基于用戶體驗(yàn)情感化設(shè)計(jì)理論的元宇宙圖書館發(fā)展思考

郭瑛

摘 要：文章從用戶體驗(yàn)視角出發(fā)，基于唐納德·A·諾曼用戶體驗(yàn)情感化設(shè)計(jì)理論，構(gòu)建元宇宙圖書館用戶體驗(yàn)情感化設(shè)計(jì)模型。分析情感化設(shè)計(jì)視域下元宇宙圖書館建設(shè)要點(diǎn)，主要包括精準(zhǔn)把握用戶需求、加強(qiáng)用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)、關(guān)注用戶社交方式、及時(shí)掌握用戶評(píng)價(jià)。在此基礎(chǔ)上提出了具體策略：構(gòu)建基于Censydiam模型的元宇宙圖書館情感化設(shè)計(jì)用戶需求發(fā)掘模型，以便全方位掌握用戶需求；在本能層次和行為層次加強(qiáng)情感化設(shè)計(jì)，著力打造沉浸式服務(wù)體驗(yàn)；擴(kuò)大用戶社交網(wǎng)絡(luò)體系，保障用戶信息數(shù)據(jù)安全；完善用戶反饋體系，既掌握用戶顯式反饋又留意隱式反饋等。

關(guān)鍵詞：元宇宙；圖書館；用戶體驗(yàn)；情感化設(shè)計(jì)

中圖分類號(hào)：G252文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

Reflections on the Development of Metaverse Libraries： Based on the Theory of Emotion-Driven User Experience Design

Abstract This article explores the development of metaverse libraries from the perspective of user experience， drawing on Donald A. Norman's theory of emotion-driven user experience design. It constructs a model for emotion-driven user experience design in metaverse libraries and analyzes key considerations for metaverse library construction within the framework of emotion-driven design. These considerations primarily include accurately understanding user needs， enhancing user experience design， focusing on user social interactions， and staying updated with user feedback. The article proposes specific strategies， such as building a metaverse library emotion-driven design user needs discovery model based on the Censydiam framework to comprehensively grasp user requirements， strengthening emotion-driven design at both the instinctual and behavioral levels to create immersive service experiences， expanding the user social network system to ensure user data security， and improving the user feedback system to capture both explicit and implicit feedback.

Key words metaverse; library; user experience; emotion-driven design

1 引言

2021年以來(lái)，元宇宙（Metaverse）引起了人們的廣泛關(guān)注。同年10月28日，美國(guó)著名社交媒體平臺(tái)Facebook宣布將公司名稱改為“META”，描繪了將“元宇宙”作為未來(lái)互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)的發(fā)展愿景[1]。圖書館界也同樣掀起一股討論元宇宙與圖書館發(fā)展的熱潮。2022年5月16日，“天堂的具象：圖書館元宇宙的理想”論壇于線上召開。多數(shù)學(xué)者認(rèn)為，圖書館是以推動(dòng)知識(shí)和信息自由傳播為使命的公益性社會(huì)性機(jī)構(gòu)，圖書館人關(guān)注和研究元宇宙是圖書館的使命與價(jià)值所決定的，圖書館在未來(lái)可運(yùn)用元宇宙來(lái)促進(jìn)自身發(fā)展[2]。元宇宙已經(jīng)不僅僅是一個(gè)技術(shù)概念，而是變成圖書館整個(gè)學(xué)科乃至學(xué)界關(guān)注的研究議題。對(duì)于圖書館而言，不管其未來(lái)如何發(fā)展，第一要?jiǎng)?wù)永遠(yuǎn)是“服務(wù)用戶”。用戶滿意度的高低是衡量圖書館服務(wù)水平高低的重要標(biāo)準(zhǔn)。元宇宙是新興的領(lǐng)域，元宇宙圖書館技術(shù)水平、內(nèi)容供給尚處于初級(jí)階段，如何更好地服務(wù)用戶，是未來(lái)元宇宙圖書館建設(shè)和發(fā)展過(guò)程中應(yīng)當(dāng)著重考慮的問題。唐納德·A·諾曼認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)信息產(chǎn)品設(shè)計(jì)應(yīng)從用戶體驗(yàn)的角度思考問題，將原先的“設(shè)計(jì)模式”轉(zhuǎn)變?yōu)椤坝脩裟Ｊ健盵3]，提出用戶體驗(yàn)情感化設(shè)計(jì)理論。這一理論可為元宇宙圖書館的建設(shè)和發(fā)展提供思路和方法。

2 研究回顧

縱觀當(dāng)前研究成果，已有學(xué)者對(duì)元宇宙時(shí)代圖書館的發(fā)展進(jìn)行了展望，為進(jìn)一步探索提升智慧圖書館服務(wù)效益的路徑方法作出了較大的貢獻(xiàn)。截至2023年7月17日，筆者通過(guò)中國(guó)知網(wǎng)（CNKI）“中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù)”，以主題詞SU=‘圖書館and‘元宇宙為表達(dá)式進(jìn)行精確檢索，共檢索出相關(guān)記錄183條。部分學(xué)者從理論層面對(duì)元宇宙在圖書館的應(yīng)用進(jìn)行了展望，如范并思希望更多圖書館員投身元宇宙研究，推動(dòng)元宇宙圖書館發(fā)展[2]；在實(shí)踐層面，有學(xué)者探究了區(qū)塊鏈、數(shù)字孿生、人工智能等技術(shù)支撐元宇宙圖書館發(fā)展的路徑，如王諾等人探討了元宇宙場(chǎng)景下AIGC（AI-Generated Content）等技術(shù)的應(yīng)用機(jī)遇，為搭建元宇宙圖書館提供技術(shù)支持[4]。筆者又以主題詞SU=‘圖書館and‘元宇宙and‘用戶為表達(dá)式進(jìn)行精確檢索，共檢索出相關(guān)記錄74條。已有學(xué)者從用戶視角出發(fā)，主張以用戶為中心開展元宇宙圖書館服務(wù)。張磊等人就元宇宙場(chǎng)景下VR閱讀用戶交互行為進(jìn)行了研究，基于過(guò)程機(jī)理系統(tǒng)模型和影響因素研究結(jié)果，提出VR閱讀用戶交互效果評(píng)價(jià)方法[5]；郭亞軍等人基于用戶需求，分別描述了元宇宙虛擬圖書館檢索系統(tǒng)、學(xué)習(xí)空間、咨詢社區(qū)、教育服務(wù)以及精準(zhǔn)推薦五種應(yīng)用場(chǎng)景[6]；司莉等人指出，圖書館應(yīng)迎合用戶對(duì)現(xiàn)代技術(shù)與服務(wù)的期待，通過(guò)開展技術(shù)合作并及時(shí)制定技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、重視行業(yè)與社會(huì)虛擬數(shù)字人技術(shù)人才培養(yǎng)等，促進(jìn)圖書館行業(yè)虛擬數(shù)字人技術(shù)應(yīng)用快速發(fā)展[7]，等等。綜上可見，目前業(yè)界學(xué)界對(duì)元宇宙圖書館的研究尚處于起步階段，雖然有學(xué)者關(guān)注到了用戶在元宇宙圖書館建設(shè)和發(fā)展中的重要地位，從交互行為、技術(shù)應(yīng)用場(chǎng)景、虛擬數(shù)字人等角度探究了元宇宙時(shí)代圖書館用戶服務(wù)路徑方法，但未從用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)心理學(xué)角度對(duì)元宇宙圖書館建設(shè)和發(fā)展展開相關(guān)研究。筆者擬結(jié)合諾曼情感化設(shè)計(jì)理論，從用戶體驗(yàn)的角度，為元宇宙圖書館發(fā)展提出建議，冀此能夠?yàn)橹腔蹠r(shí)代圖書館發(fā)展提供裨益，并為后續(xù)研究提供借鑒。

3 用戶體驗(yàn)情感化設(shè)計(jì)理論

用戶體驗(yàn)（User Experience）是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中的一項(xiàng)核心內(nèi)容。20世紀(jì)90年代中期，諾曼首次提出“用戶體驗(yàn)”一詞，并指出用戶體驗(yàn)是用戶對(duì)于服務(wù)或產(chǎn)品的整體使用體驗(yàn)。近年來(lái)，隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，人機(jī)交互技術(shù)幾乎滲透到人類所有的活動(dòng)領(lǐng)域，給人們帶來(lái)了別樣的技術(shù)體驗(yàn)。相對(duì)于傳統(tǒng)工業(yè)有形的產(chǎn)品，信息產(chǎn)業(yè)提供更多的是無(wú)形的交互產(chǎn)品。正如諾曼所說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)應(yīng)站在用戶體驗(yàn)的角度思考問題，由簡(jiǎn)單的“設(shè)計(jì)模式”轉(zhuǎn)變?yōu)椤坝脩裟Ｊ健盵3]。信息技術(shù)服務(wù)或產(chǎn)品已經(jīng)不是單一工具，而是由“以機(jī)器為本”深入到“以人為本”，用戶體驗(yàn)（用戶的主觀感受、動(dòng)機(jī)、價(jià)值觀等方面）在信息技術(shù)發(fā)展過(guò)程中受到了相當(dāng)?shù)闹匾?。諾曼認(rèn)為，人類是所有動(dòng)物里最復(fù)雜的，擁有復(fù)雜的大腦結(jié)構(gòu)。人類的大腦活動(dòng)分為三個(gè)層次：先天的部分，即本能層次；控制身體日常行為的運(yùn)作部分，即行動(dòng)層次；大腦的思考部分，即反思層次。根據(jù)人體大腦活動(dòng)層次，將用戶體驗(yàn)分為本能層次、行為層次、反思層次[8]8。情感在人類生活中扮演著極其重要的角色，它能評(píng)價(jià)所體驗(yàn)的產(chǎn)品和服務(wù)是好是壞。所以，諾曼根據(jù)自身心理學(xué)研究成果，將用戶體驗(yàn)情感化設(shè)計(jì)分為本能層次，包括初始感官刺激等；行為層次，包括使用產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)的愉悅感；反思層次，即讓用戶覺得該產(chǎn)品或服務(wù)很有意義。

4 情感化設(shè)計(jì)視角下元宇宙圖書館建設(shè)要點(diǎn)

在互聯(lián)網(wǎng)信息時(shí)代，用戶體驗(yàn)對(duì)于想要進(jìn)入市場(chǎng)的任何技術(shù)產(chǎn)品或服務(wù)而言至關(guān)重要。用戶體驗(yàn)感是否良好是元宇宙圖書館建設(shè)是否得力的重要標(biāo)尺。重視用戶體驗(yàn)也是圖書館對(duì)“以人為中心”服務(wù)理念的踐行。元宇宙圖書館智慧服務(wù)應(yīng)以獲得用戶主觀認(rèn)可，增強(qiáng)用戶對(duì)公共圖書館服務(wù)的黏性為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。筆者以諾曼情感化設(shè)計(jì)模型為指導(dǎo)，構(gòu)建元宇宙圖書館用戶體驗(yàn)?zāi)Ｐ停ㄒ妶D1）。從用戶體驗(yàn)的視角來(lái)看，元宇宙圖書館在本能層次應(yīng)注重對(duì)用戶的初始感官刺激，給用戶留下美好的第一印象，產(chǎn)生“我想使用它”的意識(shí)。其次，在行為層次，元宇宙圖書館應(yīng)具有功能性、易用性、不打擾的基本功能。功能性即有效切中用戶痛點(diǎn)；易用性即讓特殊群體在產(chǎn)品或服務(wù)的幫助下做到普通人的事情；不打擾即平靜技術(shù)，進(jìn)行無(wú)感設(shè)計(jì)，僅在必要的時(shí)候以溫和的方式對(duì)用戶進(jìn)行引導(dǎo)。再次，元宇宙圖書館在反思層次要注重賦予用戶生活意義，讓用戶覺得元宇宙圖書館可以體現(xiàn)個(gè)人的創(chuàng)造性和價(jià)值，對(duì)個(gè)人而言意義深遠(yuǎn)，進(jìn)而作出主觀定性，肯定元宇宙圖書館智慧服務(wù)。鑒于此，元宇宙圖書館應(yīng)從用戶需求把握、用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)、用戶社交方式及用戶評(píng)價(jià)掌握等方面著手，不斷提高用戶體驗(yàn)滿意度，得到用戶的主觀肯定。

4.1 精準(zhǔn)把握用戶需求

用戶需求是用戶體驗(yàn)圖書館服務(wù)的動(dòng)力。在智慧時(shí)代，用戶需求也發(fā)生了變化，對(duì)圖書館的服務(wù)能力和質(zhì)量要求更高，需求多元化、個(gè)性化傾向顯著。元宇宙圖書館最終服務(wù)于用戶，其建設(shè)應(yīng)以用戶需求為中心，精準(zhǔn)把握不同用戶的需求，切中用戶痛點(diǎn)，運(yùn)用5G、區(qū)塊鏈、VR/AR、數(shù)字孿生等技術(shù)，開展精準(zhǔn)的個(gè)性化服務(wù)，優(yōu)化用戶本能層次、行為層次體驗(yàn)，突出功能性、易用性等，從而在反思層次使用戶覺得元宇宙圖書館對(duì)個(gè)人而言意義深遠(yuǎn)，進(jìn)而對(duì)元宇宙圖書館作出主觀肯定，增強(qiáng)用戶黏性。

4.2 加強(qiáng)用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)

諾曼認(rèn)為，人們對(duì)世界上日常事物的反應(yīng)非常復(fù)雜，取決于各種不同的因素。有些是內(nèi)在因素，來(lái)自用戶的個(gè)人經(jīng)歷，而有些因素與用戶無(wú)關(guān)，需要設(shè)計(jì)者或生產(chǎn)者掌握。設(shè)計(jì)的三個(gè)層次在用戶體驗(yàn)中扮演著自己的角色，每一個(gè)層次都像其他層次一樣重要，對(duì)于設(shè)計(jì)師來(lái)說(shuō)，每一個(gè)層次都要有不同的途徑去實(shí)現(xiàn)[8]53。因此，元宇宙圖書館在建設(shè)和發(fā)展過(guò)程中，應(yīng)在掌握用戶需求的基礎(chǔ)上，不斷加強(qiáng)用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，圍繞初始感官刺激，以及功能性、易用性、不打擾基本功能，為用戶帶來(lái)優(yōu)質(zhì)的數(shù)實(shí)融合空間沉浸式體驗(yàn)。

4.3 關(guān)注用戶社交方式

在元宇宙場(chǎng)景中，用戶將分別與圖書館以及使用圖書館服務(wù)的其他用戶進(jìn)行互動(dòng)、分享閱讀信息，其社交行為、社交方式值得關(guān)注。元宇宙圖書館是一個(gè)富有社交集合屬性的文化體驗(yàn)空間。用戶由于身份、場(chǎng)景不同而出現(xiàn)新的社交集合，并依據(jù)不同主題進(jìn)行內(nèi)容創(chuàng)作，不再局限于時(shí)間空間。此類互動(dòng)使用戶創(chuàng)造出更大的自身價(jià)值，充分發(fā)揮了用戶價(jià)值效用。因此，元宇宙圖書館情感化設(shè)計(jì)應(yīng)著重關(guān)注用戶在行為層次的社交方式，讓用戶認(rèn)為元宇宙圖書館體驗(yàn)很有意義，可以體現(xiàn)個(gè)人的創(chuàng)造性和價(jià)值。

4.4 及時(shí)掌握用戶評(píng)價(jià)

用戶評(píng)價(jià)屬于情感化設(shè)計(jì)的最高層次，即反思層次。促使用戶對(duì)元宇宙圖書館作出正面積極的主觀定性，提升用戶對(duì)圖書館的忠實(shí)度，使用戶享受文化服務(wù)，豐富用戶的精神生活，是建設(shè)元宇宙圖書館的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。元宇宙時(shí)代為圖書館與用戶進(jìn)行交互式同步溝通提供了更多可能。元宇宙圖書館應(yīng)第一時(shí)間掌握用戶對(duì)圖書館的評(píng)價(jià)性文字，及時(shí)了解用戶的真實(shí)感受，積極采納用戶提出的合理意見，不斷補(bǔ)齊短板，完善用戶反饋渠道，最大限度滿足用戶需求，使用戶樂于使用元宇宙圖書館，將閱讀作為一種生活方式。

5 元宇宙圖書館建設(shè)發(fā)展的具體路徑

明確情感化設(shè)計(jì)視角下元宇宙圖書館建設(shè)要點(diǎn)后，元宇宙圖書館建設(shè)和發(fā)展的關(guān)鍵是找到全面覆蓋且精致詳細(xì)的實(shí)現(xiàn)路徑。在智慧時(shí)代，圖書館可從掌握用戶需求、打造沉浸式服務(wù)體驗(yàn)、擴(kuò)大用戶社交網(wǎng)絡(luò)體系、完善用戶反饋體系等方面著手，優(yōu)化元宇宙圖書館用戶情感體驗(yàn)，獲得用戶主觀認(rèn)可，增強(qiáng)用戶黏性，提升服務(wù)效能。

5.1 堅(jiān)持用戶需求導(dǎo)向，優(yōu)化用戶情感體驗(yàn)

事物的意義由認(rèn)知賦予，事物的價(jià)值則由情感賦予。情感化設(shè)計(jì)主要從用戶的情感需求和精神需求出發(fā)，促使用戶探索自我，從而為用戶的生活賦予意義。圖書館面向龐大而又多樣的用戶群體：從年齡階段分布來(lái)看，圖書館的用戶覆蓋少兒和成人群體；從職業(yè)來(lái)看，遍及科學(xué)、教育、文化、衛(wèi)生等各行業(yè)領(lǐng)域；從用戶使用圖書館服務(wù)的目的來(lái)看，分為一般讀者和研究性讀者；從用戶需求的內(nèi)容和性質(zhì)看，分為顯性用戶和隱性用戶。在智慧時(shí)代，元宇宙為圖書館發(fā)展提供了有利條件，圖書館正借機(jī)不斷努力向智慧圖書館轉(zhuǎn)型，與此同時(shí)，用戶對(duì)圖書館的服務(wù)需求也發(fā)生了變化，個(gè)性化、多元化趨勢(shì)愈加明顯。需求是產(chǎn)生動(dòng)機(jī)的根源，動(dòng)機(jī)是發(fā)生行為的原因，行為則讓需求得以實(shí)現(xiàn)。諾曼認(rèn)為，用戶不一定能意識(shí)到自己的真實(shí)需求，這也是用戶痛點(diǎn)難以切中的原因。Censydiam用戶動(dòng)機(jī)分析模型可以有效發(fā)掘用戶需求，構(gòu)建用戶需求內(nèi)容，其主要內(nèi)容為“兩維度”“四策略”“八動(dòng)機(jī)”。“兩維度”是指用戶的需求存在于社會(huì)（自我—他人）和個(gè)體（釋放—控制）兩個(gè)層面。“四策略”即個(gè)人為滿足自己客觀需求而表現(xiàn)出來(lái)的基本動(dòng)機(jī)，“享受、釋放”“歸屬、順從”“控制、理性”“地位、權(quán)力”，除此4象限，Censydiam模型還展現(xiàn)了“活力、探索”“歡樂、融合”“安全、舒適”“認(rèn)可、獨(dú)特”四種形為動(dòng)機(jī)，基本動(dòng)機(jī)與行為動(dòng)機(jī)共同構(gòu)成了“八動(dòng)機(jī)”（見圖2）。

鑒于此，筆者根據(jù)情感化設(shè)計(jì)要點(diǎn)，結(jié)合Censydiam用戶動(dòng)機(jī)分析模型“兩維度”“四策略”“八動(dòng)機(jī)”研究方法進(jìn)行情感分析，形成元宇宙圖書館情感化設(shè)計(jì)用戶需求發(fā)掘模型，深度挖掘用戶情感需求。首先，主要運(yùn)用文獻(xiàn)綜述法、問卷調(diào)查法、訪談法等獲取用戶信息。其次，提取用戶需求關(guān)鍵詞，填入Censydiam模型，進(jìn)行定性分析和聚類，精準(zhǔn)把握用戶需求，進(jìn)而從價(jià)值觀、生活形態(tài)、需求動(dòng)機(jī)等方面構(gòu)建元宇宙圖書館用戶需求內(nèi)容。最后，將該模型構(gòu)建的用戶需求內(nèi)容應(yīng)用于元宇宙圖書館實(shí)踐設(shè)計(jì)中，根據(jù)用戶需求進(jìn)行精準(zhǔn)定位，針對(duì)不同服務(wù)主體對(duì)象開展相應(yīng)服務(wù)，以此指導(dǎo)元宇宙圖書館建設(shè)和發(fā)展實(shí)踐（見圖3）。從而讓用戶從元宇宙圖書館的服務(wù)中在本能層次、行為層次，產(chǎn)生較強(qiáng)的獲得感和價(jià)值認(rèn)同感，使用戶覺得元宇宙圖書館對(duì)個(gè)人而言意義深遠(yuǎn)，增強(qiáng)用戶黏性。

5.2 重視用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，打造沉浸式服務(wù)體驗(yàn)

元宇宙旨在為用戶提供沉浸式體驗(yàn)。智慧圖書館服務(wù)未來(lái)發(fā)展核心特征即為沉浸式體驗(yàn)[10]。元宇宙圖書館雖然有許多用戶體驗(yàn)組件，但最終目標(biāo)是為用戶提供有意義、相關(guān)和靈活的體驗(yàn)。因此，其建設(shè)也應(yīng)著重打造數(shù)實(shí)融合空間的沉浸式體驗(yàn)，這也是元宇宙圖書館的魅力所在。相應(yīng)地，每一個(gè)細(xì)節(jié)從加載時(shí)間到美學(xué)，再到功能操作，都將對(duì)用戶體驗(yàn)產(chǎn)生巨大影響。

本能層次主要是用戶初始感官刺激。本能層次的設(shè)計(jì)關(guān)系到產(chǎn)品給用戶留下的美好第一印象。當(dāng)一件信息技術(shù)服務(wù)或產(chǎn)品能讓用戶先產(chǎn)生“我想擁有它”，然后才是“需要多少錢”的意識(shí)，從買“必需品”上升到買“想要的東西”，就是一款成功的本能層次服務(wù)或產(chǎn)品了，這也是情感化設(shè)計(jì)的意義所在。“用戶五感體驗(yàn)”和“元宇宙圖書館回應(yīng)用戶”是本能層次設(shè)計(jì)的關(guān)鍵點(diǎn)。一方面，元宇宙圖書館建設(shè)需從外觀設(shè)計(jì)著手，針對(duì)不同年齡階段的用戶群體和不同的主題館，通過(guò)相應(yīng)和諧的顏色搭配、悅耳的聲音等，在五感體驗(yàn)尤其是聯(lián)覺通感上，為首次接觸元宇宙圖書館的用戶帶來(lái)美的享受，使其有興趣進(jìn)入其中，使用元宇宙圖書館的功能；另一方面，自然人天生就意圖從任何事物中讀出情感反饋。元宇宙圖書館可通過(guò)擬人、有趣、優(yōu)雅的方式回應(yīng)用戶。例如：運(yùn)用AI和大數(shù)據(jù)技術(shù)創(chuàng)造虛擬數(shù)字人，對(duì)用戶進(jìn)行擬人的回應(yīng)；在元宇宙圖書館設(shè)置一些形狀有趣的圖書館專用表情包等文創(chuàng)產(chǎn)品，對(duì)用戶給予有趣的回應(yīng)；在用戶使用元宇宙圖書館多媒體鑒賞服務(wù)時(shí)，設(shè)置CD播放器動(dòng)畫效果，拉下復(fù)古線繩式開關(guān)，CD就會(huì)像風(fēng)扇一樣轉(zhuǎn)起來(lái)，音樂如風(fēng)一般徐徐飄出，對(duì)用戶進(jìn)行優(yōu)雅的回應(yīng)。

在行為層次，元宇宙圖書館建設(shè)和發(fā)展的關(guān)注點(diǎn)在于產(chǎn)品功能得到圓滿實(shí)現(xiàn)，從而為用戶高效使用服務(wù)功能帶來(lái)成就感和愉悅感。根據(jù)情感化設(shè)計(jì)理論，行為層次主要包括功能性、易用性和不打擾三大功能。首先，功能性主要是指元宇宙圖書館能夠切中用戶痛點(diǎn)。公共圖書館除了為普通讀者提供服務(wù)，還要為少年兒童、老年人、殘障人士、外來(lái)務(wù)工人員等特殊群體對(duì)象提供服務(wù)。不同的服務(wù)對(duì)象對(duì)于元宇宙圖書館的使用痛點(diǎn)各不相同。因此，元宇宙圖書館在設(shè)計(jì)和建設(shè)過(guò)程中應(yīng)針對(duì)不同用戶群體的使用痛點(diǎn)給予撫慰，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化、精準(zhǔn)化服務(wù)。其次，易用性主要是從弱者視角出發(fā)，讓特殊群體也能正常使用元宇宙圖書館服務(wù)，做到跟普通讀者一樣，享受閱讀生活，不會(huì)產(chǎn)生被區(qū)別對(duì)待的情感體驗(yàn)，突顯公共圖書館服務(wù)均等化及平等性。再次，不打擾即平靜技術(shù)，適當(dāng)減少設(shè)計(jì)帶來(lái)的存在感，僅在必要的時(shí)機(jī)以溫和的方式引導(dǎo)用戶的注意力。元宇宙圖書館可通過(guò)無(wú)感設(shè)計(jì)，使用戶得以全身心感受愉悅的服務(wù)體驗(yàn)。例如：元宇宙圖書館為用戶提供服務(wù)指引時(shí)，指引的標(biāo)志符號(hào)不能比內(nèi)容醒目，剝奪內(nèi)容的存在感，而是以溫和的方式引導(dǎo)用戶注意力，從而使用戶快速獲得所需服務(wù)信息。

5.3 擴(kuò)大用戶社交網(wǎng)絡(luò)體系，保障用戶信息數(shù)據(jù)安全

社交是以人為主體的活動(dòng)，是對(duì)“人”身份的演繹和展示。元宇宙圖書館除了在本能層次和行為層次加強(qiáng)情感化設(shè)計(jì)之外，還要關(guān)注用戶社交關(guān)系及信息行為。元宇宙圖書館是一個(gè)數(shù)實(shí)融合的公共空間，突破物理世界時(shí)間和空間的限制，其用戶以自然人、數(shù)字人和機(jī)器人三種方式融合并生（見圖4）。通過(guò)運(yùn)用VR、空間計(jì)算、數(shù)字孿生等技術(shù)，元宇宙圖書館中的虛擬場(chǎng)景集休閑、娛樂、辦公、學(xué)習(xí)等為一體，更為豐富多樣。不同的身份和場(chǎng)景促使用戶不斷出現(xiàn)新的社交集合，呈現(xiàn)用戶與圖書館、用戶與用戶的多元社交模式。用戶可根據(jù)自身需求，自行選擇交流對(duì)象和交流方式，其社交網(wǎng)絡(luò)體系不斷擴(kuò)大，由扁平化轉(zhuǎn)變?yōu)榱Ⅲw化。社交網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)更加多維度、多層次、去中心化。用戶在互動(dòng)交流中產(chǎn)生大量信息，包括文獻(xiàn)資源信息、音頻信息、活動(dòng)信息等。通過(guò)運(yùn)用區(qū)塊鏈、數(shù)字孿生等技術(shù)，元宇宙圖書館可打破資源“邊界”，對(duì)多方信息資源進(jìn)行聚類、整合，構(gòu)建全方位、寬領(lǐng)域的信息資源體系，讓信息在用戶面前觸手可及，更加方便為用戶所獲取，在虛擬空間實(shí)現(xiàn)公共資源共享。以虛實(shí)交互技術(shù)為基礎(chǔ)的信息交互模式將大幅增加元宇宙圖書館中的信息交互頻率和效率[11]。用戶借助元宇宙圖書館海量信息資源，依據(jù)不同主題進(jìn)行內(nèi)容創(chuàng)作，與圖書館以及其他用戶進(jìn)行交流，不再局限于時(shí)間空間。此類互動(dòng)使用戶創(chuàng)造出更大的自身價(jià)值，充分發(fā)揮了用戶價(jià)值效用，同時(shí)，也滿足了用戶表達(dá)自我的需求，使用戶具有更強(qiáng)的獲得感。此外，元宇宙圖書館在為用戶搭建廣闊社交平臺(tái)的同時(shí)，還應(yīng)注意保障用戶個(gè)人信息數(shù)據(jù)安全，運(yùn)用Sandbox（沙箱）等技術(shù)深度防御攻擊者入侵，避免因收集獲取用戶身份屬性、個(gè)人喜好、人際交互等個(gè)人信息，造成用戶隱私泄露，為用戶生活帶來(lái)不便，造成不良的情感體驗(yàn)。強(qiáng)化用戶信息管理，保障用戶信息安全，可讓用戶在元宇宙圖書館中享受無(wú)縫的服務(wù)體驗(yàn)。元宇宙圖書館的出現(xiàn)促使用戶社交網(wǎng)絡(luò)體系跨越至3.0時(shí)代，擴(kuò)大的用戶社交網(wǎng)絡(luò)體系為用戶提供了更多行為層次的互動(dòng)，滿足了用戶表達(dá)自我、實(shí)現(xiàn)自我的需求，體現(xiàn)了個(gè)人的創(chuàng)造性和價(jià)值，于反思層次增強(qiáng)了用戶對(duì)元宇宙圖書館建設(shè)與發(fā)展的參與感和獲得感，從而為用戶帶來(lái)良好的情感體驗(yàn)。

5.4 完善用戶反饋體系，增強(qiáng)圖書館用戶黏性

用戶反饋是使用某一產(chǎn)品或服務(wù)的用戶提出關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的情況反饋，是用戶表達(dá)情感體驗(yàn)感受的重要形式。在元宇宙時(shí)代，健全用戶反饋體系是搭建圖書館與用戶交流平臺(tái)的重要途徑，用戶更傾向于通過(guò)網(wǎng)絡(luò)社交渠道反饋?zhàn)约旱捏w驗(yàn)感想。元宇宙圖書館應(yīng)與用戶實(shí)時(shí)互動(dòng)，重視與用戶進(jìn)行交互式同步溝通。一方面，留意用戶顯式反饋，即用戶評(píng)論留言等，并通過(guò)大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等網(wǎng)絡(luò)和算力技術(shù)整合，提煉出關(guān)鍵詞，了解用戶反饋意見，以便圖書館改進(jìn)優(yōu)化服務(wù)，發(fā)揮用戶的系統(tǒng)價(jià)值；另一方面，注重留意用戶隱式反饋，即用戶在使用元宇宙圖書館時(shí)留下的自然行為，如點(diǎn)擊、收藏等信息行為，根據(jù)用戶留下的數(shù)據(jù)“揣摩”其心理和喜好[13]。運(yùn)用BPR（Bayesian Personalized Ranking， 基于見葉斯后驗(yàn)優(yōu)化的個(gè)性化排序算法）、DMF（Deep Matrix Factorization Models， 深度矩陣分解算法）等算法，第一時(shí)間掌握用戶反饋的意見和建議。同時(shí)，建立用戶反饋激勵(lì)機(jī)制，即對(duì)提出合理意見和建議并被圖書館采納的用戶，給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，最大限度調(diào)動(dòng)用戶參與元宇宙圖書館建設(shè)和發(fā)展的積極性。與此同時(shí)，根據(jù)用戶意見，對(duì)相關(guān)服務(wù)進(jìn)行整改和提升，并將用戶反饋?zhàn)鳛樵钪鏁r(shí)代圖書館績(jī)效評(píng)估的重要指標(biāo)。通過(guò)權(quán)威的第三者評(píng)估機(jī)構(gòu)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，避免自我評(píng)估“既當(dāng)運(yùn)動(dòng)員又當(dāng)裁判員” [14]。成本效益分析法常用于評(píng)估需要量化社會(huì)效益的公共事業(yè)項(xiàng)目?jī)r(jià)值[15]。 在建設(shè)元宇宙圖書館時(shí)，可從成本、效益角度出發(fā)，完善服務(wù)績(jī)效評(píng)估體系。其中，成本主要包括人力、資金、開發(fā)及運(yùn)行、合作等方面；效益除了注重媒體報(bào)道的社會(huì)影響力及其對(duì)提升圖書館本身服務(wù)的作用之外，更要關(guān)注用戶體驗(yàn)的滿意度等，將用戶情感反饋?zhàn)鳛樵钪鎴D書館活動(dòng)績(jī)效評(píng)估的重要內(nèi)容。通過(guò)用戶和圖書館的良性互動(dòng)，為用戶帶來(lái)優(yōu)質(zhì)的情感體驗(yàn)，讓用戶覺得元宇宙圖書館對(duì)個(gè)人而言意義深遠(yuǎn)，獲得用戶主觀認(rèn)可，鞏固穩(wěn)定用戶群體。同時(shí)，使用戶愿意將元宇宙圖書館服務(wù)推薦給其他用戶，發(fā)揮用戶的引流價(jià)值，壯大圖書館用戶群體，提升圖書館服務(wù)效益。

6 結(jié)語(yǔ)

智慧圖書館是未來(lái)圖書館的發(fā)展方向。元宇宙為數(shù)字圖書館蝶變?yōu)橹腔蹐D書館帶來(lái)了發(fā)展機(jī)遇。在智慧時(shí)代，服務(wù)用戶是圖書館一以貫之的責(zé)任和使命。事物的價(jià)值由情感賦予。用戶情感體驗(yàn)是否良好，關(guān)系到用戶對(duì)元宇宙圖書館的認(rèn)可程度高低，與圖書館服務(wù)效益息息相關(guān)。從用戶體驗(yàn)的視角來(lái)看，諾曼提出的用戶體驗(yàn)情感化設(shè)計(jì)理論對(duì)元宇宙圖書館建設(shè)和發(fā)展具有較大的借鑒意義。以用戶需求為著力點(diǎn)，加強(qiáng)用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，擴(kuò)大用戶社交網(wǎng)絡(luò)體系，完善用戶反饋體系，使用戶對(duì)元宇宙圖書館的服務(wù)產(chǎn)生較強(qiáng)的獲得感和價(jià)值認(rèn)同感，讓用戶覺得元宇宙圖書館對(duì)個(gè)人而言意義深遠(yuǎn)，增強(qiáng)用戶忠實(shí)度，進(jìn)而發(fā)揮用戶的引流價(jià)值，壯大圖書館用戶群體，在未來(lái)持續(xù)提升圖書館服務(wù)效益。

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