如何夯實(shí)多媒體電子閱覽室服務(wù)與管理

孫哲

摘? 要：在新媒體迅速被讀者接受和使用的情況下，面對(duì)復(fù)雜的讀者群體，以如何做好多媒體電子閱覽室的管理與服務(wù)為課題，概括了多媒體閱覽室的內(nèi)涵、服務(wù)項(xiàng)目和免費(fèi)服務(wù)帶來(lái)的問(wèn)題，并提出要以讀者服務(wù)滿(mǎn)意度為工作業(yè)績(jī)考核的標(biāo)準(zhǔn)，提升管理者的政治覺(jué)悟和思想站位為工作依托，夯實(shí)管理者的服務(wù)意識(shí)和管理方法為工作方式，提升讀者服務(wù)工作水平的解決辦法。

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館? 多媒體電子閱覽室? 讀者服務(wù)? 免費(fèi)服務(wù)

Abstract： In the case of new media being quickly accepted and used by readers， how to do well in the management and service of multimedia electronic reading room in the face of complex readers is the subject. The connotation， service items and free service of multimedia reading room are summarized.It is suggested that the reader's service satisfaction should be taken as the standard of job performance appraisal.The political consciousness and ideological position of the manager should be promoted as the work support and the service consciousness and management method of the manager should be tamped up as the working mode as solutions to improve the work level of reader service.

Key Words： Library; Multimedia electronic reading room; Reader services; Free services

1? 多媒體電子閱覽室的內(nèi)涵及概況

很大一部分讀者對(duì)多媒體閱覽室的定義就是網(wǎng)吧，這個(gè)定義對(duì)但不全面。通常的多媒體電子閱覽室是指利用計(jì)算機(jī)終端、通信終端、網(wǎng)絡(luò)終端等多媒體電子終端設(shè)備為讀者提供利用電子型文獻(xiàn)的場(chǎng)所。圖書(shū)館的數(shù)據(jù)資源文獻(xiàn)主要包括影音資料、聯(lián)機(jī)或網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)資源、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)等。多媒體電子閱覽室是通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)把數(shù)據(jù)資源文獻(xiàn)檢索、閱覽、下載存儲(chǔ)等服務(wù)整合為一體，以網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器、數(shù)據(jù)服務(wù)器、VOD服務(wù)器為支持，以網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程檢索系統(tǒng)為工具為讀者群體提供整體服務(wù)和交互性服務(wù)的多功能、數(shù)據(jù)化的閱覽室。它是從傳統(tǒng)圖書(shū)館發(fā)展到多媒體圖書(shū)館的改革產(chǎn)物。

2? 多媒體電子閱覽室的服務(wù)項(xiàng)目

目前，我國(guó)公立圖書(shū)館的多媒體電子閱覽室主要有以下服務(wù)項(xiàng)目，其內(nèi)容包含了與閱覽室對(duì)應(yīng)的文獻(xiàn)檢索、閱覽服務(wù)、光盤(pán)外借等幾方面服務(wù)內(nèi)容，具體如下。

2.1 文獻(xiàn)檢索服務(wù)

電子閱覽室的文獻(xiàn)檢索指的是指將網(wǎng)絡(luò)中存在的數(shù)據(jù)資源按照特定的方式方法查詢(xún)、下載并存儲(chǔ)起來(lái)，并分析需求提取的數(shù)據(jù)過(guò)程，因此也稱(chēng)作數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)與檢索，這是廣義的數(shù)據(jù)檢索。狹義的數(shù)據(jù)檢索則僅為根據(jù)需求提取數(shù)據(jù)的過(guò)程，即從已檢索下載數(shù)據(jù)中提取讀者所需資源的過(guò)程，也就是普通的數(shù)據(jù)查尋。長(zhǎng)春市圖書(shū)館多媒體電子閱覽室所提供的檢索服務(wù)內(nèi)容如下。

（1）提供館藏?cái)?shù)據(jù)檢索服務(wù)，檢索內(nèi)容主要包括館藏書(shū)目和學(xué)術(shù)資源等。

（2）提供虛擬館藏檢索服務(wù)，檢索內(nèi)容主要包括電子圖書(shū)、數(shù)字報(bào)刊、學(xué)位會(huì)議論文、講座課程、專(zhuān)題數(shù)據(jù)庫(kù)、自建特色資源、移動(dòng)端資源、試用資源等。

（3）一般網(wǎng)絡(luò)資源檢索服務(wù)，主要是通過(guò)網(wǎng)站提供的搜索引擎檢索讀者需要的數(shù)據(jù)資源。

2.2 多媒體閱覽服務(wù)

多媒體電子閱覽室構(gòu)建的網(wǎng)絡(luò)圖書(shū)多媒體服務(wù)主要是指以圖書(shū)館的圖書(shū)資源和網(wǎng)絡(luò)上的數(shù)據(jù)資源等為基礎(chǔ)構(gòu)建的圖書(shū)網(wǎng)絡(luò)資源，借助于電子終端設(shè)備提供的各種數(shù)據(jù)資源及服務(wù)，形成包含E-mail、微信、微博、APP等形式在內(nèi)的多種人性化全天候閱讀服務(wù)，能使讀者在其中享受各種閱讀服務(wù)及讀者溝通交流。

2.3 計(jì)算機(jī)應(yīng)用與教學(xué)服務(wù)

作為電子閱讀的載體，多媒體電子閱覽室主要在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下提供相對(duì)專(zhuān)業(yè)、豐富的個(gè)性化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，這不僅是跟隨時(shí)代需求的一種現(xiàn)代化圖書(shū)服務(wù)，更是基于現(xiàn)代社會(huì)閱讀人群閱讀習(xí)慣的一種主動(dòng)的服務(wù)模式改進(jìn)。電子閱覽室是在硬件上提供一定電子設(shè)備，軟件上由管理員提供具有相對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)服務(wù)的電子閱覽服務(wù)機(jī)構(gòu)，可以針對(duì)有需求的群體進(jìn)行計(jì)算機(jī)相關(guān)知識(shí)和軟件應(yīng)用等方面的培訓(xùn)。如開(kāi)展計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)培訓(xùn)、office辦公軟件培訓(xùn)、兒童編程培訓(xùn)等，授課老師通過(guò)演示和讀者練習(xí)的交互方式進(jìn)行。

2.4 光盤(pán)外借服務(wù)

作為完整的多媒體電子閱覽室服務(wù)體系，為讀者提供電子出版物及音像制品的外借服務(wù)也是一項(xiàng)不可或缺的服務(wù)項(xiàng)目。光盤(pán)外借服務(wù)主要面對(duì)的群體主要是以居家老人、一些出門(mén)有困難的讀者為主，面對(duì)這樣一個(gè)特殊的讀者群體，在借閱時(shí)提供主動(dòng)的光盤(pán)分類(lèi)、定位及簡(jiǎn)介服務(wù)。如：電影按國(guó)別分為中影、美影、韓影、俄影、歐影等，這些影片在什么位置，影片大概講的是什么內(nèi)容。

3? 多媒體電子閱覽室免費(fèi)服務(wù)帶來(lái)的問(wèn)題

以讀者需求為起點(diǎn)，全力為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)貫穿整個(gè)讀者服務(wù)工作的過(guò)程，以讀者滿(mǎn)意為終極目標(biāo)，這是圖書(shū)館讀者服務(wù)的宗旨。圖書(shū)館免費(fèi)服務(wù)正是踐行這一宗旨的有效體現(xiàn)，免費(fèi)服務(wù)在給讀者閱讀提供了便利的同時(shí)，閱覽室管理也顯現(xiàn)出新的問(wèn)題，這就要求管理人員有新的提升。

3.1 免費(fèi)開(kāi)放帶來(lái)的管理問(wèn)題

伴隨多媒體電子閱覽室提供免費(fèi)服務(wù)，接待讀者人數(shù)在與日遞增，不同類(lèi)型需求的讀者給管理帶來(lái)難度。比如，閱覽室在免費(fèi)開(kāi)放后，查詢(xún)資料的知識(shí)型讀者的比例明顯下降，來(lái)休閑娛樂(lè)的社會(huì)閑散人員人數(shù)卻有所增加，甚至把多媒體電子閱覽室當(dāng)成“免費(fèi)網(wǎng)咖、餐吧”的讀者越來(lái)越多，這給閱覽室的管理者維護(hù)閱覽室正常秩序增加了難度。

另一方面，隨著多媒體電子閱覽室的讀者類(lèi)型增加，讀者對(duì)管理人員帶有專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)性服務(wù)的要求也在急劇地提升。圖書(shū)館閱覽室的知識(shí)普及型服務(wù)已經(jīng)不能滿(mǎn)足讀者的要求，向?qū)I(yè)指導(dǎo)型轉(zhuǎn)型是必然的。這就要求管理人員用新的知識(shí)來(lái)夯實(shí)服務(wù)技能。

3.2 讀者文化素質(zhì)水平的差異性增加了管理人員服務(wù)的難度

隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，高科技設(shè)備越來(lái)越被普通人所擁有，電子閱讀隨之被越來(lái)越多的人所青睞，傳統(tǒng)紙質(zhì)閱讀逐漸邊緣化，電子閱讀成為主流。雖然作為一種新型閱讀方式的電子閱讀已被社會(huì)所接受和普遍使用，但仍存在部分讀者并不擅長(zhǎng)閱覽室操作提供的電子設(shè)備，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)混亂操作的情況，這會(huì)造成設(shè)備的損害和給管理人員帶來(lái)修復(fù)設(shè)備的問(wèn)題。

此外，有部分新讀者存在誤區(qū)，認(rèn)為免費(fèi)開(kāi)放的閱覽室就像公園一樣，可以隨心所欲，把社會(huì)上的休閑習(xí)慣帶進(jìn)閱覽室，從而打破了學(xué)習(xí)的氛圍，影響到為學(xué)習(xí)工作而查找資料的讀者。

3.3 讀者多元化的需求給服務(wù)帶來(lái)壓力

隨著圖書(shū)館多媒體電子閱覽室提供免費(fèi)服務(wù)，多元化需求形成多層次咨詢(xún)直線(xiàn)增加，這就使得閱覽室的管理服務(wù)更具難度。圖書(shū)館多媒體電子閱覽室是集高科技電子設(shè)備與網(wǎng)絡(luò)一體化的部門(mén)，閱覽室中的機(jī)器設(shè)備數(shù)量、質(zhì)量、運(yùn)行速度和網(wǎng)絡(luò)寬帶與讀者的期望值往往具有一定的差異，普通讀者與以查資料為主的專(zhuān)業(yè)知識(shí)型讀者所需的軟硬件環(huán)境存在很大的差異，這些差異體現(xiàn)在讀者的多元化需求上，這要求管理員需要全科的知識(shí)，彰顯一定的難度。

在多元化需求的情況下，如何提升服務(wù)質(zhì)量和工作效率，從而提升讀者滿(mǎn)意度，這將是一段時(shí)間內(nèi)讀者服務(wù)工作的新課題。

4? 如何夯實(shí)服務(wù)工作

4.1 提升綜合素質(zhì)是首要任務(wù)

隨著圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展，讀者需求的深層次化，簡(jiǎn)單的知識(shí)普及和操作指導(dǎo)已經(jīng)不能滿(mǎn)足讀者的要求，高度的政治覺(jué)悟、全科的知識(shí)、全能的技術(shù)成為衡量管理人員是否合格的標(biāo)準(zhǔn)，這就對(duì)管理人員提出了新的要求。

第一，培養(yǎng)優(yōu)良的職業(yè)道德，樹(shù)立以讀者滿(mǎn)意為宗旨的工作態(tài)度。習(xí)近平總書(shū)記在十三屆全國(guó)人大三次會(huì)議內(nèi)蒙古代表團(tuán)審議時(shí)指出：“必須堅(jiān)持人民至上，緊緊依靠人民、不斷造福人民、牢牢植根人民，并落實(shí)到各項(xiàng)決策部署和實(shí)際工作之中。”這一重要論述進(jìn)一步闡發(fā)了“人民至上”的執(zhí)政理念，指明了為民履職的實(shí)踐思路。那么，在讀者服務(wù)工作中，要堅(jiān)持讀者至上，要始終把眼睛盯在最廣大讀者身上，特別是那些更需要幫助的讀者。這就要求管理人員有強(qiáng)烈的事業(yè)心、高度的工作責(zé)任感，切實(shí)樹(shù)立誤不起、錯(cuò)不起、等不起的危機(jī)感和緊迫感，在履職盡責(zé)中把為讀者服務(wù)的宗旨落得更實(shí)，還要有“衙齋臥聽(tīng)蕭蕭竹，疑是民間疾苦聲”的服務(wù)情懷，以及高漲的服務(wù)熱情、主動(dòng)的服務(wù)方式、勤懇的服務(wù)作風(fēng)、高效的服務(wù)品質(zhì)。惟其如此，才能不斷提高工作的針對(duì)性、實(shí)效性、科學(xué)性，切實(shí)抓好問(wèn)效于讀者，不斷查漏補(bǔ)缺、改進(jìn)工作、提升水平，砥礪前行為讀者營(yíng)造一個(gè)舒心、順心、安心的學(xué)習(xí)環(huán)境。

第二，增加職業(yè)技能，提高知識(shí)儲(chǔ)備，完善管理手段。多媒體電子閱覽室要利用流行的高科技手段為讀者服務(wù)，這就首先要求管理人員熟悉各種流行設(shè)備操作，熟練使用各種設(shè)備進(jìn)行信息和數(shù)據(jù)的采集、組織，根據(jù)各專(zhuān)業(yè)的特點(diǎn)和讀者的需求進(jìn)行加工、整理;掌握各種軟件使用技巧，幫助解決讀者在操作使用中遇到的各種技術(shù)難點(diǎn)。另外，管理人員要具備全面的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，通過(guò)利用各種專(zhuān)業(yè)知識(shí)來(lái)輔助讀者正確分析、判斷、篩選信息，從而解決讀者的需求，提供滿(mǎn)意的服務(wù)。

4.2 加強(qiáng)制度建設(shè)是重中之重

習(xí)近平總書(shū)記說(shuō)：“要堅(jiān)持用制度管權(quán)管事管人?！卑阎贫冉ㄔO(shè)作為首要基礎(chǔ)工作，使制度建設(shè)成為有形的存在，一切用制度說(shuō)話(huà)。只有更加全面地建立、健全閱覽室各項(xiàng)規(guī)章制度，才能有效地行使管理人員的權(quán)力和約束讀者的行為，使管理人員和讀者能和諧地存在。閱覽室的管理人員和讀者在提供服務(wù)和接受服務(wù)過(guò)程中，不僅要遵守國(guó)家的法律法規(guī)，還要遵守圖書(shū)館規(guī)章制度，使其都有法可遵、有規(guī)可循，從而為讀者營(yíng)造一個(gè)優(yōu)良的活動(dòng)空間。

4.3 提升管理水平是重要手段

管理水平是提高讀者滿(mǎn)意度的重要手段，閱覽室的管理主要有以下兩個(gè)方面。

第一，電子資源管理。電子資源按其存在形式可劃分為兩大類(lèi)：一是特定載體的有形電子資源，如光盤(pán)、電子閱讀器等。二是在網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的網(wǎng)上電子資源。隨著網(wǎng)絡(luò)的飛速發(fā)展，作為電子文獻(xiàn)主體地位的光盤(pán)和本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)逐步淡出視野，網(wǎng)上電子資源成為讀者的首選。但網(wǎng)絡(luò)文化的隨意性和彈窗小廣告的任意性導(dǎo)致各種偽健康、偽文明、偽科學(xué)的信息層出不窮，這就要求管理員要具備高度的政治責(zé)任感和使命感，鑒別、篩選、傳遞正規(guī)的數(shù)據(jù)信息，將具有正能量的信息引導(dǎo)給讀者。

第二，讀者管理。隨著免費(fèi)開(kāi)放，多媒體電子閱覽室的讀者多趨于老年化和無(wú)正當(dāng)職業(yè)化人群，這些讀者自控能力差、鑒別能力差，易受夸大宣傳和引誘性廣告的吸引，容易上當(dāng)受騙。對(duì)此，要加大多媒體電子閱覽室服務(wù)功能的宣傳力度，提高讀者對(duì)多媒體電子閱覽室管理工作的認(rèn)同感，使讀者主動(dòng)配合服務(wù)管理工作;主動(dòng)宣講與互聯(lián)網(wǎng)使用相關(guān)法律法規(guī)和閱覽室的規(guī)章制度，并做到法律、規(guī)章上墻，安全提示上桌面，同時(shí)對(duì)讀者進(jìn)行必要的指導(dǎo)，介紹網(wǎng)絡(luò)信息檢索技能等，使讀者學(xué)會(huì)安全正確地獲取信息和利用信息;指導(dǎo)讀者正確利用安全帶網(wǎng)絡(luò)信息資源，使讀者做到不檢索、不關(guān)注、不登錄非法網(wǎng)站，保持健康陽(yáng)光的心態(tài)，把閱覽室當(dāng)作自己的第二書(shū)房，共同營(yíng)造一個(gè)安心、暖心、溫馨的閱讀環(huán)境。

5? 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，多媒體電子閱覽室應(yīng)當(dāng)在日常的讀者服務(wù)工作中要樹(shù)牢正確政績(jī)觀(guān)，不忘初心、牢記使命，夯實(shí)工作人員政治覺(jué)悟和服務(wù)質(zhì)量，把為讀者服務(wù)作為最重要的政績(jī)，堅(jiān)持讀者至上，用心做好每項(xiàng)工作，全心全意服務(wù)讀者。因此，圖書(shū)館人要永遠(yuǎn)保持對(duì)讀者的赤子之心，把讀者放在心中最高位置，以抗“疫”精神為標(biāo)桿，提升管理水平，完善服務(wù)功能，提高服務(wù)質(zhì)量，劈波斬浪，砥礪前行。

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