高鷹
摘要:今年5月2日,各大網(wǎng)站紛紛曝光“云南女導游嫌購物少大罵游客”的視頻。5月4云南省旅游執(zhí)法總隊根據(jù)《旅游法》迅速做出處罰決定:“辱罵游客導游被吊銷導游證,相關(guān)旅行社停業(yè)?!边@件風波是告一段落。
關(guān)鍵詞:“零負團費”;海南旅游產(chǎn)業(yè);整合
中圖分類號:F590 文獻識別碼:A 文章編號:1001-828X(2016)025-000-01
《旅游法》對“強迫游客消費”是明令禁止的。云南旅游執(zhí)法部門的執(zhí)行也是快速有效的。但是稍加留意就會發(fā)現(xiàn)導游與游客之間的沖突在旅游法頒布之后仍然大量存在。近兩年導游與游客之間的沖突屢見報端。報道中顯示旅行社、導游強迫游客消費的行為屢屢發(fā)生,官方屢禁不止。例如:2014年6月23日香港導游辱罵大陸游客、2014年1月3日麗江導游罵游客。
有意思的是,云南導游“教育”游客要有“良心”,香港導游給游客大講“做人”道理。導游“違法操作”反而教育起游客。在受到應有的懲罰之后均表示“委屈”。
經(jīng)過分析,關(guān)鍵原因是“零負團費”的問題。零負團費接團,就是旅行社在接外地組團社的游客團隊時,不僅不向組團社收取任何接待費用,甚至低于成本價收客,業(yè)內(nèi)說法是向組團社“買團”。在“零團費”運行模式下,客源地組團社不付給目的地地接社任何資金,只輸送客源。在這種模式中,游客的基本旅游消費,以及地接社的折舊費、利潤、稅金、導游服務費等都來自于導游所交的“人頭費”和旅游服務供應商的“簽單”。地接社的運營費用以購物和自費活動“傭金”為主,導游“人頭費”為輔;地接社和導游的“回扣”項目多。游客必須花費一定數(shù)額的指定消費項目才能保證導游是不虧損的。餐館、偏僻賓館、觀光纜車、上島游船、出租車司機、低劣景點、購物商店、特種演藝廳等自費場所的旅游服務供應商為了保證客源,只得將大部分營業(yè)收入都“返還”給地接社和導游,陷入了低價經(jīng)營循環(huán)中,而游客則陷入“高價陷阱”。如地接社導游在帶團前要先交幾百甚至幾千的押金給旅行社,地方導游真正成了“刀手”,陷入了高壓力帶團的境地,服務意識全無。
要改善旅游服務,除了加大執(zhí)法力度。以目前的產(chǎn)業(yè)環(huán)境來看,我認為對海南而言,最重要的就是要解決產(chǎn)業(yè)鏈整合的問題。
那么什么是產(chǎn)業(yè)鏈呢?產(chǎn)業(yè)鏈是產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟學中的一個概念,是各個產(chǎn)業(yè)部門之間基于一定的技術(shù)經(jīng)濟關(guān)聯(lián)。產(chǎn)業(yè)鏈是一個包含價值鏈、企業(yè)鏈、供需鏈和空間鏈四個維度的概念。這四個維度在相互對接的均衡過程中形成了產(chǎn)業(yè)鏈,這種“對接機制”是產(chǎn)業(yè)鏈形成的內(nèi)模式,作為一種客觀規(guī)律,它像一只“無形之手”調(diào)控著產(chǎn)業(yè)鏈的形成。
從產(chǎn)業(yè)鏈的角度,處在產(chǎn)業(yè)鏈上游的企業(yè)掌握更多的主動權(quán)和話語權(quán)。掌握品牌,掌握技術(shù)的企業(yè)居于產(chǎn)業(yè)鏈的上游,也占有了最大的價值份額。作為產(chǎn)業(yè)鏈上游的客源地組團社希望以低價格吸引游客。將成本壓力轉(zhuǎn)嫁給地接社。而地接社缺乏對客源地的了解,只能被動的“購買”組團社的旅游團。導游就更沒有話語權(quán),不但得不到“勞務費”,反而要“被動的”接受地接社制定的不合理的“人頭費”,甚至逼迫游客消費才能繼續(xù)生存下去。這就是“導游”與“游客”的矛盾根源。導游和游客以及整個行業(yè)都是“零負團費”這種惡性競爭的受害者。所以“零負團費”存在一天,旅游服務質(zhì)量就不可能讓消費者滿意。旅游地接社的經(jīng)營也會出現(xiàn)“賭”的情況,如果游客消費,那么地接社和導游都有利潤。如果游客消費少就可能虧本。海南網(wǎng)2014年6月23日報道,截至2013年底,全省完成工商注冊的旅行社330家,其中???12家、三亞104家、其它市縣14家。2013年度全省旅行社營業(yè)收入總額44.06億元,比上年下降5.4%;全省旅行社經(jīng)營總體仍處于虧損狀態(tài)。海南旅行社大部分為地接社。可見,只運營地接社在全產(chǎn)業(yè)鏈競爭的今天,已經(jīng)是落后的模式了!長此以往必將被激烈競爭的旅游市場淘汰。
要從根本上解決“零負團費”的問題,就必須讓地接社得到相應的報酬。這樣地接社的導游就不需要交“人頭費”,不需要變成“刀手”。也就是說要整合產(chǎn)業(yè)鏈,重新劃分利益。
途徑1:地接社在客源地成立自己的組團社
從目前的情況來看,大部分消費者還是通過如傳統(tǒng)的(如產(chǎn)業(yè)鏈圖中上方的1,2,3)途徑旅游。所以,在客源地成立自己的組團社就顯得十分必要。對于中小型旅行社而言,面臨的主要問題是資金不足的問題。那么行業(yè)協(xié)會可以聯(lián)合協(xié)會成員“抱團”在客源地成立合資旅行社。這就要求各個旅行社要積極調(diào)整自己的營銷策略,設計針對自己客戶群的旅游產(chǎn)品與服務。
途徑2:積極發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”
在網(wǎng)絡上做好營銷,縮短產(chǎn)業(yè)鏈的中間環(huán)節(jié)?!袄@過”組團社。最終實現(xiàn)“旅游資源地直銷模式”,也就是第5種產(chǎn)業(yè)鏈。地接社如果未能及時調(diào)整戰(zhàn)略,很可能被組團社搶占先機或者被并購。最終形成第4種產(chǎn)業(yè)鏈模式。未來一定是第4和第5種產(chǎn)業(yè)鏈之間的競爭。
對于海南地接旅行社來講,理想的狀態(tài)是,線上線下同時啟動。企業(yè),協(xié)會,政府同時發(fā)力。打造立體的營銷服務平臺。這樣才能保證服務的連貫性,才有可能打造基于整條產(chǎn)業(yè)鏈的旅游品牌。實現(xiàn)旅游產(chǎn)業(yè)的升級。才能更好的滿足人們?nèi)找嬖鲩L的旅游需求。取得更大的經(jīng)濟效益和社會效益。
現(xiàn)代經(jīng)濟信息2016年25期