基于用戶體驗(yàn)的高校圖書(shū)館借閱平臺(tái)服務(wù)設(shè)計(jì)

王偉偉　胡泊

摘要：本文從用戶體驗(yàn)的角度分析高校圖書(shū)館借閱平臺(tái)的服務(wù)設(shè)計(jì)問(wèn)題，探究用戶體驗(yàn)視角下的高校圖書(shū)館借閱平臺(tái)服務(wù)設(shè)計(jì)方法，為高校圖書(shū)借閱平臺(tái)提供新的服務(wù)設(shè)計(jì)思路。通過(guò)分析目前高校圖書(shū)館借閱平臺(tái)的現(xiàn)狀，結(jié)合問(wèn)卷調(diào)研、用戶訪談等定量定性分析，并運(yùn)用用戶角色模型、用戶體驗(yàn)旅程圖，總結(jié)出目前圖書(shū)借閱平臺(tái)中存在的體驗(yàn)問(wèn)題。再結(jié)合服務(wù)設(shè)計(jì)思維方法，分析梳理出用戶痛點(diǎn)，最終確定設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)。通過(guò)構(gòu)建圖書(shū)館借閱平臺(tái)服務(wù)設(shè)計(jì)系統(tǒng)，從線上使用、線下服務(wù)以及多維度互動(dòng)三個(gè)方面優(yōu)化服務(wù)設(shè)計(jì)系統(tǒng)，提升用戶在借閱時(shí)的用戶體驗(yàn)，并給出了基于用戶體驗(yàn)的高校圖書(shū)館借閱平臺(tái)服務(wù)設(shè)計(jì)案例，以期達(dá)到為高校圖書(shū)館借閱平臺(tái)全方位服務(wù)的功能。

關(guān)鍵詞：用戶體驗(yàn);高校圖書(shū)館;借閱平臺(tái);服務(wù)設(shè)計(jì)

中圖分類號(hào)：TP37 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編碼：1672-7053（2020）06-0097-03

高校圖書(shū)館是高校師生獲取書(shū)籍和教育資源的重要場(chǎng)所，在過(guò)去數(shù)十年中，國(guó)外已經(jīng)出現(xiàn)了多種形式的創(chuàng)新體驗(yàn)型圖書(shū)館，我國(guó)也相繼出現(xiàn)了一些網(wǎng)紅書(shū)店、移動(dòng)圖書(shū)館等新產(chǎn)物。而國(guó)內(nèi)大部分高校的圖書(shū)館依然處于傳統(tǒng)的管理模式，圖書(shū)借閱效率低，查找圖書(shū)過(guò)程困難且耗時(shí)長(zhǎng)，圖書(shū)借閱流程繁瑣等問(wèn)題給在校師生帶來(lái)了不便。如今，用戶體驗(yàn)和服務(wù)設(shè)計(jì)在國(guó)內(nèi)的興起，在各個(gè)領(lǐng)域都發(fā)揮著其跨學(xué)科重整合的學(xué)科特點(diǎn)。因此，本文將從服務(wù)設(shè)計(jì)的角度出發(fā)，運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)的相關(guān)設(shè)計(jì)研究方法，挖掘出用戶目標(biāo)和用戶需求，總結(jié)分析用戶在圖書(shū)借閱過(guò)程中的接觸點(diǎn)和痛點(diǎn)，分析得出設(shè)計(jì)的需求點(diǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn)，最終進(jìn)行了基于用戶體驗(yàn)的高校圖書(shū)館借閱平臺(tái)服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)踐例研究。

1用戶體驗(yàn)概述

1.1用戶體驗(yàn)概念

用戶體驗(yàn)（User experience，簡(jiǎn)稱UE/UX）是用戶在使用產(chǎn)品過(guò)程中建立的一種純粹的主觀感受。但對(duì)于一個(gè)定義良好的用戶組，其用戶體驗(yàn)的共性可以通過(guò)良好的設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)來(lái)識(shí)別。當(dāng)用戶使用產(chǎn)品時(shí)，無(wú)論是物理產(chǎn)品還是虛擬產(chǎn)品，使用體驗(yàn)都會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。用戶體驗(yàn)來(lái)自于產(chǎn)品的控制方式、視覺(jué)體驗(yàn)、物理特性等多個(gè)方面，由于用戶體驗(yàn)純粹是主觀的，存在很多不確定性。用戶的性別、年齡、家庭環(huán)境、教育背景、職業(yè)和生活習(xí)慣會(huì)影響用戶使用產(chǎn)品的體驗(yàn)。這些因素決定了每個(gè)用戶的體驗(yàn)是不同的。

1.2用戶體驗(yàn)要素

1.2.1接觸點(diǎn)

接觸點(diǎn)是影響用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵。服務(wù)設(shè)計(jì)系統(tǒng)中的每個(gè)接觸點(diǎn)都會(huì)對(duì)用戶體驗(yàn)產(chǎn)生一定的影響，因此分析梳理出與目標(biāo)用戶產(chǎn)生的接觸點(diǎn)對(duì)服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)流程十分必要。目前，國(guó)內(nèi)外設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)通常會(huì)把用戶角色模型和用戶旅程作為梳理服務(wù)接觸點(diǎn)的用戶體驗(yàn)工具，能夠幫助設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)梳理出目標(biāo)用戶與產(chǎn)品以及服務(wù)系統(tǒng)之間的可接觸點(diǎn)。

1.2.2用戶角色模型

用戶角色模型，又叫人物模型（Persona），1999年由Alan Cooper提出。它是真實(shí)用戶的虛擬代表，通過(guò)一系列的真實(shí)數(shù)據(jù)分析，得出的目標(biāo)用戶模型，能夠表現(xiàn)大多數(shù)用戶需求、用戶目標(biāo)和個(gè)人特征的典型用戶，用戶角色模型能識(shí)別用戶動(dòng)機(jī)、用戶期望并分析影響用戶使用產(chǎn)品的因素。還可以體現(xiàn)真實(shí)用戶意志，能夠幫助開(kāi)發(fā)者對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計(jì)和功能打造它能夠表現(xiàn)大部分用戶的真實(shí)需求和用戶目標(biāo)，通過(guò)虛擬的角色來(lái)了解用戶的痛點(diǎn)、體驗(yàn)和目標(biāo)。它是一種強(qiáng)有力、多用途的設(shè)計(jì)工具，有助于確定產(chǎn)品的功能及特征，還可以促進(jìn)利益相關(guān)者和其他設(shè)計(jì)師之間的溝通交流，減小設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)成員之間的意見(jiàn)分歧，有效提升團(tuán)隊(duì)合作的設(shè)計(jì)效率。

1.2.3用戶旅程

用戶旅程把用戶在服務(wù)系統(tǒng)中的體驗(yàn)地圖化，能夠詳細(xì)地表述用戶在系統(tǒng)、應(yīng)用程序或?yàn)橥瓿商囟ㄈ蝿?wù)而所采取的步驟，視覺(jué)化的表現(xiàn)出服務(wù)系統(tǒng)中的觸點(diǎn)、用戶的行為、情緒等，可以幫助我們將模糊的接觸點(diǎn)進(jìn)行視覺(jué)化表達(dá)，以便于發(fā)掘痛點(diǎn)與機(jī)會(huì)點(diǎn)。用戶體驗(yàn)旅程圖能夠清晰地表現(xiàn)出當(dāng)前的工作流程、接觸點(diǎn)、情緒變化、主要步驟、機(jī)會(huì)點(diǎn)和痛點(diǎn)等幾個(gè)部分，可以通過(guò)分析痛點(diǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn)，揭露并發(fā)現(xiàn)可以提升優(yōu)化的區(qū)域，從而得出產(chǎn)品設(shè)計(jì)的機(jī)會(huì)點(diǎn)并整體提升用戶的服務(wù)體驗(yàn)。

2基于用戶體驗(yàn)的高校圖書(shū)館借閱平臺(tái)服務(wù)設(shè)計(jì)模型構(gòu)建

2.1用戶角色在圖書(shū)借閱平臺(tái)服務(wù)設(shè)計(jì)中的構(gòu)建

根據(jù)發(fā)放問(wèn)卷和用戶訪談提綱（表1），通過(guò)線上和線下的方式進(jìn)行數(shù)據(jù)獲取與收集。通過(guò)訪談法、觀察法、體驗(yàn)法以及問(wèn)卷調(diào)研等定性定量研究方法，對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行處理。本次調(diào)研共收到了有效問(wèn)卷95份，其中42名男性，53名女性，用戶主要為本科生、研究生和老師。調(diào)研的主要內(nèi)容包括目前高校圖書(shū)館借閱平臺(tái)的現(xiàn)狀、圖書(shū)借閱時(shí)的痛點(diǎn)和需求以及期望的圖書(shū)借閱體驗(yàn)等。根據(jù)用戶性格和借閱頻率可將用戶分為：熱愛(ài)型、一般型和可發(fā)展型。因此，文章將熱愛(ài)型用戶作為目標(biāo)用戶（圖1），因?yàn)樗麄兘栝喆螖?shù)和借閱需求較多，對(duì)目前圖書(shū)館借閱平臺(tái)的痛點(diǎn)和需求認(rèn)知較深，用戶反饋信息較全面等特點(diǎn)。通過(guò)對(duì)熱愛(ài)型用戶進(jìn)行深度訪談，以用戶性格、交流表達(dá)能力、體驗(yàn)經(jīng)歷、記錄記憶作為評(píng)價(jià)維度，最終找到核心用戶原型。

2.2用戶旅程圖在圖書(shū)借閱平臺(tái)服務(wù)設(shè)計(jì)中的構(gòu)建

用戶旅程圖，一般由接觸點(diǎn)、用戶行為流程、情緒體驗(yàn)、痛點(diǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn)這幾個(gè)部分構(gòu)成。目標(biāo)用戶旅程圖主要分為到達(dá)圖書(shū)館、進(jìn)入圖書(shū)館、尋找自助服務(wù)臺(tái)、查找圖書(shū)、圖書(shū)登記并借閱五個(gè)步驟。通過(guò)對(duì)目標(biāo)用戶情緒變化的分析，可以得出目標(biāo)用戶在圖書(shū)借閱的過(guò)程中情緒出現(xiàn)低落的點(diǎn)主要有：進(jìn)出圖書(shū)館需要刷一卡通證件、書(shū)籍查閱機(jī)器中書(shū)籍信息與書(shū)架上的不對(duì)稱、書(shū)籍索引號(hào)需先行記錄、書(shū)架中的書(shū)籍難找且耗時(shí)長(zhǎng)、自助借閱機(jī)無(wú)指示說(shuō)明等。根據(jù)目標(biāo)用戶情緒體驗(yàn)的變化進(jìn)行定性分析，挖掘出其處于情緒失落時(shí)的用戶痛點(diǎn)，并分析歸納出可行的需求點(diǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn)。

3基于用戶體驗(yàn)的高校圖書(shū)借閱平臺(tái)服務(wù)設(shè)計(jì)中的用戶需求分析

通過(guò)對(duì)用戶角色模型和用戶旅程圖的分析研究，基于服務(wù)設(shè)計(jì)思維方法，最終將目標(biāo)用戶的需求分為線上使用功能、線下貼心服務(wù)和多維度互動(dòng)三個(gè)方面（表2）。

3.1線上使用功能需求

目前用戶在借閱圖書(shū)之前無(wú)法了解想要借閱書(shū)籍的存放位置和所剩數(shù)量等信息，因此會(huì)在尋找書(shū)籍信息時(shí)浪費(fèi)許多時(shí)間，使得用戶在借閱圖書(shū)的初始階段便遭遇情緒低落及困擾。同時(shí)，用戶對(duì)線上書(shū)籍退還有日期提醒、進(jìn)出圖書(shū)館無(wú)卡化、預(yù)約借書(shū)等功能具有強(qiáng)烈需求。

3.2線下貼心服務(wù)需求

目標(biāo)用戶對(duì)于借閱圖書(shū)的需求除了線上使用功能外，對(duì)已借閱書(shū)籍的退還日期提醒、定期推薦新書(shū)和優(yōu)質(zhì)書(shū)籍以及校友間的圖書(shū)資源共享等線下服務(wù)具有期待l生的需求體驗(yàn)。

3.3多維度互動(dòng)需求

目標(biāo)用戶對(duì)于情感交流互動(dòng)具有較強(qiáng)的需求，借閱書(shū)籍后，獨(dú)自看書(shū)枯燥無(wú)聊且缺乏趣味性，因此可通過(guò)舉辦讀書(shū)會(huì)、借閱記錄分享會(huì)、以書(shū)結(jié)友等趣味性活動(dòng)，滿足用戶的多維度互動(dòng)需求。

綜上，通過(guò)訪談法、觀察法、體驗(yàn)法以及問(wèn)卷調(diào)研等定性定量研究方法的數(shù)據(jù)處理，以及用戶角色模型和用戶旅程圖的構(gòu)建分析，分析了服務(wù)接觸點(diǎn)，明確了目標(biāo)用戶在圖書(shū)借閱場(chǎng)景下的痛點(diǎn)和需求，給出解決方案并劃分了需求維度。圖書(shū)借閱平臺(tái)的服務(wù)設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)主要包括：為用戶制定線上使用的客戶端，線下貼心的系統(tǒng)服務(wù)以及滿足用戶多維度的情感互動(dòng)需求。

4基于用戶體驗(yàn)的高校圖書(shū)館借閱平臺(tái)服務(wù)設(shè)計(jì)原則

4.1以用戶為中心原則

以用戶為中心是用戶體驗(yàn)中的重要原則之一，它的本質(zhì)是為了滿足用戶的需求，強(qiáng)調(diào)設(shè)計(jì)者要站在用戶的角度觀察體驗(yàn)并分析解決用戶面臨的痛點(diǎn)與問(wèn)題。通過(guò)以用戶為中心的設(shè)計(jì)原則，分析總結(jié)目標(biāo)用戶在圖書(shū)借閱場(chǎng)景下的真實(shí)體驗(yàn)和痛點(diǎn)，分析出用戶潛在的設(shè)計(jì)需求，并構(gòu)建完整的圖書(shū)借閱平臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)。

4.2按順序執(zhí)行原則

用戶體驗(yàn)是用戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中的主觀感受，是發(fā)生在一定時(shí)間內(nèi)的動(dòng)態(tài)過(guò)程，在基于用戶體驗(yàn)的圖書(shū)借閱平臺(tái)服務(wù)設(shè)計(jì)中，要保證圖書(shū)借閱的步驟和諧且節(jié)奏愉悅。通過(guò)融洽銜接每一個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)，確保用戶具有愉悅的借閱情緒，保障用戶良好的圖書(shū)借閱體驗(yàn)。

4.3整體性原則

整體性就是用戶體驗(yàn)的全局觀的方式，通過(guò)調(diào)研分析，制定方案和模擬測(cè)試等重復(fù)循環(huán)的方法，不斷地修改并深度挖局用戶的潛在需求。用戶在圖書(shū)借閱的過(guò)程中，使線上線下的服務(wù)觸點(diǎn)具有連貫性和互補(bǔ)性，從全局的角度把控細(xì)節(jié)，給用戶帶來(lái)完整的圖書(shū)借閱體驗(yàn)。

5基于用戶體驗(yàn)的高校圖書(shū)館借閱平臺(tái)服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)踐

通過(guò)對(duì)圖書(shū)借閱場(chǎng)景下的用戶角色模型和用戶體驗(yàn)旅程圖的構(gòu)建與分析，本文以筆者所在大學(xué)圖書(shū)館為例，最終進(jìn)行了基于用戶體驗(yàn)的“掌上?；邸备咝D書(shū)館借閱平臺(tái)服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)踐研究。

5.1圖書(shū)借閱平臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建

通過(guò)上文可以確定服務(wù)設(shè)計(jì)機(jī)會(huì)點(diǎn)和用戶需求，并對(duì)在校師生用戶在圖書(shū)借閱各接觸點(diǎn)上的痛點(diǎn)進(jìn)行歸納梳理，構(gòu)建了全新的圖書(shū)借閱平臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)（圖2）。

主要功能點(diǎn)包括線上APP客戶端，用戶可預(yù)先查閱和獲取圖書(shū)相關(guān)信息、預(yù)約掃碼借書(shū)、圖書(shū)退還提醒、實(shí)現(xiàn)進(jìn)出無(wú)卡化等功能，優(yōu)化提升在用戶在借閱圖書(shū)過(guò)程中整體的用戶體驗(yàn);整合線上線下的功能，實(shí)現(xiàn)校友間圖書(shū)資源共享，舉辦讀書(shū)會(huì)等書(shū)友交流活動(dòng)為用戶提供良好的線下服務(wù);通過(guò)線上優(yōu)質(zhì)書(shū)籍推薦，以書(shū)結(jié)友、借閱記錄分享等趣味性活動(dòng)的舉辦，滿足用戶的情感互動(dòng)需求。

5.2線上圖書(shū)借閱APP設(shè)計(jì)

?；蹐D書(shū)館線上APP借閱平臺(tái)“掌上?；邸保▓D3），是一款連接線上線下的重要服務(wù)觸點(diǎn)設(shè)計(jì)的APP。掌上福慧APP的主要功能在于幫助用戶線上搜索查找書(shū)籍具體位置、一鍵掃碼進(jìn)出圖書(shū)館、在線瀏覽書(shū)籍、預(yù)約借書(shū)、還書(shū)提醒功能、查看書(shū)籍評(píng)價(jià)、圖書(shū)資源共享、書(shū)籍推薦及新書(shū)通知、查看圖書(shū)借閱信息狀態(tài)等。同時(shí)還可通過(guò)線上小組交流的方式結(jié)實(shí)書(shū)友，組織線下書(shū)籍交流活動(dòng)，以此滿足用戶的情感需求。

5.3線下社交互動(dòng)服務(wù)設(shè)計(jì)

基于服務(wù)設(shè)計(jì)思維和APP線上功能，對(duì)圖書(shū)借閱后的線下服務(wù)觸點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)，促進(jìn)用戶之間的交流互動(dòng)，滿足用戶的多維度需求。傳統(tǒng)的借閱模式下，用戶在借閱圖書(shū)后通常是獨(dú)自學(xué)習(xí)閱讀，形式較為單一且過(guò)程容易變的枯燥無(wú)味。因此，線下服務(wù)觸點(diǎn)設(shè)計(jì)可分為兩種形式：一是結(jié)合線上APP平臺(tái)，用戶可在“掌上?；邸盇PP中建立興趣小組、書(shū)評(píng)社區(qū)、書(shū)籍推薦論壇等，用戶可通過(guò)線上與書(shū)友探討交流所借閱的書(shū)籍，分享讀書(shū)后感，推薦優(yōu)質(zhì)圖書(shū)等互動(dòng)方式，促進(jìn)用戶之間的互助交流;二是舉辦線下讀書(shū)會(huì)等活動(dòng)，為了更好地促進(jìn)用戶在借閱圖書(shū)后的交流互動(dòng)，“掌上?；邸盇PP可利用數(shù)據(jù)分析出用戶所借閱圖書(shū)的相似度并進(jìn)行書(shū)友匹配推薦，相似度較高的用戶可自發(fā)舉辦線下交流活動(dòng)，利用讀書(shū)會(huì)等活動(dòng)的方式增強(qiáng)讀者間的社交互動(dòng)感，打破傳統(tǒng)的借閱模式，提高用戶借閱書(shū)籍的活躍度，滿足用戶的多維度情感需求。

6結(jié)語(yǔ)

用戶體驗(yàn)方法在服務(wù)設(shè)計(jì)中的運(yùn)用，能夠挖掘用戶在圖書(shū)借閱過(guò)程中的痛點(diǎn)和需求，分析總結(jié)出用戶在圖書(shū)借閱過(guò)程中的機(jī)會(huì)點(diǎn)和解決辦法。本文通過(guò)問(wèn)卷調(diào)研、用戶訪談、用戶角色模型、用戶體驗(yàn)旅程圖等方法對(duì)高校圖書(shū)館借閱平臺(tái)的用戶行為進(jìn)行梳理分析，挖掘用戶需求和服務(wù)機(jī)會(huì)點(diǎn)，基于用戶體驗(yàn)視角，為高校圖書(shū)館借閱平臺(tái)構(gòu)建新的服務(wù)設(shè)計(jì)系統(tǒng)，為高校圖書(shū)館借閱平臺(tái)提供新的服務(wù)設(shè)計(jì)思路，具有良好的實(shí)踐指導(dǎo)意義。