遞服務(wù);消費(fèi)者權(quán)益;立法保護(hù)

一、快遞服務(wù)概述

（一）快遞服務(wù)的概念及發(fā)展現(xiàn)狀

近年來，隨著我國互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物從初具雛形、頗具規(guī)模到體系逐漸成熟，如今已成為我國消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)的重要途徑。作為一種新興的商業(yè)模式，網(wǎng)絡(luò)平臺具有虛擬性，消費(fèi)者在購物時并不能看到實物，也不能直接獲得實體物品，而需要通過網(wǎng)店經(jīng)營者利用郵寄的方式進(jìn)行所購物品的送達(dá)，即快遞。

根據(jù)國家郵政局頒布的《快遞服務(wù)》郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，快遞服務(wù)是指快速收寄、運(yùn)輸、投遞單獨(dú)封裝的、有名址的快件或其他不需儲存的物品，按承諾時限遞送到收件人或指定地點、并獲得簽收的寄遞服務(wù)。[1]國家郵政局發(fā)布的《2020年1月中國快遞發(fā)展指數(shù)報告》中指出，據(jù)統(tǒng)計，2020年春節(jié)期間（1月24日至29日）全國郵政業(yè)攬收包裹8125萬件，與2019年春節(jié)（2月4月至9日）同期相比增長76.6%，投遞包裹7817萬件，與2019年春節(jié)同期相比增長110.34%。由此可見我國快遞量之大。

（二）快遞服務(wù)合同的法律性質(zhì)

快遞服務(wù)合同是指由寄件人與快遞公司簽訂的，由寄件人提供需要郵寄的貨物，快遞公司負(fù)責(zé)攬收以及將其送到指定的地方的合同。目前我國合同法對快遞服務(wù)合同的性質(zhì)并沒有明確規(guī)定，換言之，其為無名合同。而對快遞服務(wù)合同的性質(zhì)，我國學(xué)界也有不同的看法。有些學(xué)者認(rèn)為，快遞服務(wù)合同具有貨物運(yùn)輸合同的特征，應(yīng)當(dāng)納入貨物運(yùn)輸合同之中。還有一種觀點認(rèn)為，寄件人郵寄物品，其利益直接指向?qū)ο笫堑谌耍由峡爝f服務(wù)合同兼具有償性和雙務(wù)性的特點，應(yīng)當(dāng)理解為第三人利益合同。綜合兩種合同的概念以及特征分析，筆者認(rèn)為，快遞服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)屬于第三人利益合同。

二、快遞服務(wù)引發(fā)的消費(fèi)者權(quán)益受損的常見情形

由于我國快遞量基數(shù)大，且在類似“雙十一”購物狂歡節(jié)的購物狂潮影響下，快遞量更會出現(xiàn)暴增，因此由快遞服務(wù)引發(fā)的問題也逐漸顯現(xiàn)。根據(jù)國家郵政局《關(guān)于2019年12月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況通告》顯示，單2019年12月，我國消費(fèi)者對快遞服務(wù)問題的申訴量就達(dá)到了24834件。通告中也匯集了最常見的幾類快遞服務(wù)問題，主要列舉如下。

（一）快遞延誤問題

快遞延誤問題的發(fā)生，一般可以歸結(jié)為人為和自然兩大原因。一方面，快遞公司攬收每個具體包裹后，會按照地區(qū)進(jìn)行分揀。正常情況下，快遞會在每天攬收工作結(jié)束后進(jìn)行統(tǒng)一的物流轉(zhuǎn)運(yùn)，但有些地區(qū)物流班次少、快遞量相對較小，就可能發(fā)生囤積的情況，造成快遞延誤;遇上天氣情況較差的時候，快遞公司也會就此放緩運(yùn)輸?shù)乃俣?。雖在《快遞服務(wù)》國家標(biāo)準(zhǔn)中對快遞送達(dá)時效有明確規(guī)定，且市場上多個快遞公司也可供選擇，但是這并不能完全避免快遞的延誤。若郵寄的是普通生活用品，也不會對收件人造成太大損失。但如果郵寄的是生鮮產(chǎn)品或者急用物品，因延誤導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)和精神上的損失就沒辦法進(jìn)行衡量。

（二）快遞損毀問題

對比快遞延誤，快遞的損毀主要作用于快遞的使用價值?？爝f的損毀又分不同程度的損毀，根據(jù)快遞的價值及其損毀結(jié)果對收件人也會產(chǎn)生不同程度的損失。之所以會出現(xiàn)損毀，很大一部分原因是因為快遞員的“暴力分揀”。和生活中常見的機(jī)場行李“暴力托運(yùn)”類似，快遞員可能因為工作量繁重等種種原因隨意丟快遞，加上普通快遞用紙皮箱、塑料袋、編織袋等進(jìn)行包裝，承受重量和壓力的能力較弱，若快遞中物品為普通衣物還好說，若是易碎物品就很容易遭到損毀。這種情況極大地侵害了消費(fèi)者的財產(chǎn)安全權(quán)。

（三）快遞丟失問題

快遞丟失的情形對消費(fèi)者權(quán)益的損害是最明顯的，這屬于快遞公司的根本性違約問題。上文提到的延誤并不會影響物品的使用價值;而相較于損毀，全部損毀和快遞丟失造成的損害是一致的，但部分損毀還有彌補(bǔ)的可能。但就丟失而言，是完全的“不見蹤影”，對于一些重要文件或者獨(dú)一無二的物品，其不可替代性是不言而喻的，造成的經(jīng)濟(jì)損失也難以估量?？赡芤l(fā)快遞丟失的原因有很多，例如包裹在分揀和運(yùn)輸過程中掉落、快遞掉包、快遞冒領(lǐng)等。

目前，大部分快遞公司會推出保價服務(wù)，但有些消費(fèi)者并不了解，不會勾選此項服務(wù)，在快遞丟失后也不能獲得相應(yīng)賠償。即使選擇了保價服務(wù)，有的快遞公司也會“耍無賴”，在索賠的時限、材料提供上給予嚴(yán)格的約束，導(dǎo)致消費(fèi)者無法順利獲得索賠，侵害了消費(fèi)者的財產(chǎn)安全權(quán)和求償權(quán)。

（四）個人信息泄露問題

眾所周知，為了方便快遞公司進(jìn)行分揀和精準(zhǔn)派送，快遞外包裝會貼上一張快遞單，單上會記載寄件人和收件人的姓名、地址和電話等個人信息。這些個人信息就很容易成為快遞公司的牟利工具，其通過直接出售或者間接轉(zhuǎn)售的方式將客戶的個人信息提供給第三方，很容易使得客戶被騷擾電話和垃圾短信困擾，甚至可能讓不法分子有機(jī)可乘，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的信息安全權(quán)、人身安全權(quán)。

（五）服務(wù)流程中出現(xiàn)的其他問題

除去上文提到的問題，由于快遞服務(wù)涉及寄件、運(yùn)輸、收件三大流程，因此服務(wù)的全過程中還可能出現(xiàn)其他問題。例如，快遞員工亂收寄件費(fèi)、快遞員違背“送貨上門”之承諾等等，這些問題也在不同方面侵害了消費(fèi)者公平交易權(quán)等權(quán)利。

三、我國當(dāng)前對快遞服務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益的立法保護(hù)現(xiàn)狀及存在問題

（一）我國當(dāng)前關(guān)于此類問題的現(xiàn)有法律

1.《郵政法》

《郵政法》是我國為了保障和監(jiān)管國內(nèi)郵政服務(wù)所設(shè)立的法律。現(xiàn)行《郵政法》中，針對日益興起的快遞業(yè)做了專章規(guī)定，規(guī)定快運(yùn)輸活動應(yīng)當(dāng)遵守有關(guān)運(yùn)輸管理的法律、行政法規(guī)和國家有關(guān)規(guī)定，并接受有關(guān)運(yùn)輸主管部門的監(jiān)督管理。[2]具體條文中涉及快遞行業(yè)的準(zhǔn)入、經(jīng)營范圍等條件，行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。最重要的是，條文還規(guī)定了快遞損失賠償?shù)木唧w標(biāo)準(zhǔn)。

2.《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（下稱《消法》）中的相關(guān)規(guī)定具有更加普遍的意義?！断ā窞榱吮Ｗo(hù)消費(fèi)者的弱勢地位，詳細(xì)規(guī)定了消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)，以及爭議的解決途徑。其中，快遞服務(wù)中出現(xiàn)的一般問題均能用《消法》中的條文進(jìn)行解釋，例如《消法》第11條對求償權(quán)的規(guī)定[3]、第29條對個人信息的規(guī)定[4]等。

3.《合同法》

雖然《合同法》中對快遞服務(wù)合同并沒有明確的規(guī)定，但不能否認(rèn)快遞服務(wù)的合同性質(zhì)，因而快遞服務(wù)的各方當(dāng)事人也應(yīng)當(dāng)遵守《合同法》中的相關(guān)規(guī)定。比如，快遞滅失或損毀適用《合同法》中關(guān)于損害賠償?shù)囊?guī)定;快遞服務(wù)合同訂立過程中出現(xiàn)的問題適用《合同法》中關(guān)于格式合同的規(guī)定等。

（二）存在的問題

從上文中列舉的立法可以看出，盡管我國對快遞服務(wù)中引發(fā)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題有多部法律可以運(yùn)用，但是這些條文較為分散，并沒有一部有針對性的、集中性的法律對這塊問題進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)制。而像《快遞服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)》、《快遞暫行條例》這些專門的規(guī)定，其立法位階低于法律，約束力不夠強(qiáng)，很容易被快遞行業(yè)忽視和規(guī)避。

誠然，《郵政法》中有專章對快遞服務(wù)活動進(jìn)行了規(guī)定，然而這些規(guī)定還是沒有深入快遞服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)，相較于《反家暴法》這類特殊立法，仍然顯得有些單薄，與現(xiàn)階段快速發(fā)展的快遞行業(yè)不相稱。

同時，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中，對消費(fèi)者在消費(fèi)過程中的一系列權(quán)利都做了具體規(guī)定，但是快遞服務(wù)活動和平時的購物消費(fèi)還是有一定不同的，如果僅僅將“購買商品”的權(quán)利平移到“購買服務(wù)”的權(quán)利上，難免會出現(xiàn)無法完全適用的情形。

再看《合同法》、《侵權(quán)責(zé)任法》這類立法規(guī)定的條文大多適用普通民事法律糾紛、消費(fèi)者權(quán)益糾紛，有些“兜底條款”的意味，很多時候無法進(jìn)行針對性的精準(zhǔn)適用。

四、針對快遞服務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的對策建議

（一）完善我國對此類問題的法律規(guī)定

我國對快遞服務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法，筆者認(rèn)為可以有兩條路徑。

首先，可以出臺具有立法針對性的《快遞法》，專項立法更能體現(xiàn)對快遞行業(yè)的規(guī)范化，其對于行業(yè)的經(jīng)營者有著較強(qiáng)的約束力。[5]放眼外國對同類問題的立法，有美國的《私人快遞公司法》，其不僅對快遞行業(yè)經(jīng)營者進(jìn)行了約束，還具體規(guī)定了在此類問題中消費(fèi)者權(quán)益如何保護(hù)，提供了一套較為完善的糾紛解決機(jī)制，值得借鑒。

另一條路徑就是就現(xiàn)有法律進(jìn)行進(jìn)一步完善。要進(jìn)行一步專項立法并不是一件能夠快速完成的事，立法需要程序和成本，這也意味著在《快遞法》出臺前的空檔期還是需要對現(xiàn)有情況進(jìn)行改善。對于具有普遍性的法律規(guī)定，可以出臺相關(guān)司法解釋，補(bǔ)足不和洽之處;對于《郵政法》中 的專章規(guī)定，則可以進(jìn)一步完善其在快遞服務(wù)活動中各個環(huán)節(jié)的規(guī)定;在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中增加和完善對服務(wù)消費(fèi)的相關(guān)規(guī)定等。對現(xiàn)有的法律規(guī)定進(jìn)行進(jìn)一步的完善后，也便于將其進(jìn)行整合，奠定《快遞法》出臺的基礎(chǔ)。

（二）完善快遞服務(wù)行業(yè)監(jiān)管體系

目前我國快遞行業(yè)的主管部門是郵政管理局。然而，從快遞行業(yè)的屬性來看，它的本質(zhì)屬于物流業(yè)，而并非郵政業(yè)。而郵政管理局的職能范圍主要落于郵政業(yè)，若其對快遞行業(yè)進(jìn)行監(jiān)管，不免有一定的局限性，其監(jiān)管的范圍遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能覆蓋快遞行業(yè)的整個過程。[6]

因此 ，筆者認(rèn)為應(yīng)當(dāng)設(shè)立專門的監(jiān)管部門，保持中立性、客觀性的前提下，切實考慮消費(fèi)者利益，制定嚴(yán)格而統(tǒng)一的規(guī)則對快遞行業(yè)進(jìn)行監(jiān)管。

（三）發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的作用

行業(yè)協(xié)會是介于政府和企業(yè)之間的中介組織，我國目前也有許多快遞行業(yè)協(xié)會。但是其中中國快遞協(xié)會的會長是交通運(yùn)輸部的副部長，不免讓協(xié)會難以保持在政府和企業(yè)之間的獨(dú)立性和紐帶作用。另一方面，全國多個省份也擁有自己的快遞行業(yè)協(xié)會，筆者認(rèn)為，應(yīng)當(dāng)推動快遞行業(yè)協(xié)會的普及化，形成統(tǒng)一規(guī)范的組織架構(gòu)?？爝f行業(yè)協(xié)會應(yīng)當(dāng)承擔(dān)對內(nèi)部快遞公司的監(jiān)管，及時反映問題，合理協(xié)調(diào)與消費(fèi)者之間的關(guān)系。同時，筆者認(rèn)為快遞行業(yè)協(xié)會還應(yīng)當(dāng)承擔(dān)類似消費(fèi)者協(xié)會的職能，根據(jù)快遞服務(wù)中出現(xiàn)的問題，為消費(fèi)者提供權(quán)益保障的渠道和平臺。

（四）加強(qiáng)對消費(fèi)者的教育，提高維權(quán)意識

當(dāng)快遞服務(wù)中出現(xiàn)問題時，有許多沒有經(jīng)驗和法律知識的消費(fèi)者就會陷入困境，即使知道自己的權(quán)益受到了侵害，也不知道如何進(jìn)行為維權(quán)，更不了解應(yīng)當(dāng)求助于哪部法律、哪個部門。因此，加強(qiáng)對消費(fèi)者的教育顯得尤為重要。

與此同時，消費(fèi)者還應(yīng)當(dāng)做好預(yù)防糾紛發(fā)生的工作。例如上文提到的保價服務(wù)，消費(fèi)者在寄快遞前就應(yīng)當(dāng)自己所寄物品的價值有所了解，謹(jǐn)慎詢問快遞公司相關(guān)業(yè)務(wù)的保障方式等。個人信息的泄露風(fēng)險也可以通過消費(fèi)者的積極作為降低，消費(fèi)者可以撕下快遞單上的信息條，或者將其用油性筆涂黑等等，提高自我保護(hù)的意識。

【注 釋】

[1] YZ/T 0128—2007，中華人民共和國《快遞服務(wù)》郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)[S].北京：國家郵政局，2007.

[2] 法制日報.解讀郵政法修訂草案三大亮點[EB/OL].http：//cle.cupl.edu.cn/info/1007/1042.htm，2009-4-19.

[3] 第十一條 消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利.

[4] 第二十九條 經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費(fèi)者同意。經(jīng)營者收集、使用消費(fèi)者個人信息，應(yīng)當(dāng)公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費(fèi)者個人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費(fèi)者個人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施。經(jīng)營者未經(jīng)消費(fèi)者同意或者請求，或者消費(fèi)者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息.

[5] 梁劍燁. 論我國快遞服務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益法律保護(hù)[D].華南理工大學(xué)，2016.

[6] 梁劍燁. 論我國快遞服務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益法律保護(hù)[D].華南理工大學(xué)，2016，32.

【參考文獻(xiàn)】

[1] YZ/T 0128—2007，中華人民共和國《快遞服務(wù)》郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)[S].北京：國家郵政局，2007.

[2] 吳文殯.第三人利益合同原理與制度論[M].法律出版社，2009.96-97.

[3] 法制日報.解讀郵政法修訂草案三大亮點[EB/OL].http：//cle.cupl.edu.cn/info/1007/1042.htm，2009-4-19.

[4] 梁劍燁. 論我國快遞服務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益法律保護(hù)[D].華南理工大學(xué)，2016.

[5] 郭曉霜. 論快遞服務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)[D].吉林財經(jīng)大學(xué)，2017.

【作者簡介】

呂昕怡（1999—）女，福建廈門人，法學(xué)專業(yè)本科生，就讀于南昌大學(xué)法學(xué)院.