“以客戶(hù)需求為中心”指引供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新工作

威楊珍+何鵬

摘要：概述目前我國(guó)電力企業(yè)開(kāi)展供電營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新工作原因，研討電力企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)“以客戶(hù)需求為中心”的電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和“以服務(wù)為導(dǎo)向”的電力營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷(xiāo)；創(chuàng)新

中圖分類(lèi)號(hào)：TM7 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2016）007-0000-01

一、為什么要開(kāi)展供電營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新工作

大用電量客戶(hù)、尤其是工商業(yè)客戶(hù)是供電企業(yè)主要的利潤(rùn)來(lái)源，伴隨著電力體制改革的不斷深化，售電公司成立后，大用電量客戶(hù)將是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主要目標(biāo)，如何與大用電量客戶(hù)建立深度營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系、把控存量市場(chǎng)和增量市場(chǎng)是供電企業(yè)面臨的主要問(wèn)題。此外，為了應(yīng)對(duì)售電側(cè)電力體制改革，搶占市場(chǎng)先機(jī)，牢牢把握大用電量客戶(hù)的電力市場(chǎng)，在已建立的供用電關(guān)系上，通過(guò)向客戶(hù)提供新的產(chǎn)品和服務(wù)、滿(mǎn)足客戶(hù)的潛在需求、幫助客戶(hù)降低成本的方式，建立與客戶(hù)的深度營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系，通過(guò)為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值而達(dá)到占領(lǐng)客戶(hù)市場(chǎng)的目的。

二、如何衡量供電營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新工作

創(chuàng)新工作不是自?shī)首詷?lè)，也不是盲目亂試，只能從提供新的服務(wù)和產(chǎn)品或減低成本兩個(gè)方面想辦法，具體在電力營(yíng)銷(xiāo)方面，可以從兩方面入手：

1.為客戶(hù)提供新的產(chǎn)品和服務(wù)，滿(mǎn)足大用電量客戶(hù)的潛在需求。通過(guò)對(duì)客戶(hù)的信息進(jìn)行實(shí)時(shí)收集并利用現(xiàn)有的數(shù)據(jù)采集裝置，利用大數(shù)據(jù)手段進(jìn)行分析，分析客戶(hù)的潛在需求，包括金融需求、市場(chǎng)需求、技術(shù)改造需求等，通過(guò)調(diào)動(dòng)國(guó)網(wǎng)平臺(tái)內(nèi)的資源滿(mǎn)足客戶(hù)需求，為客戶(hù)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造價(jià)值。

2.幫助大用電量客戶(hù)降低成本。一是幫助客戶(hù)降低用電成本，在現(xiàn)有的電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)，幫助客戶(hù)優(yōu)化制定用電策略，降低用電成本；二是幫助客戶(hù)降低能源成本，聯(lián)合天然氣等其他能源部門(mén)，共同為客戶(hù)制定能源使用套餐；三是幫助客戶(hù)降低生產(chǎn)成本，利用國(guó)網(wǎng)平臺(tái)的資源，在集中采購(gòu)、設(shè)備選型等方面幫助客戶(hù)降低生產(chǎn)成本。

三、如何發(fā)掘電力客戶(hù)的潛在需求

（一）利用大數(shù)據(jù)手段找準(zhǔn)電力客戶(hù)的需求

在維克托·邁爾舍恩伯格及肯尼斯·庫(kù)克耶編寫(xiě)的《大數(shù)據(jù)時(shí)代》中寫(xiě)道：大數(shù)據(jù)指不用隨機(jī)分析法（抽樣調(diào)查）這樣的捷徑，而采用所有數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理。大數(shù)據(jù)的4V特點(diǎn)：Volume（大量）、Velocity（高速）、VaRiety（多樣）、Value（價(jià)值）。

在以往的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研中，調(diào)研人員往往使用采樣的方式對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行調(diào)研，這種方式所得到的需求采樣也是分層且模糊的，并不能精準(zhǔn)的獲得客戶(hù)的實(shí)際需求。隨著電子信息技術(shù)的不斷進(jìn)步，特別是大數(shù)據(jù)技術(shù)的深化應(yīng)用，通過(guò)大數(shù)據(jù)手段精準(zhǔn)定位單獨(dú)客戶(hù)的潛在需求成為可能。

（二）供電企業(yè)大數(shù)據(jù)的界定

供電企業(yè)在與用電客戶(hù)建立供用電關(guān)系后，在電費(fèi)結(jié)算、用電檢查、負(fù)荷監(jiān)控和優(yōu)質(zhì)服務(wù)等工作中會(huì)產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，并不是所有數(shù)據(jù)都有價(jià)值，我們應(yīng)該選擇其中有價(jià)值的數(shù)據(jù)建立數(shù)據(jù)庫(kù)。此外，建立數(shù)據(jù)庫(kù)僅僅是實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)的基本工作，最為關(guān)鍵的是，要建立科學(xué)有效的計(jì)算分析方法，通過(guò)“加工”實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的“增值”。

對(duì)供電企業(yè)有價(jià)值的大數(shù)據(jù)：

1.售電量曲線(xiàn)

2.負(fù)荷曲線(xiàn)

3.客戶(hù)電價(jià)數(shù)據(jù)

4.用戶(hù)設(shè)備信息

5.客戶(hù)需求信息

6.客戶(hù)投訴信息

（三）大數(shù)據(jù)建設(shè)能夠給供電企業(yè)解決哪些問(wèn)題

1.電力行業(yè)、特別是電力營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)面臨改革，如何在改革中取得先發(fā)優(yōu)勢(shì)、搶占有利位置是營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新工作需要解決的主要問(wèn)題。建立大數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)大數(shù)據(jù)進(jìn)行有效處理和分析，目的是要為電力營(yíng)銷(xiāo)工作指明方向和重點(diǎn)，把有限的人財(cái)物資源投入到最有效果的工作中去，掌握客戶(hù)資源，讓客戶(hù)完成繳費(fèi)、查詢(xún)等用電業(yè)務(wù)更加便捷和快速，提升客戶(hù)的終端體驗(yàn)感，讓客戶(hù)認(rèn)可供電企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)工作，在客戶(hù)心目中樹(shù)立國(guó)家電網(wǎng)的品牌。

2.解決電力營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)部管理的問(wèn)題。推行大數(shù)據(jù)工作，利用信息化手段指導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)具體工作，調(diào)整內(nèi)部的管理界面，可以有效的節(jié)約供電企業(yè)內(nèi)部的管理成本和人工成本，騰出更多的人力和物力去做相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)管理和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作，改變目前供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作中存在的“工作多、質(zhì)量低”等問(wèn)題，利用信息化手段提升整體營(yíng)銷(xiāo)管理水平。

3.解決電力營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展?jié)摿Φ膯?wèn)題。大數(shù)據(jù)建立以后，能夠及時(shí)的獲取客戶(hù)數(shù)據(jù)，可以對(duì)歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行有效分析，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)到客戶(hù)的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)聯(lián)系，為以后的電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)拓展、工作創(chuàng)新打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

四、大數(shù)據(jù)建設(shè)對(duì)滿(mǎn)足客戶(hù)潛在需求的幾點(diǎn)工作思路

1.利用大數(shù)據(jù)分析區(qū)域負(fù)荷增長(zhǎng)情況，超前、合理設(shè)置變電站、開(kāi)關(guān)站、線(xiàn)路電纜等供電設(shè)備的容量、間隔數(shù)目以及型號(hào)。比方說(shuō)，可以掌握成熟居民小區(qū)每戶(hù)的用電情況、負(fù)荷分布情況、負(fù)荷增長(zhǎng)情況，通過(guò)數(shù)據(jù)分析和數(shù)學(xué)建模，科學(xué)測(cè)算出負(fù)荷總體分布情況和增長(zhǎng)趨勢(shì)，結(jié)合供電設(shè)備的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，為新建居民小區(qū)供電設(shè)施設(shè)計(jì)提供科學(xué)指導(dǎo)，對(duì)區(qū)域負(fù)荷平衡做到精確控制。

2.利用大數(shù)據(jù)分析工業(yè)用戶(hù)的用電量、負(fù)荷分布、時(shí)段負(fù)荷情況，分析客戶(hù)的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行成本，尋找工業(yè)客戶(hù)潛在的技術(shù)改造需求，為電能替代、節(jié)能減排工作提供技術(shù)改造依據(jù)和經(jīng)濟(jì)可行性分析，為供電企業(yè)增供促銷(xiāo)工作、電能替代工作、節(jié)能公司技術(shù)改造工作提供精確有效的客戶(hù)群體。

3.通過(guò)用大數(shù)據(jù)分析，可以判斷居民、企業(yè)客戶(hù)的消費(fèi)能力、消費(fèi)側(cè)重點(diǎn)，為國(guó)網(wǎng)公司一系列的營(yíng)銷(xiāo)策略和廣告投放重點(diǎn)提供精確的數(shù)據(jù)支持和幫助。比方說(shuō)，一個(gè)家庭按照每月用電量的不同，可以劃分為不同的消費(fèi)層次，產(chǎn)品需求也不同，國(guó)網(wǎng)商城通過(guò)有效的廣告投放，可以有效滿(mǎn)足客戶(hù)需求、打開(kāi)客戶(hù)市場(chǎng)；同樣的，一個(gè)家庭的負(fù)荷增長(zhǎng)快慢也可以反映其消費(fèi)能力的變化，對(duì)于負(fù)荷增長(zhǎng)快的家庭可以推薦一些高端消費(fèi)品，對(duì)于負(fù)荷萎縮負(fù)增長(zhǎng)的家庭推薦低質(zhì)易耗品更能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。

五、結(jié)論

面對(duì)電力體制改革，理清思路比盲目試驗(yàn)更加重要，電力營(yíng)銷(xiāo)的終端是客戶(hù)，電力營(yíng)銷(xiāo)的主要利潤(rùn)來(lái)源是工商業(yè)大用電量客戶(hù)，所以說(shuō)夯實(shí)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)工作、滿(mǎn)足客戶(hù)的潛在需求、為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值才是供電企業(yè)真正需要做的事情。為客戶(hù)供好電只是基礎(chǔ)工作，其他售電公司也能做到，是電力營(yíng)銷(xiāo)的“買(mǎi)點(diǎn)”；而只有通過(guò)電力營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新、滿(mǎn)足客戶(hù)的潛在需求、為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，才能抓住電力營(yíng)銷(xiāo)的“痛點(diǎn)”。營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新有兩條途徑，一是為客戶(hù)提供新的產(chǎn)品和服務(wù)；二是降低產(chǎn)品和服務(wù)的成本?？傊?，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新、滿(mǎn)足客戶(hù)的潛在需求、為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，建立與客戶(hù)的深度營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系，必然在售電側(cè)電力體制改革中取得先發(fā)優(yōu)勢(shì)、鞏固市場(chǎng)份額。