我國服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的迫切性及對策

湯幼平　舒曉婷

摘 要：服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)是一個(gè)非常艱難的過程，應(yīng)該清醒地看到所面臨的挑戰(zhàn)和風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)全力以赴地抓住當(dāng)前的良好契機(jī)、爭創(chuàng)品牌、承擔(dān)起應(yīng)有的責(zé)任、建立起優(yōu)秀的企業(yè)文化、不斷實(shí)施管理創(chuàng)新等多方面的努力，才有可能成功實(shí)現(xiàn)。

關(guān)鍵詞：服務(wù)型企業(yè)；轉(zhuǎn)型升級(jí)；責(zé)任意識(shí)；管理創(chuàng)新

作者簡介：湯幼平（1963-），男，武漢大學(xué)社會(huì)保障研究中心博士生，宜春學(xué)院經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院副教授，研究方向：企業(yè)戰(zhàn)略管理；

舒曉婷（1980-），女，宜春學(xué)院學(xué)科建設(shè)處講師，碩士，研究方向：國際經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易。

中圖分類號(hào)：F279.23 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A doi：10.3969/j.issn.1672-3309（x）.2013.09.12 文章編號(hào)：1672-3309（2013）09-25-04

與制造型企業(yè)白熱化的競爭相比較，我國服務(wù)型企業(yè)目前的日子則要好過得多，我國服務(wù)型行業(yè)大多數(shù)正處于快速發(fā)展期，市場需求旺盛，市場競爭較少，利潤較高。當(dāng)前，正是我國服務(wù)型企業(yè)發(fā)展的黃金時(shí)期，也是創(chuàng)品牌和特色的關(guān)鍵時(shí)期。如果企業(yè)能在擴(kuò)展規(guī)模的同時(shí)，不斷提升服務(wù)的質(zhì)量，則能贏得良好的發(fā)展；否則，企業(yè)會(huì)很快陷入困境，失去未來。

一、我國服務(wù)型行業(yè)及企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢分析

（一）我國服務(wù)型行業(yè)正迎來千載難逢的良好發(fā)展期

隨著我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的提升，人們的收入水平不斷上升，消費(fèi)能力正在增強(qiáng)，消費(fèi)方式正發(fā)生著變化。服務(wù)業(yè)市場的強(qiáng)勁需求拉動(dòng)著服務(wù)型行業(yè)的快速發(fā)展。例如，航空、公路及鐵路交通運(yùn)輸、物流服務(wù)、金融服務(wù)、信息及軟件服務(wù)、教育、旅游、餐飲等服務(wù)行業(yè)快速發(fā)展，在行業(yè)發(fā)展的大好形勢下，不少服務(wù)型企業(yè)生存狀況都很好。

（二）我國服務(wù)型行業(yè)存在巨大發(fā)展?jié)摿涂臻g

綜觀世界各國的工業(yè)化歷史進(jìn)程，根據(jù)第一、第二和第三產(chǎn)業(yè)占GDP的比重情況，可以反映一個(gè)國家的工業(yè)化和城市化發(fā)達(dá)程度。目前，世界主要發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)體的第三產(chǎn)業(yè)（服務(wù)業(yè)）占GDP比重均較高，美國、日本、歐洲都超過了70%。

根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局網(wǎng)站發(fā)表的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，我國從三大產(chǎn)業(yè)占GDP的比例來看，2012年第二產(chǎn)業(yè)（制造業(yè)）占45.3%，第三產(chǎn)業(yè)占44.6%，制造業(yè)和服務(wù)業(yè)兩者之間差距歷史上首次縮小到1個(gè)百分點(diǎn)之內(nèi)。我國的第三產(chǎn)業(yè)與發(fā)達(dá)國家相比，不僅在數(shù)據(jù)上還存在很大的差距，而且在第三產(chǎn)業(yè)分布的層次上、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量上面還存在很大的不足，因此，還有巨大的發(fā)展?jié)摿涂臻g。

（三）我國服務(wù)型企業(yè)未能充分地滿足市場需求

眾所周知，我國服務(wù)型企業(yè)的客戶滿意程度普遍不高。下面以航空業(yè)為例，進(jìn)行詳細(xì)的分析。

1.我國服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)能力不足。2013年7月6日，韓亞航空公司一架波音777客機(jī)在降落美國舊金山國際機(jī)場過程中失事，機(jī)上共有291名乘客和16名機(jī)組人員，其中有141名中國公民，3名中國公民遇難。為何一架從韓國到美國的飛機(jī)上會(huì)有近一半的中國乘客？

現(xiàn)實(shí)情況是，長期以來，受益于中國經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長，中美航空市場一票難求的現(xiàn)象常有發(fā)生，而中美航空運(yùn)輸能力長期不足，讓不少乘客不得不到日本和韓國去轉(zhuǎn)機(jī)，出現(xiàn)了多年來存在的“高分流”現(xiàn)象。

由表1可見，盡管2007年以來，中美航空承運(yùn)人在航權(quán)逐漸擴(kuò)大的情況下，仍然難以滿足中美之間的航空市場旅客需求。2007-2012年之間，中美之間航空市場分流旅客的比例僅從36%下降到27%。

2.我國服務(wù)型企業(yè)的質(zhì)量和品牌知名度及贏利能力還有待提升。中美航線是利潤豐厚的國際航線之一。航空界業(yè)內(nèi)有一個(gè)共識(shí)是，美國航空公司每開通一條中美航線，其盈利額相當(dāng)于美國本土三四條航線的總和。為此，一旦中美航線上有新的航權(quán)，美國航空公司總是不遺余力地爭奪開通新航線。

中方航空公司的品牌和服務(wù)等方面與美國的航空公司相差大，導(dǎo)致頭等艙、商務(wù)艙上座率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于美國公司。而國際長航線的主要盈利來源就是頭等艙、商務(wù)艙，中方航空公司頭等艙、商務(wù)艙客源的不足，導(dǎo)致中方中美航線盈利能力不如美方。國內(nèi)三大航空公司盈利能力一般，增加中美航線的意愿就不強(qiáng)烈；國內(nèi)其他航空公司又缺少適合中美航線的飛機(jī)；而美方公司已沒有航權(quán)；第一區(qū)域（北京、上海和廣州）外的航點(diǎn)吸引力又弱，這就導(dǎo)致了中美直航航線的數(shù)量增長趨于停滯。

但與此形成對比的是，近年來，雖然中國的航空公司也相繼開通一些美國新航線，但在中美航線上的收益卻相對較少。而值得注意的是，日韓的航空公司卻異軍突起，其利用有利的地理位置，在中美航線上吸引了大量的客流，尤其是中國旅客群，將其從韓國首爾中轉(zhuǎn)“分流”運(yùn)至北美各個(gè)目的地。

按2012年的27%分流比例，其旅客數(shù)量高達(dá)70萬人次，相當(dāng)于平均每天有1918名旅客被分流。按遠(yuǎn)程客機(jī)平均每個(gè)航班300座位計(jì)算，相當(dāng)于有6個(gè)航班的旅客被分流。如果考慮到美國正在簡化中國旅客訪美簽證，中美航空市場仍然存在巨大的發(fā)展空間。

3.國外同行激烈競爭的影響和擠壓。例如，通過低價(jià)、良好的服務(wù)等措施，韓國航空將大量的中國赴美旅客吸引到韓國中轉(zhuǎn)。

由表2可見，韓美之間航班中轉(zhuǎn)旅客的比例從2007年的11%上升到2012年的22%。

韓國航空承運(yùn)人在韓美市場取得了巨大的成功，僅以2012年為例，其在美韓航線上承運(yùn)了405萬人，而韓美市場上需求僅有350萬人次左右。韓美航空市場能做出超出市場需求的表現(xiàn)，完全得異于航空公司強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)輸能力，通過低價(jià)戰(zhàn)略、極方便的簽證吸引了更多的中國旅客通過韓國中轉(zhuǎn)。

韓亞航空早就進(jìn)入了中國人的視野。成立于1988年2月17日的韓亞航空，作為韓國兩大航空公司之一，自1994年開通中韓第一條航線至今，在中國覆蓋21個(gè)城市，開通29條中韓航線，每周運(yùn)營195個(gè)航班。通過韓國中轉(zhuǎn)，可飛往6個(gè)美國城市，4個(gè)歐洲城市。

二、我國服務(wù)型企業(yè)加快轉(zhuǎn)型的迫切性

下面分別以我國航空業(yè)、金融業(yè)和餐飲業(yè)為例，闡述加快轉(zhuǎn)型的迫切性。

（一）我國航空企業(yè)的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)

受制于經(jīng)營成本較高、服務(wù)質(zhì)量和口碑等方面的制約，在中美航線上，既競爭不過具有良好口碑和服務(wù)水準(zhǔn)的美國等國家的航空公司，又輸于通過低票價(jià)吸引我國乘客的韓國等國的航空公司，我國航空企業(yè)贏利近年來急劇減少（表3），發(fā)展前景很令人擔(dān)憂。

（二）我國金融企業(yè)的隱憂

《財(cái)富》雜志公布了2013年中國500強(qiáng)排行榜，按利潤統(tǒng)計(jì)，中國500強(qiáng)上榜公司中利潤最高的前四家公司分別是：中國工商銀行（利潤2385.3億元）、中國建設(shè)銀行（利潤1931.8億元）、中國農(nóng)業(yè)銀行（利潤1450.9億元）、中國銀行（利潤1394.3億元）。在2010-2012年三年當(dāng)中，金融業(yè)的利潤占中國500強(qiáng)總利潤的比例，分別是41.3%、45.2%和50.2%，逐年上升。

然而，中國銀行業(yè)利潤額較高，與其龐大的資產(chǎn)規(guī)模密切相關(guān)。我國金融業(yè)的盈利能力仍不樂觀，從單位資產(chǎn)的盈利能力來看，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)資產(chǎn)利潤率為1.3%，從收入結(jié)構(gòu)看，我國主要商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)收入占比仍然不足20%，而國際大型商業(yè)銀行中間業(yè)務(wù)收入占比一般在50%左右。更讓人擔(dān)心的是，我國金融業(yè)正與實(shí)體經(jīng)濟(jì)脫節(jié)。制造型企業(yè)（特別是中小微企業(yè)）很難從銀行獲得資金支持，長期來看，我國金融業(yè)正失去長期生存和發(fā)展的土壤，必須加快金融企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。

（三）我國餐飲企業(yè)的囧境

2013年以來，湘鄂情董事會(huì)決定停止西南四環(huán)店等8家門店的營業(yè)生產(chǎn)，以減少公司虧損；全聚德發(fā)布的業(yè)務(wù)快報(bào)顯示，公司上半年?duì)I收下滑6.52%，凈利潤同比下滑31.6%；在香港上市的兩家餐飲企業(yè)小南國和唐宮今年上半年業(yè)績表現(xiàn)也欠佳。在經(jīng)歷了10多年的高速發(fā)展之后，國內(nèi)餐飲企業(yè)遭遇了前所未有的“滑鐵盧”。

服務(wù)質(zhì)量和食品安全是我國餐飲企業(yè)必須提高的短板，必須加快實(shí)現(xiàn)餐飲企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。

三、我國服務(wù)型企業(yè)加快轉(zhuǎn)型的對策分析

（一）全力以赴地抓住當(dāng)前我國服務(wù)業(yè)發(fā)展的良好契機(jī)、爭創(chuàng)品牌

俗話說，機(jī)不可失，時(shí)不再來。作為企業(yè)來說，行業(yè)快速發(fā)展期就是行業(yè)內(nèi)的企業(yè)擴(kuò)大規(guī)模，建立良好口碑，創(chuàng)品牌的最佳時(shí)機(jī)。因?yàn)?，這時(shí)候的市場需求旺盛，消費(fèi)群體數(shù)量擴(kuò)張很快，好的口碑能最有效地引導(dǎo)潛在顧客的行為，品牌示范效應(yīng)明顯；尤其在供求平衡及供大于求以后的很長時(shí)間里，品牌企業(yè)能長期獲得親睞，這也是品牌企業(yè)能夠長期生存的秘訣。

因此，我國服務(wù)型企業(yè)必須在服務(wù)業(yè)快速發(fā)展的當(dāng)下，努力滿足市場需求，盡可能的提高服務(wù)的質(zhì)量和顧客滿足度，力創(chuàng)名牌。我國的服務(wù)行業(yè)只有出現(xiàn)了不少的知名企業(yè)，才會(huì)獲得長期健康的發(fā)展。

我國的服務(wù)業(yè)企業(yè)應(yīng)學(xué)習(xí)和參照制造業(yè)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)。例如，我國家電行業(yè)之所以發(fā)展得很好，就是因?yàn)橛辛撕?、格力等國際知名企業(yè)，我國的消費(fèi)者才能享用到價(jià)廉物美的家電產(chǎn)品及服務(wù)。

只有全力以赴地解決了大家關(guān)心的問題，并在這個(gè)過程中提升顧客的滿意度，才會(huì)逐漸提升顧客的忠誠度，才能建立起良好的口碑，最終創(chuàng)下知名品牌，企業(yè)就能獲得良好的長期生存和發(fā)展的機(jī)會(huì)。

（二）深刻認(rèn)識(shí)到我國服務(wù)型企業(yè)所面臨的潛在巨大風(fēng)險(xiǎn)

我國服務(wù)業(yè)目前存在著較多的顧客抱怨，例如，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)收費(fèi)、服務(wù)安全等方面均存在較嚴(yán)重的問題。

應(yīng)該充分意識(shí)到，在當(dāng)前我國服務(wù)行業(yè)快速發(fā)展的大好時(shí)期，對于那些努力拼搏并不斷致力于高質(zhì)量、高效率滿足顧客需求的企業(yè)，現(xiàn)在正是企業(yè)大力發(fā)展的良好機(jī)會(huì)；而對于得過且過，不關(guān)注顧客需求有無得到滿足，不關(guān)注市場需求的變化趨勢的那些企業(yè)，則像溫水里煮著的青蛙，正面臨巨大的潛在風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)可能不久后就會(huì)遇到經(jīng)營困境，當(dāng)顧客有了更多的選擇時(shí)，就會(huì)無情地將這些企業(yè)拋棄，到時(shí)候企業(yè)悔之晚矣。

（三）企業(yè)和員工均應(yīng)承擔(dān)起應(yīng)有的責(zé)任

該你做的，就一定要完成好，這就是責(zé)任意識(shí)。敬業(yè)愛崗，不斷進(jìn)取，讓公司不斷具有競爭優(yōu)勢，保持企業(yè)健康成長是每一位員工應(yīng)負(fù)有的責(zé)任。

一度被笑談的德國人的古板和機(jī)械卻成就了德國制造享譽(yù)全球的美名，其成功的特點(diǎn)就是員工責(zé)任意識(shí)強(qiáng)，會(huì)一絲不茍地把工作做好。

由于我國市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的時(shí)間很短，受農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)傳統(tǒng)習(xí)慣的影響，員工隨意性很強(qiáng)，很難一絲不茍地按照工藝要求去做。從工作結(jié)果上來看，則表現(xiàn)為員工的責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)。企業(yè)要成功應(yīng)對轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)，應(yīng)該不斷提升員工的責(zé)任意識(shí)，讓他們意識(shí)到把企業(yè)經(jīng)營好是全體員工不可推缷的責(zé)任，認(rèn)識(shí)到克服隨意性是當(dāng)務(wù)之急。應(yīng)將責(zé)任感根植于內(nèi)心，讓它成為我們腦海中一種強(qiáng)烈的意識(shí)，以消除隨意、扯皮、推諉等不良現(xiàn)象，提高團(tuán)隊(duì)效率。

把每件工作都當(dāng)成自己的事來做，將自己放在消費(fèi)者的立場來考慮問題，這樣就會(huì)有責(zé)任意識(shí)。假如我國乳制品企業(yè)都能把消費(fèi)者當(dāng)成自己以及家人的話，還會(huì)出現(xiàn)這么多的不合格事件嗎？假如我國食品和餐飲企業(yè)都能把消費(fèi)者當(dāng)成自己以及家人的話，地溝油事件和食品安全問題就一定不會(huì)成為大家擔(dān)心的事情。

行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)有能力也有義務(wù)為本行業(yè)的發(fā)展承擔(dān)起更大的責(zé)任。能夠成為一個(gè)行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)，自然在產(chǎn)品、技術(shù)、質(zhì)量、服務(wù)等方面有相當(dāng)?shù)母偁巸?yōu)勢，其產(chǎn)品和服務(wù)受到了消費(fèi)者的喜歡和信任，占有了較大的市場份額，是行業(yè)的形象代表。行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)做得好，就能撐起這個(gè)行業(yè)的主體，行業(yè)就會(huì)健康發(fā)展。如果行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)做得不好，會(huì)嚴(yán)重地影響行業(yè)的聲譽(yù)，使行業(yè)陷入困境之中。

當(dāng)顧客對我國服務(wù)行業(yè)企業(yè)提供服務(wù)都很滿意的時(shí)候，就切實(shí)承擔(dān)起了中國崛起的服務(wù)業(yè)的應(yīng)有的責(zé)任，中國夢就會(huì)更快更好地實(shí)現(xiàn)。

（四）建立起優(yōu)秀的企業(yè)文化

企業(yè)要樹立正氣，就必須明確規(guī)定企業(yè)不允許做什么，劃定紅線，違犯則按規(guī)定嚴(yán)格處理；同時(shí)，應(yīng)明確地讓員工知道企業(yè)鼓勵(lì)做什么。一個(gè)企業(yè)的全體員工對企業(yè)和工作的想法和做法的總和構(gòu)成這個(gè)企業(yè)的文化。

企業(yè)文化能統(tǒng)一員工的思想和行為方式。沒有文化的企業(yè)像沒有被磁化的電磁鐵，每個(gè)員工的思想和行為方式都是不同的，有些行為的效果互相抵消了，于是，企業(yè)產(chǎn)生了巨大的內(nèi)耗，對外形成不了大的合力； 有了文化的企業(yè)如通電后的電磁鐵，大家思想和行為一致，齊心協(xié)力，才能對外形成巨大的合力。

企業(yè)文化是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的要求。現(xiàn)代社會(huì)的主要特點(diǎn)就是分工和合作。分工產(chǎn)生高度專業(yè)化，使技術(shù)、效率和質(zhì)量得到了空前的提高，每個(gè)人都必須按規(guī)定要求做好自己的事情，并不斷改善，這是一個(gè)組織完成一項(xiàng)任務(wù)的基礎(chǔ)和起碼條件，如果每個(gè)人的工作都與標(biāo)準(zhǔn)相差一點(diǎn)，最終結(jié)果可能就會(huì)與預(yù)期的相差很遠(yuǎn)；在這個(gè)信息社會(huì)中，合作又是另一個(gè)重要議題，當(dāng)今世界，沒有哪個(gè)企業(yè)僅憑自己能夠完成所有的事情，員工之間必須學(xué)會(huì)并擅于合作，企業(yè)的部門之間和企業(yè)之間都必須重視合作。優(yōu)秀的企業(yè)文化能讓分工和合作做得更好。

現(xiàn)在，企業(yè)之間的競爭，實(shí)質(zhì)就是企業(yè)文化之間的競爭。制度文化建設(shè)是企業(yè)文化建設(shè)的關(guān)鍵。要成功實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型，我國企業(yè)應(yīng)從人性化管理逐步邁向制度化管理。

發(fā)達(dá)國家的企業(yè)普遍實(shí)行制度化管理，制度對所有的人一視同仁。當(dāng)特殊的個(gè)案發(fā)生時(shí)，馬上就會(huì)想到如果今后類似的情況出現(xiàn)后應(yīng)該怎么應(yīng)對，怎樣的解決方案才有普遍的意義，怎么處理才是對所有人都公平的，等等，這已經(jīng)成為了管理者的一種思維方式，這非常有利于調(diào)動(dòng)全體員工的積極性。

應(yīng)該充分意識(shí)到：違反規(guī)章的人沒有受到處罰，違規(guī)的人和事會(huì)越來越多；完不成工作的人不承擔(dān)責(zé)任，越來越多的工作完不成；優(yōu)良的行為得不到認(rèn)可和激勵(lì)，優(yōu)良的行為會(huì)越來越少。

當(dāng)然，制度應(yīng)盡量科學(xué)合理，制度的形成要經(jīng)充分討論，被大家所認(rèn)識(shí)和接受，有利于堅(jiān)決地執(zhí)行。對于做得好的，要按規(guī)定給予獎(jiǎng)勵(lì)；對于做得不好的，要按規(guī)定給予處罰，獎(jiǎng)罰分明，才能進(jìn)一步調(diào)動(dòng)大家的積極性。

（五）不斷實(shí)施管理創(chuàng)新，努力滿足顧客的需求

服務(wù)業(yè)與顧客接觸程度較高，如何既提高服務(wù)效率又提高顧客滿意程度是一個(gè)很值得研究的問題。

以航空服務(wù)業(yè)為例，來分析如何以顧客需求為導(dǎo)向，不斷實(shí)施管理創(chuàng)新。

美國西南航空公司和聯(lián)邦快遞公司就做得非常好，非常值得我國服務(wù)企業(yè)學(xué)習(xí)和參考。

美國西南航空公司打破航空業(yè)慣常的高票價(jià)高贏利模式，采用低票價(jià)低贏得模式，將其機(jī)票價(jià)格定位為相同距離的汽車票價(jià)（因?yàn)榇藘r(jià)位的市場需求旺盛），將業(yè)務(wù)定位于城市間的短途飛行，打造城際間的空中快巴，能最好地滿足這部分顧客的出行需求，實(shí)現(xiàn)了從1973年贏利至今的奇跡。西南航空公司為將航空的經(jīng)營成本降到汽車票價(jià)以下，實(shí)施了以下的創(chuàng)新：（1）把員工看作第一位，不解雇員工，營造了強(qiáng)調(diào)人人平等的企業(yè)文化。公司認(rèn)為要改變?nèi)撕芾щy，所以在招聘時(shí)就考慮有共同想法的人，員工把公司的事情看作自己的事情，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，使每架飛機(jī)的回程準(zhǔn)備時(shí)間縮短為15-20分鐘，平均每架飛機(jī)在天上飛行時(shí)間為每天12小時(shí)，僅1995年就可少用35架飛機(jī)，僅此一項(xiàng)節(jié)省了13億美元；（2）引入雇員分享利潤計(jì)劃。1973年西南航空在航空業(yè)首次宣布所有員工在加入公司之后第二年元月一日即成為分享利潤計(jì)劃的參與者，公司拿出稅前利潤的15%分給員工們，其中的25%用來購買西南航空的股票；（3）開通新航線的準(zhǔn)則是能否贏利；（4）1971年公司成立至今，只經(jīng)營城市間的短途飛行，以確保飛機(jī)的使用效率；（5）僅使用波音737一種機(jī)型，節(jié)省了大量的培訓(xùn)和維修費(fèi)用；（6）不設(shè)立座倉的等級(jí)，不提供訂票服務(wù)，乘客到機(jī)場直接購票就行；（7）飛機(jī)上不提供昂貴的免費(fèi)食物和飲料；（8）行李超過一定重量須額外為行李購買機(jī)票；（9）飛機(jī)使用到一定時(shí)間后（十年）淘汰掉，因?yàn)楣究紤]到雖然飛機(jī)還沒有報(bào)廢，但使用了這么長時(shí)間后，出現(xiàn)故障的概率比較大，而若飛機(jī)出事，其代價(jià)太大；（10）乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度好且幽默風(fēng)趣，使得乘坐西南航空公司的飛機(jī)是一種享受。

而美國聯(lián)邦快遞公司的業(yè)務(wù)特點(diǎn)是快速、準(zhǔn)確，不能出現(xiàn)郵件積壓，采用中心城市中轉(zhuǎn)是其有效的創(chuàng)新方法，不僅大幅降低了飛行的成本，同時(shí)實(shí)現(xiàn)了快速準(zhǔn)時(shí)。

選定合適的目標(biāo)客戶，關(guān)注顧客的核心需求，圍繞顧客需求實(shí)施管理創(chuàng)新，努力滿足顧客的需求，同時(shí)，相方設(shè)法地降低成本，為顧客提供最大的價(jià)值，是企業(yè)應(yīng)該增強(qiáng)企業(yè)競爭優(yōu)勢并實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)的有效方法。

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