以人為本的兒童醫(yī)院候診設(shè)施及服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建原則初探

陳胤波　張凌浩

摘 要：旅游發(fā)展既促進(jìn)了江南水鄉(xiāng)傳統(tǒng)建筑景觀的保護(hù)，又對其產(chǎn)生了消極影響。旅游的消極影響表現(xiàn)在旅游容量對水鄉(xiāng)建筑環(huán)境的壓力，旅游的商業(yè)化、低俗化對建 文章從以人為本（HCD）的設(shè)計(jì)理念出發(fā)，結(jié)合服務(wù)設(shè)計(jì)中接觸點(diǎn)的分析方法，以無錫兒童醫(yī)院輸液候診區(qū)為例，進(jìn)行服務(wù)流程失敗點(diǎn)的分析。提出以設(shè)計(jì)介入兒童醫(yī)院候診設(shè)施及服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建的四大原則，旨在提升國內(nèi)兒童醫(yī)院候診效率和服務(wù)水平，為新醫(yī)療服務(wù)模式提供案例參考。

關(guān)鍵詞：用戶需求 以人為本 接觸點(diǎn) 服務(wù)設(shè)計(jì)

隨著現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的逐步發(fā)展，健康越來越被人們所重視，醫(yī)院作為承載健康的載體也逐漸成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。隨著醫(yī)療體制改革的深入，醫(yī)療服務(wù)模式已從“生物醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變到生物心理社會醫(yī)學(xué)模式。”[1]雖然比起過往有很大的改善，但與國外重視服務(wù)和關(guān)注患者就診體驗(yàn)的程度相比，還有很大的差距和不足，反觀這些問題，不單是技術(shù)的不完善，更多是對用戶需求的認(rèn)知不足和對設(shè)計(jì)系統(tǒng)思考的缺失。

一、兒童醫(yī)院候診現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢

兒童醫(yī)院不同于綜合性醫(yī)院，既要考慮到患兒的身心特殊性，又要考慮陪護(hù)家長的行為需求，這對兒童醫(yī)院的服務(wù)方式提出了巨大的挑戰(zhàn)，而候診作為門診流程中重要節(jié)點(diǎn)，更是面臨諸多方面的考驗(yàn)。根據(jù)清華大學(xué)科學(xué)研究中心發(fā)布的《2010年中國醫(yī)療服務(wù)行業(yè)投資研究報(bào)告》顯示2008年中國兒童醫(yī)院門診醫(yī)療3098萬次，預(yù)計(jì)2015年門診將突破4000萬次?？焖僭鲩L的門診需求，帶來的是候診環(huán)節(jié)的不堪重負(fù)，醫(yī)患矛盾的頻現(xiàn)，如何為患兒提供舒適高效的候診服務(wù)，是所有兒童醫(yī)院所面臨的重要問題。

筆者通過對無錫兒童醫(yī)院輸液候診區(qū)實(shí)地調(diào)研后發(fā)現(xiàn)：兒童醫(yī)院候診服務(wù)方式缺乏效率，仍采用傳統(tǒng)排隊(duì)候診的方式，候診時間長、服務(wù)效率低，缺乏對用戶的情感關(guān)注；服務(wù)種類單一，候診中缺少答疑的服務(wù)，缺少對用戶進(jìn)行疾病預(yù)防的告知服務(wù)；候診設(shè)施設(shè)計(jì)缺乏人性關(guān)懷，候診設(shè)施缺少對患兒和陪護(hù)人員的系統(tǒng)考慮，雖滿足了等候的功能性需求，但舒適度和情感角度的關(guān)注仍較欠缺；候診缺乏體驗(yàn)感，候診本是用戶提供放松、休憩的場所。但在現(xiàn)實(shí)中卻忽視了候診用戶的情感訴求，成為矛盾的多發(fā)場所。

反觀國外兒童醫(yī)院的候診模式設(shè)計(jì)，始終將用戶放需求放在首位，常融入HCD的設(shè)計(jì)理念。例如美國孟菲斯市的St Jude兒童研究醫(yī)院，為緩解患兒候診的恐懼心理，對候診環(huán)境進(jìn)行改造，營造叢林主題的候診室，并在墻內(nèi)建造水族箱以分散患兒的注意力效果顯著。這種新的設(shè)計(jì)理念打破了傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)模式的面貌，提供了看診的新視野。

二、以人為本理念對候診的運(yùn)用和分析

（一）HCD理念的引入和影響

HCD（Human-Centered Design）就是以人為中心的設(shè)計(jì)理念。常被用于設(shè)計(jì)產(chǎn)品系統(tǒng)和服務(wù)系統(tǒng)，其目的是把人作為設(shè)計(jì)開發(fā)的中心。[2]從醫(yī)療設(shè)施和服務(wù)角度來說，“HCD理念”的設(shè)計(jì)原則要考慮到處于醫(yī)院環(huán)境內(nèi)“人”的因素。通過研究患者的心理感受和行為取向，了解患者的真實(shí)需求。

美國的IDEO設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)，通過設(shè)計(jì)類工具書《HUMAN CENTERED DESIGN TOOLKIT》簡稱HCD工具，通過DESIRABILITY、FEASIBLLITY、VIABILITY這三個層面逐步開展基于HCD理念的解決方案，為人們提供豐富的以人為本的設(shè)計(jì)理論與方法。（圖1）

辛辛那提大學(xué)的LiveWell設(shè)計(jì)工作室就以HCD作為核心理念，專注為50歲以上的患者提供便捷的醫(yī)療服務(wù)解決方案。如通過工作室的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)Alzheimer（老年癡呆病）患者存在忘記吃藥或吃錯藥的現(xiàn)象，以此為機(jī)會點(diǎn)提出MedMail的服務(wù)解決方案，郵寄一周所需藥物，提醒輔助Alzheimer患者吃藥治療。（圖2）

以人為本的理念適用于很多領(lǐng)域，國外很多兒童醫(yī)院也將以人為本的理念運(yùn)用到候診區(qū)的服務(wù)設(shè)計(jì)當(dāng)中。如澳大利亞墨爾本皇家兒童醫(yī)院采用以“家庭”為中心的設(shè)計(jì)理念，考慮患者的特殊性，在醫(yī)院候診環(huán)境中融入大量的公共設(shè)施和私密空間，為患者營造家的感覺。

對比國外，國內(nèi)兒童醫(yī)院還存在很大差距。隨著國外先進(jìn)理念的引入和影響，國內(nèi)兒童醫(yī)院對候診服務(wù)進(jìn)行了升級和設(shè)計(jì)，這些嘗試在一定程度上緩解了患兒候診的壓力，但常流于表面形式收效甚微。環(huán)境的不同、基礎(chǔ)的差異是造成國外兒童醫(yī)院候診服務(wù)根植國內(nèi)水土不服的原因。面對這種現(xiàn)狀更需要采用以人為本的服務(wù)設(shè)計(jì)理念，從國內(nèi)候診的實(shí)際情況出發(fā)，發(fā)現(xiàn)用戶的真實(shí)需求和行為習(xí)慣，為用戶提供滿意的候診服務(wù)。

（二）候診中服務(wù)接觸點(diǎn)的引入和系統(tǒng)分析

服務(wù)接觸點(diǎn)是互動過程中的每一個節(jié)點(diǎn)，不論是內(nèi)部還是外部；可見的產(chǎn)品行為互動或是不可見虛擬流程與服務(wù)。這些接觸點(diǎn)不外乎是人、對象、環(huán)境和流程的組合。但基于不同的研究群體和目的，服務(wù)接觸點(diǎn)的分類迥異。廣義的界定接觸點(diǎn)是指所有的溝通傳達(dá)，涵蓋在客戶關(guān)系的生命周期中組織與客戶間所有的人與物理性的互動（B r i g m a n ，2004）[3]。從服務(wù)的整體體驗(yàn)角度，英國國家議會定義接觸點(diǎn)為組合服務(wù)整體體驗(yàn)的有形物或互動（Design council，2009）[4]?？梢娊佑|點(diǎn)是與用戶關(guān)系的生命周期之所有溝通、互動與連結(jié)的整體。

以無錫兒童醫(yī)院候診服務(wù)為例，分析流程的接觸點(diǎn)。通過實(shí)地調(diào)研將候診流程提煉為六個接觸點(diǎn)：進(jìn)入候診室-登記排隊(duì)-獲得輸液號-等候-叫號-就診，采取用戶追蹤的方式對每個接觸點(diǎn)的用戶行為進(jìn)行觀察并記錄。對所獲得的信息通過設(shè)計(jì)差別模型分析法（Design Failure Mode Analysis）檢查兒童醫(yī)院候診中服務(wù)的失敗點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)候診服務(wù)中的問題，排除不必要的服務(wù)干擾因素，評估各接觸點(diǎn)中人和設(shè)施對系統(tǒng)的危險(xiǎn)程度，構(gòu)想解決方案（Poker-Yoke）來評估和改善原有的服務(wù)。以接觸點(diǎn)為框架構(gòu)建候診服務(wù)流程藍(lán)圖，如圖3所示。endprint

通過服務(wù)流程失敗點(diǎn)的分析，發(fā)現(xiàn)原有候診服務(wù)存在以下問題：排隊(duì)登記的服務(wù)方式問題；信息告知設(shè)施問題；服務(wù)窗口評價告知設(shè)施問題；候診區(qū)休息設(shè)施問題；叫號信息告知設(shè)施問題；輸液輔助設(shè)施問題。以上六個失敗點(diǎn)，通過歸納可以總結(jié)為三個方面的問題：信息問題，服務(wù)流程問題和設(shè)施問題。需要通過設(shè)計(jì)的介入明確候診服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建原則。

三、兒童醫(yī)院候診設(shè)施及服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建原則

通過筆者實(shí)地調(diào)研以及對流程接觸點(diǎn)的分析，總結(jié)流程失敗點(diǎn)和用戶的需求，得出兒童醫(yī)院候診設(shè)施及服務(wù)系統(tǒng)可以從信息的設(shè)計(jì)、服務(wù)流程的設(shè)計(jì)、設(shè)施產(chǎn)品的設(shè)計(jì)三個角度入手構(gòu)建，結(jié)合產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)目標(biāo)人群的需求和特點(diǎn)，首先需要探討系統(tǒng)構(gòu)建的基本原則。（圖4）

（一）以人為本原則

兒童醫(yī)院候診設(shè)施及服務(wù)系統(tǒng)中以人為本的構(gòu)建原則是指在系統(tǒng)設(shè)計(jì)的過程中更加注重使用人群的行為習(xí)慣、生理心理習(xí)慣以及使用者的思維情感方式等。

以人為本原則可以體現(xiàn)在候診中的方方面面。如利用信息技術(shù)改善候診中的信息設(shè)施，采用新的科技和技術(shù)，通過聲音、動畫圖像、RFID無線射頻技術(shù)以及VR虛擬顯示技術(shù)等，對信息設(shè)施進(jìn)行升級改造，為使用者提供人性化的服務(wù)，享受更自由的候診體驗(yàn)過程。通過先進(jìn)的信息識別技術(shù)，對數(shù)字二維碼的使用等方式解決插隊(duì)、擁擠等候診問題。新加坡的樟宜綜合醫(yī)院（CGH）通過將患者的信息保存在二維碼中（QR Code）確?；颊叩木驮\安全。通過隨身攜帶的電子設(shè)備進(jìn)行更快速的掃描。方便了醫(yī)護(hù)工作者的同時，也提高了就診的效率。

（二）情感關(guān)注原則

人是服務(wù)設(shè)計(jì)關(guān)注的核心，而情感是人的內(nèi)在流露，候診醫(yī)療服務(wù)設(shè)計(jì)必須要了解使用人群，獲得使用者的真實(shí)情感。情感關(guān)注原則主要體現(xiàn)如下：

1.更多的情感關(guān)懷

現(xiàn)代社會生活節(jié)奏快，年輕的父母常忙于工作，很多父母因?yàn)楣ぷ髟驘o法及時陪孩子去醫(yī)院就診，常把孩子交給上了年紀(jì)的老人。而老年人自身有很多機(jī)體功能已經(jīng)退化，如老花眼、聽力不清，行動蹣跚和四肢力量不足等。他們在陪同患兒就診時，自身也需要醫(yī)院方面的關(guān)懷，需要獲得醫(yī)院的尊重?？摁[是患兒發(fā)泄恐懼的常用方式，在就診中很多家長采用恐嚇和訓(xùn)斥的方式，禁止患兒哭鬧，有效但對孩子心理造成嚴(yán)重的影響，使其更加懼怕就診。患兒為此對醫(yī)院產(chǎn)生了距離感和恐懼感，醫(yī)院需要充滿溫暖和人性而不僅僅是治療疾病的地方。

2.更便捷的服務(wù)

研究調(diào)研表明，當(dāng)為患者提供更便捷的服務(wù)時，用戶會感覺更加自信和愉悅。因此為用戶提供更加便捷的候診服務(wù)會使用戶感受到更多的情感關(guān)懷。本文關(guān)注的是兒童醫(yī)院候診中的服務(wù)，在候診中傳統(tǒng)服務(wù)有很大的缺憾，效率差、未體現(xiàn)用戶的情感關(guān)注，如信息標(biāo)識不明確，誤導(dǎo)用戶延誤就診；缺少輔助性服務(wù)如輸液完畢使用的呼叫裝置，患兒輸液過程中需要移動的輔助性輸液設(shè)備等。便捷的服務(wù)減少了就診的等候時間，使患者減輕了就診的思想負(fù)擔(dān)，體驗(yàn)到更多人性化的服務(wù)。

除了基礎(chǔ)設(shè)施所提供的便捷服務(wù)外，新的信息技術(shù)也為兒童醫(yī)院就診提供了新的機(jī)遇。采用新技術(shù)提升服務(wù)質(zhì)量的案例越來越多。如美國明尼蘇達(dá)州的梅奧診所為病人提供遠(yuǎn)程中風(fēng)監(jiān)護(hù)服務(wù)，可為較小的地區(qū)和缺少醫(yī)療資源的農(nóng)村提供方便快捷的中風(fēng)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，以護(hù)理機(jī)器人為載體提高與患者的互動，注重患者的體驗(yàn)嘗試融入患者的生活圈。

（三）簡單舒適原則

簡單舒適是指用戶在使用設(shè)施產(chǎn)品或接受服務(wù)時，所采用的方式符合使用者的行為習(xí)慣，省略了繁冗的操作方法，簡單明確。提供了高效的產(chǎn)品使用方法，獲得舒適的、安心的情感體驗(yàn)。簡單舒適原則符合兒童醫(yī)院候診中使用人群的基本需求，在設(shè)施產(chǎn)品的設(shè)計(jì)中要注重簡潔的使用方式設(shè)計(jì)；在信息設(shè)計(jì)中要注重信息的表意明確，表達(dá)方式也要符合使用者的心理特點(diǎn)；在候診的整個服務(wù)過程中，要保證服務(wù)的效率，確保服務(wù)流程的簡單和易操作性。

簡單舒適原則在候診設(shè)施產(chǎn)品上主要體現(xiàn)在產(chǎn)品的造型、使用方式、色彩和質(zhì)感等方面，突出給人的感受，注重用戶的使用體驗(yàn)。用戶的參與彌補(bǔ)了設(shè)施產(chǎn)品內(nèi)部循環(huán)和外部循環(huán)的矛盾，通過簡單的使用原則和舒適的使用體驗(yàn)，讓用戶感到情切，使用戶有似曾相識的感覺。

（四）交互體驗(yàn)原則

產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的核心是“人”。在兒童醫(yī)院候診設(shè)施及服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建中，用戶是評價系統(tǒng)構(gòu)建是否滿意的核心，用戶以接觸的方式參與設(shè)施產(chǎn)品、環(huán)境氛圍和服務(wù)流程的交互過程。以完全融入交互的過程，體驗(yàn)最真切的感受作為交互體驗(yàn)原則的最終目的。參與互動性設(shè)計(jì)原則有四個基本要素，包括人、行為、場景和支持場景的互動技術(shù)。參與互動性設(shè)計(jì)原則圍繞著這四個基本要素展開[5]。

1.人—物的互動

現(xiàn)代醫(yī)療模式中電子信息技術(shù)已經(jīng)開始使用，在未來的發(fā)展中運(yùn)用將更為廣泛，傳統(tǒng)以粘貼和懸掛在墻壁上的紙質(zhì)標(biāo)識逐漸被電子終端所取代。觸摸屏及體感交互技術(shù)的出現(xiàn)對現(xiàn)代醫(yī)療產(chǎn)生了巨大的影響，通過友善的界面和反饋改變了人和物（設(shè)施產(chǎn)品）之間的互動關(guān)系；通過技術(shù)和信息的整合提升醫(yī)院的整體服務(wù)水平；通過內(nèi)置的多種娛樂方式緩解了人們就診候診的心理壓力；通過更直觀的方式使用戶獲得對疾病預(yù)防和健康保健的知識。

2.人—人的互動

人與人之間的互動根據(jù)薩斯和荷倫德在《內(nèi)科學(xué)成就》發(fā)表的《醫(yī)患關(guān)系的基本模式》中分為主動-被動型、指導(dǎo)-合作型和共同參與型。隨著新醫(yī)療觀念的介入，傳統(tǒng)以技術(shù)主導(dǎo)的主被動型互動關(guān)系已近很難見到，更多的是采用醫(yī)生和患者共同參與，以平等的觀念和方式共同制定醫(yī)療方案，相互溝通，在融洽的關(guān)系中治療疾病。

在候診設(shè)施及服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建中，人與人之間的互動主要體現(xiàn)在指導(dǎo)和互助兩個方面：指導(dǎo)是醫(yī)務(wù)工作者為患兒提供專業(yè)的醫(yī)療救治，保證患兒的健康，為陪護(hù)家長提供科學(xué)有效的陪護(hù)知識輔助患兒進(jìn)行康復(fù)治療；互助是建立在雙方相互信任平等的基礎(chǔ)上，醫(yī)患以朋友的方式進(jìn)行知識的傳遞、情感經(jīng)驗(yàn)的分享，通過交流互動的方式為用戶提供除技術(shù)醫(yī)療以外的服務(wù)，以滿意度和良好的體驗(yàn)為原則，更加注重用戶的情感和情緒。

結(jié)語

通過以上四種相對獨(dú)立而又相互協(xié)作的構(gòu)建原則，在先進(jìn)的信息技術(shù)的參與下，整合國內(nèi)兒童醫(yī)院的優(yōu)勢資源，建立更符合用戶需求的兒童醫(yī)院候診服務(wù)系統(tǒng)，提高醫(yī)院的就診效率，滿足用戶的情感需求，為新醫(yī)療模式提供案例參考。

注釋

[1]彭瑞驄.從生物醫(yī)學(xué)模式到生物心理社會醫(yī)學(xué)模式[J].自然辯證法通訊，1982，4（1）：25.

[2] 羅仕鑒，朱上上.服務(wù)設(shè)計(jì)[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2011：50.

[3] Brigman， K. （2004）. Defining Customer Touchpoints. Retrieved Mar. 24， 2010，http：//www.imediaconnection.com/content/4508.imc.

[4] Design council （ 2009）. Service design glossary. Retrieved Jan. 08， 2010，http：//www.designcouncil.org.uk/about-design/Types-of-design/Service-design/Whatis-service-design/.

[5] 李桂華.信息服務(wù)設(shè)計(jì)與管理[M].北京：清華大學(xué)出版社，2009.endprint