協(xié)同是激活商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的密鑰

李聰　李小康　田牧

摘要：協(xié)同是數(shù)字化時(shí)代企業(yè)共生共贏的必然選擇。商業(yè)銀行要在數(shù)字化時(shí)代獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，立于不敗之地，當(dāng)務(wù)之急就是秉承開放合作、共享共贏的理念，實(shí)施全方位的協(xié)同合作，不僅要加強(qiáng)內(nèi)部合作，如總分聯(lián)動(dòng)，部門協(xié)同，推進(jìn)渠道融合、系統(tǒng)互聯(lián)、數(shù)據(jù)共享和服務(wù)協(xié)同，還要加強(qiáng)外部合作，密切與銀行同業(yè)、科技公司、渠道服務(wù)商、平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商、客戶等交流合作，逐步建立起商業(yè)銀行自己的“朋友圈”，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維和金融科技推進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)、業(yè)務(wù)流程、經(jīng)營(yíng)模式、管理制度的多維度融合創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行金融服務(wù)與客戶生產(chǎn)生活場(chǎng)景高度融合。

關(guān)鍵詞：協(xié)同合作;金融科技;數(shù)字化轉(zhuǎn)型

目前，銀行業(yè)推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型方興未艾，盡管各家商業(yè)銀行積極應(yīng)對(duì)形勢(shì)變化，主動(dòng)順應(yīng)金融科技發(fā)展趨勢(shì)，在客戶旅程、產(chǎn)品創(chuàng)新、IT 架構(gòu)、組織體系等方面積極進(jìn)行數(shù)字化改造，并取得了一系列突破，但在具體轉(zhuǎn)型過程中，還存在一些問題，其中突出問題就是協(xié)同合作問題，如數(shù)據(jù)孤島和系統(tǒng)豎井問題，上下級(jí)配合和“部門銀行”問題，內(nèi)部溝通和內(nèi)部營(yíng)銷問題等，這些問題不利于信息互聯(lián)、數(shù)據(jù)共享，造成了資源浪費(fèi)、效率低下，影響了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的效果。本文重點(diǎn)關(guān)注數(shù)字化轉(zhuǎn)型中協(xié)同合作問題，提出解決對(duì)策與路徑，對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略落地見效具有積極的現(xiàn)實(shí)意義。

一、以開放的姿態(tài)加強(qiáng)外部合作

在數(shù)字化經(jīng)濟(jì)的環(huán)境里，價(jià)值網(wǎng)絡(luò)起著關(guān)鍵作用，封閉、孤立的企業(yè)管理模式開始無法適應(yīng)環(huán)境。協(xié)同共生是企業(yè)的一種生存方式。協(xié)同合作具有很多優(yōu)勢(shì)，如融合合作系統(tǒng)內(nèi)企業(yè)所具備的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的進(jìn)一步優(yōu)化等，這些都可以更好激發(fā)企業(yè)內(nèi)部活力，從而更好地滿足于消費(fèi)者的多元化需求。商業(yè)銀行應(yīng)立足數(shù)字化轉(zhuǎn)型的實(shí)際，積極吸納業(yè)界領(lǐng)先技術(shù)和業(yè)務(wù)實(shí)踐，將觸角伸到組織外，實(shí)施組織外協(xié)同，產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)協(xié)同效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)高效率的價(jià)值共創(chuàng)。

（一）加大與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、科技公司的合作

一是高度關(guān)注金融科技前沿技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用趨勢(shì)，做好相關(guān)新技術(shù)的研究、引入和轉(zhuǎn)化。借助互聯(lián)網(wǎng)公司的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，突破云計(jì)算、人工智能、區(qū)塊鏈等前沿科技領(lǐng)域的研究與應(yīng)用，加大對(duì)基礎(chǔ)研究和關(guān)鍵技術(shù)的投入，推進(jìn)大數(shù)據(jù)平臺(tái)建設(shè)，保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定高效運(yùn)行，為數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供技術(shù)支持;二是加強(qiáng)與互聯(lián)網(wǎng)金融科技公司在技術(shù)、項(xiàng)目、培訓(xùn)等領(lǐng)域全面合作，借助互聯(lián)網(wǎng)金融科技公司的平臺(tái)優(yōu)勢(shì)和資源優(yōu)勢(shì)，切入社交、教育、購(gòu)物、醫(yī)療等場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)生態(tài)圈的互聯(lián)互通，為客戶提供場(chǎng)景化金融服務(wù)，建設(shè)金融科技新生態(tài)體系;三是依托互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)提供的交易信息信用記錄，完善自己的信用數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的有效控制。與互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)攜手打造在線融資平臺(tái)，發(fā)掘新客戶，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和提升服務(wù)水平;四是學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)金融公司的經(jīng)驗(yàn)，探索打造集產(chǎn)品創(chuàng)新、開發(fā)運(yùn)維、市場(chǎng)營(yíng)銷、業(yè)務(wù)管理于一體的事業(yè)群組織運(yùn)作模式，更好地適應(yīng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的要求。

（二）加大與渠道服務(wù)商、平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商和政府部門的合作

用好合作伙伴的流量入口，打通信息間的潛在關(guān)聯(lián)，整合并挖掘客戶數(shù)據(jù)背后的價(jià)值，建立起資源共享互利互惠關(guān)系。一是加大與通信運(yùn)營(yíng)商等外部機(jī)構(gòu)的聯(lián)合創(chuàng)新，做好相關(guān)新技術(shù)的研究、引入和轉(zhuǎn)化;二是加強(qiáng)與國(guó)內(nèi)頂尖孵化器公司的合作與溝通。尋找與金融科技相關(guān)且與商業(yè)銀行在場(chǎng)景上能融合的項(xiàng)目，運(yùn)用孵化器公司的“加速孵化”機(jī)制提高應(yīng)用落地效率;三是加強(qiáng)與咨詢公司的交流合作，對(duì)商業(yè)銀行的科技系統(tǒng)進(jìn)行智能化改造;四是通過與保險(xiǎn)公司、征信公司等的合作，對(duì)客戶畫像進(jìn)行延展，將銀行打造成為一家客戶數(shù)據(jù)公司;五是加強(qiáng)與政府部門的合作。拓展政府客戶的對(duì)公賬戶、財(cái)政存款、資金監(jiān)管等業(yè)務(wù)，同時(shí)快速跟進(jìn)政府主導(dǎo)的新興業(yè)務(wù)。根據(jù)業(yè)務(wù)需要密切與工商、稅務(wù)、海關(guān)等部門合作獲取數(shù)據(jù)。加大對(duì)校園、物業(yè)、交通、醫(yī)療、政務(wù)、財(cái)政、社保、房產(chǎn)等行業(yè)的營(yíng)銷力度，拓展智慧城市業(yè)務(wù)服務(wù)領(lǐng)域。

（三）加強(qiáng)與銀行同業(yè)的合作

學(xué)習(xí)同業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，借鑒同業(yè)前沿科技在金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新中的應(yīng)用;研究同業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃、運(yùn)行機(jī)制、政策制度、商業(yè)模式、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和管理方式等，對(duì)標(biāo)同業(yè)找出差距，提高創(chuàng)新效能，推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

二、以效率為目的加強(qiáng)內(nèi)部合作

數(shù)字化轉(zhuǎn)型作為重大戰(zhàn)略工程涉及上下級(jí)行和條線各部門，對(duì)大型商業(yè)銀行來說通力合作非常重要。

（一）理順體制機(jī)制，處理好分工與合作的關(guān)系

一是實(shí)行牽頭部門負(fù)責(zé)制。明確數(shù)字化轉(zhuǎn)型職能部門線上展業(yè)牽頭部門職責(zé)，增強(qiáng)協(xié)調(diào)權(quán)威性、提高協(xié)調(diào)效率。具體要做好“三個(gè)統(tǒng)籌”：各板塊牽頭部門統(tǒng)籌板塊內(nèi)項(xiàng)目需求，避免系統(tǒng)和產(chǎn)品重復(fù)開發(fā);前臺(tái)部門加強(qiáng)線上融資產(chǎn)品和客戶營(yíng)銷統(tǒng)籌管理和協(xié)同推進(jìn)，避免同一客戶重復(fù)營(yíng)銷、多頭管理;分管數(shù)字化轉(zhuǎn)型的部門統(tǒng)籌全行場(chǎng)景金融和開放銀行、線上平臺(tái)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)場(chǎng)景金融建設(shè)“一盤棋”;二是實(shí)行柔性團(tuán)隊(duì)管理。商業(yè)銀行構(gòu)建柔性團(tuán)隊(duì)價(jià)值體現(xiàn)在：第一，從數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大局出發(fā)，突破部門自身資源約束，產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng)，提高工作效率。如加強(qiáng)科技部門與業(yè)務(wù)條線的互動(dòng)交流，聯(lián)合成立項(xiàng)目研發(fā)柔性團(tuán)隊(duì)，共同推進(jìn)相關(guān)系統(tǒng)、產(chǎn)品全生命周期管理，提高協(xié)同創(chuàng)新能力和效率。再如圍繞場(chǎng)景拓展目標(biāo)采取“項(xiàng)目制”集中攻關(guān)，成立跨部門、跨層級(jí)的場(chǎng)景項(xiàng)目柔性團(tuán)隊(duì)，需要“公私聯(lián)動(dòng)、上下聯(lián)動(dòng)”，確保服務(wù)方案有效落地，高效增值服務(wù)于客戶;第二，提升對(duì)轉(zhuǎn)型工作中不確定因素和突發(fā)事件的適應(yīng)性，確保轉(zhuǎn)型工作順利實(shí)施;第三，在轉(zhuǎn)型項(xiàng)目開展過程中探索更加柔性的組織方式，如采取“集中+分散”相結(jié)合的方式等，促使企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中具有更加敏捷、靈活的組織架構(gòu)。相關(guān)工作人員要強(qiáng)化對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)思維的運(yùn)用，推動(dòng)形成線上、線下深度結(jié)合的事業(yè)群式組織運(yùn)作模式，建立起隨需而動(dòng)、快速響應(yīng)、敏捷開發(fā)的網(wǎng)絡(luò)金融新業(yè)態(tài)。

（二）加強(qiáng)協(xié)同配合，形成總分聯(lián)動(dòng)、部門協(xié)同的工作格局

效率源于協(xié)同。數(shù)字化經(jīng)濟(jì)的今天，效率的提高取決于協(xié)同的程度，因此，組織內(nèi)協(xié)同至關(guān)重要。一是實(shí)現(xiàn)總分聯(lián)動(dòng)。總行的一系列會(huì)議，對(duì)全行數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作從戰(zhàn)略思路、實(shí)施步驟、突破重點(diǎn)等方面進(jìn)行了頂層設(shè)計(jì)和制度安排，繪就了轉(zhuǎn)型的“一張藍(lán)圖”。分支行堅(jiān)定不移、不折不扣地把總行黨委的戰(zhàn)略意圖貫徹落實(shí)到實(shí)際行動(dòng)中去。在轉(zhuǎn)型工作中，充分發(fā)揮上下級(jí)行的聯(lián)動(dòng)優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)縱向管控與協(xié)同，舉全行之力共同做好數(shù)字化轉(zhuǎn)型的推進(jìn)工作;二是加大總行對(duì)分行的授權(quán)管理。如當(dāng)前總行不斷加強(qiáng)系統(tǒng)建設(shè)，為分支行經(jīng)營(yíng)和管理提供了有力支持。但由于各分行經(jīng)營(yíng)管理中有個(gè)性化的需求，都由總行開發(fā)升級(jí)系統(tǒng)并不現(xiàn)實(shí)，總行應(yīng)給分行授權(quán)，總行在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，給一級(jí)分行或二級(jí)分行放開一定的產(chǎn)品研發(fā)和投放權(quán)限，充分發(fā)揮一線網(wǎng)點(diǎn)的創(chuàng)造力，提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，確保轉(zhuǎn)型項(xiàng)目研發(fā)按計(jì)劃推進(jìn)實(shí)施;三是加強(qiáng)部門的橫向協(xié)同與合作。落實(shí)各聯(lián)動(dòng)部門的責(zé)任，明確開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作的職能定位，堅(jiān)決破除部門墻。加強(qiáng)各部門的橫向協(xié)同與合作，推進(jìn)“業(yè)務(wù)共營(yíng)”，理順平臺(tái)化的營(yíng)運(yùn)模式，建立分工協(xié)作的平臺(tái)級(jí)營(yíng)銷體系，理順線上營(yíng)銷協(xié)作關(guān)系，加大線上營(yíng)銷資源配置，統(tǒng)一步調(diào)組織營(yíng)銷落地。實(shí)現(xiàn)“能力共享”，建立開放化的服務(wù)體系，加強(qiáng)線上應(yīng)用平臺(tái)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)能力，豐富大數(shù)據(jù)資源，深化大數(shù)據(jù)應(yīng)用。積極布局開放銀行場(chǎng)景金融，提升金融輸出能力、科技開放能力和場(chǎng)景融合能力。

（三）內(nèi)部推進(jìn)渠道融合、系統(tǒng)互聯(lián)、數(shù)據(jù)共享和服務(wù)協(xié)同

按照“線上-線下-遠(yuǎn)程”三輪驅(qū)動(dòng)總要求，堅(jiān)持移動(dòng)優(yōu)先、線上優(yōu)先，進(jìn)一步突出掌上銀行線上經(jīng)營(yíng)的主平臺(tái)地位，切實(shí)推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)朝向智能化、輕便化的轉(zhuǎn)型，同時(shí)，實(shí)行全渠道一體化運(yùn)營(yíng)機(jī)制，著力增強(qiáng)客服的遠(yuǎn)程服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)三大渠道之間客戶的交叉引流，以及服務(wù)方面的無縫銜接。

（四）加快數(shù)據(jù)整合與應(yīng)用

一是加大行內(nèi)數(shù)據(jù)整合力度。線上業(yè)務(wù)離不開大數(shù)據(jù)支撐。當(dāng)前，商業(yè)銀行對(duì)公、零售、CMM、IFAR等系統(tǒng)眾多，數(shù)據(jù)較為分散，不在一個(gè)平臺(tái)。為此總分行協(xié)同對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)、平臺(tái)及數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，以便對(duì)客戶實(shí)施產(chǎn)品精準(zhǔn)推送，并綜合考量、科學(xué)評(píng)價(jià)客戶價(jià)值貢獻(xiàn)，以滿足新形勢(shì)下定價(jià)、業(yè)績(jī)考核等方面需求;二是統(tǒng)籌協(xié)調(diào)外部數(shù)據(jù)引入工作。強(qiáng)化總對(duì)總拓展，加強(qiáng)與工商、稅務(wù)、海關(guān)等部門以及第三方數(shù)據(jù)公司的合作，引入更多外部數(shù)據(jù)，并明確分行采購(gòu)或采集流程，強(qiáng)化同類數(shù)據(jù)共享共用，避免多頭采集、重復(fù)引入和資源浪費(fèi)。另外要及時(shí)更新接入的外部數(shù)據(jù)，保持?jǐn)?shù)據(jù)的時(shí)效性和連續(xù)性。同時(shí)，探索與第三方數(shù)據(jù)分析機(jī)構(gòu)合作，通過購(gòu)買數(shù)據(jù)模型、技術(shù)支持等形式，提升大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用水平;三是有效整合跨渠道、跨產(chǎn)品、跨系統(tǒng)、跨機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)信息。在行內(nèi)數(shù)據(jù)入庫(kù)常態(tài)化的基礎(chǔ)上，推動(dòng)引入工商、稅務(wù)、信用評(píng)分等第三方數(shù)據(jù)源，加快建設(shè)大數(shù)據(jù)集市，實(shí)現(xiàn)行內(nèi)外數(shù)據(jù)的整合集成和共享。

三、以客戶為中心保持供應(yīng)鏈核心競(jìng)爭(zhēng)力

商業(yè)銀行發(fā)展離不開市場(chǎng)和客戶?？焖夙憫?yīng)市場(chǎng)和顧客，是商業(yè)銀行領(lǐng)先同業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力之一。在快速迭代的數(shù)字化時(shí)代，客戶預(yù)期在不斷變化，在個(gè)性化、社交化和高品質(zhì)等方面對(duì)銀行提出了更高的要求，客戶的需求不斷被激發(fā)出來，客戶的參與能力也不斷被釋放出來。面對(duì)客戶需求的變化，商業(yè)銀行必須徹底轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)銀行的老思維、老打法，加快運(yùn)用API、SDK工具實(shí)現(xiàn)開放場(chǎng)景獲客，加快運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)提供多元定制服務(wù)，加快推動(dòng)數(shù)字化流程再造提升客戶體驗(yàn)，以數(shù)字化手段對(duì)接客戶的數(shù)字化需求。這是留住老客戶、吸引新客戶、落實(shí)“以客戶為中心”的必由之路。

（一）敏銳洞察客戶需求，增強(qiáng)市場(chǎng)響應(yīng)力

強(qiáng)化員工對(duì)市場(chǎng)的敏銳度，密切關(guān)注數(shù)字技術(shù)帶來的客戶核心需求的變化。不論是一線員工還是各級(jí)管理人員都是客戶需求的傾聽者、發(fā)現(xiàn)者和報(bào)告者，有責(zé)任義務(wù)及時(shí)反映客戶的呼聲。一方面，通過營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、客戶留言、論壇等渠道接觸客戶，獲取需求，記錄客戶需求;另一方面，利用遠(yuǎn)程客服實(shí)時(shí)互動(dòng)，提供專家遠(yuǎn)程視頻支持等方式及時(shí)解答客戶提出的問題。分支行要充分發(fā)揮貼近市場(chǎng)、貼近客戶的有利條件，及時(shí)做好客戶需求的收集、反饋。前臺(tái)部門要積極探索，依托大數(shù)據(jù)平臺(tái)和人工智能平臺(tái)，深入分析客戶生命周期、金融需求、行為偏好等信息，不斷豐富“客戶畫像”，構(gòu)建“千人千面”精準(zhǔn)營(yíng)銷模型。針對(duì)代發(fā)工資客戶、貸款客戶等重點(diǎn)目標(biāo)群體，開展線上業(yè)務(wù)集中提升活動(dòng)，通過精準(zhǔn)營(yíng)銷提升產(chǎn)品覆蓋度。中后臺(tái)要配合前臺(tái)部門同步推進(jìn)信貸、風(fēng)控、運(yùn)營(yíng)等流程設(shè)計(jì)，通過技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新，為客戶提供線上、線下和遠(yuǎn)程無縫銜接的作業(yè)流程與交付服務(wù)，實(shí)現(xiàn)信息共享、協(xié)同作業(yè)，使產(chǎn)品和服務(wù)交付更高效，打造更加便捷的服務(wù)體驗(yàn)。對(duì)經(jīng)過論證的客戶需求要放開手腳、大膽創(chuàng)新，在一些領(lǐng)域先行先試、創(chuàng)新探索，不僅要規(guī)劃好渠道分布，而且創(chuàng)新要有連續(xù)性和針對(duì)性，在客戶體驗(yàn)和實(shí)際業(yè)務(wù)運(yùn)作中落地驗(yàn)證，并將客戶需求和問題反饋持續(xù)優(yōu)化，滿足客戶各種各樣的金融需求。

（二）打造有競(jìng)爭(zhēng)力的數(shù)字化產(chǎn)品

產(chǎn)品是客戶評(píng)價(jià)一家銀行好不好的直接依據(jù)，因此，打造出在市場(chǎng)上叫得響的數(shù)字化產(chǎn)品至關(guān)重要。以市場(chǎng)、客戶、業(yè)務(wù)需求為導(dǎo)向，重點(diǎn)圍繞支付和信貸兩大領(lǐng)域，不斷豐富線上產(chǎn)品和服務(wù)體系，提升客戶價(jià)值創(chuàng)造力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。一是加快網(wǎng)絡(luò)支付產(chǎn)品創(chuàng)新推廣。著力推廣“賬戶統(tǒng)一視圖”，為客戶提供集成聚合條碼支付、收單支付、清分結(jié)算等多樣化的B2B、B2C服務(wù)方式。依托“銀視通”“易通金服”等第三方平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)在線開立Ⅱ、Ⅲ類賬戶，為線上支付提供賬戶載體;二是加快網(wǎng)絡(luò)融資產(chǎn)品創(chuàng)新推廣。集中精力推動(dòng)線上產(chǎn)品做大做強(qiáng)，進(jìn)一步深化線上產(chǎn)品的推廣運(yùn)用，進(jìn)一步豐富個(gè)貸、小微、“三農(nóng)”業(yè)務(wù)和供應(yīng)鏈線上融資產(chǎn)品體系，擴(kuò)大線上經(jīng)營(yíng)貸款預(yù)授信客戶群體。提高房貸客戶線上受理比例和自動(dòng)審批比例，把供應(yīng)鏈融資產(chǎn)品創(chuàng)新作為對(duì)公業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的抓手，打通上中下游“交易+融資”服務(wù)，持續(xù)拓寬客戶覆蓋面。以家裝分期、汽車分期為主打產(chǎn)品，加快推進(jìn)“秒批秒貸、場(chǎng)景渠道擴(kuò)量、目標(biāo)庫(kù)擴(kuò)戶”三大工程，加強(qiáng)信用卡業(yè)務(wù)遠(yuǎn)程支持服務(wù)，推動(dòng)信用卡消費(fèi)信貸數(shù)字化經(jīng)營(yíng);三是加強(qiáng)銀企聯(lián)動(dòng)。強(qiáng)化金融輸出，依托銀企直連、在線應(yīng)收賬款管理等平臺(tái)，推進(jìn)“政采貸”“銀企云聯(lián)”等項(xiàng)目，打造“平臺(tái)+生態(tài)”的全流程線上產(chǎn)品服務(wù)模式;四是大力拓展一批重點(diǎn)金融場(chǎng)景。數(shù)字化轉(zhuǎn)型，生態(tài)場(chǎng)景是主戰(zhàn)場(chǎng)。要拿出“決戰(zhàn)場(chǎng)景”的決心，以場(chǎng)景建設(shè)為總抓手和突破點(diǎn)，重點(diǎn)抓好高頻生活消費(fèi)類場(chǎng)景、“三農(nóng)”普惠特色場(chǎng)景、對(duì)公業(yè)務(wù)批量化營(yíng)銷場(chǎng)景、產(chǎn)業(yè)鏈場(chǎng)景、網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)場(chǎng)景的打造，快速形成場(chǎng)景拓展的燎原之勢(shì)。強(qiáng)化“擴(kuò)戶提質(zhì)”與數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作相結(jié)合，將場(chǎng)景建設(shè)作為獲客活客的重要手段。

（三）推進(jìn)全渠道融合發(fā)展

渠道直接關(guān)系客戶體驗(yàn)。要加快構(gòu)建“線上、線下、遠(yuǎn)程”協(xié)同驅(qū)動(dòng)的渠道運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系，推進(jìn)全渠道業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)融合發(fā)展，打造客戶體驗(yàn)一流銀行。一是推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)智能化轉(zhuǎn)型。建設(shè)網(wǎng)點(diǎn)“場(chǎng)景+金融”服務(wù)的數(shù)字貨架，促進(jìn)線下網(wǎng)點(diǎn)和線上資源優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，實(shí)現(xiàn)線上商戶資源及金融產(chǎn)品資源在線下可見、可體驗(yàn)、可購(gòu)買。擴(kuò)展智能設(shè)備業(yè)務(wù)功能，重構(gòu)客戶辦理業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)智慧業(yè)務(wù);二是持續(xù)加強(qiáng)線上渠道建設(shè)。要從決戰(zhàn)、決勝的高度，看待掌銀的建設(shè)、營(yíng)銷和推廣，牢牢把握住客戶活躍度這個(gè)核心指標(biāo)，把掌銀上的產(chǎn)品做強(qiáng)、體驗(yàn)做優(yōu)、活動(dòng)做靚，不斷壯大商業(yè)銀行掌銀的粉絲群。以企業(yè)網(wǎng)銀、企業(yè)掌銀、銀企通平臺(tái)等渠道為抓手，積極推廣銀企直聯(lián)合作模式，持續(xù)優(yōu)化貿(mào)易通系統(tǒng)，加快基礎(chǔ)產(chǎn)品滲透，挖掘客戶結(jié)算業(yè)務(wù);三是加快推進(jìn)“商業(yè)銀行微銀行”平臺(tái)建設(shè)。加大微信公眾號(hào)入口、線上運(yùn)營(yíng)支撐體系、線上商城建設(shè)和本地特色產(chǎn)品的研發(fā)推廣力度，結(jié)合“網(wǎng)點(diǎn)小商圈”建設(shè)，吸引客戶通過微信銀行開立Ⅱ、Ⅲ類戶，擴(kuò)容微社區(qū)入駐小區(qū)和入駐認(rèn)證商戶、合作商戶的數(shù)量，增加微銀行關(guān)注用戶和綁卡客戶數(shù)量;四是發(fā)揮好三大渠道的協(xié)同優(yōu)勢(shì)。三大渠道不只是要簡(jiǎn)單地協(xié)同作業(yè)、協(xié)同營(yíng)銷，更重要的是，不論什么渠道，客戶可以跨渠道自由接入、順暢切換。為此，要加強(qiáng)數(shù)字賬戶、數(shù)字貨幣等數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，構(gòu)建統(tǒng)一的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體系，并以重點(diǎn)業(yè)務(wù)流程的數(shù)字化再造為契機(jī)，打通跨渠道的流程斷點(diǎn)，逐步實(shí)現(xiàn)三大渠道之間信息實(shí)時(shí)共享、服務(wù)無縫對(duì)接。

參考文獻(xiàn)：

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[3]陳春花.組織協(xié)同應(yīng)具備的三大新能力[J].中國(guó)工業(yè)評(píng)論，2018（01）：80-83.

（作者單位：李聰，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司山東省分行;李小康，中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司濟(jì)南分行;田牧，山東財(cái)經(jīng)大學(xué)東方學(xué)院）