會展企業(yè)客戶流失原因與解決對策研究

摘 要：一個成功的現(xiàn)代化展會，與良好和穩(wěn)固的客戶關(guān)系是分不開的。據(jù)不完全統(tǒng)計，國內(nèi)展會的客戶流失率很高，有的甚至高達(dá)75%。如此高的客戶流失率不僅會給會展企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)上和聲譽(yù)上的損失，還會給整個會展行業(yè)帶來諸多不穩(wěn)定因素。本文通過數(shù)據(jù)采集并結(jié)合相關(guān)案例，總結(jié)了當(dāng)前會展行業(yè)客戶流失的現(xiàn)狀，并分析導(dǎo)致客戶流失的原因，最后結(jié)合會展行業(yè)的實(shí)際情況，提出留住客戶、拓展客源以及實(shí)行有效的客戶關(guān)系管理的對策。

關(guān)鍵詞：會展企業(yè)；客戶流失；客戶關(guān)系管理；解決對策

一、前言

在經(jīng)濟(jì)社會迅速發(fā)展的推動下，目前我國會展業(yè)正以20%年增長率迅速發(fā)展，成為我國城市化進(jìn)程的明顯標(biāo)志。但發(fā)展的同時，也存在諸多的問題，尤以客戶流失現(xiàn)象最為嚴(yán)重。當(dāng)前，國內(nèi)會展行業(yè)呈現(xiàn)較為嚴(yán)重的展會同質(zhì)化、競爭白熱化的局面，大部分的展會平均每年都有高達(dá)25%的客戶流失，有的甚至更高。會展市場的競爭越來越激烈，很多會展企業(yè)發(fā)展舉步維艱。如果會展企業(yè)不注意維持和客戶的關(guān)系，不注重客戶關(guān)系的有效管理，勢必會加重客戶的流失，更何談獲得忠誠的客戶。因此，會展企業(yè)應(yīng)對客戶關(guān)系管理引起充分的重視，認(rèn)真分析客戶流失的原因并著手改善和解決。

客戶關(guān)系管理即CRM（Customer Relationship Management），伴隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮進(jìn)入到中國。對于CRM的定義，國外眾多著名的研究機(jī)構(gòu)和跨國公司都進(jìn)行了不同的詮釋。其中，最具代表性的是首先提出客戶關(guān)系管理（CRM）的IT咨詢顧問公司GartnetGroup（高德納咨詢公司--全球最具權(quán)威的IT研究與顧問咨詢公司，總部設(shè)在美國斯坦福）對其所下的定義：所謂客戶關(guān)系管理，就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，使客戶的收益率最大化。客戶關(guān)系管理是一種“以客戶為中心”的管理理念。一定程度來說，客戶關(guān)系管理在于挖掘客戶的潛在價值，并可以減少一定的客戶流失。

二、會展企業(yè)客戶流失的原因

1.會展活動的辦展質(zhì)量不高

我國舉辦的會展活動越來越多，可是在全國舉辦的眾多會展活動中，真正產(chǎn)生良好經(jīng)濟(jì)效益、產(chǎn)生較大影響力的卻并不多。大部分展會不僅沒有特色，也缺乏豐富、新穎的展會內(nèi)容，而且重復(fù)率較高，參展企業(yè)不太容易選擇到令其滿意的展會活動。會展活動的成功舉行還與會展設(shè)施的完善、專業(yè)客戶的參與、配套服務(wù)的跟進(jìn)是分不開的。目前很多會展企業(yè)在展館設(shè)施、展會環(huán)境等方面還有待提升，部分會展企業(yè)招募參展企業(yè)只在乎數(shù)量而不在乎質(zhì)量的好壞，招募參展觀眾時也忽視了其專業(yè)程度，甚至有些展會花錢雇傭參展觀眾。這樣的展會會讓客戶感覺展會不專業(yè)，導(dǎo)致參展意愿不強(qiáng)烈。以長春汽博會為例，汽車業(yè)內(nèi)人士評價該汽博會硬件設(shè)施落后、陳舊，展館內(nèi)甚至缺少休息設(shè)施，與國際級汽車展相比，相差甚遠(yuǎn)。并且，據(jù)相關(guān)人士反映，長春汽博會更像是汽車展銷會，辦展效果差強(qiáng)人意。久而久之，參加該汽博會的客戶越來越少。

2.會展企業(yè)的客戶關(guān)系管理意識不強(qiáng)

在我國的會展行業(yè)競爭激烈的形勢之下，展會項(xiàng)目重復(fù)率高導(dǎo)致大多數(shù)展會的客戶流失，客戶流失率不斷增加。因此，會展企業(yè)必須花費(fèi)更高的成本去重新贏返客戶。如果會展企業(yè)增強(qiáng)客戶關(guān)系管理意識，客戶流失率就會減少，會展企業(yè)所花費(fèi)的成本也會減少。會展企業(yè)的客戶關(guān)系管理意識薄弱表現(xiàn)在對專業(yè)觀眾的邀請不夠重視、展后跟客戶的交流與互動較少，對客戶流失沒有充分重視和采取重大舉措。最重要的是，很多會展企業(yè)沒有意識到在會展行業(yè)中展會結(jié)束只是會展工作的一半，真正起作用的是展后及時跟進(jìn)。展會結(jié)束之后，會展企業(yè)應(yīng)該主動征詢客戶意見和建議，將收集到的意見和建議整合，然后針對典型的問題加以解決并反饋給客戶。因此，會展企業(yè)要贏得客戶的信任，就應(yīng)該增強(qiáng)客戶關(guān)系管理意識并采取相應(yīng)的措施，這樣既可以提高客戶的滿意度和忠誠度又可以預(yù)防客戶流失。

3.會展企業(yè)的創(chuàng)新意識不夠

創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展和進(jìn)步的靈魂，對會展企業(yè)亦是如此。然而，現(xiàn)在的大多數(shù)展會既無特色又無創(chuàng)新。在這種情況下，會展企業(yè)的辦展理念創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、展會形式創(chuàng)新，就成為決定會展企業(yè)能否贏得市場競爭成功的重要因素。例如，有些會展企業(yè)在辦展理念方面環(huán)保意識不強(qiáng)，缺乏和國際標(biāo)準(zhǔn)接軌的效果，對互聯(lián)網(wǎng)+這樣的新概念也缺乏認(rèn)知。有些展會在技術(shù)上較為落后，缺乏新型的光影技術(shù)、虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)等，甚至有的會展企業(yè)還未真正利用CRM系統(tǒng)。如果展會不增強(qiáng)創(chuàng)新意識對展會進(jìn)行創(chuàng)新，很多參展企業(yè)和專業(yè)觀眾參展就只是走形式，甚至有的企業(yè)選擇不參展。因此，如果要實(shí)現(xiàn)會展企業(yè)發(fā)展和進(jìn)步，就迫切需要鼓勵會展企業(yè)創(chuàng)新、推進(jìn)會展企業(yè)創(chuàng)新。

4.會展企業(yè)的誠信管理不嚴(yán)

誠信是企業(yè)發(fā)展和生存的基石。對會展企業(yè)來說亦是如此。當(dāng)下會展客戶流失的主要原因之一是會展企業(yè)和參展企業(yè)的誠信缺失問題。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，工商行政機(jī)關(guān)接到的展會相關(guān)投訴相當(dāng)多，投訴比較多的是消費(fèi)者在展會上購買的產(chǎn)品質(zhì)量問題和參展企業(yè)對展會的虛假招展宣傳。消費(fèi)者在展會上購買的產(chǎn)品質(zhì)量問題和參展企業(yè)對展會的虛假招展宣傳在投訴中所占比率高達(dá)80%。因?yàn)闀蛊髽I(yè)對參展企業(yè)的誠信度未進(jìn)行嚴(yán)格篩選以及自身對展會的虛假招展宣傳問題進(jìn)行改正，所以導(dǎo)致專業(yè)觀眾和參展企業(yè)對展會項(xiàng)目和會展企業(yè)的信任感和忠誠度降低?？蛻敉鶗x擇和講誠信的會展企業(yè)合作，會展企業(yè)一旦出現(xiàn)誠信問題，大部分的客戶都會選擇不參展。因此，會展企業(yè)的誠信問題不容忽視。

5.對專業(yè)觀眾的重視不夠

專業(yè)觀眾是決定展會檔次的重要因素。會展客戶流失的普遍原因是現(xiàn)在很多會展企業(yè)注重招展而忽視專業(yè)觀眾的邀請。許多會展企業(yè)認(rèn)為招展是獲利環(huán)節(jié)，因此，它們重視跟參展企業(yè)的交流互動與客戶關(guān)系的維護(hù)，并為此投入大量人力、物力和財力。在它們看來，專業(yè)觀眾邀請是投資環(huán)節(jié)，不需要大費(fèi)周章，因此就只是通過簡單的電話邀請、發(fā)邀請函、郵件或投放少量廣告等形式進(jìn)行邀請。長此以往，客戶對展會的期望值就會降低，甚至有的客戶會選擇不參展。其實(shí)，會展企業(yè)邀請專業(yè)觀眾的渠道不能一成不變，形式也不能太單調(diào)，更不能缺少與專業(yè)觀眾有效交流和互動。當(dāng)下國內(nèi)會展企業(yè)在觀眾邀請方向的資金投入遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于參展企業(yè)的招展資金投入，導(dǎo)致實(shí)際到場專業(yè)觀眾的數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于參展企業(yè)的數(shù)量。專業(yè)觀眾的數(shù)量減少使得采購需求也會隨之減少，而參展企業(yè)數(shù)量未變，這就固然會導(dǎo)致展會出現(xiàn)供大于求的現(xiàn)象。因此，許多參展企業(yè)會因?qū)崿F(xiàn)不了其營銷目標(biāo)而離開展會；而市場上作為產(chǎn)品需求者的大量專業(yè)觀眾，因?yàn)槲茨軈⒓铀麄兯诖恼箷彩チ撕蜁蛊髽I(yè)的進(jìn)一步交流和合作的機(jī)會。

6.對會展客戶的需求認(rèn)識不夠

隨著社會的發(fā)展，很多客戶有更多到國外參展的機(jī)會，客戶在參加了國際的展覽之后，眼光變得更高更專業(yè)，相比較而言，對國內(nèi)的展覽也會有了更高的要求。國內(nèi)會展企業(yè)如果再不能提升辦展水平的話，就會漸漸失去這部分客戶的關(guān)注，最終導(dǎo)致客戶的徹底流失。因此，借鑒國外展會的成功經(jīng)驗(yàn)提升展會的檔次，就顯得尤為必要。這樣，會展企業(yè)才能重新吸引客戶。

三、會展企業(yè)客戶流失問題的解決對策

1.提升展會檔次

展會需要的是質(zhì)量而不是數(shù)量，展會的檔次提升了質(zhì)量也就隨之提高了。一個展會的檔次可以從展館的硬件設(shè)施、整體陳設(shè)、參展企業(yè)和觀眾的專業(yè)程度、配套服務(wù)、展會從業(yè)工作人員的服務(wù)態(tài)度等看出。會展企業(yè)應(yīng)從展館的設(shè)施、展會從業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度、配套服務(wù)等方面著手進(jìn)行改善提升展會的檔次來預(yù)防客戶流失。

2.增強(qiáng)創(chuàng)新意識

當(dāng)下的國內(nèi)會展行業(yè)處于相當(dāng)嚴(yán)重的展會同質(zhì)化、競爭白熱化的局面，會展企業(yè)只有增強(qiáng)創(chuàng)新意識才能快速發(fā)展。例如在專業(yè)觀眾邀請方式、展會活動、展會模式方面進(jìn)行創(chuàng)新等。以中食展為例，中食展率先創(chuàng)新了“互聯(lián)網(wǎng)+展會”的模式，將展商服務(wù)通過互聯(lián)網(wǎng)呈現(xiàn)，與線下展會互補(bǔ)互利，形成全年度的貿(mào)易平臺。中食展的創(chuàng)新不僅體現(xiàn)在展會模式上還體現(xiàn)在活動上，那就是世界茶葉錦標(biāo)賽--中國精品茶葉沖煮大賽。這是中食展創(chuàng)新并首次引入的茶葉專業(yè)活動，意在更好的演繹一杯茶的故事，引領(lǐng)年輕人對傳統(tǒng)飲茶習(xí)慣的回歸。[4]正是因此，中食展才能成為領(lǐng)頭羊。中食展成功的例子就證明了展會應(yīng)增強(qiáng)創(chuàng)新意識而不是固守傳統(tǒng)。

3.重視專業(yè)觀眾

專業(yè)觀眾對產(chǎn)品的見解和眼光是專業(yè)的，他們不是注重產(chǎn)品的價格而是看重產(chǎn)品的質(zhì)量和價值。如果展會邀請的專業(yè)觀眾都實(shí)際到場，展會的質(zhì)量和效率就會大大提高，更重要的是客戶滿意度才會有所改善。因此，展會不能輕視對專業(yè)觀眾的邀請，更不能只是通過一些簡單的方式進(jìn)行邀請，應(yīng)該重視與他們的交流與互動，并充分認(rèn)識專業(yè)觀眾對展會的訴求，才能實(shí)現(xiàn)與觀眾之間的有效互動。

4.增強(qiáng)會展企業(yè)誠信意識

隨著我國會展企業(yè)的迅速發(fā)展，會展企業(yè)的誠信缺失問題也逐漸暴露出來。會展企業(yè)必須改變展會信用秩序混亂的現(xiàn)狀，展會才會成功。因此，會展企業(yè)必須對參展企業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格篩選，禁止失信的參展企業(yè)進(jìn)入展會；自身也應(yīng)進(jìn)行反省，不能對展會進(jìn)行虛假宣傳；應(yīng)該通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，增強(qiáng)展會從業(yè)人員誠信意識；通過宣傳提高消費(fèi)者對不誠信現(xiàn)象的識別能力，減少會展企業(yè)失信收益。

5.增強(qiáng)客戶關(guān)系管理意識

良好的客戶關(guān)系不僅是舉辦高質(zhì)量展會的關(guān)鍵，而且也為會展企業(yè)帶來利潤。如果會展企業(yè)在展會前和展會中的事宜順利進(jìn)行的同時，還會在在展會后定期跟客戶聯(lián)系看看客戶是否有后續(xù)跟進(jìn)的工作，就會增進(jìn)會展企業(yè)與客戶的感情以及可以伺機(jī)尋找再次合作的機(jī)會。更重要的是，還可以預(yù)防因照顧不周導(dǎo)致的客戶流失。因?yàn)闀蛊髽I(yè)的后續(xù)服務(wù)會間接影響到客戶的體驗(yàn)，所以建立健全良好的客戶關(guān)系管理能夠提高客戶的滿意度以及增強(qiáng)客戶的忠誠度。會展企業(yè)不僅要正確認(rèn)識客戶關(guān)系管理的重要性，還要建立客戶流失管理團(tuán)隊(duì)避免客戶流失的時候無計可施。

6.借鑒國外展會成功經(jīng)驗(yàn)

客戶的眼高變高，會展企業(yè)只有總結(jié)和借鑒國外展會成功的經(jīng)驗(yàn)并對展會進(jìn)行改善和提升，才能滿足客戶的需求和吸引客戶。比如會展企業(yè)應(yīng)在展會的配套服務(wù)、場館規(guī)模和展會項(xiàng)目等方面進(jìn)行改善。如果會展企業(yè)為客戶提供的配套服務(wù)是一流的、會展場館的規(guī)模也很大并且展會項(xiàng)目很豐富，就會給客戶一種國際展覽的水平。

四、結(jié)束語

其實(shí)，對會展企業(yè)客戶流失管理的最終目的是為了贏得有價值以及忠誠的客戶，以提高會展企業(yè)的市場競爭力。一個展會的成功不是偶然，展前、展中、展后的每一個環(huán)節(jié)都很重要，為客戶提供的所有的相關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)，都應(yīng)該旨在注重展會的高附加值。能為客戶創(chuàng)造更多的價值和服務(wù)，使客戶利益最大化才是贏得信任的關(guān)鍵。一個會展企業(yè)要可持續(xù)發(fā)展，也必須以建立穩(wěn)定長久的客戶關(guān)系為基礎(chǔ)，才能走的更遠(yuǎn)，發(fā)展的更好。

參考文獻(xiàn)：

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[2]吳世慶.淺析展會客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建[J].無線互聯(lián)科技，2013（08）.

[3]陳輝，于哲晨.會展企業(yè)客戶關(guān)系管理模式[J].經(jīng)驗(yàn)與管理，2016（01）.

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[5]李文娟.基于CRM的會展客戶檔案管理研究[N].漯河職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2014（04）.

作者簡介：彭雨（1994.05- ），女，漢族，重慶彭水人，長江師范學(xué)院管理學(xué)院在讀本科