加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理持續(xù)提升客戶滿意度

彭鶴凌

摘要：當(dāng)前我國(guó)電力發(fā)展過(guò)程中，對(duì)于電力擴(kuò)報(bào)裝工作進(jìn)行的研究，不僅有利于提升我國(guó)電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的整體工作效率，同時(shí)還能加快我國(guó)電力行業(yè)的規(guī)范化發(fā)展，從而進(jìn)一步提高我國(guó)電力行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)水平。雖然當(dāng)前我國(guó)電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作總體的發(fā)展水平呈現(xiàn)出穩(wěn)定的態(tài)勢(shì)，但是其中仍然存在一些問(wèn)題，亟待有關(guān)部門予以解決?；诖耍疚闹饕治鲭娏I(yíng)銷業(yè)務(wù)擴(kuò)報(bào)裝管理策略。

關(guān)鍵詞：電力營(yíng)銷;業(yè)擴(kuò)報(bào)裝;規(guī)范管理

1.做好業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作，優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境

1.1在受理客戶用電業(yè)務(wù)時(shí)，收集客戶用電需求的有關(guān)信息資料，并深入客戶用電現(xiàn)場(chǎng)了解客戶現(xiàn)場(chǎng)情況、用電規(guī)模、用電性質(zhì)以及該區(qū)域的電網(wǎng)結(jié)構(gòu)等，供電企業(yè)對(duì)收集到的信息進(jìn)行分類匯總加以分析后，可以根據(jù)實(shí)際需要修訂完善業(yè)擴(kuò)報(bào)裝規(guī)章制度，優(yōu)化各項(xiàng)指標(biāo)，為優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境向縱深推進(jìn)指明方向。

1.2以業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作為著力點(diǎn)，以客戶需求為導(dǎo)向，持續(xù)優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境，從辦電手續(xù)、時(shí)間、成本、可靠性以及電費(fèi)透明度等方面，制定工作措施，實(shí)施用電報(bào)裝零上門、零審批、零收費(fèi)的“三零”服務(wù)，增強(qiáng)客戶用電“獲得感”。

2.業(yè)擴(kuò)報(bào)裝現(xiàn)狀分析

由于這兩年提出的“優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境”，業(yè)擴(kuò)工作相對(duì)以前已得到了很大的提升，但仍然存在著一些問(wèn)題，這些問(wèn)題從不同的方面和在某種程度上對(duì)前來(lái)申請(qǐng)用電的用戶造成了一些困惑，同時(shí)也給業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理帶來(lái)了一定的難度，概括如下：

2.1用電申請(qǐng)受理問(wèn)題有所改善

針對(duì)客戶用電業(yè)務(wù)辦理中的“痛點(diǎn)”問(wèn)題，2019年以來(lái)，貴州電網(wǎng)公司全面推行用電報(bào)裝零上門、零審批、零收費(fèi)的“三零服務(wù)”，大力推行“互聯(lián)網(wǎng)+客戶經(jīng)理”線上辦理和上門服務(wù)，但仍存在不會(huì)使用互聯(lián)網(wǎng)仍需到供電大廳辦理業(yè)務(wù)等的問(wèn)題。

①?gòu)挠秒娚暾?qǐng)來(lái)看，以前由于資料不齊等原因跑冤枉路的問(wèn)題了已經(jīng)基本得到解決。因?yàn)槟壳坝秒妶?bào)裝可以通過(guò)我們的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳（南方電網(wǎng)APP）、南方電網(wǎng)95598微信公眾號(hào)或者直接撥打95598就能辦理。為方便不會(huì)使用互聯(lián)網(wǎng)辦理業(yè)務(wù)的客戶，將在各級(jí)政府政務(wù)服務(wù)中心的大廳設(shè)立用電報(bào)裝服務(wù)窗口，打造“一站式”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“一窗辦理”。

②在用電申請(qǐng)受理階段，存在由于受理人員對(duì)分布式電源、光伏發(fā)電、垃圾發(fā)電以及充電樁等新業(yè)務(wù)不熟悉，會(huì)導(dǎo)致受理速度較慢，從而增加后續(xù)的現(xiàn)場(chǎng)勘查和客戶供電方案答復(fù)時(shí)間，最終不能達(dá)到以最短時(shí)間答復(fù)客戶的要求的問(wèn)題。

2.2對(duì)供電方案確定不夠重視

當(dāng)用戶用電申請(qǐng)受理完成、組織現(xiàn)場(chǎng)勘查后，緊接著就是供電方案的確定，供電方案合理與否，將直接影響電網(wǎng)的結(jié)構(gòu)與運(yùn)行是否合理、靈活，電壓質(zhì)量能否保證，客戶與供電企業(yè)的投資與運(yùn)行費(fèi)用是否經(jīng)濟(jì)合理等。因此應(yīng)當(dāng)給予足夠的重視。但在實(shí)際工作中，有時(shí)方案的確定也會(huì)存在一些問(wèn)題，具體表現(xiàn)在：一是由于電力部門業(yè)務(wù)人員工作責(zé)任心不強(qiáng)、實(shí)際的勘查經(jīng)驗(yàn)不足以及客戶自身拖延的原因而導(dǎo)致供電方案遲遲難以確定下來(lái)。二是在供電方案確定后，未在規(guī)定期限內(nèi)答復(fù)客戶而影響了方案的后續(xù)實(shí)施。

2.3方案實(shí)施階段執(zhí)行不嚴(yán)格

①工程檢查驗(yàn)收方面：供電企業(yè)未能掌握專線客戶的施工時(shí)間，不能根據(jù)施工進(jìn)度合理安排時(shí)間進(jìn)行土建施工驗(yàn)收和中間檢查，只有等全部工程結(jié)束，在竣工送電前才開展驗(yàn)收工作，而在驗(yàn)收過(guò)程中一旦發(fā)現(xiàn)工程質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，必須要求客戶進(jìn)行整改，直到驗(yàn)收合格后才能組織裝表、接電。反復(fù)整改、驗(yàn)收直接影響了整個(gè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝速度。

②工程的設(shè)計(jì)、審核方面：在供電企業(yè)回復(fù)了受電工程設(shè)計(jì)的相關(guān)問(wèn)題后，客戶未能及時(shí)開展方案設(shè)計(jì)工作，或者未能及時(shí)將設(shè)計(jì)圖交到供電企業(yè)進(jìn)行審核，從而導(dǎo)致工程圖因?qū)徍瞬患皶r(shí)影響了效率。

3.從提質(zhì)和提速兩方面加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)管理

3.1提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)質(zhì)量

①充分應(yīng)用現(xiàn)代科技手段，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷與配網(wǎng)數(shù)據(jù)貫通，為有效編制供電方案提供數(shù)據(jù)支撐。開展基礎(chǔ)數(shù)據(jù)清理，抓好設(shè)備異動(dòng)管理，及時(shí)更新異動(dòng)數(shù)據(jù)，從源頭規(guī)范客戶檔案信息完整和準(zhǔn)確性。

②強(qiáng)化供用電合同管理：嚴(yán)格按照南方電網(wǎng)公司提供的供用電格式合同，確保供用電合同簽訂及時(shí)、內(nèi)容完整、合法有效。

③積極跟進(jìn)南網(wǎng)新?tīng)I(yíng)銷系統(tǒng)的應(yīng)用和優(yōu)化，利用新系統(tǒng)強(qiáng)大的功能，完善紙質(zhì)和電子化檔案的規(guī)范化工作。

3.2提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)速度

3.2.1建立重點(diǎn)項(xiàng)目快速響應(yīng)機(jī)制

（1）對(duì)于重點(diǎn)項(xiàng)目，開通業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“綠色通道”，建立重點(diǎn)業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目快速響應(yīng)機(jī)制，實(shí)施“預(yù)約服務(wù)”和重點(diǎn)項(xiàng)目客戶經(jīng)理制，暢通客戶溝通及服務(wù)渠道，積極主動(dòng)掌握客戶用電需求，做到第一時(shí)間為客戶解決用電問(wèn)題，對(duì)于業(yè)擴(kuò)重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)速度做到心中有數(shù)，協(xié)調(diào)解決影響到業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的配套電網(wǎng)工程建設(shè)等方面的問(wèn)題。

（2）對(duì)于投產(chǎn)時(shí)間要求較急的項(xiàng)目（如招商引資等）的用電，采取倒排工期的方式，以表格的形式列出相關(guān)部門、專業(yè)工作任務(wù)以及時(shí)間節(jié)點(diǎn)，以滿足突增的緊急重點(diǎn)項(xiàng)目的用電需求。

3.2.2打造“一站式”服務(wù)

繼續(xù)推行“互聯(lián)網(wǎng)+客戶經(jīng)理”線上辦理和上門服務(wù)，讓信息多跑路，客戶少跑腿?？蛻敉ㄟ^(guò)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳（南方電網(wǎng)APP）、南方電網(wǎng)95598微信公眾號(hào)和支付寶生活號(hào)，在網(wǎng)上辦理用電業(yè)務(wù)和繳納電費(fèi)。同時(shí)，各級(jí)政府政務(wù)服務(wù)中心的大廳設(shè)立用電報(bào)裝服務(wù)窗口，打造“一站式”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“一窗辦理”。

3.3引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)

引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)加強(qiáng)電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作質(zhì)量與效率。安全管理工作是電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作建設(shè)過(guò)程中的重要組成部分。如果在擴(kuò)報(bào)裝具體工作流程中沒(méi)有建立健全安全防護(hù)機(jī)制，那么施工技術(shù)人員與設(shè)備的安全就不能得到有效的保障，其工作質(zhì)量也會(huì)受到一定程度的影響。因此，這就需要當(dāng)前積極引進(jìn)新工藝新技術(shù)，更新安全措施，提升工作效率，降低建設(shè)成本，使得電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的安全性進(jìn)一步得到提升。

結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，該文對(duì)電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中存在的主要問(wèn)題及對(duì)策展開詳細(xì)的探究，分別從問(wèn)題與對(duì)策兩個(gè)角度進(jìn)行細(xì)致的分析，由此得出，我國(guó)電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作不僅決定著供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)還對(duì)電力營(yíng)銷產(chǎn)生的利益帶來(lái)巨大的影響。因此，針對(duì)電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中工作速度、方案編制與審批、工程設(shè)計(jì)、審核以及施工速度以及竣工驗(yàn)收等方面出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)完善管理制度，加強(qiáng)環(huán)節(jié)監(jiān)管，杜絕不安全事故的發(fā)生，引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)，從根本上對(duì)電力企業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的效率與質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)與完善。

參考文獻(xiàn)

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