基于供電營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)管理的客戶全方位服務(wù)質(zhì)量提升策略

李君

摘要：業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)是客戶與供電企業(yè)建立供用電關(guān)系的首要環(huán)節(jié)，是供電企業(yè)拓展客戶的重要渠道，是向客戶展示優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高效管理水平的主要平臺(tái)，因此建立高效辦事、快速送電的業(yè)擴(kuò)服務(wù)響應(yīng)隊(duì)伍，對(duì)提升客戶滿意度起到重要作用。文章針對(duì)提高供電營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)管理的客戶全面服務(wù)質(zhì)量展開(kāi)研究，旨在通過(guò)高效規(guī)范的業(yè)擴(kuò)管理提升客戶滿意度。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；營(yíng)銷管理；業(yè)擴(kuò)報(bào)裝；客戶服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

中圖分類號(hào)：F426 文章編號(hào)：1009-2374（2016）33-0189-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2016.33.093

經(jīng)濟(jì)發(fā)展電力先行，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的不斷提高，生產(chǎn)生活的電力需求不斷攀升，某些供電企業(yè)在營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝上的弊端，如辦事效率低、流程繁雜、吃拿卡要等不正當(dāng)行為，與客戶要求的經(jīng)濟(jì)、合理、高效的用電服務(wù)產(chǎn)生了一定的差距，損害了供電企業(yè)的社會(huì)形象。因此，建立全方位的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)質(zhì)量提升監(jiān)管的力度，與客戶建立起友好與公正的協(xié)作關(guān)系，實(shí)時(shí)地掌握并且處理好用戶的合理訴求，提高客戶對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)的滿意度，成為供電企業(yè)必須高度關(guān)注的問(wèn)題。

1 供電營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)監(jiān)管弊端分析

由于某些因素，當(dāng)前供電企業(yè)在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝監(jiān)管工作中，依然具有較多的弊端，主要分析如下：

1.1 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝渠道缺乏多樣性

在當(dāng)前，在電力用戶辦理電力使用業(yè)務(wù)的過(guò)程中，大多數(shù)是選擇營(yíng)業(yè)窗口，主要原因是用戶對(duì)業(yè)擴(kuò)流程、用電報(bào)裝需要的材料和有關(guān)價(jià)格收取準(zhǔn)則等不夠明晰。用戶在營(yíng)業(yè)窗口辦理業(yè)務(wù)時(shí)，一般都要填寫很多登記資料與提供有關(guān)證件材料。如若資料或證件有缺少，則需用戶及時(shí)填補(bǔ)，乃至客戶要多次來(lái)回，并且工作人員也需多次招待、整理、查驗(yàn)和確認(rèn)同一個(gè)用戶供應(yīng)的信息資料，不但使得用戶出現(xiàn)不滿情緒，還讓企業(yè)產(chǎn)生了不必要的資源浪費(fèi)。

1.2 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理不規(guī)范

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝需要經(jīng)歷報(bào)裝→現(xiàn)場(chǎng)勘查→制定供電方案→設(shè)計(jì)資料審核→施工資質(zhì)查驗(yàn)→中間查驗(yàn)→竣工查驗(yàn)→裝表接電等環(huán)節(jié)，部分流程的審核由于內(nèi)部權(quán)限的設(shè)置往往批復(fù)耗時(shí)較長(zhǎng)，甚至超過(guò)了承諾辦理時(shí)限，同時(shí)由于部分環(huán)節(jié)需要客戶提供的資料未能一次性告知客戶，需要客戶多次反復(fù)提供資料或多次查驗(yàn)整改，造成流程節(jié)點(diǎn)無(wú)形中的延長(zhǎng)。也存在部分員工利用職權(quán)徇私舞弊損害客戶利益的情況，如未制定合理的供電方案、故意刁難客戶增加驗(yàn)收障礙、吃拿卡要等情形。

1.3 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝信息的開(kāi)放性和準(zhǔn)入度

客戶報(bào)裝通常是在項(xiàng)目創(chuàng)建的初始階段提出請(qǐng)求，可是因?yàn)樵O(shè)計(jì)專業(yè)性比較高，用戶對(duì)電力工程通常都不了解，對(duì)電力專業(yè)有關(guān)設(shè)計(jì)、施工、供貨部門信息掌握不夠，致使用戶在選擇設(shè)計(jì)、施工、供貨部門較為艱難，因?yàn)殡娏こ虅?chuàng)建通常是一次性的，用戶不僅要確立自己的電力需要，怎樣選取質(zhì)量好、價(jià)格低、信用高的設(shè)計(jì)、施工、供貨單位也影響許多電力報(bào)裝客戶。除此以外，由于供電企業(yè)的行業(yè)特性，也存在部分工作人員利用職務(wù)的便利向客戶指定設(shè)計(jì)、施工、供貨部門的現(xiàn)象，提高了客戶的運(yùn)營(yíng)成本。

1.4 受電工程市場(chǎng)不完善

電力市場(chǎng)的快速發(fā)展，造成大量的電力受電工程的設(shè)計(jì)、施工、設(shè)備生產(chǎn)單位大量應(yīng)運(yùn)而生，但是良莠不齊，部分企業(yè)為招納工程而采用低價(jià)格、低建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)吸引客戶，較易出現(xiàn)客戶工程質(zhì)量很難達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的情況，不僅會(huì)致使工程返工，還會(huì)使得客戶的投資金額提高。如若供電企業(yè)將就驗(yàn)收連入電網(wǎng)，必然會(huì)出現(xiàn)較大的問(wèn)題；如若供電企業(yè)嚴(yán)格把關(guān)，不允許通過(guò)驗(yàn)收，必然會(huì)引發(fā)用戶的控訴和不悅，造成進(jìn)退兩難的尷尬局面。

1.5 局部電網(wǎng)供電能力不夠

我國(guó)近幾年來(lái)持續(xù)增大電網(wǎng)投資的力度，使得電網(wǎng)建設(shè)與改造成果較為明顯，供電質(zhì)量和供電能力都明顯改善，但仍然有部分地方電網(wǎng)規(guī)劃不科學(xué)、網(wǎng)架結(jié)構(gòu)不合理，存在供電“卡脖子”的現(xiàn)狀，特別是城鄉(xiāng)配網(wǎng)欠賬較多，電網(wǎng)網(wǎng)架薄弱，局部供電能力不足導(dǎo)致客戶要么延遲用電，要么加大投資資金，一定程度上制約了客戶用電需求的增長(zhǎng)。

2 推行全方位業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)質(zhì)量提升的理念和措施

近年來(lái)，南方電網(wǎng)公司一直致力于客戶滿意度提升的文化和理念建設(shè)，倡導(dǎo)以客戶需求為導(dǎo)向，全方位地提升客戶服務(wù)水平。從業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的角度來(lái)看，就是要從服務(wù)渠道、流程精簡(jiǎn)、效率提升、管理規(guī)范、改善電網(wǎng)等多渠道出發(fā)，努力打造“渠道多樣化、覆蓋普遍化、響應(yīng)實(shí)時(shí)化、問(wèn)題導(dǎo)向化”的現(xiàn)代互動(dòng)服務(wù)體系。

2.1 建立多渠道的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝體系

隨著互聯(lián)網(wǎng)和智能手機(jī)的發(fā)展和普及，供電服務(wù)的渠道也在不斷拓展，從原有的營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)發(fā)展到95598熱線電話、95598網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、自助服務(wù)終端、短信服務(wù)平臺(tái)、微信公眾號(hào)等多渠道的服務(wù)渠道；客戶可以通過(guò)上述平臺(tái)進(jìn)行電力政策查詢、報(bào)裝流程查詢、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝受理、報(bào)裝進(jìn)度查詢等服務(wù)。如廣東電網(wǎng)公司今年3月推出業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“一口受理”服務(wù)，客戶辦理業(yè)擴(kuò)新裝、增減容業(yè)務(wù)將全部通過(guò)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳（95598.gd.csg.cn）、微信公眾號(hào)（gddw95598）、95598服務(wù)熱線、掌上營(yíng)業(yè)廳（APP）等遠(yuǎn)程渠道受理。通過(guò)“一口受理”辦理報(bào)裝的客戶只需提供報(bào)裝基本信息（客戶名稱、用電地址、聯(lián)系電話，非居民客戶還需提供用電類別、報(bào)裝容量）營(yíng)銷系統(tǒng)即可生成業(yè)擴(kuò)工單，具體的報(bào)裝資料在業(yè)擴(kuò)勘查人員現(xiàn)場(chǎng)收錄，真正實(shí)現(xiàn)了客戶足不出戶的辦理業(yè)務(wù)。另外，佛山供電局也專門制定了《營(yíng)業(yè)窗口業(yè)務(wù)受理資料規(guī)范化工作指引》，規(guī)范統(tǒng)一了各類用電業(yè)務(wù)的資料，為客戶提供一體化的受理服務(wù)。

2.2 規(guī)范管理，創(chuàng)新、簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程

規(guī)范管理就是要加強(qiáng)制度和機(jī)制建設(shè)，制定和完善業(yè)擴(kuò)供電方案制定、受電工程設(shè)計(jì)、中間檢查與竣工檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝中的權(quán)力運(yùn)用做到“看明白、能監(jiān)督”；制定業(yè)擴(kuò)管理實(shí)施細(xì)則，規(guī)范報(bào)裝申請(qǐng)資料，明確供電方案審批權(quán)限和時(shí)限，界定中間檢查和竣工檢驗(yàn)職責(zé)分工，強(qiáng)化專業(yè)制度、標(biāo)準(zhǔn)的剛性執(zhí)行；建立業(yè)擴(kuò)制度執(zhí)行的監(jiān)察制度，將監(jiān)督檢查目標(biāo)考核和責(zé)任追究有機(jī)結(jié)合起來(lái)，形成制度執(zhí)行的強(qiáng)大推動(dòng)力。通過(guò)分層、分級(jí)加強(qiáng)全方位、全過(guò)程監(jiān)督，切實(shí)規(guī)范業(yè)擴(kuò)報(bào)裝權(quán)力運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝公開(kāi)化、透明化、標(biāo)準(zhǔn)化。

創(chuàng)新、簡(jiǎn)化流程就是簡(jiǎn)化用電手續(xù)，縮短接電時(shí)間，提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝效率。如部分供電局推出大客戶綠色通道服務(wù)，實(shí)行客戶經(jīng)理全過(guò)程服務(wù)，全程負(fù)責(zé)解決客戶在業(yè)擴(kuò)工程中的難題和問(wèn)題，并對(duì)全過(guò)程進(jìn)行“紅、黃、綠”等監(jiān)控，確保業(yè)擴(kuò)工程順利通電。建立“零散居民新裝重大業(yè)務(wù)協(xié)同全流程”，現(xiàn)場(chǎng)一次性完成收資審核、合同簽訂與裝表接電，實(shí)現(xiàn)“一個(gè)電話、一次服務(wù)，一日接電”，減少系統(tǒng)辦理環(huán)節(jié)，大大提升了供電效率。

2.3 公開(kāi)市場(chǎng)信息，有效引導(dǎo)客戶

為從源頭上規(guī)范客戶受電工程市場(chǎng)秩序，依法保護(hù)供電企業(yè)、電力客戶、供應(yīng)商等各受電工程市場(chǎng)主體的合法地位，維護(hù)電網(wǎng)安全，建立符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)方向的、公平開(kāi)放有序的客戶受電工程市場(chǎng)，國(guó)家電監(jiān)會(huì)已組織多次開(kāi)展電力客戶受電工程市場(chǎng)信息與監(jiān)管系統(tǒng)建設(shè)，客戶受電工程的市場(chǎng)透明度已大大改善。供電企業(yè)需要通過(guò)自身的網(wǎng)站或宣傳平臺(tái)積極引導(dǎo)客戶利用系統(tǒng)提供的各類信息，根據(jù)自身要求自愿、自主選擇工程設(shè)計(jì)、施工、供貨單位，使質(zhì)量好、服務(wù)優(yōu)、價(jià)格低的企業(yè)優(yōu)先被客戶獲悉和了解，既降低了客戶的工程造價(jià)，又能保證業(yè)擴(kuò)工程質(zhì)量和客戶的用電水平，也杜絕了個(gè)別辦電人員利用信息壟斷謀取不正當(dāng)利益的行為，實(shí)現(xiàn)了供電企業(yè)與客戶雙贏。

供電企業(yè)還應(yīng)推行客戶受電工程及電網(wǎng)供電電源信息公示制度，按照“制度約束、公開(kāi)透明”的要求，主動(dòng)告知客戶用電電源規(guī)劃布局、容量裕度、供電質(zhì)量等信息，加強(qiáng)客戶對(duì)供電企業(yè)執(zhí)行業(yè)擴(kuò)規(guī)范的監(jiān)督。

2.4 加強(qiáng)專項(xiàng)整治，重點(diǎn)治理不規(guī)范行為

嚴(yán)格的監(jiān)管和重點(diǎn)治亂才能有效杜絕業(yè)擴(kuò)報(bào)裝中的漏洞，杜絕員工的職務(wù)犯罪行為。南方電網(wǎng)公司2014年以來(lái)就不斷開(kāi)展業(yè)擴(kuò)報(bào)裝專項(xiàng)治理行動(dòng)，通過(guò)深化和完善業(yè)擴(kuò)報(bào)裝規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，嚴(yán)肅查處報(bào)裝申請(qǐng)、供電方案制定、設(shè)計(jì)審核、竣工檢驗(yàn)等環(huán)節(jié)違規(guī)違紀(jì)行為，糾建并舉、穩(wěn)步推進(jìn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝專項(xiàng)治理工作的長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)，行風(fēng)建設(shè)取得了明顯的成效。建立了客戶用電需求協(xié)同機(jī)制，解決業(yè)擴(kuò)報(bào)裝受限問(wèn)題；治理報(bào)裝受理環(huán)節(jié)“不走流程、不入系統(tǒng)、體外循環(huán)”的行為，提高了業(yè)擴(kuò)工作效率；嚴(yán)格規(guī)范執(zhí)行業(yè)擴(kuò)工程投資界面和報(bào)裝環(huán)節(jié)的管理和技術(shù)規(guī)定，維護(hù)客戶正當(dāng)利益；加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程的回訪和監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和懲處損害客戶利益的行為，嚴(yán)處報(bào)裝環(huán)節(jié)的違紀(jì)行為，嚴(yán)肅工作紀(jì)律。

2.5 強(qiáng)化部門協(xié)同，完善網(wǎng)架機(jī)構(gòu)

只有電網(wǎng)堅(jiān)強(qiáng)才能為經(jīng)濟(jì)社會(huì)全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展提供安全可靠的電力保障。供電企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)建營(yíng)銷服務(wù)、規(guī)劃建設(shè)、生產(chǎn)運(yùn)行的聯(lián)動(dòng)協(xié)同機(jī)制，及時(shí)將社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r的采集與客戶用電提升需求的估測(cè)，實(shí)時(shí)傳輸給規(guī)劃部門，增大客戶的需求對(duì)于電網(wǎng)規(guī)劃建設(shè)的導(dǎo)向作用；分析業(yè)擴(kuò)受限原因，診斷電網(wǎng)能力，全面梳理各類供電瓶頸問(wèn)題，建立供電瓶頸清理機(jī)制，將整改方案納入電網(wǎng)規(guī)劃，集中資金和力量消除電網(wǎng)卡脖子問(wèn)題。加強(qiáng)與政府中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃的協(xié)同，提高中長(zhǎng)期用電綜合預(yù)測(cè)水平，避免出現(xiàn)新增電網(wǎng)瓶頸，實(shí)現(xiàn)電網(wǎng)與負(fù)荷的可持續(xù)發(fā)展，逐步降低客戶接入門檻，減少客戶資金投入，挖掘業(yè)擴(kuò)市場(chǎng)潛在存量，實(shí)現(xiàn)增供擴(kuò)銷。令人可喜的是，部分供電企業(yè)已將打造堅(jiān)強(qiáng)電網(wǎng)納入“十三五”規(guī)劃，制定五年行動(dòng)目標(biāo)，有效解決電網(wǎng)瓶頸問(wèn)題。2015年廣東電網(wǎng)公司又推出了“業(yè)擴(kuò)投資界面延伸政策”，將滿足條件的業(yè)擴(kuò)工程投資界面延伸到客戶紅線，大大減輕了客戶的投資壓力。

3 結(jié)語(yǔ)

總而言之，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是電力營(yíng)銷的前沿，它關(guān)系到社會(huì)效益和企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)，彰顯了供電企業(yè)的行業(yè)形象。如何為客戶提供“方便、快捷、經(jīng)濟(jì)、高效”的供電服務(wù)，竭力滿足客戶的用電需求，才是業(yè)擴(kuò)工作者的最終目標(biāo)。因此供電企業(yè)需建立營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的全方位服務(wù)質(zhì)量提升機(jī)制，進(jìn)一步拓寬服務(wù)渠道，精簡(jiǎn)業(yè)務(wù)流程，提升工作效率，公開(kāi)市場(chǎng)信息，改善供電能力，建立規(guī)劃運(yùn)行為營(yíng)銷服務(wù)的鏈條，才能使業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作更加適應(yīng)時(shí)代的需求，更好地提高客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的滿意度。

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（責(zé)任編輯：周 瓊）