論網(wǎng)購中的消費者權(quán)益保護

郭家樹

摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，網(wǎng)購成為一種新興的購物方式逐漸進入現(xiàn)代人的生活。網(wǎng)購具有方便快捷、簡單高效等優(yōu)勢，越來越受到年輕人甚至是中老年人的喜歡。但是，由于網(wǎng)絡購物環(huán)境具有很強的虛擬性，網(wǎng)絡商品具有不可直接觀察性，在給消費者帶來便利的同時，也給消費者權(quán)益保護帶來種種挑戰(zhàn)，使得侵害消費者合法權(quán)益的現(xiàn)象層出不窮。另一方面，由于這種新興的消費方式迅速發(fā)展壯大，法律本身的滯后性導致對網(wǎng)購監(jiān)管不力，也為網(wǎng)購中侵害消費者合法權(quán)益提供了更大空間。本文從網(wǎng)購中出現(xiàn)的實際問題入手，探討網(wǎng)購時代下如何保護消費者合法權(quán)益。

關鍵詞：網(wǎng)購；消費者權(quán)益；消費者權(quán)益保護

中圖分類號：D923.8 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）025-000-01

一、網(wǎng)購中消費者權(quán)益保護存在的問題

（一）信息不對稱問題

信息不對稱是指交易中買方和賣方各人擁有的產(chǎn)品信息不同。在網(wǎng)購環(huán)境中，銷售者擁有消費者無法擁有的產(chǎn)品信息，尤其對于產(chǎn)品的質(zhì)量、質(zhì)地等內(nèi)容，消費者無法判別，往往只能憑借賣家一面之詞。由此造成信息不對稱。我國法律規(guī)定，（傳統(tǒng)實體店購物模式中）經(jīng)營者和租賃他人柜臺或場地的經(jīng)營者應當寫明真實名稱和標記。但是，網(wǎng)購環(huán)境的虛擬性使得賣家只需在網(wǎng)絡平臺上簡單注冊一個賬號，就可開展銷售活動，并不需要實名登記，這就使得賣家往往使用網(wǎng)名注冊而不實名注冊，因而消費者無法知曉賣家的真實情況，也為后續(xù)發(fā)生購物糾紛埋下了隱患。

與傳統(tǒng)實體購物相比，網(wǎng)購中消費者不能身臨其境，感受商品質(zhì)量，只能通過賣家對商品的描述以及網(wǎng)絡圖片來判定商品質(zhì)量。一些賣家為了銷量，往往只宣傳產(chǎn)品優(yōu)點，隱藏其缺點，甚至雇傭虛假買家刷好評，導致消費者不能全面了解商品。很多消費者都是在收到貨物后，才發(fā)現(xiàn)商品與宣傳差距很大。這時，賣家往往會找各種理由拒絕賠付，消費者只能自認倒霉。

（二）交易過程中存在欺詐

交易過程是網(wǎng)購的核心，交易過程的順利與否決定著交易結(jié)果的實現(xiàn)程度。交易過程若不順利，不僅交易目的無法達到，消費者權(quán)益也會受到影響。有一些不法商家為了追求高額利潤而進行消費欺詐，尤其是以假冒名牌商品的手段?，F(xiàn)如今網(wǎng)購商品假貨和高仿頗多，加之商家進行虛假宣傳，蒙騙消費者，使得交易過程中的欺詐行為屢屢發(fā)生。

（三）消費者支付密碼泄露和個人信息泄露問題

在網(wǎng)上購物時，消費者只能通過網(wǎng)絡支付系統(tǒng)進行結(jié)算，這就對支付系統(tǒng)的安全性提出了很大挑戰(zhàn)。如果系統(tǒng)出現(xiàn)漏洞，不法分子就有可能盜取消費者個人信息和資金。加之網(wǎng)絡發(fā)展日新月異，不法分子的手段也越來越高科技，消費者稍有不慎就可能掉入陷阱蒙受損失。在這種網(wǎng)絡支付模式下，所有的買賣規(guī)則都由經(jīng)營者制定，消費者很被動，所以受到侵害的情形屢見不鮮。

在消費者信息安全方面也存在很大問題，消費者個人信息泄露的現(xiàn)象時有發(fā)生。消費者想進行網(wǎng)購，必須先在購物平臺注冊賬號，這樣的話個人信息就會被賣家獲得，有可能非法轉(zhuǎn)賣給第三人獲取不正當收入。這種現(xiàn)象已經(jīng)廣泛存在于網(wǎng)購中，嚴重侵害了消費者的隱私權(quán)。

二、維護網(wǎng)購中消費者權(quán)益的途徑

（一）加強立法，規(guī)范網(wǎng)購行為

網(wǎng)購日益盛行的今天，國家應加強立法，僅憑《消費者權(quán)益保護法》已經(jīng)不足夠?qū)οM者起到保護作用，尤其網(wǎng)購中問題層出不窮，立法者應進行實際調(diào)查，立法時應具有前瞻性。國家還應提高網(wǎng)絡經(jīng)營的準入門檻，進行實名注冊登記，并且相關部門要做到隨時隨機抽查產(chǎn)品。另外，建立黑名單機制，如果賣家出現(xiàn)三次以上虛假宣傳或以次充好等侵害消費者權(quán)益的情況，應加入黑名單，并在網(wǎng)絡上進行公布，切切實實加大網(wǎng)購的監(jiān)管力度。另一方面，政府應整合現(xiàn)有資源，聯(lián)合工商、質(zhì)檢、公安、衛(wèi)生等部門，建立一支網(wǎng)絡購物聯(lián)合執(zhí)法隊伍，分工合作，打防結(jié)合，加強對網(wǎng)絡違法案件的查處。

（二）網(wǎng)絡經(jīng)營者應加強自律，依法經(jīng)營

對于規(guī)范網(wǎng)絡經(jīng)營者，國家工商行政總局頒布《網(wǎng)絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》（以下簡稱《辦法》）規(guī)定了網(wǎng)絡經(jīng)營者的義務和網(wǎng)絡購物平臺經(jīng)營者的義務，這為我國凈化網(wǎng)購環(huán)境提供了重要的制度支持。第一，網(wǎng)絡經(jīng)營者要加強自律，自覺抵制假冒偽劣商品，賺取良好信譽和口碑。同時，商家之間互相監(jiān)督，形成良性競爭，積極鼓勵行業(yè)自律；第二，提供網(wǎng)購的網(wǎng)絡平臺在選擇商家時要進行資質(zhì)審查，對商家的商品信息和服務信息要進行嚴格核對，如發(fā)現(xiàn)虛假情況，要及時要求對方改正或取消其資格。

（三）網(wǎng)絡購物需謹慎，消費者要提高維權(quán)意識

第一，消費者在網(wǎng)購時要選擇具有一定知名度和信譽度的購物平臺。這些平臺發(fā)展時間較長，內(nèi)控機制較完善，對消費者隱私的保護也比較有保障。第二，網(wǎng)購時產(chǎn)生的交易憑條和付費證明應妥善保管，以備在糾紛發(fā)生時使用。第三，消費者要樹立維權(quán)意識，學會維權(quán)，積極維權(quán)。當在網(wǎng)購中合法權(quán)益受到侵害時，首先應當與網(wǎng)絡經(jīng)營者進行協(xié)商，可依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》的有關規(guī)定向經(jīng)營者提出修理、退換貨賠償?shù)木唧w要求；如交涉失敗，則可以向網(wǎng)絡經(jīng)營者的上級反應情況；如果還是交涉無效，可向當?shù)叵M者協(xié)會投訴，也可以提請仲裁機構(gòu)或直接向人民法院起訴。

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