旅游業(yè)轉型升級背景下院校人才培養(yǎng)方案的思考

王國紅

摘 要：我國旅游業(yè)經(jīng)過多年的發(fā)展，已經(jīng)形成一定的規(guī)模，在鄉(xiāng)村振興、刺激消費拉動內需、創(chuàng)造就業(yè)機會等方面都發(fā)揮著重要作用。隨著數(shù)字轉型、智能升級、創(chuàng)新發(fā)展、文旅融合時代的到來，旅游消費者的消費需求與消費方式、旅游產(chǎn)業(yè)功能和管理方式都發(fā)生了巨大變化。旅游業(yè)已全面進入轉型升級發(fā)展階段，各崗位迫切需要服務型人才、管理型人才和領導型人才。院校如何調整人才培養(yǎng)方案培養(yǎng)旅游業(yè)所需人才成為當務之急，值得大家認真思考和 研究。

關鍵詞：旅游業(yè)；轉型升級；人才培養(yǎng)

中圖分類號：F592.6 文獻標識碼：A

我國旅游業(yè)經(jīng)過多年的發(fā)展已全面步入轉型升級的高質量發(fā)展階段。旅游消費者需求、消費方式、旅游市場和產(chǎn)業(yè)功能的變化等因素是推動旅游業(yè)轉型升級的原動力。

（一）消費者旅游需求的變化

隨著時代的發(fā)展，人們生活水平的不斷提高，文化和旅游消費逐漸由奢侈品成為人們生活中的必需品和幸福生活的剛需。與此同時，隨著旅游消費者游歷的豐富，他們的需求也發(fā)生了較大變化，并呈多元化發(fā)展態(tài)勢，旅途中游客們除希望得到有形的、感官上的體驗外，還注重追求旅游的文化內涵和高品質服務。旅游消費者已從初期“到此一游，看山看水看風景”的觀光式旅游逐步轉向休閑度假式旅游，從一次性“一網(wǎng)打盡”的“趕腳”旅游過渡到一地式深度體驗情感化旅游。從旅游活動的內涵來看，游客們普遍由從前的“吃、住、行、游、購、娛”6大基本要素向“商、學、養(yǎng)、閑、情、奇”6大新要素轉變[1]。在新的環(huán)境下，“健康”“安全”“親情”因素被高度重視，傳統(tǒng)式幾十人同坐一輛大巴、同吃一圍團餐、同游一處景點的“大團隊”“大交通”“大圍餐”式群體出游產(chǎn)品遇冷，取而代之的是“自駕游”“小包團”“康養(yǎng)游”和“家庭游”，且定制旅游、半自助游、小團慢游、個性化產(chǎn)品越來越受消費者青睞。

（二）數(shù)字化時代旅游消費方式的改變

數(shù)字化時代的到來讓人們的生活方式和消費方式發(fā)生了翻天覆地的變化?；ヂ?lián)網(wǎng)方便、快捷、高效、精準的強大功能，使越來越多的“不可能”變成了事實，如旅游消費者可以通過網(wǎng)絡更加方便快速準確地獲取出游信息；可以通過網(wǎng)絡直觀具體地了解無形的旅游產(chǎn)品；可以通過網(wǎng)絡視頻無時空限制地進行實時、實景互動分享傳播；可以隨時隨地在網(wǎng)絡上支付購買產(chǎn)品[2]。因此，越來越多的旅游消費者傾向于通過在線旅行社或應用程序（App）訂購旅游產(chǎn)品和各種單項服務。智研咨詢發(fā)布的《2019—2025年中國在線旅游行業(yè)市場運營模式分析及發(fā)展趨勢預測研究報告》顯示：我國旅游行業(yè)在線滲透率從2013年的10.6%快速增長至2021年的45%[3]。隨著大數(shù)據(jù)、云計算等高性能信息處理技術在旅游消費體驗和旅游業(yè)經(jīng)營管理等方面的廣泛應用，旅游資源和信息資源將得到更加細分、科學、系統(tǒng)的整合，使消費者運用起來更加高效便利，從而進一步提高未來旅游業(yè)在線滲透率。

（三）旅游業(yè)將從勞動密集型向資本密集型和技術密集型轉變

日新月異的信息技術在改變人們生產(chǎn)、生活和消費方式的同時，也深刻影響著旅游業(yè)的發(fā)展。與日俱增的旅游市場需求對旅游信息化提出了更新、更高的要求。傳統(tǒng)的手工和半手工作業(yè)狀態(tài)的企業(yè)辦公、業(yè)務交流、內部管理、與客戶的溝通聯(lián)絡已無法適應旅游市場和消費者的需求[4]。旅行社、旅游景區(qū)、酒店等核心旅游企業(yè)中簡單重復、技能單一的工作必然被人工智能、機器人所取代。未來將會有更多旅客活動區(qū)域如景區(qū)、酒店、機場、車站、碼頭實現(xiàn)免費WiFi覆蓋，讓在線預訂購買、智能導游講解、信息推送接收、辦理登機乘車驗證、酒店入住登記、景區(qū)門禁系統(tǒng)和酒店客房鑰匙都可在智能手機上快速完成，從而使旅游業(yè)從勞動密集型向資本密集型和技術密集型轉變。

（四）人工智能將對旅游業(yè)的經(jīng)營管理提出全新的要求和挑戰(zhàn)

隨著人工智能的出現(xiàn)，無人駕駛、無人景區(qū)、無人酒店、無人餐廳等各類全新的管理形式與生產(chǎn)方式正在應運而生[5]。與此同時，智能時代的商業(yè)模式，從市場調研到產(chǎn)品研發(fā)，再到營銷推廣以及相應的服務環(huán)節(jié)，將更加精簡高效。這是因為智能技術的支撐讓大數(shù)據(jù)資源在不同領域和行業(yè)中得到進一步應用，使其更具范圍經(jīng)濟效應和規(guī)模效應，讓跨界合作、資源共享、互利互贏成為常態(tài)化，文旅商業(yè)模式創(chuàng)新將大有可為。如圖1所示，景區(qū)通過二維碼除可向游客提供景區(qū)優(yōu)惠購票、在線排隊、觀光車游船預約、劇場預約、景區(qū)導覽、導航等服務外，還可跨界互聯(lián)向游客推薦周邊景區(qū)、餐飲、住宿、商場、加油站等；同時通過游客分享的旅游體驗、圖片視頻、旅游攻略等信息裂變產(chǎn)生外部流量和二次流量，實現(xiàn)資源共賞、流量賦能和收益賦能，讓垂直化、多元化、平臺化的商業(yè)模式日漸成為市場競爭中的主力軍。

人才是促使旅游業(yè)成功轉型升級向高質量發(fā)展階段邁進的首要因素。目前，我國絕大部分旅游企業(yè)都出現(xiàn)人才“不足”或“短缺”的現(xiàn)象，尤其缺乏高端管理人才和技術型人才。

（一）旅游從業(yè)人員素質偏低是突出短板

原國家旅游局的抽樣調查數(shù)據(jù)顯示，2015年旅游服務人員中，高中和初中及以下學歷的占70%之多，其中初中及以下學歷的約占30%，高中學歷的約占40%。這部分人員的知識水平、綜合素質和工作能力相對較低，只能承擔簡單重復的技術含量低的工作。而從整個旅游業(yè)看，從業(yè)人員中，具有大專學歷的約占25%，本科以上學歷僅占約5%[6]。顯然，這種人才結構現(xiàn)狀已無法適應新的旅游行業(yè)發(fā)展要求，而且這種狀態(tài)在短期內難以得到實質性改善。

（二）員工流失率高和人才向其他行業(yè)轉移多

目前，旅游行業(yè)普遍存在工作時間長、工作強度大、薪酬水平低或不穩(wěn)定、社會美譽度和認可度不高的問題，因此，旅游人才頻繁跳槽、員工流失率居高不下現(xiàn)象嚴重。據(jù)不完全統(tǒng)計，中國有高中等旅游院校1 700所以上，旅游專業(yè)在校生40萬人，但每年只有10萬左右的畢業(yè)生在旅游行業(yè)就業(yè)，許多旅游專業(yè)的畢業(yè)生沒有把所學專業(yè)作為自己的首選就業(yè)方向，而是選擇了其他行業(yè)就業(yè)。旅游專業(yè)本科畢業(yè)生初次就業(yè)選擇旅游行業(yè)的僅占總人數(shù)的20%～30%，而穩(wěn)定率為10%～20%[7]。在旅游行業(yè)中，旅行社業(yè)和酒店業(yè)是所需人力資源大戶，同時也是員工流失率大戶，流失率每年高達30%，以至于每到旅游旺季，旅游業(yè)人力資源部門都要千方百計地從各方“招兵買馬”，以解燃眉之急。

（三）創(chuàng)新型復合型旅游專業(yè)人才匱乏

由于旅游消費者對旅游服務的需求日益多樣化、品質化和個性化，企業(yè)對于人才的需求也發(fā)生了巨大變化，需要具有高技能、新思維的高端管理人才和技術人才，特別是對文旅個性化產(chǎn)品定制策劃、新媒體營銷運營、電子商務數(shù)據(jù)分析、旅游網(wǎng)絡管理、智慧景區(qū)建設與管理、跨界復合型等人才的需求日益突出。2021年9月，在中國文化旅游人才暨人力資源產(chǎn)業(yè)發(fā)展峰會上發(fā)布的信息中指出，我國目前的旅游人才以技能型人才為主，如導游員、酒店服務員等一線工作人員，而規(guī)劃策劃咨詢、設計開發(fā)創(chuàng)意、投資融資并掌握新信息技術運用的專業(yè)人才比例過小，尤其缺乏高素質、實戰(zhàn)型、創(chuàng)新型的復合人才。

（四）人才培養(yǎng)與需求脫節(jié)

當前，旅游院校的師資力量仍十分薄弱，信息化、新技術相關專業(yè)的師資力量甚至是空白。專業(yè)課程的設置與行業(yè)發(fā)展需求也不相匹配，如教材內容陳舊過時，生態(tài)旅游、度假旅游、鄉(xiāng)村旅游、研學游、親子游、冰雪游、旅游心理學、旅游法律法規(guī)等課程體系沒能跟上時代發(fā)展節(jié)奏，這些問題導致旅游院校培養(yǎng)出來的人才既無法直接填補相關用人崗位的空缺，也不能達到旅游行業(yè)轉型升級的要求。

在大眾旅游的時代，旅游業(yè)已經(jīng)成為新常態(tài)下的優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)，旅游人才也成為旅游競爭力提升的核心因素。隨著旅游經(jīng)濟的快速發(fā)展，高素質高質量的旅游崗位服務型人才、旅游崗位管理型人才和旅游崗位領導型人才都是旅游行業(yè)迫切需要的人才。

（一）旅游崗位服務型人才

旅游發(fā)展新業(yè)態(tài)的興起，使旅游行業(yè)產(chǎn)生了一些新的崗位需求。戴冬香對旅游行業(yè)人才需求現(xiàn)狀分析的報告顯示，目前旅游行業(yè)用人缺口較大的崗位主要有研學導師與輔導員、旅游線上線下銷售人員、旅游定制師、旅游軟文編輯、旅游美工等旅游人才[8]。以旅游定制師為例，這是一個綜合性強、實踐性強的崗位，且需求量大。根據(jù)羅琳對定制旅游人才需求的分析，旅行社將高職畢業(yè)生視為定制旅游的主力軍，十分注重人才的職業(yè)素質水平[9]。

（二）旅游崗位管理型人才

管理型人才是旅游企業(yè)發(fā)展的核心資源。在智慧旅游大背景下，旅行社需要以專業(yè)知識與職業(yè)技能為基礎，既懂得運營、創(chuàng)新、引導旅游消費潮流，又能吃苦耐勞、有上進心、認同旅游職業(yè)、對企業(yè)具有較高忠誠度的綜合型旅游人才。另外，我國旅游行業(yè)旅行社集團化發(fā)展進程中，急需擁有豐富經(jīng)驗，能夠熟練地管理和操作大型旅游企業(yè)，具有國際化視野的職業(yè)管理型人才。例如，粵港澳大灣區(qū)旅游經(jīng)濟快速發(fā)展，但旅游人才供需失衡，人才較為短缺，無法滿足其旅游發(fā)展的實際需求[10]。

（三）旅游崗位領導型人才

旅游崗位領導型人才是旅游企業(yè)最為稀缺的人才，是旅游業(yè)人才建設的重點培養(yǎng)對象，主要負責旅游產(chǎn)業(yè)高層次的規(guī)劃、決策及領導。因為這一類型的人才對旅游業(yè)的理解和認識往往會影響區(qū)域旅游經(jīng)濟的發(fā)展。具備一定專業(yè)知識和創(chuàng)新思維的高素質領導型人才能夠掌控全局發(fā)展，制定具有前瞻性的旅游政策，合理開發(fā)旅游資源，這對智慧旅游建設有著重要的促進作用。

針對旅游業(yè)轉型升級面臨的人才瓶頸和人才需求，院校應跟隨市場的動態(tài)變化把握人才培養(yǎng)的方向，在人才培養(yǎng)目標、課程體系、教師隊伍、教學手段等方面進行必要的改革和創(chuàng)新，豐富學生的理論知識，夯實學生的實踐技能，使其養(yǎng)成吃苦耐勞的意志品質，培養(yǎng)學生的組織管理能力，保證院校旅游專業(yè)人才培養(yǎng)的質量以適應企業(yè)的人才需求。

（一）確立多元化人才培養(yǎng)目標，適時調整院校專業(yè)方向

當前，我國單一的人才培養(yǎng)目標已經(jīng)不能滿足旅游行業(yè)發(fā)展的需求，院校應根據(jù)當?shù)芈糜涡袠I(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、資源情況以及自身辦學實際情況，突出自身專業(yè)優(yōu)勢，確立多元化的人才培養(yǎng)目標，并適時調整專業(yè)方向，使其與當?shù)芈糜蝺?yōu)勢崗位相適應。旅游資源大省專業(yè)方向應以景區(qū)、旅行社、酒店的接待為主，如旅游客源地大省的專業(yè)方向應側重以產(chǎn)品設計策劃、市場營銷運營、客戶管理為主，提高專業(yè)與企業(yè)的適應度和吻合度。除此之外，還要充分調動院校、企業(yè)和行業(yè)等多方面力量參與人才培養(yǎng)與開發(fā)，形成大旅游教育格局，提高旅游人才的供給數(shù)量和質量[11]。

（二）優(yōu)化人才培養(yǎng)方案，構建旅游職業(yè)技能課程體系

優(yōu)化人才培養(yǎng)方案應以能力為本位，以素質為基礎。確立實施全方位立體式培養(yǎng)方案，院校一方面要培養(yǎng)學生專業(yè)基礎文化素養(yǎng)和專業(yè)核心職業(yè)能力，另一方面要深化學生理論和技能學習，提升專業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)。結合智慧旅游時代背景，采用現(xiàn)代化教學手段，為旅游業(yè)輸送實用性強、綜合能力高、實踐經(jīng)驗豐富的高競爭力人才。此外，院校旅游專業(yè)要根據(jù)時代發(fā)展，分析旅游崗位需求與職業(yè)能力結構，對自身學科專業(yè)進行科學合理設置，制定合適的教材與教學課程，并將旅游從業(yè)人員應具備的良好的職業(yè)道德、較高的文化修養(yǎng)、主動的服務意識、嫻熟的服務技巧以及較強的應變能力等基本職業(yè)素質要求融入專業(yè)課程的教學，構建應用性與實踐性較強、具有專業(yè)特色的課程體系。

（三）校企合作共建“雙師型”教師隊伍

院校一方面可以吸納旅游業(yè)精英專家組建兼職教師隊伍，另一方面可以安排學校教師去旅游企業(yè)掛職，進行角色互換，讓學校教師成為“接地氣的教授”，使企業(yè)精英成為“能上講臺的業(yè)務員”。開啟“雙師型”旋轉門，不僅能提高教學質量，而且能為旅游企業(yè)的發(fā)展提供新的活力，這樣的“雙師型”教師可以培養(yǎng)出優(yōu)秀的復合型旅游人才，使校企雙方實現(xiàn)互惠共贏，學生學以致用，企業(yè)有人可用，促進學生順利擇業(yè)、就業(yè)，確保人才培養(yǎng)目標的實現(xiàn)。

（四）產(chǎn)教融合，創(chuàng)新人才培養(yǎng)方式

結合“校企合作、產(chǎn)教融合、協(xié)同創(chuàng)新”的要求，院校旅游管理專業(yè)人才培養(yǎng)要積極推行“走出去、請進來”的模式?！白叱鋈ァ笔歉呗氃盒８鶕?jù)行業(yè)需求調整教學安排，把課堂教學從教室延伸到企業(yè)，盡可能地在旅游企業(yè)完成實操性較強的課程教學，實現(xiàn)將工作過程和教學過程有機結合，使學生在實習過程中依然在進行專業(yè)學習，兼顧企業(yè)的崗位需求和學校教學育人的需求[8]?！罢堖M來”是院校為了確保人才培養(yǎng)方案與行業(yè)發(fā)展趨勢相吻合，邀請企業(yè)專家參加旅游人才需求調研，對旅游業(yè)人才需求進行超前分析等工作，以此調整或優(yōu)化旅游專業(yè)方向，確保所培養(yǎng)的旅游專業(yè)學生符合行業(yè)發(fā)展需求。

互聯(lián)網(wǎng)時代，智慧旅游的發(fā)展加速促進了旅游業(yè)的轉型升級和高質量發(fā)展，同時使旅游業(yè)對人才的需求發(fā)生了變化，院校對人才的培養(yǎng)也應隨之變化。未來，為順應旅游業(yè)的發(fā)展需求，院校要最大限度地保證人才培養(yǎng)質量，同時要建立完整科學的人才培養(yǎng)質量監(jiān)控體系，推動旅游教育的高質量發(fā)展。

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