探究如何提升企業(yè)管理者對(duì)員工的談話掌控能力

蔡蕊 張鄒妍 蹇栗栗 李豐耀 張嚴(yán)

摘?要：企業(yè)管理者與員工的談話是每個(gè)企業(yè)都會(huì)經(jīng)歷的事情，但是多數(shù)企業(yè)管理者缺乏一定的談判技巧，常常會(huì)使結(jié)果與對(duì)話目標(biāo)相去甚遠(yuǎn)，不利于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，提升每一次談話的效率與質(zhì)量，是小組每一位成員的最終目標(biāo)。目前企業(yè)管理者與員工談話時(shí)存在的不足有：將員工視為理性的“經(jīng)濟(jì)人”;管理者無(wú)法控制自身情緒;在員工做出讓步后依然期望員工做出更大的讓步，通過(guò)歸納現(xiàn)有理論方法并基于實(shí)踐不斷革新，得出提升企業(yè)管理者對(duì)員工的談話掌控能力的方法：重復(fù)員工所說(shuō)的話;電臺(tái)主持人般的嗓音;標(biāo)注對(duì)方的情感;指控審查;校準(zhǔn)問(wèn)題。

關(guān)鍵詞：企業(yè)管理者;談話掌控能力;企業(yè)員工

中圖分類號(hào)：F272.92???文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A?文章編號(hào)：1005-6432（2022）16-0113-03

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2022.16.113

1?緒論

1.1?研究背景

以往文獻(xiàn)當(dāng)中的企業(yè)管理者對(duì)員工的談話技巧里常常將員工設(shè)定為理性的經(jīng)濟(jì)人，故而多為基于博弈論的理論方法，而此類方法并不適用于所有員工，對(duì)話效果與預(yù)期相比較低，小組成員對(duì)此現(xiàn)象進(jìn)行了深入研究。

1.2?研究方法

文章采用了文獻(xiàn)調(diào)查法及對(duì)比實(shí)驗(yàn)法，細(xì)致研讀克里斯·沃斯先生所著《掌控談話》一書及多篇學(xué)術(shù)論文中的企業(yè)員工對(duì)話管理方法，并將其應(yīng)用于合作企業(yè)當(dāng)中不斷實(shí)踐修改，對(duì)比應(yīng)用文章方法前后的企業(yè)狀態(tài)，總結(jié)出最適合我國(guó)企業(yè)及員工內(nèi)心活動(dòng)的理論指導(dǎo)方案。

2?企業(yè)管理者與員工對(duì)話時(shí)存在的不足

2.1?將員工視為理性的“經(jīng)濟(jì)人”

根據(jù)調(diào)查顯示，我國(guó)企業(yè)內(nèi)管理者多為商科學(xué)歷背景，在商科類專業(yè)的學(xué)習(xí)當(dāng)中往往會(huì)將亞當(dāng)·斯密所著的書籍作為重點(diǎn)學(xué)習(xí)對(duì)象，而在亞當(dāng)·斯密的理論當(dāng)中會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)“經(jīng)濟(jì)人”一詞，即員工都是理性的、利己的，故而管理者的思想當(dāng)中會(huì)潛移默化地對(duì)員工有此類觀點(diǎn)，與員工的對(duì)話當(dāng)中常常會(huì)更多地提及工資增長(zhǎng)以及福利待遇等問(wèn)題，在短期內(nèi)對(duì)絕大多數(shù)員工是有一定的性情提升效果，但是也不免會(huì)發(fā)生員工認(rèn)為管理者只是將其視為盈利的工具的現(xiàn)象，最終的結(jié)果只會(huì)使員工內(nèi)心更加沮喪，對(duì)企業(yè)失去一定的信心，這種情況是雙方都不愿意看到的結(jié)果。

將員工視為“經(jīng)濟(jì)人”的管理者內(nèi)心也多有蔑視員工的心理，認(rèn)為自身有著更加突出的工作經(jīng)歷、學(xué)歷、閱歷，在各方面都是員工的前輩，故而員工在任何時(shí)候都無(wú)須有自身的看法與理解，自身為其做出的指導(dǎo)意見(jiàn)也必然是正確的。但是管理者多有此類觀點(diǎn)也必然會(huì)導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部管理者與員工無(wú)法真正從內(nèi)心上成為組織的一體，這樣是極其不利于企業(yè)在戰(zhàn)略及戰(zhàn)術(shù)上的長(zhǎng)足發(fā)展。

在任何情況下管理者都應(yīng)當(dāng)將員工視為非理性的“社會(huì)人”，非理性的對(duì)話方法從某種角度上來(lái)看更富有情商，更能從內(nèi)心使對(duì)方認(rèn)同。

2.2?管理者無(wú)法控制自身情緒

在多數(shù)的談判當(dāng)中，最終雙方不歡而散的原因就是有某一方無(wú)法掌控自身情緒，因無(wú)法接受對(duì)方所提出的條件而憤怒，實(shí)際上憤怒是對(duì)事情的推進(jìn)沒(méi)有任何有益的效果的，唯一的用處就是在當(dāng)時(shí)能夠內(nèi)心極為舒暢，但是往往會(huì)在事情過(guò)后后悔自身的表現(xiàn)，身為管理者需要時(shí)時(shí)刻刻牢記自身的使命，與員工的此次對(duì)話或許是為了挽留該員工離職、對(duì)其工作狀態(tài)不滿的對(duì)話、對(duì)公司未來(lái)戰(zhàn)略發(fā)展的探討等，無(wú)論是哪種原因而與該員工對(duì)話，目的都是能夠使公司不斷進(jìn)步，走向更加恢宏的未來(lái)，無(wú)法掌控自身的情緒致使對(duì)話結(jié)果不理想都是與目標(biāo)不一致的。

2.3?在員工做出讓步后依然期望員工做出更大的讓步

管理者在談話過(guò)程當(dāng)中過(guò)分期望員工做出讓步實(shí)際上是不利于整個(gè)對(duì)話的走向的，雖然在對(duì)話過(guò)程之中期望獲得更大的利益符合人類內(nèi)心，但是換位思考員工也同樣希望在對(duì)話過(guò)程之中維護(hù)自身的利益，在員工已經(jīng)做出讓步，并且已經(jīng)滿足管理者內(nèi)心期望值也符合市場(chǎng)一般行情時(shí)，倘若管理者繼續(xù)希望員工做出更大的讓步，難免會(huì)使員工認(rèn)為管理者在欺辱自身。

此類現(xiàn)象在招聘員工時(shí)會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)，特別是新入職場(chǎng)的年輕人，例如某大學(xué)畢業(yè)生小王前往某公司應(yīng)聘會(huì)計(jì)一職，市場(chǎng)中多數(shù)會(huì)計(jì)崗位工資為3000元每月，而在與面試官的對(duì)話過(guò)程中，小王考慮到自身缺乏實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)而選擇報(bào)低自身的工資期望為2500元每月，該企業(yè)面試官發(fā)現(xiàn)其報(bào)價(jià)已經(jīng)低于市場(chǎng)平均水平，且符合自身期望值，基于想要降低企業(yè)人力資源成本的觀點(diǎn)而繼續(xù)壓低該員工的期望工資為2000元每月，由于小王急于尋求一份工作而答應(yīng)了面試官提出的工資薪酬，而入職后小王內(nèi)心極度不平衡，對(duì)公司任務(wù)每月只完成最低限度即可，缺乏上進(jìn)心。

管理者如果在對(duì)話中過(guò)分期望員工做出不合理的讓步，最終結(jié)果難免會(huì)導(dǎo)致企業(yè)利益受損。

3?提升企業(yè)管理者對(duì)員工談話掌控能力的方法

3.1?重復(fù)員工所說(shuō)的話

在我國(guó)的教育理念當(dāng)中對(duì)話時(shí)重復(fù)他人所說(shuō)的話是一種不禮貌的行為，但是克里斯·沃斯先生在研究中發(fā)現(xiàn)，對(duì)話時(shí)重復(fù)他人所說(shuō)的話可以使對(duì)方認(rèn)為你在認(rèn)真傾聽其所說(shuō)的話，傾聽是一種能夠讓雙方情緒同時(shí)平緩的方法，并且人們當(dāng)聽見(jiàn)對(duì)方在重復(fù)自身所說(shuō)的話也會(huì)情不自禁地去說(shuō)更多的話解釋，從而無(wú)形之中增加談話的交流次數(shù)，快速地幫助管理者建立與員工之間的和諧關(guān)系。

3.2?電臺(tái)主持人般的嗓音

人們?cè)谂c對(duì)方交流的過(guò)程之中倘若對(duì)方聲音富有磁性或十分動(dòng)聽會(huì)增加對(duì)其的好感度，并且根據(jù)調(diào)研，人類在表達(dá)信息時(shí)7%是通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)、38%是通過(guò)語(yǔ)調(diào)表達(dá)、55%是通過(guò)肢體和表情表達(dá)，所以管理者可以自我訓(xùn)練這種美妙的“電臺(tái)音”。該方法的主要目的與第一步重復(fù)員工所說(shuō)的話相同，使對(duì)方情緒更加平緩，畢竟良好的對(duì)話情緒能夠讓雙方注意力更多地放在所關(guān)注的問(wèn)題上，而不會(huì)因?yàn)椴槐匾那榫w影響目標(biāo)。

3.3?標(biāo)注對(duì)方的情感

何為標(biāo)注對(duì)方的情感？即講出對(duì)方此刻痛苦的感受，也就是策略同情心，能夠幫助管理者建立與員工之間的信任。

此處有一個(gè)案例可以借鑒。1998年，美國(guó)有一群犯人越獄并獲得了武器藏在紐約的一處公寓中，警察將其包圍，但始終不敢進(jìn)去，因?yàn)橹婪溉擞形淦?，并且這些犯人也并沒(méi)有提出條件，不說(shuō)話，形成了一個(gè)困局，克里斯·沃斯先生趕到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)對(duì)犯人講：“似乎你們不想出來(lái)，擔(dān)心一旦打開門警察就會(huì)沖進(jìn)來(lái)開槍?！贝嗽捑褪窃跇?biāo)注對(duì)方的痛苦，把對(duì)方內(nèi)心最擔(dān)憂的事情講出來(lái)，然后克里斯·沃斯先生說(shuō)：“似乎你們并不想回到監(jiān)獄?！边^(guò)了沒(méi)有多久，所有的犯人都舉著槍出來(lái)投降，克里斯先生詢問(wèn)犯人，犯人說(shuō)：“因?yàn)槟軌蚋杏X(jué)到克里斯是理解并同情他們的人，他們不想被警察開槍打死，感覺(jué)克里斯是能夠保護(hù)他們的?！?/p>

所以策略性的同理心，不能只關(guān)注自身的目標(biāo)和看法。此處需注意同理心并非代表贊同，并不是說(shuō)出了對(duì)方的感受就一定按對(duì)方的想法執(zhí)行，同理心即為理解。標(biāo)注對(duì)方的情感即將對(duì)方的情緒重復(fù)給對(duì)方聽，可以贏得對(duì)方的信任。

3.4?指控審查

在管理者與員工的談話過(guò)程之中，管理者可以將對(duì)方對(duì)自身最為嚴(yán)厲的控訴主動(dòng)提出來(lái)，那么接下來(lái)的談話都將會(huì)是該問(wèn)題的核心交流。

例如克里斯·沃斯先生曾經(jīng)跟隨某大型公司前往中東交談項(xiàng)目事宜，隨行的人里面還有一家小公司的代表，但是當(dāng)他們到達(dá)目的地時(shí)，中東方面的代表通知大公司代表項(xiàng)目的經(jīng)費(fèi)被削減，無(wú)法按照預(yù)期支付其報(bào)酬，之后他們需要向小公司代表解釋這件事情，本次收入銳減，按理說(shuō)這是一件非常不愉快的事情，兩家公司已經(jīng)簽訂了合同，并且最讓小公司代表生氣的是大公司之前已經(jīng)保證能夠促成與中東項(xiàng)目的預(yù)期合作，所以小公司代表很難接受這樣的現(xiàn)實(shí)，克里斯先生與小公司代表交談?wù)f：“我方給你們?nèi)橇寺闊?，這件事情是本公司的問(wèn)題，我們知道你們是信任我們才參與到本次活動(dòng)之中的，我方也承諾過(guò)能搞定中東的項(xiàng)目預(yù)期，但是中東的項(xiàng)目出現(xiàn)了很大的問(wèn)題，他們幾乎要撤掉所有的投資，故而我們可能無(wú)法獲利，這一切都是本公司的錯(cuò)誤，都是因?yàn)槲覀儧](méi)有很好地做好前期的客戶溝通和調(diào)研工作，我在這里向你們道歉。”這時(shí)候?qū)Ψ讲⒉粫?huì)繼續(xù)埋怨，而是繼續(xù)按規(guī)劃推進(jìn)，此為指控審查。

所以在與員工的談話過(guò)程之中，需要管理者自身先考慮對(duì)方對(duì)其最不滿的地方在哪里，自身首先承認(rèn)。

3.5?校準(zhǔn)問(wèn)題

在與員工的談話過(guò)程之中，盡量不要用“為什么”這樣的詞語(yǔ)，因?yàn)椤盀槭裁础贝碇|(zhì)疑，極其容易將前幾步已經(jīng)建立的信任毀掉，面對(duì)需要探討的問(wèn)題，可用“怎么辦”一詞來(lái)詢問(wèn)，員工在遇見(jiàn)管理者詢問(wèn)自身的解決方案時(shí)往往會(huì)有著極高的積極性，認(rèn)為管理者十分看重自身，并且要引導(dǎo)員工能夠在談話之中說(shuō)“不”，很多管理者會(huì)反感員工在談話中說(shuō)“不”，但是管理者如果有勇氣引導(dǎo)員工說(shuō)“不”，對(duì)方會(huì)立刻產(chǎn)生掌控感，接下來(lái)該員工會(huì)有更加建設(shè)性的思考，使管理者與員工之間的對(duì)話結(jié)果更有實(shí)質(zhì)性的效果。

4?總結(jié)

管理者想要成為杰出的談判者、偉大的人，只有通過(guò)清晰的、有同情心的傾聽訴說(shuō)才能實(shí)現(xiàn)，還要用尊敬的敬畏方式來(lái)對(duì)待他人和自身。最重要的是要誠(chéng)實(shí)地對(duì)待自身想要什么、能做什么以及什么不能做。每一場(chǎng)談話、每一個(gè)生活的瞬間都是值得用心擁抱的。

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[作者簡(jiǎn)介]蔡蕊（2000—），女，甘肅天水人，西安石油大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，研究方向：信息管理與信息系統(tǒng);張鄒妍（2001—），女，上海人，上海健康醫(yī)學(xué)院醫(yī)療器械學(xué)院，研究方向：精密醫(yī)療器械技術(shù);蹇栗栗（2001—），女，云南個(gè)舊人，上海海事大學(xué)交通運(yùn)輸學(xué)院，研究方向：交通運(yùn)輸（國(guó)際班）;李豐耀（2001—），男，上海人，上海健康醫(yī)學(xué)院醫(yī)學(xué)技術(shù)學(xué)院，研究方向：眼視光技術(shù);張嚴(yán)（2002—），男，山東煙臺(tái)人，西安石油大學(xué)機(jī)械工程學(xué)院，研究方向：機(jī)械電子工程。