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    服務(wù)補(bǔ)救與酒店經(jīng)營理念

    2016-12-27 13:17紀(jì)志華
    科學(xué)與財(cái)富 2016年29期
    關(guān)鍵詞:經(jīng)營理念

    摘要:在酒店服務(wù)提供中,失誤總是難免的。出現(xiàn)服務(wù)失誤時,不同企業(yè)做法不同:采取不發(fā)生抱怨不補(bǔ)救方式;在顧客并未提出抱怨,已進(jìn)行相應(yīng)補(bǔ)救;抑或?qū)Τ霈F(xiàn)的服務(wù)失誤,采取無動于衷甚至抱殘守缺的態(tài)度。企業(yè)實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救的水平折射出企業(yè)貫徹其經(jīng)營理念的組織管理能力??梢哉f服務(wù)補(bǔ)救的水平成為衡量酒店經(jīng)營理念影響能力的準(zhǔn)則。

    關(guān)鍵詞:服務(wù)補(bǔ)救 經(jīng)營理念 酒店公關(guān)

    1.透視服務(wù)的"窗口"

    現(xiàn)代營銷學(xué)之父菲利普·科特勒將市場營銷分為三個層次:回應(yīng)式營銷,預(yù)期式營銷,塑造需求式營銷,不同的營銷手段反映了對于營銷層次的不同理解,反映了企業(yè)經(jīng)營理念上的深層差異。由于任何企業(yè)也無法做到完美無缺的服務(wù)。那么處理顧客的投訴,采相應(yīng)的補(bǔ)救措施則就成為企業(yè)服務(wù)營銷的關(guān)鍵,而深藏在企業(yè)服務(wù)補(bǔ)救之后的理念訴求,顯然具有重要的意義。

    1.1 服務(wù)失誤的原因分析必要但不重要

    對于服務(wù)失誤出現(xiàn)的原因,歸納起來可以包括以下幾個方面:服務(wù)員工的原因、顧客自身的原因、系統(tǒng)設(shè)計(jì)的原因和企業(yè)與顧客對于統(tǒng)一服務(wù)在理解上偏差。

    原因分析是必要的,但是對于具有較高服務(wù)營銷理念訴求的企業(yè)而言,原因分析又不是重要的,重要的是所采取的服務(wù)補(bǔ)救措施,否則由于顧客與企業(yè)對于服務(wù)失誤的不同理解將會導(dǎo)致不滿,最終遷怒于企業(yè),導(dǎo)致關(guān)系惡化,顧客流失。喜達(dá)屋旗下的喜來登的服務(wù)承諾:如果你不滿意,我們同樣不滿意。喜來登的服務(wù)承諾保證你擁有一個愉快的經(jīng)歷,否則立即打折作為補(bǔ)償,給提出意見和建議的客人獎勵或返還現(xiàn)金,你所應(yīng)該做的事情就是告訴我們。重視承諾,給予服務(wù)員工一定的授權(quán)是實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程連續(xù)的保證。解決顧客的問題,是服務(wù)補(bǔ)救的重要的著眼點(diǎn)。

    1.2 理念并非口號

    酒店業(yè)是以顧客為衣食父母,因此經(jīng)營在理念的訴求上必然會反映出顧客至上的觀念,服務(wù)理念并非一句口號或者吸引顧客眼球的裝飾品,需要全體員工共同努力,不斷的通過員工的行為、態(tài)度和所提供的服務(wù)傳遞給顧客,獲得顧客的認(rèn)同。通過服務(wù)補(bǔ)救一方面幫助顧客解決問題,了解顧客需求動向;另一方面提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量,這樣通常會導(dǎo)致較高的顧客滿意,產(chǎn)生較高的顧客患誠。通過貫徹強(qiáng)化經(jīng)營理念,實(shí)現(xiàn)良性互動。

    2.理念先行

    詹姆斯·柯林斯和杰里·波勒斯在《基業(yè)常青》中指出,選擇涉及到兩個關(guān)鍵問題,第一個是簡單的實(shí)際問題:這個東西有用嗎?第二個問題同樣重要:這個東西符合我們的核心理念嗎?同樣的問題也出現(xiàn)在企業(yè)所推行的服務(wù)補(bǔ)救過程中,服務(wù)補(bǔ)救的效能是毋庸置疑的,在企業(yè)推行的服務(wù)補(bǔ)救中,理念先行。

    2.1 源于員工認(rèn)同

    任何酒店企業(yè)都不會否認(rèn)員工所起的巨大作用,比如四季酒店集團(tuán)認(rèn)為全體員工是集團(tuán)最大的財(cái)富和賴以成功的決定因素,集團(tuán)的成功,有賴于清楚確認(rèn)員工對每件事的信念,每個員工預(yù)料能為本機(jī)構(gòu)帶來合理的利潤,確保業(yè)績蒸蒸日上。服務(wù)補(bǔ)救行為的背后有著深刻的理念認(rèn)識,可以說,離開企業(yè)的服務(wù)理念,令顧客滿意的服務(wù)補(bǔ)救行為可能會出現(xiàn),但有可能是偶然性的,因?yàn)樗皇莻€別員工的個別行為。

    2.2 強(qiáng)化顧客認(rèn)同

    希爾頓酒店集團(tuán)的經(jīng)營理念之一 "我們把顧客放在首位,滿足他們的需求,協(xié)助他們解決業(yè)務(wù)難題,急顧客之所急"。通過旗下數(shù)以千計(jì)的酒店員工的服務(wù),向顧客傳達(dá)了一種良好的企業(yè)形象。按照酒店的一貫作法,即使出現(xiàn)服務(wù)失誤,也會得到酒店一貫的訓(xùn)練有素的員工及時的服務(wù)補(bǔ)救,這是可信賴的,也正是顧客選擇希爾頓的原因。我國酒店在強(qiáng)化向顧客傳達(dá)企業(yè)經(jīng)營理念方面還存在著不足,需要在服務(wù)的細(xì)微處下功夫,而由于服務(wù)補(bǔ)救自身的特點(diǎn),正好可以做到向顧客傳遞并強(qiáng)化經(jīng)營理念的目的,具有"雙刃劍"的作用,服務(wù)補(bǔ)救的效果好,則可以取得顧客的接受以至認(rèn)同,反之則會揚(yáng)長而去甚至傳播不利于企業(yè)形象的信息。

    3.并非"危機(jī)"的日常公關(guān)

    服務(wù)補(bǔ)救的境界在于細(xì)微之處見真情,大的糾紛往往因小的抱怨而起,當(dāng)賓客向酒店提出投訴時,賓客投訴后若得不到滿意的處理結(jié)果,會采取一些過激的行為來對付酒店,使矛盾得到激化,這些事件往往成為當(dāng)?shù)氐男侣劅狳c(diǎn),令有關(guān)酒店在公眾心目中留下不良印象而損失大批的客源,給酒店造成重大的公共關(guān)系危機(jī)。其他潛在賓客也會因看到酒店成熟的抱怨反應(yīng)、處理機(jī)制和良好的態(tài)度而對酒店產(chǎn)生好感,在社會上起到良好口碑宣傳,從而樹立企業(yè)良好的形象。

    3.1需要實(shí)施的"公關(guān)"

    有研究表明,出現(xiàn)服務(wù)失誤后,得到及時有效的補(bǔ)救的顧客其滿意度比那些沒有遇到服務(wù)失誤的顧客的滿意度還要高。美國消費(fèi)者辦公室經(jīng)過研究也發(fā)現(xiàn):在批量購買中.未提出批評的顧客重購率為9%,抱怨來得到解決的顧客重購率為19%,拖怨得到解決者重購率為54%.抱怨得到快速有效解決的,其重購率高達(dá)82%。酒店應(yīng)該真正做到以客人滿意為出發(fā)點(diǎn),利用各種途徑,檢驗(yàn)客人接受服務(wù)之后的滿意程度。如客人意見卡、客人投訴處理、現(xiàn)場觀察、拜訪客人、客人離店后寄發(fā)反饋信件、大堂副理主動收集客人意見、邀請神秘客人暗訪等,并且加以制度化和系統(tǒng)化。

    3.2在公關(guān)中學(xué)習(xí)

    企業(yè)應(yīng)向全體員工灌輸"在服務(wù)補(bǔ)救中學(xué)習(xí)"的觀念,在服務(wù)補(bǔ)救實(shí)踐中,改變員工心理上討厭前來投訴的顧客的認(rèn)識,顧客并不是來找麻煩的,所以會出現(xiàn)顧客不滿并且投訴,問題只能從我們自身找,敷衍了事,把顧客打發(fā)走了就萬事大吉,不能使顧客真正的滿意,達(dá)不到服務(wù)補(bǔ)救的目標(biāo)。而提升對客服務(wù)補(bǔ)救的層次和標(biāo)準(zhǔn),由能夠及時合理處理投訴到主動發(fā)現(xiàn)并解決顧客不滿,離不開一支經(jīng)驗(yàn)豐富由內(nèi)而外與客人接近的隊(duì)伍,打造一支學(xué)習(xí)型服務(wù)團(tuán)隊(duì),融服務(wù)補(bǔ)救行為于組織理念學(xué)習(xí)中,在對客服務(wù)補(bǔ)救的"公關(guān)"中學(xué)習(xí)。

    3.3 實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救是一個系統(tǒng)工程

    持續(xù)的服務(wù)補(bǔ)救能使酒店發(fā)掘出現(xiàn)有問題,改進(jìn)缺點(diǎn)。在實(shí)踐中,我們可以通過分析賓客抱怨的原因,進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救;在解決顧客的實(shí)際問題中促進(jìn)服務(wù)業(yè)務(wù)流程的合理化,通過提高酒店服務(wù)合理化、有效性減少服務(wù)失誤的發(fā)生幾率,而這無疑是酒店經(jīng)營者們所追求的理想狀態(tài),這一點(diǎn)的實(shí)現(xiàn)需要全體酒店員工從不日常服務(wù)補(bǔ)救的"救火"的角色中汲取經(jīng)驗(yàn),練就善于發(fā)現(xiàn)顧客不滿意的火眼金睛。

    參考文獻(xiàn):

    [1] 宋亦平,王曉艷.服務(wù)失誤歸因?qū)Ψ?wù)補(bǔ)救效果的影響[J].南開管理評論,2005,8(4):

    [2] 王毅,景奉杰.基于感知價值的服務(wù)失誤補(bǔ)救后顧客滿意的實(shí)證研究[J].市場營銷,2005,12(24):

    [3] 趙冰,涂榮庭,符國群.服務(wù)補(bǔ)救如何影響消費(fèi)者轉(zhuǎn)換意向[J].營銷科學(xué)學(xué)報(bào),2005,1(2)

    作者簡介:

    紀(jì)志華,(1978.11--)男,民族,山東青島人,講師,碩士,研究方向:酒店運(yùn)營管理。

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