淺談酒店內(nèi)部控制中存在的問題及對策

徐海勇

【摘 要】酒店業(yè)是高資本、勞動密集型的服務行業(yè)，前期需要大量資金的投入，用于酒店建設和購買設備設施、運營工具物料，后期運營需要眾多的人力、高額的原料消耗來提供產(chǎn)品和服務。現(xiàn)階段，酒店經(jīng)營面臨著快速多變的環(huán)境，市場競爭日趨激烈，需要保證大量資產(chǎn)的安全、完整，還要從多元化、多樣性的經(jīng)營活動中獲得足夠的利潤以滿足投資人的回報要求。本文對酒店實施內(nèi)部控制的必要性進行分析，針對目前酒店內(nèi)部控制存在的主要問題提出對策，期望給酒店同行提供一些借鑒。

【關鍵詞】酒店管理；內(nèi)部控制；內(nèi)部審計

隨著近幾年來酒店行業(yè)迅速發(fā)展，帶來了日益激烈的市場競爭。酒店為了更好的生存以及提高股東回報，并獲得健康持續(xù)發(fā)展，就要必須充分利用自身的內(nèi)部資源，形成別具一格的競爭優(yōu)勢，同時酒店產(chǎn)品和服務存在多元化、多樣性的特點，決定了這一目標的達成，必然要加強酒店的內(nèi)部控制建設，對酒店的各個環(huán)節(jié)進行有效和全面的內(nèi)部控制，才能切實提高經(jīng)濟效益及競爭地位，實現(xiàn)長期發(fā)展戰(zhàn)略目標。

一、酒店實施內(nèi)部控制的必要性

2017年7月，曾經(jīng)高端自助餐廳的標桿――金錢豹停業(yè)了，而且謝幕的極其狼狽。究其原因除了模式的落后以外，內(nèi)部控制管理的淪陷也是加速其謝幕的重要原因之一：高管高額獎金、收銀員充值套現(xiàn)，能買好幾個LV包、餐廳負責人隱瞞少報營業(yè)額，中飽私囊……

從這一案例可以得出，在酒店經(jīng)營過程中，如果沒有基本、必要的內(nèi)部控制措施加以監(jiān)控、監(jiān)督，造成的后果不是奢談是否能夠?qū)崿F(xiàn)戰(zhàn)略目標，而是能否存亡的問題。

酒店業(yè)作為高資本、勞動密集型的服務行業(yè)，其經(jīng)營的過程也是人、原料、設備三者融合的過程，具有很強的時間性、主觀性和操作彈性。同時，其經(jīng)營業(yè)務繁雜，具有多元化、多樣性的特點，包括：住宿、餐飲、健身娛樂、商品銷售等項目，收入中心、成本中心眾多，增加了內(nèi)控工作的難度和經(jīng)營風險。所以在日益激勵的市場環(huán)境中，只有建立、并維持有效的內(nèi)部控制，才有可能立于不敗之地以及實現(xiàn)更進一步的發(fā)展目標。

酒店內(nèi)部控制是指為了實現(xiàn)酒店經(jīng)營目標，保護資產(chǎn)的安全完整，保證財務報告的正確可靠，保證經(jīng)營活動的經(jīng)濟性、效率性和效果性，以及對法律法規(guī)的遵守而在酒店內(nèi)部采取的自我調(diào)整、約束、規(guī)劃、評價和控制的一系列方法、手段與措施的總稱。

有效的內(nèi)部控制有利于確保酒店資金的安全和可靠，將財產(chǎn)損失降至最低；提升酒店營運能力和效率，實現(xiàn)財務和業(yè)務的協(xié)調(diào)；促成酒店長期發(fā)展目標的實現(xiàn)。

二、目前酒店內(nèi)部控制存在的主要問題

1.酒店管理層缺乏足夠的內(nèi)部控制意識、職業(yè)道德水準有待提高

就目前酒店管理分析，較大規(guī)模的酒店普遍實施了內(nèi)部控制措施，一定程度上具備了較強的內(nèi)部控制意識。但對于那些中小型酒店，尤其家族式的酒店，多數(shù)管理者仍以“人管人”的模式推動業(yè)務，內(nèi)部控制意識比較缺乏，未成體系。同時，酒店作為與人、財、物頻繁打交道的行業(yè)，職業(yè)道德水準相對要高的很多。但相當多的酒店仍存在“浪費、毀損”不合理消耗、“誤食、誤拿”、占便宜等違紀現(xiàn)象絡繹不絕。

2.多數(shù)酒店仍未設立內(nèi)部控制組織機構、缺乏專業(yè)人員

目前只有少數(shù)大型連鎖品牌或國有酒店，成立了內(nèi)部控制部門，更多的酒店并無相應的部門，多數(shù)情況下由財務人員負責（還有法務人員負責等）；但財務人員負責的內(nèi)控工作質(zhì)量依賴于財務人員本身素質(zhì)高低，以及其對運營活動的了解程度，還存在財務人員的工作誰來檢查、監(jiān)控的問題。

內(nèi)部控制作為管理學一個分支，必定隨著理論、實踐的發(fā)展而不斷完善，其工作的專業(yè)性要求也越來越高，故仍以財務人員來負責內(nèi)部控制工作已顯示出其的局限性，有待管理實踐上的突破。

3.重要業(yè)務活動內(nèi)部控制不足，舞弊現(xiàn)象嚴重

（1）酒店內(nèi)部控制制度不完善，體系不健全

酒店為保證服務質(zhì)量和經(jīng)營活動的正常進行，一般都會制定相應的經(jīng)營管理制度和操作流程；但對有關風險點的內(nèi)部控制制度就顯得零碎、沒有系統(tǒng)；很少有成體系的制度和跨部門、深入業(yè)務的流程，常見的，各部門各搞各的，要么政出多門、相互打架，要么純粹是空白區(qū)域。財務部的內(nèi)部控制制度局限于相關財務的，對部門經(jīng)營操作環(huán)節(jié)的風險點控制顯得浮在表面、不夠深入、難以抓住問題的實質(zhì)。

（2）在具體業(yè)務活動上，舞弊現(xiàn)象嚴重

在收入業(yè)務上，一方面酒店收入業(yè)務繁雜，主要有客房收入、餐飲收入、康樂健身收入等；另一方面，存在貴賓卡、禮券、積分兌換、團購、季節(jié)促銷等多樣化、時段化促銷手段，還有以客人需求（最典型的涉及發(fā)票需求）為導向，共同造成了內(nèi)控壓力巨大。存在收入沒有及時、全面的入賬，給酒店帶來不必的損失；比如總臺員工會將客戶房費不入賬、修改賬單套取差價；餐廳人員會冒充客戶簽名、私改賬單、貴賓卡充值套現(xiàn)、瞞報營業(yè)額；健身中心會為熟客私下辦理會員卡業(yè)務，套取會員費用等等。

在成本費用支出業(yè)務上，成本控制方法落后，沒有建立標準菜單配方或標準消耗定額管理制度，存在不少原料浪費、物品損毀等不合理消耗情況，卻沒有相應的懲罰機制來追究責任；費用管控方面，存在超標準、超預算甚至虛假報銷，領導“一枝筆”審批，缺乏完善內(nèi)控制度管控和流程保障（尤其總經(jīng)理費用，缺少上級領導審批）。

在采購業(yè)務上，不僅指采購部員工，還包括業(yè)務部門的管理人員，存在嚴重舞弊。不合格的供應商，不合適的物品，虛高的進價，沒有復核的數(shù)量，造成酒店利益重大損失；而肥了相關人員。

4.酒店缺乏有效的獎勵制度與約束機制

一些酒店（尤其是國有性質(zhì)的酒店）沒有建立或已建立但沒有有效執(zhí)行的獎懲制度，使部門管理者缺乏工作積極性，“干多干少、干好干壞，都一個樣”、“不求有功，但求無過”，內(nèi)部控制也不會取得良好效果。同時，由于預算編制的不健全、不合理、不科學，缺乏目標約束；執(zhí)行缺乏剛性，考核不嚴，預算流于形式。

5.酒店內(nèi)部控制審計、內(nèi)部審計有待加強

酒店業(yè)目前尚缺少專業(yè)的內(nèi)部控制審計，更多是普通財務年報審計，無法從酒店運營角度出發(fā)，對內(nèi)部控制中存在的問題，提出專業(yè)的意見。某些大型國際品牌酒店，存在比較高的內(nèi)部控制審計水平，但局限于部分運營方面，主要仍以財務內(nèi)控檢查為主，尚未形成財務與運營部門高度融合的審計。而國內(nèi)酒店這方面就差之更遠。

三、加強酒店內(nèi)部控制的對策和建議

1.加強酒店內(nèi)部控制理念、職業(yè)道德建設力度

正確的思想產(chǎn)生正確的行為，只有酒店管理層對內(nèi)部控制的重要性引起充分的重視，才能在日常經(jīng)營活動向員工逐步講解內(nèi)部控制要求，實現(xiàn)內(nèi)控理念深入人心，有利于酒店內(nèi)部控制政策的實施和貫徹。此外，強化各專業(yè)人員的專業(yè)技能及職業(yè)素養(yǎng)，有效防止或降低工作中發(fā)生失誤的可能性，更加重視對全員的職業(yè)道德建設工作，尤其在“小事小節(jié)”上注意言行舉止，將酒店利益放在首位，酒店的管理層應該起到表率作用。形成良好的內(nèi)控環(huán)境和優(yōu)秀的酒店文化，為實現(xiàn)長遠的戰(zhàn)略目標服務。

2.建立和完善內(nèi)部控制組織，選用專業(yè)的人員

最理想的內(nèi)部控制組織，跨部門人員組成的，由總經(jīng)理或行政委員會領導（如“審計委員會”一樣，定名為“內(nèi)部控制委員會”，如能歸更高層領導，會更加有助于發(fā)揮其監(jiān)督監(jiān)控作用，期待未來管理實踐的突破）。財務人員在內(nèi)控組織中可以負責牽頭、推動、落實各項工作，與其他專業(yè)人員共同完成內(nèi)控建設目標。這樣既能夠站在酒店戰(zhàn)略高度來審視、規(guī)劃全面內(nèi)部控制活動，減少空白、以及無效或過度的控制區(qū)域；同時也在目前實踐條件下，有效的推動內(nèi)控工作，且不會大幅增加固定人力費用。

同時，加強崗位交叉、內(nèi)部控制管理知識的培訓，讓管理人員掌握更多的全局性、專業(yè)的業(yè)務知識，提高從事內(nèi)部控制人員的綜合素質(zhì)。另若條件允許，可以增加專業(yè)的內(nèi)部控制人員，以提高整個組織內(nèi)部控制工作水平。

3.加強重要業(yè)務活動內(nèi)部控制，減少舞弊

（1）開展風險評估，完善健全酒店內(nèi)控制度

賦予內(nèi)部控制組織足夠權利、資源，站在酒店層面審視、評估主要經(jīng)營活動面臨的風險點，完善制度和健全操作流程，從而避免內(nèi)控盲區(qū)，或減少過度控制，以提高整體內(nèi)控效率，發(fā)揮最大的控制效果。

（2）在具體業(yè)務活動上，執(zhí)行內(nèi)控減少舞弊

在收入方面的控制上，考慮到酒店產(chǎn)品的多樣性、多元化特點，故要建立標準化服務制度，靈活的定價機制，合理的信用政策。根據(jù)市場變化，及時調(diào)整營銷策略、結賬方式，提高客戶回頭率和市場占有率，并在此基礎上建立嚴格的客戶檔案制度、預定登記制度、銷售登記制度、收入審計制度、應收賬款管理制度、單據(jù)使用制度等，加強對資金收入活動的控制，確保酒店各項業(yè)務收入準確，及時入賬，足額快速回收，提高資金收繳率。

在成本控制上，采取科學、有效的標準成本控制方法，定期分析實際成本與成本預算差異，并深入調(diào)查和及時處理其中不合理或不正常的差異。在費用管控上，制定完善的費用支付標準和審批流程（尤其注意總經(jīng)理費用的審批，應該得到上一級領導的審批），包括辦公費、差旅費、培訓費、銷售推廣費等項目及倉庫物品領用業(yè)務。防止不合理的支出造成的無效消耗現(xiàn)象。

在采購活動控制上，建立采購申請制度。首先建立供應商評估準入制度，確定合格供應商列表，并簽訂采購合同（供貨協(xié)議）、質(zhì)量三包協(xié)議、廉政協(xié)議，明確雙方權利義務和違約責任；其次根據(jù)不同類別采購物品，明確部門或人員的采購權限和審批流程，確立采購方式和定價機制（大額大宗物資采用招標采購或定向采購，小額零星貨物采用超市采購、詢價采購或網(wǎng)上采購等）；再次建立嚴格的采購驗收制度：設置專門的驗貨人員和使用部門雙重驗收，并出具驗收合格單，對驗收過程中發(fā)現(xiàn)的異常要及時記錄匯報，并及時處理。同時建立驗貨索證制度，跟蹤供應過程，確保采購業(yè)務的可追溯性。

4.建立、執(zhí)行有效獎懲制度，保障酒店目標實現(xiàn)

完善、有效的內(nèi)控手段，有利于保證已制定的成本控制、全面預算管理制度執(zhí)行到底，從而保證酒店目標的實現(xiàn)。建立有效的成本控制制度，設定成本控制目標，采用科學、有效的控制方法，層層分解目標、人人參與，對于優(yōu)異的績效給予獎勵；應用全面預算管理，使得酒店在一段時期內(nèi)的經(jīng)營目標和計劃得到明確，明確各部門的工作職責，對于優(yōu)異的績效給予獎勵；獎懲措施要并用，要公平合理并及時落實到人。

5.建立多種內(nèi)部控制檢查、內(nèi)部審計的手段減少風險

建立暗訪制度。定期安排不同專業(yè)的人員，以普通消費者身份在不同的營業(yè)場所消費（如客房Minibar、商務中心、小商場及在餐廳結賬后再補點菜品等）以及觀察和體驗服務過程有無符合酒店或行業(yè)標準；結賬時不刻意要求提供賬單或發(fā)票，同時備注現(xiàn)金號碼。次日財務日審檢查相關收入有無完整、及時入賬，總出納檢查百元現(xiàn)金有無投款；如果發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)查、處理，減少舞弊問題的發(fā)生，保證酒店財產(chǎn)安全。

建立舞弊匿名舉報熱線、郵箱或信箱，以及供應商回訪系統(tǒng)。加強運營、采購流程的監(jiān)督。從而震懾相關人員，減少舞弊行為的發(fā)生。

建立強制休假及輪崗制度。對于關鍵崗位的人員，一方面要定期休假，或強制休假一段時間；另一方面重要崗位輪換，可以讓問題顯現(xiàn)，減少因人員問題而產(chǎn)生的內(nèi)控漏洞。

建立第三方監(jiān)督程序。一方面聘請酒店外專業(yè)的內(nèi)部審計團隊；另一方面來自于上級集團檢查，定期的內(nèi)審檢查，可以有力的減少因個別原因而導致內(nèi)部控制系統(tǒng)發(fā)生的失效。

四、結論

總而言之，目前酒店行業(yè)發(fā)展速度越來越快，酒店的內(nèi)部控制存在的問題，也隨之的顯現(xiàn)出來。在問題面前，酒店行業(yè)應勇于實踐，結合自身情況和市場環(huán)境，尋找出一條科學、合理、有效的內(nèi)部控制之路，提高酒店的競爭力，為參與市場競爭創(chuàng)造良好的條件。

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