中小企業(yè)客戶關(guān)系管理實(shí)施策略探討

【摘要】就我國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而言，中小企業(yè)在其中占據(jù)著不可或缺的地位。而要推動(dòng)中小企業(yè)在市場(chǎng)中的長(zhǎng)足發(fā)展，除了日常的運(yùn)營管理之外，客戶關(guān)系的管理也是其中必不可少的內(nèi)容之一。本文將對(duì)客戶關(guān)系管理在中小企業(yè)中的重要作用進(jìn)行簡(jiǎn)要分析，并針對(duì)管理的策略提出相關(guān)建議。

【關(guān)鍵詞】中小企業(yè) 客戶關(guān)系管理 策略

所謂客戶關(guān)系管理指的是，企業(yè)要正確看待客戶的重要性，在日常的管理服務(wù)中以客戶的切實(shí)需求為基礎(chǔ)，通過現(xiàn)代化方式和科學(xué)化手段的運(yùn)用來為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度，進(jìn)而使企業(yè)自身在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力得以有效提升。就我國的中小企業(yè)而言，在市場(chǎng)中面臨著非常大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，因此，其更需要通過客戶關(guān)系的管理來提高自身的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

一、客戶關(guān)系管理在中小企業(yè)中的重要作用

（一）能對(duì)市場(chǎng)的需求做出及時(shí)響應(yīng)

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的當(dāng)今社會(huì)商品的同質(zhì)化已成為了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的普遍現(xiàn)象，而在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中備受壓力的中小企業(yè)要實(shí)現(xiàn)自身在市場(chǎng)中的長(zhǎng)足發(fā)展，就必須對(duì)客戶的需求加以關(guān)注，并以此為依據(jù)及時(shí)作出反應(yīng)推出符合客戶需求的商品來搶占市場(chǎng)。而客戶關(guān)系管理對(duì)于相較于大型企業(yè)在技術(shù)和規(guī)模等方面都相對(duì)薄弱的中小企業(yè)而言，能真正做到以客戶的實(shí)際商品需求為導(dǎo)向?qū)ψ陨淼纳a(chǎn)經(jīng)營進(jìn)行調(diào)整，無論是對(duì)自身抗擊競(jìng)爭(zhēng)壓力和抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力，還是實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身盈利的目標(biāo)都有很大的幫助。

（二）能有效提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度

在商品同質(zhì)化普遍存在的現(xiàn)代化市場(chǎng)中，要切實(shí)有效的提高企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，除了要堅(jiān)持保證商品的質(zhì)量之外，還需要通過對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提高來營造與其他同質(zhì)商品之間的差異性。就客戶關(guān)系管理而言，中小企業(yè)能通過現(xiàn)代化的通信技術(shù)已經(jīng)先進(jìn)性信息技術(shù)來提高服務(wù)的效率性、準(zhǔn)確性，并能有效對(duì)不同內(nèi)省客戶的多用化需求進(jìn)行滿足，因此，對(duì)提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度有著很大的幫助。與此同時(shí)，也能有效保證與客戶之間構(gòu)建長(zhǎng)期的良好的互動(dòng)交流關(guān)系，對(duì)客戶關(guān)系的維護(hù)也有著很大的幫助。

（三）能滿足中小企業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展需求

相較于大型企業(yè)而言中小企業(yè)在運(yùn)營方式方面更加靈活，但抗擊風(fēng)險(xiǎn)和壓力的能力卻明顯較差。因此，在信息科技高速發(fā)展的當(dāng)今時(shí)代，中小企業(yè)要保證自身在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的長(zhǎng)足發(fā)展，就必須對(duì)自身的經(jīng)營理念加以轉(zhuǎn)變，明確客戶在經(jīng)營發(fā)展中的重要地位，以對(duì)靈活對(duì)經(jīng)營的方式進(jìn)行轉(zhuǎn)變。而通過客戶管理在日常經(jīng)營管理中的實(shí)施，不僅能有效提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度來次刺激客戶消費(fèi)，也能有效提高中小企業(yè)在市場(chǎng)的影響力，同時(shí)還能提高員工的工作熱情，進(jìn)而對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展提供有利幫助。

二、中小企業(yè)客戶關(guān)系管理實(shí)施的策略建議

（一）通過理念的轉(zhuǎn)變實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理在中小企業(yè)中的內(nèi)化

站在宏觀的角度來看，企業(yè)的客戶關(guān)系管理是以相關(guān)的制度體系為基礎(chǔ)的依靠現(xiàn)代科學(xué)化的管理軟件為支撐的一種運(yùn)營方式，但無論制度體系的內(nèi)容如何詳細(xì)管理軟件的應(yīng)用如何先進(jìn)，企業(yè)要提高自身在市場(chǎng)中的適應(yīng)性和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，都必須對(duì)傳統(tǒng)以經(jīng)營為主的管理理念進(jìn)行轉(zhuǎn)變，正確認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系在企業(yè)發(fā)展中所起到的重要作用。一旦企業(yè)能對(duì)自身的經(jīng)營理念進(jìn)行轉(zhuǎn)變并實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理在自身運(yùn)營管理中的內(nèi)化，那么企業(yè)無論是在其管理模式還是組織結(jié)構(gòu)等方面都將更加適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需求。所以，作為在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中承受多方壓力的中小企業(yè)更應(yīng)當(dāng)對(duì)自身的經(jīng)營理念加以轉(zhuǎn)變，明確客戶關(guān)系管理對(duì)自身發(fā)展所起到的重要作用，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的內(nèi)化，在優(yōu)化自身內(nèi)部資源同時(shí)給予客戶資源管理更多的重視。

（二）完善中小企業(yè)在客戶關(guān)系管理方面的信息化建設(shè)

客戶信息與產(chǎn)品和研發(fā)等信息相同也是企業(yè)信息內(nèi)容管理中的重要部分之一。然而，如果將客戶關(guān)系的信息化管理僅作為是企業(yè)對(duì)客戶的需求進(jìn)行了解或者是對(duì)客戶的需求進(jìn)行預(yù)測(cè)的一種方式，那么其將無法真正為企業(yè)提供經(jīng)濟(jì)效益，而企業(yè)只有在了解和預(yù)測(cè)客戶實(shí)際需求的基礎(chǔ)上將需求付諸實(shí)際融入到實(shí)際的產(chǎn)品設(shè)計(jì)以及服務(wù)中，才能真實(shí)有效的提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)其盈利的最終目標(biāo)。因此，中小企業(yè)也應(yīng)當(dāng)正視客戶關(guān)系管理的重要性來完善企業(yè)內(nèi)部的客戶關(guān)系管理信息化建設(shè)，將先進(jìn)科學(xué)的管理技術(shù)和管理理念融入到信息化的建設(shè)中，通過與企業(yè)經(jīng)營管理各環(huán)節(jié)之間的結(jié)合，以客戶的實(shí)際需求為基礎(chǔ)對(duì)管理服務(wù)的系統(tǒng)配置進(jìn)行優(yōu)化，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)各項(xiàng)管理服務(wù)的一體化運(yùn)營來優(yōu)化客戶關(guān)系的管理。

（三）中小企業(yè)要對(duì)客戶關(guān)系管理的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行控制

中小企業(yè)的客戶關(guān)系管理要注意成本、信息以及一些不明確的風(fēng)險(xiǎn)。其中成本風(fēng)險(xiǎn)指的是中小企業(yè)在客戶信息管理中所需支付的中間成本，或者是后期管理和合同以外的成本費(fèi)用；而信息風(fēng)險(xiǎn)指的是在客戶信息管理過程中可能出現(xiàn)的客戶信息及其他相關(guān)的產(chǎn)品和科研信息的泄漏等風(fēng)險(xiǎn)；不明確的風(fēng)險(xiǎn)則指的是那些在中小企業(yè)所處環(huán)境中或者是在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中所存在的風(fēng)險(xiǎn)因素。而針對(duì)這些風(fēng)險(xiǎn)一方面，要求中小企業(yè)要通過定期的培訓(xùn)來提高企業(yè)中員工的專業(yè)知識(shí)和工作技術(shù)水平；另一方面，要求中小企業(yè)根據(jù)自身的企業(yè)性質(zhì)進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的選擇，并隨時(shí)要對(duì)產(chǎn)品以及服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督與測(cè)評(píng)以提高客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度。與此同時(shí)，中小企業(yè)還要加強(qiáng)對(duì)合同的管理，對(duì)合同的內(nèi)容進(jìn)行完善，通過在合同中對(duì)雙方的權(quán)責(zé)進(jìn)行明確來降低風(fēng)險(xiǎn)。

（四）中小企業(yè)要對(duì)客戶關(guān)系的管理流程進(jìn)行規(guī)范

中小企業(yè)對(duì)客戶管理的管理要根據(jù)自身的企業(yè)性質(zhì)進(jìn)行管理系統(tǒng)的設(shè)置，并根據(jù)自身的經(jīng)營模式和企業(yè)文化來設(shè)置整個(gè)的管理流程。而針對(duì)客戶關(guān)系的管理流程，中小企業(yè)則應(yīng)當(dāng)根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境以及企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營的轉(zhuǎn)換對(duì)管理的流程進(jìn)程檢測(cè)，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決管理流程中存在問題的環(huán)節(jié)，進(jìn)而對(duì)整個(gè)的客戶管理管理流程進(jìn)行規(guī)范。除此之外，為了使整個(gè)的客戶管理流程發(fā)揮其有效作用并促使其幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)利益的最大化，企業(yè)的經(jīng)營結(jié)構(gòu)形式也應(yīng)當(dāng)以此為依據(jù)進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，來保證企業(yè)內(nèi)部各環(huán)節(jié)的生產(chǎn)經(jīng)營都能保證有序的進(jìn)行。與此同時(shí)，中小企業(yè)針對(duì)內(nèi)部的職能管理也應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變其管理理念，根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營實(shí)質(zhì)對(duì)各部門的權(quán)利等進(jìn)行劃分，使各個(gè)部門真正做到各司其職來保證企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的效率性，從而從根本上提高企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

三、結(jié)語

綜上所述，客戶關(guān)系管理對(duì)于在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中承受多方壓力的中小企業(yè)而言具有有利的作用。而客戶關(guān)系的管理往往以動(dòng)態(tài)的方式呈現(xiàn)，這也就需要中小企業(yè)能切實(shí)保證其管理的長(zhǎng)期性和有效性，在日常的經(jīng)營中給予客戶管理管理更多的關(guān)注，以提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度為基礎(chǔ)來提高企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，從而真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利的發(fā)展的最終目標(biāo)。

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作者簡(jiǎn)介：王兆惠（1963-），女，江蘇淮安人，江蘇食品藥品職業(yè)技術(shù)學(xué)院工作，從事經(jīng)濟(jì)管理類教學(xué)工作，本科，講師。