淺談網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益的法律保護

王灝

【摘 要】網(wǎng)絡(luò)消費作為一種便捷的模式已經(jīng)深入社會各個行業(yè)，并成為當代居民生活的重要消費手段。2016年淘寶商城“雙十一”當天成交量就達到了1207億元，成為了時下最熱門的網(wǎng)絡(luò)消費平臺。但截至11月23日統(tǒng)計，退貨包裹累計達到了2.4億件。延遲、錯件、質(zhì)量不合格、款式不相同等眾多問題存在，造成了網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益的嚴重損害，推行網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)利保護的發(fā)展制度勢在必行。

【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)消費；消費者權(quán)益；法律保護

互聯(lián)網(wǎng)與電子計算機技術(shù)的興起，給當代居民生活方式與習慣帶來了巨大改變。依托移動終端設(shè)備、高效通信互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，眾多網(wǎng)絡(luò)購物、金融平臺如雨后春筍一般迅速增加，其一方面給居民帶來全新的購物體驗，使對商品、服務擁有了更多的選擇、比較，并節(jié)省了用于商品、服務購買的資金。另一方面，網(wǎng)絡(luò)消費依托物流、運輸、快遞業(yè)發(fā)展，抓住O2O契機，實現(xiàn)了商品與服務線上線下快速流通，為國內(nèi)經(jīng)濟的發(fā)展注入了全新的活力。然而，網(wǎng)絡(luò)消費盡管能夠使消費能夠足不出戶就享用來自異域的美食、購買時下最為熱門型號的電子科技產(chǎn)品等，但是單憑圖片展示、功能推薦的營銷模式，只靠消費者網(wǎng)絡(luò)平臺與客服之間的聊天記錄，很難對網(wǎng)絡(luò)消費行為實現(xiàn)法律的規(guī)范。

一、網(wǎng)絡(luò)交易消費者權(quán)益存在的主要法律問題

（一）消費者的知情權(quán)難以保護

時至今日，在國際商品流通速度增加的環(huán)境下，淘寶商家已經(jīng)跳出原有模式，以“做爆款”、“做高仿”為主要營銷模式，并將這種經(jīng)銷美其名曰“外貿(mào)”業(yè)務。由于國家政府及有關(guān)部門的監(jiān)管力度不嚴，網(wǎng)絡(luò)消費平臺大量的出現(xiàn)，給予了高仿爆款“A貨”分銷的機會。例如：NewBalance是一家以運動鞋主打的公司，其所生產(chǎn)出的加“N”標志鞋由于中文釋義的特殊，快速成為了火變中國大江南北的品牌。在官方總經(jīng)銷的基礎(chǔ)上，網(wǎng)絡(luò)消費平臺出現(xiàn)了大量分銷個體，線下大型超市、購物街出現(xiàn)了大量分銷商鋪。而這些產(chǎn)品外貌上十分相似，當考究其原產(chǎn)地與進貨渠道時，卻經(jīng)常被商家含糊帶過。更有甚者，將貨品分為了加官方標簽與不加官方標簽兩種，并在同一家店鋪一同出售。這些問題的存在，嚴重損害了消費者的知情權(quán)，使網(wǎng)絡(luò)消費充斥著大量的違規(guī)、違禁的假冒偽劣產(chǎn)品。

（二）消費者求償權(quán)得不到履行

在百度搜索上輸入“暖水袋”、“爆炸”、“淘寶”關(guān)鍵詞后，搜索出了大量有關(guān)網(wǎng)絡(luò)銷售平臺偽劣產(chǎn)品造成的傷人事故，并且由于網(wǎng)絡(luò)消費的特殊模式，跨地市商家銷售行為十分普遍，使“僅退貨、不賠償”成為了網(wǎng)絡(luò)銷售平臺官方客服的主要回答方式。例如：2016年2月一位女士從淘寶上購買了一款“暖水袋”，用于冬日床鋪的取暖。但是，由于暖水袋質(zhì)量不過關(guān)，深夜出現(xiàn)了爆炸性泄露，造成了這位女士兒子下體的嚴重燒傷。當女士報警求償并致官方客服時，卻得到了“下次注意”、“按照規(guī)定使用”等答復。近年來，消費平臺的數(shù)量不斷增加，造成了執(zhí)法部門監(jiān)管的難度增加。由于消費平臺本身線上經(jīng)營、線下發(fā)貨的模式，讓執(zhí)法部門及官方平臺無法對其貨源的質(zhì)量進行查驗。并且，受到隱私法相關(guān)規(guī)定，也不可能在運輸過程中進行開包檢查。加之，社會居民個人消費安全、自我保護意識之間的差異性，造成了消費者求償權(quán)往往無法得到履行的事實。

（三）支付的安全問題難以保障

2016年11月，Uber專車發(fā)表聲明將退出中國市場。一時之間，山雨欲來風滿樓，關(guān)于解除Uber專業(yè)客戶端綁定銀行卡、支付平臺消費賬戶信息的新聞充斥了整個互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)。由于網(wǎng)絡(luò)多種支付平臺之間競爭的緣故，造成了為了爭搶市場不斷簡化支付方式、綁定協(xié)議的現(xiàn)狀。2016年9月，一名Uber專車用戶表示在沒有輸入支付密碼的前提下被直接劃扣了10萬元現(xiàn)金用于搭車費用。2016年7月一名Uber專車用戶表示，專車司機在將其送達住所后，強行勒索現(xiàn)金，表示不給足現(xiàn)金就不點擊“到達目的地”，將會扣除用戶大量資金。其實，不單是專車領(lǐng)域，在網(wǎng)絡(luò)支付“錢包”使用愈發(fā)普遍的今天，“快捷”支付的推出讓消費者的支付安全問題變成了一個亟待解決的“難題”。

二、對網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)利保護法律制度的建議

（一）加強互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)法律機制的完善

我國現(xiàn)行消費者權(quán)利保護法律制度均是以《消費者權(quán)益保護法》為基礎(chǔ)和核心構(gòu)成的。然而，隨著國家經(jīng)濟環(huán)境的改變，互聯(lián)網(wǎng)金融的產(chǎn)生，使傳統(tǒng)法律制定模式產(chǎn)生了時效性不足的問題。為此，針對眾多網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)利保護領(lǐng)域出現(xiàn)的難題，可以對這種方式給予扭轉(zhuǎn)，以更具時效性、切合實際的方式，搜集關(guān)于網(wǎng)絡(luò)消費運營模式與流程、調(diào)查違規(guī)違禁案例發(fā)生的原因等，對應制定相關(guān)規(guī)章與條例，還可在法律機關(guān)及部門中建立社會行動小組，派駐各電子商務公司開展一線調(diào)查與研究，向司法反饋信息，以此加強互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)法律機制的完善。

（二）拓展網(wǎng)絡(luò)維權(quán)渠道

網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)利保護的目標全體具有多元化趨勢。由于網(wǎng)絡(luò)消費的營銷模式與消費內(nèi)容逐漸增加，使越來越多社會群眾參與到了網(wǎng)絡(luò)商品與服務購買當中。不同商品、服務的特性，不同網(wǎng)絡(luò)平臺的規(guī)定，均決定了消費者權(quán)利維護的復雜性。為此，不斷加強網(wǎng)絡(luò)維權(quán)渠道的拓展，覆蓋更全面的消費行業(yè)與平臺，將會對消費者權(quán)利的維護與保障提供幫助。例如：可以建立社會性質(zhì)的維權(quán)群體，借助國內(nèi)資本市場發(fā)展春風，開創(chuàng)以“互聯(lián)網(wǎng)+”為模式的新型律師團體，以互聯(lián)網(wǎng)為支撐實現(xiàn)對互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)本身消費者權(quán)利的維護，凈化互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)中的不良行為。

三、結(jié)論

網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)利保護在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)極大發(fā)展的今天成為了時下最為熱門的話題。由于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)虛擬、多變的發(fā)展形態(tài)，造成了國家法律較難對其各個業(yè)務環(huán)節(jié)實行全面的監(jiān)管。為此，不斷加強互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)法律機制的完善、拓展網(wǎng)絡(luò)維權(quán)渠道勢在必行。作者結(jié)合日常對法律知識的學習與關(guān)注，提出了兩點建議，并希望在未來的學習與研究生活中積極關(guān)注時代發(fā)展，為國家法律領(lǐng)域的完善付出自己的一點力量。

參考文獻：

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