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    基于扎根理論的自助收銀服務(wù)設(shè)計(jì)策略

    2024-12-31 00:00:00張祖耀張紫微
    設(shè)計(jì) 2024年13期
    關(guān)鍵詞:服務(wù)設(shè)計(jì)扎根理論用戶(hù)體驗(yàn)

    摘要:文章以沃爾瑪超市自助收銀服務(wù)為例,探究影響用戶(hù)自助收銀服務(wù)體驗(yàn)的因素,提出了自助結(jié)賬過(guò)程中服務(wù)設(shè)計(jì)存在的問(wèn)題及優(yōu)化建議。研究通過(guò)觀(guān)察總結(jié)自助收銀服務(wù)流程及觸點(diǎn),然后運(yùn)用問(wèn)卷的形式提取了65名用戶(hù)的情緒體驗(yàn),最后以半結(jié)構(gòu)化訪(fǎng)談方法對(duì)10名受訪(fǎng)者展開(kāi)調(diào)查,利用扎根理論方法對(duì)訪(fǎng)談資料加以分析和歸納。最終提煉出“服務(wù)質(zhì)量”“用戶(hù)特征”“環(huán)境引導(dǎo)”和“信息技術(shù)”四個(gè)影響用戶(hù)體驗(yàn)的因素,并以此構(gòu)建了自助收銀服務(wù)影響因素模型。分別從服務(wù)、用戶(hù)、環(huán)境、技術(shù)4個(gè)維度提出設(shè)計(jì)策略,以期為超市自助收銀服務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展提供參考。

    關(guān)鍵詞:扎根理論;自助收銀;用戶(hù)體驗(yàn);服務(wù)設(shè)計(jì);設(shè)計(jì)策略

    中圖分類(lèi)號(hào):F719 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

    文章編號(hào):1003-0069(2024)13-0091-04

    引言

    近年來(lái),隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展和疫情對(duì)零售行業(yè)的沖擊,越來(lái)越多消費(fèi)者選擇在網(wǎng)上購(gòu)物,傳統(tǒng)零售企業(yè)要想提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),必須進(jìn)行升級(jí)與創(chuàng)新,在政府一系列引導(dǎo)政策的實(shí)施下,新零售模式的出現(xiàn)為傳統(tǒng)零售業(yè)帶來(lái)了一次重大的變革。超市作為新零售的主戰(zhàn)場(chǎng),改善用戶(hù)在超市內(nèi)的購(gòu)物體驗(yàn)至關(guān)重要[1]。為了緩解消費(fèi)者排隊(duì)的壓力,提升用戶(hù)消費(fèi)體驗(yàn),超市在推進(jìn)自助購(gòu)物方面進(jìn)行了大量的探索和嘗試,早在20 世紀(jì)60 年代自動(dòng)販賣(mài)機(jī)在美國(guó)、日本等國(guó)家迅猛發(fā)展,后來(lái)亞馬遜在2016 年推出了Amazon Go 的無(wú)人超市體驗(yàn)店,還有如今應(yīng)用范圍較廣的超市自助收銀終端是一種專(zhuān)門(mén)用于大型超市的消費(fèi)者自助付款的收銀設(shè)備,可以在購(gòu)物高峰期有效分流人群,而且自由的結(jié)賬方式也極具吸引力。但由于每個(gè)人的接受程度不同,這種新模式是否會(huì)給顧客帶來(lái)滿(mǎn)意的服務(wù)體驗(yàn)仍有待探索。目前,有關(guān)自助收銀服務(wù)的用戶(hù)體驗(yàn)影響因素研究相對(duì)較少,本文將以沃爾瑪超市自助收銀服務(wù)為例,探討自助結(jié)賬過(guò)程中服務(wù)設(shè)計(jì)存在的問(wèn)題及優(yōu)化建議。

    一、研究現(xiàn)狀與理論基礎(chǔ)

    (一)超市自助收銀現(xiàn)狀

    在疫情的推動(dòng)下,自助收銀這種無(wú)接觸的結(jié)賬方式得到了快速發(fā)展。為保障市民的日常生活,美團(tuán)率先推出了“無(wú)接觸式配送”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),以減少人與人之間的接觸,并在不同的應(yīng)用場(chǎng)景中推出更多的“無(wú)接觸式服務(wù)”模式,以有效阻止病毒的傳播。隨著技術(shù)的進(jìn)步,無(wú)接觸服務(wù)已經(jīng)徹底改變了人們以往依賴(lài)的面對(duì)面交流模式,它不僅豐富了人們獲取信息的渠道,而且還具有獨(dú)特的發(fā)展趨勢(shì)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看,無(wú)接觸服務(wù)有望成為疫情結(jié)束后推進(jìn)消費(fèi)升級(jí)與行業(yè)變革的重要驅(qū)動(dòng)力[2]。

    數(shù)字技術(shù)的發(fā)展為傳統(tǒng)實(shí)體經(jīng)濟(jì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供新動(dòng)力[3]。史耀軍[4] 設(shè)計(jì)了一款基于物聯(lián)網(wǎng)的智能自助購(gòu)物車(chē),增加了支付、導(dǎo)航、稱(chēng)重、防盜等功能,徹底改變了當(dāng)前消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)結(jié)算排隊(duì)、稱(chēng)重排隊(duì)耗時(shí)長(zhǎng)、導(dǎo)視系統(tǒng)不完整等現(xiàn)象,給顧客帶來(lái)了全新的購(gòu)物體驗(yàn)。Chen A 等人[5] 提出設(shè)計(jì)一種基于深度卷積神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的超市服務(wù)機(jī)器人來(lái)節(jié)省人們的購(gòu)物時(shí)間,降低超市運(yùn)營(yíng)的人工成本。目前,迪卡儂、優(yōu)衣庫(kù)等連鎖品牌已使用RFID 技術(shù)進(jìn)行自助結(jié)賬,顧客只要將貼有RFID 標(biāo)簽的商品放入RFID 設(shè)備磁場(chǎng)范圍,屏幕即會(huì)顯示出所買(mǎi)商品明細(xì),從而進(jìn)行自動(dòng)結(jié)算,免除了顧客對(duì)商品逐一掃碼的步驟,這種新型結(jié)賬方式廣受大眾喜愛(ài)。由此可見(jiàn),優(yōu)質(zhì)的購(gòu)物體驗(yàn)可以提升用戶(hù)的期望值和滿(mǎn)意度,因此,探究影響用戶(hù)自助收銀體驗(yàn)的因素是十分必要的。

    (二)扎根理論研究現(xiàn)狀

    扎根理論是由 Glaser 和 Strauss[6] 在1967 年提出的一種自下而上研究實(shí)質(zhì)概念的方法,利用收集的原始資料,進(jìn)行歸納總結(jié),找出反映實(shí)際社會(huì)問(wèn)題的核心概念,然后通過(guò)這些概念間的聯(lián)系建構(gòu)相關(guān)的社會(huì)理論[7]。由于其整合了定量分析方法,使得研究過(guò)程可追溯、可重復(fù)、研究結(jié)論可驗(yàn)證,所以扎根理論成為定性研究與定量研究相結(jié)合的典范,是最適用于構(gòu)建理論基礎(chǔ)的方法[8],這與本文構(gòu)建自助收銀服務(wù)影響因素模型的目標(biāo)契合。

    經(jīng)過(guò)查閱發(fā)現(xiàn),扎根理論在國(guó)內(nèi)研究中多應(yīng)用于設(shè)計(jì)學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)等領(lǐng)域,善于解決過(guò)程類(lèi)問(wèn)題,即研究人的行為、相互作用和過(guò)程的問(wèn)題,通過(guò)對(duì)質(zhì)性資料多階編碼研究,來(lái)挖掘現(xiàn)象背后的實(shí)質(zhì)規(guī)律[9],在本研究中運(yùn)用該方法能有效揭示真實(shí)世界里自助收銀過(guò)程中用戶(hù)行為、產(chǎn)品與服務(wù)之間的關(guān)系,為了更好地了解用戶(hù)在自助收銀服務(wù)中的體驗(yàn)過(guò)程,作為質(zhì)性研究方法的扎根理論貼合本文的研究目的。

    二、研究過(guò)程

    (一)研究對(duì)象

    本文以沃爾瑪超市自助收銀機(jī)為研究對(duì)象,采用觀(guān)察法對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)自助收銀服務(wù)的流程及接觸點(diǎn)進(jìn)行了總結(jié),如圖1 所示。超市自助結(jié)賬服務(wù)的用戶(hù)旅程需要考慮到用戶(hù)從入場(chǎng)排隊(duì)到離開(kāi)超市的整個(gè)過(guò)程,將其分為結(jié)賬前、結(jié)賬中、結(jié)賬后3 個(gè)大的階段,并按照自助結(jié)賬流程將其進(jìn)一步細(xì)分為6 個(gè)目標(biāo)行為進(jìn)行用戶(hù)旅程圖的構(gòu)建。

    (二)研究樣本

    本研究采用線(xiàn)下招募的方式,邀請(qǐng)70 名不同年齡段的被試者填寫(xiě)一份情緒量表,以收集用戶(hù)在自助收銀服務(wù)中不同體驗(yàn)階段的情緒變化。為了保證研究樣本的回答能夠全面客觀(guān)地反映研究問(wèn)題,本研究的樣本選取必須遵循如下原則:受訪(fǎng)人員的視力或矯正視力正常,沒(méi)有語(yǔ)言交流障礙,其學(xué)歷、職業(yè)、年齡分布都相對(duì)隨機(jī),以排除因被試對(duì)象群體單一化所可能出現(xiàn)的問(wèn)題。最終共收集到有效問(wèn)卷65 份,被試者基本信息如表1 所示,按聯(lián)合國(guó)世界衛(wèi)生組織對(duì)年齡的劃分標(biāo)準(zhǔn)[10],≤ 44 歲為青年人,45 ~ 59 歲為中年人,≥ 60 歲為老年人。

    (三)情緒量表收集

    情緒量表根據(jù)用戶(hù)行為將自助收銀服務(wù)流程劃分為6 個(gè)階段,并建立在Homburg 和Stock[11] 提出的消費(fèi)者滿(mǎn)意度量表和美國(guó)心理學(xué)家伊扎德[12] 提出的情緒四維理論的基礎(chǔ)之上。伊扎德將情緒劃分為4 個(gè)維度:愉快度、緊張度、激動(dòng)度和確信度。愉悅度反映了個(gè)體的主觀(guān)感受;緊張度反映了情緒的生理活動(dòng)程度;激動(dòng)度表明個(gè)體對(duì)突發(fā)情況缺乏預(yù)料和準(zhǔn)備;確信度反映了個(gè)體對(duì)感情的承受和勝任能力。為了度量更精確,本研究采用李克特7 點(diǎn)量表計(jì)分的方式。

    在對(duì)調(diào)查問(wèn)卷的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析之前,為了充分了解調(diào)查問(wèn)卷中各個(gè)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)一致性和其可靠性,本研究使用克朗吧哈(cronbach's alpha)系數(shù)[13] 作為信度分析的依據(jù),運(yùn)用SPSS26統(tǒng)計(jì)軟件,計(jì)算出28 個(gè)指標(biāo)的克朗吧哈系數(shù)值均大于0.7,這說(shuō)明本次調(diào)查問(wèn)卷的指標(biāo)體系信度達(dá)到要求,可以進(jìn)行下一步的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析。

    根據(jù)李克特7 點(diǎn)量表記分方式,將4 作為情緒中間值,然后分別計(jì)算出65 名用戶(hù)在不同階段的情緒平均值,若平均值大于4,則說(shuō)明用戶(hù)情緒高漲,反之,說(shuō)明用戶(hù)情緒低落。按照計(jì)算結(jié)果,繪制出情感曲線(xiàn)如圖2 所示?!芭抨?duì)”“支付”“售后”3 個(gè)階段的均值gt;4,表示在該階段用戶(hù)滿(mǎn)意度較高;而“登錄”“掃描商品”“檢查”三個(gè)階段的均值lt;4,表示在該階段用戶(hù)滿(mǎn)意度較低。

    (四)訪(fǎng)談資料收集

    在正式訪(fǎng)談之前,根據(jù)不同階段的情緒體驗(yàn)結(jié)果,并結(jié)合已有的研究制訂出訪(fǎng)談提綱,然后隨機(jī)選擇3 名用戶(hù)進(jìn)行預(yù)調(diào)研,按照受訪(fǎng)者的意見(jiàn)反饋,對(duì)訪(fǎng)談提綱加以調(diào)整,從而形成最終正式訪(fǎng)談的訪(fǎng)問(wèn)提綱。

    本研究采用半結(jié)構(gòu)式訪(fǎng)談的方式,與前期問(wèn)卷調(diào)查人員中隨機(jī)選取的10 名用戶(hù)進(jìn)行一對(duì)一的深度訪(fǎng)談,采訪(fǎng)時(shí)間大約持續(xù)了20分鐘,訪(fǎng)談內(nèi)容均以錄音的形式記錄,并將訪(fǎng)談錄音轉(zhuǎn)換成文本文件,最后再使用專(zhuān)業(yè)的質(zhì)性研究軟件NVivo 加以分析和整理。

    三、編碼與分析

    (一)開(kāi)放性編碼

    開(kāi)放性編碼是從現(xiàn)有的文字資料中提煉出較為抽象的概念,實(shí)現(xiàn)資料的概念化和范疇化[14]。本研究采用NVivo 11 軟件對(duì)訪(fǎng)談數(shù)據(jù)進(jìn)行編碼操作,在經(jīng)過(guò)對(duì)原始數(shù)據(jù)的多次整理和分析之后,最終提煉出141 條原始語(yǔ)句,26 個(gè)概念和10 個(gè)范疇。開(kāi)放式編碼結(jié)果見(jiàn)表2。為了反映開(kāi)放式編碼過(guò)程,本研究?jī)H列舉了部分訪(fǎng)談資料初始語(yǔ)句。

    (二)主軸性編碼

    主軸性編碼的主要目的是將相關(guān)概念進(jìn)行聯(lián)系,并按照概念的含義與類(lèi)屬關(guān)系對(duì)其進(jìn)行范疇化,從而使概念間的聯(lián)系更具層次性[14]。本研究采用焦點(diǎn)小組的方式,邀請(qǐng)了3 位長(zhǎng)期使用自助收銀機(jī)結(jié)賬的專(zhuān)家用戶(hù),對(duì)原始資料提煉出的10 個(gè)范疇進(jìn)行了討論,并根據(jù)訪(fǎng)談具體語(yǔ)境加以提煉,最后得出4 個(gè)主范疇,分別是:服務(wù)質(zhì)量、用戶(hù)特征、環(huán)境引導(dǎo)和信息技術(shù)。主范疇、子范疇以及子范疇的具體含義見(jiàn)表3。

    (三)選擇性編碼及理論模型

    選擇性編碼的目的是通過(guò)對(duì)主范疇的再次歸納、合并和精煉,將核心范疇與其他范疇建立聯(lián)系,并逐步完善各個(gè)核心范疇及其之間的關(guān)系,以最大限度地拓展其涵蓋范圍,最終確定核心范疇與各主范疇之間的關(guān)系,形成理論框架[14],如圖3 所示。

    該模型中蘊(yùn)含的基本作用關(guān)系為:服務(wù)質(zhì)量、用戶(hù)特征、環(huán)境引導(dǎo)和信息技術(shù)對(duì)超市自助收銀體驗(yàn)均存在顯著影響,它們是提升用戶(hù)自助收銀體驗(yàn)的驅(qū)動(dòng)來(lái)源。其中用戶(hù)特征是外在動(dòng)力,是由用戶(hù)本身具備的條件決定;服務(wù)管理是內(nèi)在動(dòng)力,即產(chǎn)生于自助收銀服務(wù)本身的動(dòng)機(jī);信息技術(shù)是內(nèi)在約束,服務(wù)質(zhì)量會(huì)受到其限制,如信息風(fēng)險(xiǎn)、技術(shù)條件等;環(huán)境引導(dǎo)是外在約束,產(chǎn)生于外部環(huán)境,由外部力量控制用戶(hù)的感知,如獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制、社交屬性等。這些都是正向驅(qū)動(dòng)力量,它們共同決定和影響用戶(hù)結(jié)賬體驗(yàn),其中超市的服務(wù)管理是提升用戶(hù)體驗(yàn)的核心動(dòng)力,貫穿于整個(gè)自助收銀服務(wù)過(guò)程中,直接影響著用戶(hù)感知與滿(mǎn)意度,在前期調(diào)研中發(fā)現(xiàn),許多用戶(hù)反映工作人員服務(wù)意識(shí)欠缺,機(jī)器交互復(fù)雜,糟糕的體驗(yàn)可能會(huì)導(dǎo)致用戶(hù)對(duì)該結(jié)賬方式產(chǎn)生抗拒,在之后的設(shè)計(jì)中也要著重解決這些問(wèn)題。

    四、自助收銀服務(wù)設(shè)計(jì)策略

    (一)服務(wù)層面:提升信息可視化,減輕用戶(hù)認(rèn)知負(fù)擔(dān)。

    信息可視化可以將無(wú)形的服務(wù)轉(zhuǎn)化成有形的線(xiàn)索供用戶(hù)參考,通過(guò)視覺(jué)引導(dǎo)讓他們擁有更好的服務(wù)體驗(yàn)。通過(guò)觀(guān)察發(fā)現(xiàn),超市自助結(jié)賬出口處未設(shè)置排隊(duì)引導(dǎo)標(biāo)識(shí),導(dǎo)致隊(duì)伍常常混亂無(wú)序,尤其在購(gòu)物高峰期,用戶(hù)難以準(zhǔn)確判斷機(jī)器的工作狀態(tài)和排隊(duì)情況,超市相關(guān)部門(mén)應(yīng)該改善導(dǎo)視系統(tǒng),及時(shí)將機(jī)器的工作狀態(tài)反饋給用戶(hù),以便讓他們合理選擇隊(duì)伍進(jìn)行排隊(duì)。此外,設(shè)計(jì)人員應(yīng)該提升界面的可視化效果,降低視覺(jué)負(fù)荷,簡(jiǎn)化交互操作,從而減輕用戶(hù)使用新產(chǎn)品的壓力和挫敗感。例如,可采取將折扣商品和常規(guī)商品分欄顯示的方式,更直觀(guān)地展現(xiàn)給顧客折扣信息,提高顧客信任感和核對(duì)效率。其次,還可以針對(duì)中老年人設(shè)計(jì)更加簡(jiǎn)潔且字體較大的適老化界面,并減少?gòu)V告信息在頁(yè)面中的占用空間,以增強(qiáng)界面的可讀性和易讀性。

    (二)用戶(hù)層面:聚焦用戶(hù)特征,洞察個(gè)性化需求。

    用戶(hù)特征是影響用戶(hù)行為的主要因素,不同用戶(hù)會(huì)存在性格、年齡、認(rèn)知方面的差異,這就造成了用戶(hù)對(duì)新產(chǎn)品新服務(wù)接受程度的不同,有的人愿意嘗試新興事物,有的人還是堅(jiān)持使用自己熟悉的產(chǎn)品和服務(wù),因此,產(chǎn)品與服務(wù)也應(yīng)該因人而異。首先,超市相關(guān)部門(mén)可以借助大數(shù)據(jù)從年齡、學(xué)歷、職業(yè)等多維度來(lái)分析用戶(hù)信息,針對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)來(lái)制定推廣策略,消除用戶(hù)對(duì)陌生產(chǎn)品的不信任度。其次,可以在界面中增設(shè)個(gè)性化定制服務(wù),讓用戶(hù)選擇適合自己的版本來(lái)進(jìn)行結(jié)賬,例如,不常購(gòu)物的顧客可以選擇游客身份,免登錄直接結(jié)賬;第一次使用自助收銀機(jī)的顧客可以選擇新手身份,根據(jù)教程進(jìn)行注冊(cè)登錄等操作;中老年用戶(hù)則可以選擇助老模式,獲取更簡(jiǎn)便的結(jié)賬界面。

    (三)環(huán)境層面:加強(qiáng)社交推廣,鼓勵(lì)用戶(hù)參與。

    隨著社交媒體的發(fā)展,任何人都容易受外界因素的影響,因此,當(dāng)家人或親近的朋友建議使用某種產(chǎn)品時(shí),用戶(hù)往往會(huì)做出積極反饋,他們也會(huì)通過(guò)不斷嘗試,發(fā)現(xiàn)這種產(chǎn)品帶來(lái)的優(yōu)勢(shì),最終實(shí)現(xiàn)對(duì)新產(chǎn)品的使用轉(zhuǎn)變。為了吸引到更多的新用戶(hù),超市可以采取以下對(duì)策:1. 設(shè)立適當(dāng)?shù)募?lì)制度,通過(guò)折扣或積分獎(jiǎng)勵(lì)來(lái)鼓勵(lì)顧客體驗(yàn)新產(chǎn)品和新服務(wù)。2. 利用獎(jiǎng)品來(lái)增強(qiáng)用戶(hù)之間的社交屬性,借助好友分享的方式來(lái)提高顧客使用新產(chǎn)品的信任感。3. 超市相關(guān)部門(mén)應(yīng)該提高宣傳力度,增加自助收銀窗口,引導(dǎo)更多顧客使用自助收銀,營(yíng)造顧客參與氛圍,從而引起更多潛在用戶(hù)的關(guān)注。

    (四)技術(shù)層面:利用現(xiàn)代信息技術(shù),簡(jiǎn)化機(jī)器操作難度。

    信息技術(shù)快速發(fā)展,給人們帶來(lái)巨大便利的同時(shí),弊端也越來(lái)越明顯。一方面,信息風(fēng)險(xiǎn)增強(qiáng),人們對(duì)數(shù)字化產(chǎn)品不信任,懷疑機(jī)器的準(zhǔn)確度,且擔(dān)心自己個(gè)人隱私泄露;另一方面,數(shù)字鴻溝問(wèn)題難以解決,由于復(fù)雜的智能化產(chǎn)品對(duì)使用者的要求更高,將提高老年人的認(rèn)知成本和時(shí)間成本,所以未來(lái)老年人對(duì)簡(jiǎn)單易操作的智能產(chǎn)品需求將逐漸擴(kuò)大。

    在訪(fǎng)談過(guò)程中發(fā)現(xiàn),人們?cè)趻呙枭唐窌r(shí)出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題,例如多掃漏掃,難以對(duì)準(zhǔn)掃描口等,而RFID 的超市自助收銀系統(tǒng)改善了這一步驟,人們只要將商品放入指定的地方就可以直接付款結(jié)賬,省去了掃描商品的步驟,使得結(jié)賬流程更加簡(jiǎn)單,但由于RFID 標(biāo)簽對(duì)于產(chǎn)品包裝的限制,目前在全品類(lèi)超市還沒(méi)有普及,在今后的設(shè)計(jì)中,可考慮將RFID 技術(shù)與傳統(tǒng)掃碼方式相結(jié)合,簡(jiǎn)化掃碼流程,提高人們的結(jié)賬效率。其次,大多數(shù)顧客都比較擔(dān)心有關(guān)商品折扣的問(wèn)題,擔(dān)心機(jī)器結(jié)賬的準(zhǔn)確性,認(rèn)為人工結(jié)賬時(shí)工作人員會(huì)提醒哪些是折扣商品,因此可以適當(dāng)增加語(yǔ)音提示功能,以便人們來(lái)區(qū)分折扣商品和普通商品。此外,還可針對(duì)不熟悉該產(chǎn)品的使用者,設(shè)置新手引導(dǎo),讓用戶(hù)在短時(shí)間內(nèi)快速了解產(chǎn)品的功能和使用方式。

    結(jié)語(yǔ)

    文章基于扎根理論,通過(guò)用戶(hù)訪(fǎng)談在對(duì)所獲資料進(jìn)行開(kāi)放性編碼、主軸性編碼以及選擇性編碼操作的基礎(chǔ)上,提取出影響用戶(hù)體驗(yàn)的四個(gè)因素,即“服務(wù)質(zhì)量”“用戶(hù)特征”“環(huán)境引導(dǎo)”和“信息技術(shù)”,為超市自助收銀的未來(lái)發(fā)展提供了有益的實(shí)踐參考。但研究仍具有一定的局限性:1. 研究樣本量較少,導(dǎo)致原始材料較為有限,可能會(huì)遺漏部分關(guān)鍵信息,未來(lái)研究中會(huì)進(jìn)一步增加樣本規(guī)模來(lái)提高結(jié)果的準(zhǔn)確性;2. 沒(méi)有對(duì)用戶(hù)群體進(jìn)行明確劃分,未來(lái)將根據(jù)不同的適用人群進(jìn)行更加精準(zhǔn)的分析,尤其提高對(duì)老年群體的關(guān)注度,以提升研究成果的可推廣性;3. 文章主要采用了定性研究方法,后續(xù)研究可在此基礎(chǔ)上對(duì)各影響因素進(jìn)行定量分析,進(jìn)一步探究各因素間的相互關(guān)系,完善自助收銀的用戶(hù)體驗(yàn)影響要素研究。

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