基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的業(yè)擴(kuò)雙向服務(wù)研究與探索

摘要：對業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作現(xiàn)狀以及O2O模式報(bào)裝服務(wù)進(jìn)行了探討分析， 總結(jié)對比了傳統(tǒng)模式和創(chuàng)新模式的區(qū)別， 特別探討了“互聯(lián)網(wǎng)+”模式的業(yè)擴(kuò)服務(wù)實(shí)用性推廣性，為進(jìn)一步提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作質(zhì)效提供新的研究方向。

關(guān)鍵詞：業(yè)擴(kuò)報(bào)裝； 互聯(lián)網(wǎng)+； 市場開拓； 服務(wù)創(chuàng)新

隨著國網(wǎng)公司對業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作提出更高的要求，進(jìn)一步精簡業(yè)擴(kuò)報(bào)裝手續(xù)，提升報(bào)裝工作質(zhì)效是當(dāng)前及今后一段時(shí)期報(bào)裝工作的主題，如何在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上達(dá)到國網(wǎng)公司要求，是我們需要探索的課題。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，金融、傳統(tǒng)賣場、餐飲等行業(yè)正不斷地應(yīng)用“互聯(lián)網(wǎng)+”對傳統(tǒng)服務(wù)進(jìn)行變革，我們也應(yīng)當(dāng)以“互聯(lián)網(wǎng)+業(yè)擴(kuò)報(bào)裝”的思維推動(dòng)傳統(tǒng)業(yè)擴(kuò)服務(wù)升級，對傳統(tǒng)服務(wù)模式進(jìn)行創(chuàng)新。

本文結(jié)合當(dāng)前“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代對傳統(tǒng)服務(wù)模式的變革影響，以“互聯(lián)網(wǎng)+業(yè)擴(kuò)報(bào)裝”的思維推動(dòng)傳統(tǒng)業(yè)擴(kuò)服務(wù)升級。

一、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作現(xiàn)狀

目前業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)辦理的傳統(tǒng)模式是客戶到營業(yè)廳來進(jìn)行咨詢，常有客戶對報(bào)裝政策不了解，對自己報(bào)裝大概需要多少費(fèi)用不清楚，對報(bào)裝流程不理解，對已報(bào)裝項(xiàng)目進(jìn)展情況不清晰，只能通過去營業(yè)廳詢問或與客戶經(jīng)理電話溝通來了解，而客戶在遞交報(bào)裝資料又需要再次去往營業(yè)廳，這就造成了傳統(tǒng)模式下業(yè)擴(kuò)報(bào)裝手續(xù)繁雜，報(bào)裝渠道相對單一，用戶需多次往返營業(yè)廳。同時(shí)傳統(tǒng)模式下報(bào)裝服務(wù)沒有辦法記錄下來，無法對客戶經(jīng)理為客戶的服務(wù)過程進(jìn)行管控。

二、互聯(lián)網(wǎng)報(bào)裝的優(yōu)勢

網(wǎng)絡(luò)報(bào)裝的核心思想是以客戶需求為導(dǎo)向提供開放的業(yè)擴(kuò)服務(wù)端口，利用“互聯(lián)網(wǎng)+”模式，主動(dòng)響應(yīng)客戶需求，借助手機(jī)APP、網(wǎng)站等平臺實(shí)現(xiàn)客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的雙向互動(dòng)服務(wù)。

用戶可以進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)平臺，在首頁將各類報(bào)裝業(yè)務(wù)、典型設(shè)計(jì)、服務(wù)措施、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如同超市商品分類展示給廣大客戶，配上圖文解釋供客戶自由選擇，讓客戶足不出戶即可全面了解報(bào)裝相關(guān)政策、對自身用電報(bào)裝需求有個(gè)初步判斷并準(zhǔn)備相應(yīng)的報(bào)裝資料；讓客戶了解報(bào)裝有關(guān)政策法規(guī)，了解選擇何種類型設(shè)備大概需要的費(fèi)用，了解報(bào)裝工作流程，了解報(bào)裝項(xiàng)目實(shí)時(shí)進(jìn)程?？蛻舭l(fā)起用電申請，客戶經(jīng)理審核受理后，在線與用戶預(yù)約現(xiàn)場勘查時(shí)間。同時(shí)后續(xù)根據(jù)報(bào)裝各環(huán)節(jié)的管控時(shí)間及用戶環(huán)節(jié)的實(shí)際處理情況制訂計(jì)劃，線上溝通提前告知客戶預(yù)計(jì)送電時(shí)間。建立客戶經(jīng)理與客戶之間的及時(shí)溝通聯(lián)系通道，減少了客戶往返營業(yè)廳次數(shù)；通過網(wǎng)絡(luò)的評價(jià)，對客戶經(jīng)理的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，促進(jìn)公司報(bào)裝服務(wù)水平的提升。

“互聯(lián)網(wǎng)+業(yè)擴(kuò)報(bào)裝”模式下通過客戶線上的需求申請、資料預(yù)審/補(bǔ)錄、方案答復(fù)與審核申請，結(jié)合線下在客戶現(xiàn)場收資、復(fù)審與送簽，有效加強(qiáng)了與客戶之間的溝通與服務(wù)，大大提升了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的透明度、及時(shí)性和規(guī)范性，落實(shí)了國網(wǎng)公司對報(bào)裝工作的要求，提升了報(bào)裝工作質(zhì)效。

三、業(yè)擴(kuò)雙向互動(dòng)服務(wù)的應(yīng)用實(shí)現(xiàn)

（一）依托互聯(lián)網(wǎng)平臺，拓展互動(dòng)服務(wù)渠道

開通互聯(lián)網(wǎng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)端口，通過微信公眾平臺、網(wǎng)站等渠道開放服務(wù)接口；客戶可在網(wǎng)絡(luò)平臺上選擇“用電申請”，登記業(yè)擴(kuò)報(bào)裝需求，填寫用電申請情況，上傳相關(guān)證件材料，填寫用電地址和聯(lián)系方式，并預(yù)約時(shí)間，之后提交申請。

（二）網(wǎng)絡(luò)報(bào)裝導(dǎo)購“四明白”，在線展示報(bào)裝“商品”

利用網(wǎng)絡(luò)平臺，提供公開信息目錄、自動(dòng)展示平臺。通過網(wǎng)站首頁為客戶公開業(yè)務(wù)類型、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾、典型設(shè)計(jì)、政策法規(guī)等，讓客戶明白報(bào)裝政策、明白報(bào)裝流程、明白費(fèi)用預(yù)算、明白項(xiàng)目進(jìn)程。

（三）線上受理客戶報(bào)裝，提供“線上+上門”一站式服務(wù)

建立業(yè)務(wù)咨詢、勘查預(yù)約、線上預(yù)審、網(wǎng)上會簽與內(nèi)部短信通知等相關(guān)功能，對外通過網(wǎng)絡(luò)平臺為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢，使客戶了解業(yè)務(wù)辦理流程、需要提交的資料與注意事項(xiàng)，在關(guān)鍵環(huán)節(jié)自動(dòng)發(fā)送通知提醒客戶，引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。對內(nèi)開展內(nèi)部管控，客戶線上提出的需求能夠及時(shí)發(fā)送給客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理處理或向內(nèi)部傳遞業(yè)務(wù)需求，組織網(wǎng)上會簽，結(jié)果通過短信等方式反饋給客戶。

“互聯(lián)網(wǎng)+”模式下通過線上的需求申請、資料預(yù)審/補(bǔ)錄、方案答復(fù)與審核申請，結(jié)合線下在客戶現(xiàn)場收資、復(fù)審與送簽，減少客戶跑營業(yè)廳次數(shù)。

（四）創(chuàng)新服務(wù)模式，提升客戶滿意度

通過 “服務(wù)即時(shí)性”、“服務(wù)主動(dòng)性”、“線上線下服務(wù)相結(jié)合”的互聯(lián)網(wǎng)+業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的模式，不斷簡化客戶辦電手續(xù)，保持良好溝通，避免客戶重復(fù)往返營業(yè)廳，提升客戶滿意度。

四、項(xiàng)目成效及應(yīng)用前景

傳統(tǒng)模式下，客戶先到營業(yè)廳咨詢用電如何辦理，到營業(yè)廳提交報(bào)裝資料。創(chuàng)新模式下，通過互聯(lián)網(wǎng)報(bào)裝平臺自助服務(wù)，讓客戶“四明白”：明白報(bào)裝政策、明白報(bào)裝流程、明白費(fèi)用預(yù)算、明白項(xiàng)目進(jìn)程。同時(shí)借助在線溝通，客戶經(jīng)理可與客戶實(shí)時(shí)在線互動(dòng)幫助客戶解決問題。通過“互聯(lián)網(wǎng)+業(yè)擴(kuò)報(bào)裝”雙向互動(dòng)創(chuàng)新模式，客戶可以隨時(shí)隨地辦理業(yè)務(wù)，由客戶經(jīng)理主動(dòng)提供上門服務(wù)。

外部客戶服務(wù)通過線上線下相結(jié)合，逐漸減少客戶往返營業(yè)廳次數(shù)；內(nèi)部客戶經(jīng)理通過互聯(lián)網(wǎng)平臺報(bào)裝信息實(shí)時(shí)傳遞與在線溝通提高工作效率。同時(shí)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器讓所有客戶需求響應(yīng)均有痕跡，所有服務(wù)過程均有記錄，為業(yè)擴(kuò)工作的合規(guī)合法提供了依據(jù)和保障，同時(shí)可為客戶經(jīng)理內(nèi)部管控和后續(xù)提升服務(wù)水平提供數(shù)據(jù)分析。

通過對比，可以發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)模式下和 “互聯(lián)網(wǎng)+業(yè)擴(kuò)報(bào)裝”的創(chuàng)新模式下，在方便客戶的同時(shí)也減輕了客戶經(jīng)理工作，開通“網(wǎng)絡(luò)報(bào)裝”不僅提升了報(bào)裝服務(wù)水平，而且受眾多，易推廣，具有很強(qiáng)的實(shí)用性。

作者簡介：

呂音誼（1986- ），湖北蘄春人，國網(wǎng)黃岡供電公司客戶服務(wù)中心，從事業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作。