基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的高校圖書館創(chuàng)新服務(wù)模式研究

陳秀華 張靜 葛玉香

摘? 要：“互聯(lián)網(wǎng)+”不僅僅是技術(shù)上的“+”，也是思維、理念、模式上的“+”，互聯(lián)網(wǎng)+圖書館，就是用互聯(lián)網(wǎng)思維思考圖書館服務(wù)功能的轉(zhuǎn)變。分析“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下圖書館需求、資源、技術(shù)、服務(wù)、人力等發(fā)展要素的變化，針對變化和需求，提出實體場所實施主館+分館模式、資源建設(shè)實施資源館藏+信息中介模式、服務(wù)方式上實施空間再造+業(yè)務(wù)推廣、人力資源上實現(xiàn)館員+人工智能相結(jié)合等高校圖書館創(chuàng)新服務(wù)模式。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+? 服務(wù)模式? 創(chuàng)新服務(wù)? 高校圖書館

Abstract：Internet plus is not only technical plus， it's also thinking plus， idea plus and mode plus. Internet + library will find the change of the library based on the internet view， analyzing the change of the requirement， the resources， the technology， the service and the manpower development elements under the Internet plus situation， aiming at the change， put forward the university library innovative service mode. The entity place implements the main hall and branch hall mode， the resource construction implements the resource collection information and intermediary mode， the service mode implements space reengineering and business promotion.The artificial intelligence of librarians should be combined in human resources.

Key Words：The Internet plus; Service mode; Innovation service; University library

1? 互聯(lián)網(wǎng)+圖書館

國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)+的概念最早由于揚在2012年11月易觀第五屆移動互聯(lián)網(wǎng)博覽會上提出，他認為，“互聯(lián)網(wǎng)+”公式應(yīng)該是在未來我們所在的行業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，而怎么找到你所在行業(yè)的“互聯(lián)網(wǎng)+”則是各行業(yè)所需要思考的問題。2014年11月，李克強總理出席世界互聯(lián)網(wǎng)大會時指出，互聯(lián)網(wǎng)是大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新傳達新工具[1]。2015年12月，國家主席習近平在“互聯(lián)網(wǎng)之光”博覽會上強調(diào)，互聯(lián)網(wǎng)給人們的生產(chǎn)生活帶來巨大變化，對很多領(lǐng)域的創(chuàng)新發(fā)展起到很強帶動作用，我們要用好互聯(lián)網(wǎng)帶來的重大機遇，深入實施創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展戰(zhàn)略，充分發(fā)揮利用互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的積極性，鼓勵開展技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新[2]。通俗來說，“互聯(lián)網(wǎng)+”就是“互聯(lián)網(wǎng)+各個傳統(tǒng)行業(yè)”，但這并不是簡單的兩者相加，而是利用信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)平臺，讓互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)深度融合，創(chuàng)造新的發(fā)展生態(tài)[1]。

圖書館作為一個傳統(tǒng)行業(yè)，作為知識傳承和發(fā)散地，要發(fā)揮其應(yīng)有作用，必然要緊跟時代發(fā)展，將互聯(lián)網(wǎng)平臺和信息技術(shù)應(yīng)用到圖書館發(fā)展中，通過互聯(lián)網(wǎng)的帶動作用，開展技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新?；ヂ?lián)網(wǎng)+圖書館，就是利用互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新驅(qū)動、開放生態(tài)、尊重人性、連接一切的特征，用互聯(lián)網(wǎng)思維來求圖書館的轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)一個網(wǎng)、一個平臺、一個終端而讓圖書館的所有用戶隨時、隨地享受到圖書館的資源服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)+圖書館，將助力圖書館轉(zhuǎn)型、拓展圖書館功能：提高圖書館數(shù)據(jù)應(yīng)用能力、服務(wù)能力;擴大圖書館的服務(wù)范圍;深入理解和把握讀者需求;實現(xiàn)精準服務(wù)（個性化服務(wù)）?；ヂ?lián)網(wǎng)+圖書館的結(jié)果，將會使圖書館的所有活動都主要圍繞互聯(lián)網(wǎng)進行，館員們在互聯(lián)網(wǎng)上為讀者服務(wù)，用戶在互聯(lián)網(wǎng)上得到圖書館的幫助，信息在互聯(lián)網(wǎng)上流動，知識在互聯(lián)網(wǎng)上成型，線下活動成為線上活動的補充與拓展[1]。

2? “互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下圖書館發(fā)展要素的變化

2.1 需求變化

圖書館實體空間利用最多的是學生，教師很少來。用戶希望不必進入圖書館舍而能享受到圖書館的資源和服務(wù)。紙質(zhì)資源需求量下降，電子、網(wǎng)絡(luò)資源需求量上升。簡單借閱及查閱資料需求降低，知識組織、整合資源需求提升。畢業(yè)生、離職教工及社會人員對圖書館資源仍有需求。

2.2 資源變化

紙媒資源價值弱化，電子資源、網(wǎng)絡(luò)資源、OA資源利用率逐年上升。每年都有部分期刊停刊，紙本圖書之所以采購，很大程度上受教育部高校評估體系這一指揮棒的影響，如果電子書刊可以作為生均購書量、生均圖書量進行評估，紙質(zhì)圖書采購量會下降。對于資源采訪、建設(shè)和利用，單個圖書館求大、求全思想弱化，比較普遍認可的理念是開放（OA開放獲取，開放科學）、合作（Link聯(lián)盟、聯(lián)合編目、聯(lián)合采購）、共享（資源共享）。結(jié)合該校特色和服務(wù)需要的“獨”“特”色資源需求增加。

2.3 技術(shù)變化

技術(shù)進步加快，應(yīng)用于圖書館的數(shù)字化技術(shù)、搜索技術(shù)層出不窮：人工操作服務(wù)系統(tǒng)、自助服務(wù)系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)（互聯(lián)網(wǎng)+）、物聯(lián)網(wǎng)、發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)（超星）、統(tǒng)一資源管理系統(tǒng)（Alma）、云計算、區(qū)塊鏈等，為圖書館的創(chuàng)新服務(wù)保駕護航，使圖書館提升服務(wù)成為可能。

2.4 服務(wù)變化

現(xiàn)代圖書館不是簡單圖書借還的地方，要資源多層次、服務(wù)全方位，既要支持基礎(chǔ)學習，又要支持高層次科研及學術(shù)交流;圖書館服務(wù)也不只限于圖書館內(nèi)，資源、需求、技術(shù)的變化，要求圖書館服務(wù)館內(nèi)、館外并行，實體、虛體同步，線上、線下一體，真正實現(xiàn)圖書館“無時無處不在”。

2.5 人力變化

館領(lǐng)導(dǎo)能體會到應(yīng)該做體現(xiàn)自身價值工作的館長不斷增加，基本滿足現(xiàn)狀的館長不斷下降，館長們積極探索圖書館發(fā)展的新思路。館員有學科專業(yè)知識的研究型館員增多，服務(wù)能力逐漸提升;事業(yè)編制人員不斷減少，合同制人員、輔助人員有增多趨勢;做傳統(tǒng)服務(wù)的不斷減少，業(yè)務(wù)外包不斷增多。

3? 高校圖書館基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的創(chuàng)新服務(wù)模式

3.1 實體場所實施主館+分館模式

圖書館總分館制是歐美國家圖書館普遍采用的模式和運行機制[3]。近年來，國內(nèi)各類圖書館也對總分館制進行了積極的探索，相繼建立了具有地方和行業(yè)特色的總分館管理模式，取得了良好效益。在互聯(lián)網(wǎng)+環(huán)境下，高校圖書館實施總分館管理模式既是發(fā)展需要，也是時代發(fā)展要求。高校圖書館實施總分館管理模式，以圖書館為總館，在各學院資料室、大學生實習基地、學校社區(qū)、學生宿舍區(qū)等師生人口集中、信息需求量較大的場所設(shè)立分館。分館工作人員由圖書館分派或?qū)σ延泄ぷ魅藛T進行統(tǒng)一培訓(xùn)，圖書館對分館資源采購進行指導(dǎo)或統(tǒng)一采購、典藏、分送，紙質(zhì)資源在總分館之間通查、通借、通還，網(wǎng)絡(luò)資源共享。技術(shù)縮短了讀者與圖書館服務(wù)的距離，打破了傳統(tǒng)館舍陣地服務(wù)的屏障?？偡逐^模式通過一平臺、一網(wǎng)絡(luò)、一通卡實施全范圍資源服務(wù)，不但提高資源利用率，更能有效延伸圖書館的服務(wù)，實現(xiàn)圖書館延伸到用戶身邊的服務(wù)。

3.2 資源建設(shè)實施資源館藏+信息中介模式

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，須重新思考和定位圖書館“藏書”的概念及圖書館的作用。從概念上，“藏書”不僅包括館內(nèi)的文獻資源，也包括館外資源，不僅包括實體文獻資源，也包括網(wǎng)絡(luò)數(shù)字資源，只要是通過圖書館的收集、采購、傳遞、共享而提供給讀者的資源，都應(yīng)視為圖書館的“藏書”[4]。從圖書館發(fā)揮的作用上，圖書館不再是收集一切所能收集的文獻資源放在圖書館來為用戶提供資源服務(wù)的“儲藏室”，圖書館更要發(fā)揮信息中介作用。圖書館可根據(jù)館舍空間、學校特色及學科設(shè)置等情況，著力進行特色資源、重點資源建設(shè)，建設(shè)屬于自己的必備“館藏”。同時，充分挖掘自身的技術(shù)、知識、人才等資源優(yōu)勢，發(fā)揮好信息中介作用，將館外資源作為館藏的補充，為用戶提供便利獲取所需資源的信息服務(wù)。整合網(wǎng)絡(luò)資源，積極參與開放獲取項目，最大限度進行網(wǎng)絡(luò)資源共享;除繼續(xù)做好原文傳遞、館際互借等傳統(tǒng)服務(wù)，更可利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，支持在讀者與讀者之間直接實現(xiàn)互換借閱文獻;建設(shè)文獻漂流平臺，支持文獻持有者和需求者發(fā)布資源信息，在用戶與用戶之間、用戶與資源之間搭建起溝通的橋梁，實現(xiàn)資源共享。信息中介作用的發(fā)揮，也在一定程度緩解圖書館的儲藏和物流壓力，節(jié)約資金和空間。而且，高校師生集中，讀者互換文獻的方式可行性很高[5]。

3.3 服務(wù)方式上實施空間再造+業(yè)務(wù)推廣

圖書館具有雙重的空間作用，一方面圖書館是現(xiàn)實的獲取知識的空間，另一方面圖書館還建立了虛擬的查詢知識的網(wǎng)絡(luò)空間[6]。圖書館的重要作用已得到認可，其顯著的變化就是新館不斷落成，圖書館裝修不斷上檔次，而相對于圖書館面積的增大，讀者可用面積不斷減少。目前高校圖書館基本都是復(fù)本采購紙質(zhì)書，開架管理，書架占據(jù)圖書館較大面積。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代背景下，越來越多的圖書館將新技術(shù)不斷應(yīng)用到讀者服務(wù)中，比如，RFID、自動分揀等技術(shù)都已經(jīng)在圖書館里有了嘗試與應(yīng)用，加上數(shù)字資源的快速發(fā)展、讀者對電子資源的逐步依賴，高校圖書館是時候考慮進行空間再造了。筆者認為，可以將所有圖書取單本放在開架閱覽區(qū)供讀者查閱，不外借;將復(fù)本全部密集排架，讀者需要外借時，到密集庫借出，可節(jié)約大量空間供讀者使用，除設(shè)置自主學習區(qū)，重點利用新媒介打造智慧空間、創(chuàng)客空間和數(shù)據(jù)空間，供學習小組進行畢業(yè)設(shè)計、創(chuàng)作創(chuàng)新、項目開發(fā)等創(chuàng)新性學習，鼓勵開放和互動為特征的智慧學習?；ヂ?lián)網(wǎng)時代，圖書館需要引進市場營銷理念，加強業(yè)務(wù)推廣、資源宣傳工作;將圖書館的服務(wù)嵌入用戶需求，與用戶建立合作伙伴關(guān)系;加強用戶體驗、用戶培訓(xùn)，為用戶開展豐富多彩的文化活動和服務(wù);改簡單粗放型服務(wù)為精細溫馨服務(wù)。

3.4 人力資源上實現(xiàn)館員+人工智能相結(jié)合

圖書館轉(zhuǎn)型是否成功，并非只是從技術(shù)和服務(wù)內(nèi)容上來判斷，館員能力也是一個重要標準。互聯(lián)網(wǎng)+時代的創(chuàng)新服務(wù)，不僅僅是選擇成熟的技術(shù)產(chǎn)品，更重要的是要有具備創(chuàng)新理念、專業(yè)能力和素質(zhì)、服務(wù)精神的館員，包括高層次服務(wù)的職業(yè)館員和基礎(chǔ)服務(wù)的助理館員。職業(yè)館員是圖書館的在職館員，具有圖書館學及相關(guān)學科的專業(yè)背景，要充分發(fā)揮他（她）們的積極性、職業(yè)性和創(chuàng)新性，不斷提高其網(wǎng)絡(luò)技術(shù)水平、服務(wù)能力、圖書館專業(yè)學科素養(yǎng)等[7]。職業(yè)館員的轉(zhuǎn)型成功，是互聯(lián)網(wǎng)+時代圖書館創(chuàng)新服務(wù)實現(xiàn)的必備條件。助理館員包括學生管理員、志愿者等輔助圖書館工作的人員，他們隨機性比較強，人員數(shù)量大、工作時間少、變動較頻繁，可以將基礎(chǔ)工作交給助理館員去做，使職業(yè)館員有更大精力投入到創(chuàng)新服務(wù)中?；ヂ?lián)網(wǎng)+帶給圖書館的重要機遇就是智能化的逐步實現(xiàn)，比如，自助借還機或APP取代了館員借還書，智能書架、自動分揀系統(tǒng)取代了館員人工操作，PC-MT協(xié)同服務(wù)機制使知識服務(wù)具有更高的增值性[8]。各種攝像頭、傳感器、手機、手持終端、電腦、網(wǎng)絡(luò)可以忠實地記錄用戶一切操作和行為，智能系統(tǒng)可將用戶使用圖書館資源的操作和行為數(shù)據(jù)化，也可以實現(xiàn)對內(nèi)評價圖書館服務(wù)對讀者的滿足程度并找到努力的方向。機器取代部分人工，自助服務(wù)取代部分人力服務(wù)，館員+人工智能是未來圖書館創(chuàng)新服務(wù)必然趨勢。

參考文獻

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