公共圖書館對特殊群體創(chuàng)新服務(wù)方式的思考

王煜賓

摘 要：對特殊群體的關(guān)懷是我們當(dāng)前構(gòu)建社會主義和諧社會必不可少的重要組成部分，公共圖書館有責(zé)任也有義務(wù)提供知識信息資源服務(wù)和關(guān)懷特殊群體。本文闡述了公共圖書館為特殊群體服務(wù)的必要性及意義，討論了公共圖書館為特殊群體創(chuàng)新服務(wù)的對策。

關(guān)鍵詞：公共圖書館;特殊群體;創(chuàng)新服務(wù)

1 公共圖書館為特殊群體服務(wù)的必要性

李克強(qiáng)總理在2015年的政府工作報(bào)告中提出：“提供更多優(yōu)秀文藝作品，倡導(dǎo)全民閱讀，建設(shè)書香社會?！边@是繼黨的十八大和2014年政府工作報(bào)告提出“倡導(dǎo)全民閱讀”之后，官方首次提出“建設(shè)書香社會”，這一提法不僅把“倡導(dǎo)全民閱讀”提上了一個(gè)新高度，更為全面深化改革時(shí)期的政治、經(jīng)濟(jì)、社會發(fā)展增添了文化底蘊(yùn)。而當(dāng)前社會圖書館作為公益性的文化教育機(jī)構(gòu)，有義務(wù)無償對廣大讀者進(jìn)行文化教育宣傳、思想教育、普及科學(xué)知識，促進(jìn)國民素質(zhì)和文化教育的提高，提升城市品味。

每個(gè)人接受圖書館知識學(xué)習(xí)的機(jī)會應(yīng)該是平等的，圖書館要盡可能地滿足每個(gè)讀者的需求，尊重所有的讀者，堅(jiān)持“讀者第一，服務(wù)至上”的服務(wù)理念，從而保證每個(gè)人在圖書館中的閱讀服務(wù)。但是，在圖書館實(shí)際管理與服務(wù)過程中，圖書館對特殊群體的閱讀服務(wù)不到位，存在不熱心甚至歧視特殊人群的現(xiàn)象，沒有形成規(guī)范的服務(wù)機(jī)制。“特殊群體”是圖書館一般讀者之外的讀者群，按照國際圖聯(lián)（IFLA）的界定，公共圖書館的特殊群體應(yīng)該包括聾啞人、肢體殘疾者、老年人、行動能力不足者、行動受限制者、誦讀困難者等。從特殊群體的范圍界定上不難看出特殊群體是以弱勢群體為主的讀者群體。圖書館特殊群體服務(wù)是指公共圖書館為殘疾人、老年人、兒童、外國移民、不識字的文盲等有別人正常讀者的特殊群體而提供的具有針對性的特殊閱讀服務(wù)。

2 公共圖書館為特殊群體服務(wù)的意義

2.1 有利于維護(hù)社會穩(wěn)定

弱勢群體在任何社會都存在。在我國，弱勢群體的出現(xiàn)及形成也不是一個(gè)新的社會現(xiàn)象。但是，隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展和社會結(jié)構(gòu)的急劇轉(zhuǎn)型，弱勢群體問題日益凸顯，由弱勢群體而引發(fā)的社會風(fēng)險(xiǎn)因素日益增加，社會矛盾、社會沖突以及一系列群體性的事件不斷出現(xiàn)。專家預(yù)言，中國未來即將進(jìn)入社會沖突的多發(fā)期，作為社會弱勢群體的工農(nóng)大眾與掌握了政治權(quán)利和經(jīng)濟(jì)資源的社會強(qiáng)勢集團(tuán)間的利益沖突和利益競爭將是主要內(nèi)容。因此，能否有效解決弱勢群體問題，事關(guān)中國的社會穩(wěn)定和國家的長治久安。

圖書館作為公眾社會文化生活的重要組成部分，對弱勢群體提供知識援助，是使整個(gè)社會充滿創(chuàng)造活力的需要，是維護(hù)社會穩(wěn)定有序的需要。圖書館可以發(fā)揮自己的咨詢職能，為廣大群眾排憂解難，為求學(xué)、求職者提供升學(xué)、就業(yè)信息，為被傷害的弱勢群體提供必要的法律咨詢幫助，幫助失業(yè)者建立起生活的勇氣。這些既可以減輕社會轉(zhuǎn)型期的陣痛，也為弱勢群體辦了實(shí)事，有利于社會的穩(wěn)定與和諧。

2.2 是國家發(fā)展、社會進(jìn)步的體現(xiàn)

我國經(jīng)歷了30年左右的高速發(fā)展期，經(jīng)濟(jì)社會有了長足的進(jìn)步，富強(qiáng)民主文明和諧，自由平等公正法治，愛國敬業(yè)誠信友善已成為當(dāng)前新時(shí)期的社會主義核心價(jià)值觀，保障所有公民的自由、平等和全面發(fā)展的權(quán)利，平等相待弱勢群體，消除身份歧視，已成為我國社會發(fā)展的重要方向。我國對特殊群體尤其是弱勢群體的關(guān)注度不斷加強(qiáng)。目前，不論從養(yǎng)老、醫(yī)療等社會保險(xiǎn)政策還是社會救助制度等方面，都形成了對弱勢群體比較完善的保障體系，弱勢群體的基本生活有了可靠保障，那么其精神生活需求，就需要圖書館來滿足。公共圖書館為特殊群體讀者提供服務(wù)，展現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)精神，不僅是對特殊人群的關(guān)照，更是我國經(jīng)濟(jì)社會進(jìn)步的重要體現(xiàn)。

2.3 有利于增強(qiáng)弱勢群體自身發(fā)展

“知識就是力量”，誰擁有知識，誰將擁有財(cái)富。弱勢群體之所以處于弱勢，其中有一個(gè)很重要的原因就是其知識和技能的缺乏。在當(dāng)今競爭激烈的大環(huán)境下，沒有知識就如同戰(zhàn)場上沒有武器一樣，圖書館做為知識的殿堂，通過豐富的知識資源，特有的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)手段，給予弱勢群體知識援助，對其進(jìn)行“知識技能武裝”，為弱勢群體提供最長遠(yuǎn)、最有效的關(guān)懷和救助。從而使弱勢群體擺脫自身的弱勢狀況，獲得自身發(fā)展的能量，獲得自我完善能力和適應(yīng)社會發(fā)展的生存能力。

3 公共圖書館為特殊群體服務(wù)模式創(chuàng)新的對策

公共圖書館對特殊群體服務(wù)模式創(chuàng)新的有效對策主要從老年人、未成年人及殘障人士這三個(gè)方面來提出創(chuàng)新服務(wù)模式的策略。

3.1 針對老年人建居委會社區(qū)圖書服務(wù)點(diǎn)

我國是世界上老年人口最多的國家，但大部分老年人的生活質(zhì)量不高，文化水平參差不齊，為提高老年人的精神文化生活，公共圖書館也做出了很多努力。如特意向老年讀者提供舒適的座椅、老花鏡、視聽設(shè)備等設(shè)施。同時(shí)還向老年人提供醫(yī)療保健、生活常識、老年書法、藝術(shù)等課程的講座。但隨著我國人口老齡化的進(jìn)程，單從圖書館自身場所提供服務(wù)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上老年人的需求。因此，圖書館可以采取走出去的策略，可以聘請專家學(xué)者走訪社區(qū)，為老年人在社區(qū)舉辦一系列老年保健、疾病預(yù)防等專題講座。

另外，考慮到老年人行動不便，圖書館可以提供專門代借、代還上門送書等人性化的服務(wù)，還可以建設(shè)基層社區(qū)圖書館來服務(wù)老年讀者。公共圖書館還可以通過調(diào)研，掌握社區(qū)老人的數(shù)量，可以通過與居委會合作，上門走訪，以及走訪敬老院等了解老年人的分布，后續(xù)安排工作人員或志愿者定期到這些機(jī)構(gòu)為老年讀者服務(wù)，從而保障老年讀者晚年的精神文化生活豐富多彩。

3.2 針對少兒利用少年宮等社會機(jī)構(gòu) 推廣閱讀活動

少兒是圖書館的一類特殊群體，在圖書館讀者中占的比重也很大，并且未成年人對未知事物有強(qiáng)烈的求知欲，而圖書館儲藏豐富，能夠滿足未成年人的好奇心。圖書館應(yīng)該提供一個(gè)優(yōu)質(zhì)的閱讀學(xué)習(xí)環(huán)境，營造良好的學(xué)習(xí)氛圍，可開設(shè)少兒閱讀館藏專用通道，設(shè)立專門的少兒閱覽室，并配備具有兒童娛樂休閑的場所，還可以開設(shè)親子閱讀區(qū)使父母與兒童一起閱讀。圖書館還要提供安全的文化服務(wù)，打造綠色上網(wǎng)空間，定期舉辦豐富多彩的活動，如知識講堂，給未成年人提供社會實(shí)踐的機(jī)會。

同時(shí)，各地青少年宮日常都開展了豐富的親子活動項(xiàng)目，如廣州青少年宮就設(shè)有童書坊、親子俱樂部、爸媽義工隊(duì)等活動。對此，公共圖書館的少兒圖書館管理員應(yīng)利用圖書館豐富的教學(xué)輔導(dǎo)類資源，直接參與到這些活動中，與家長溝通，正確指導(dǎo)家長如何挑選讀物;與孩子溝通，幫助孩子樹立正確的人生觀、價(jià)值觀、使青少年宮開展的親子活動和少兒圖書館開展的閱讀推廣活動有機(jī)結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)取長補(bǔ)短、優(yōu)勢互補(bǔ)。少兒館可以與博物館、美術(shù)館、文化館、青少年宮等機(jī)構(gòu)多元合作，達(dá)到雙贏或多贏的效果，在這方面少兒圖書館應(yīng)主動出擊，發(fā)揮橋梁紐帶作用，充分利用好上述各公益性文化服務(wù)機(jī)構(gòu)針對青少年教育的各項(xiàng)活動，將少兒圖書館的閱讀推廣活動引向深入。

3.3 針對殘障人士多方聯(lián)合共同努力

殘障人士對文化的需求和追求文化的權(quán)利是不容被忽視的。據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國13億人口中有8200多萬殘疾人，約占全國人口的6.34%。在如此龐大的殘疾人口中，15歲以上殘疾人文盲人口有3591萬人，文盲率為43.29%，具有大學(xué)程度（大專以上）的殘疾人為94萬人，僅占全部殘疾人口的1.13%（2007年5月28日，國家統(tǒng)計(jì)局，第二次全國殘疾人抽樣調(diào)查領(lǐng)導(dǎo)小組發(fā)布第二次全國殘疾人調(diào)查公報(bào)），可見，殘障人士的文化素質(zhì)需要亟待提高，文化需求需要亟待滿足，文化權(quán)利需要亟待保障。下面主要從盲人、聾啞人、肢體殘疾人士等三類人群，如何提升服務(wù)模式進(jìn)行探討。

3.3.1 盲人

對于盲人讀者，圖書館應(yīng)提供人性化的閱讀環(huán)境，提供盲人通道、盲文圖書專架，使用盲文鍵盤電腦及語音導(dǎo)航軟件為這類特殊讀者服務(wù)，同時(shí)可以開展“對面朗讀”助殘公益活動，由志愿者和工作人員組成的團(tuán)隊(duì)定期走進(jìn)盲人學(xué)校，為盲校的學(xué)生們提供面對面的朗讀活動。朗讀的圖書、資料可根據(jù)學(xué)生的年級、愛好精心挑選，內(nèi)容包羅萬象，如新聞、歷史、百科等學(xué)生們感興趣的類型。通過我們的聲音傳播給盲校的學(xué)生，讓他們了解更多的知識，讓他們心里從此消除自卑，讓自己更加自信、更加陽光，撐起屬于自己的一片陽光。

3.3.2 聾啞人

相對于盲人，聾啞人在行動方面可能更方便一些，但表達(dá)方面有一些障礙。有條件的圖書館可以培訓(xùn)圖書館工作人員手語交流的技能或配備手語老師為這類人群服務(wù)。國外圖書館專門設(shè)立聾啞讀者服務(wù)的地方，提供閱讀機(jī)、聲音放大器供這些讀者使用。

另外圖書館也可以設(shè)立一些特殊崗位，提供一些讓聾啞人參與社會活動的崗位，讓這類人群發(fā)揮自身余力，提升自我價(jià)值。

3.3.3 肢體殘疾人士

向肢體殘疾人士建立“愛心閱覽室”，為了方便這類人群閱讀，應(yīng)將閱覽室設(shè)在圖書館一樓，為了方便殘疾人借閱圖書，同時(shí)向其提供應(yīng)急輪椅，建立無障礙通道和無障礙設(shè)備，提供專業(yè)坡道、洗手間、電梯等設(shè)施環(huán)境。也可以通過招聘志愿者為殘疾人服務(wù)，使殘疾人士在圖書館平等地共享圖書館的閱讀服務(wù)，豐富殘疾人的精神文化需求，使他們的生活更加豐富多彩。

我國圖書館為殘疾人服務(wù)措施不得力，服務(wù)不到位，殘疾人利用館藏資源情況不盡如人意，在一定程度上是由于制度不完善和宣傳不夠，因此 ，圖書館要加大宣傳力度，采取措施制定為殘疾人服務(wù)的政策、制度，圖書館要本著“讀者至上，服務(wù)第一”的基本原則，竭誠為廣大殘疾讀者服務(wù)，最大限度的滿足殘疾讀者對圖書資源的需求，進(jìn)一步為殘疾讀者提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

4 小結(jié)

作為社會公益性文化事業(yè)單位和社會知識保障體系的一部分，圖書館為弱勢群體服務(wù)，既是其社會責(zé)任，也是其重要的服務(wù)內(nèi)容。在構(gòu)建和諧社會的進(jìn)程中，充分發(fā)揮圖書館的信息服務(wù)功能和教育功能，解決好特殊群體的精神文化需要，對社會的穩(wěn)定、文化的繁榮都有著重大的意義。在服務(wù)過程中，圖書館要大力弘揚(yáng)和繼續(xù)堅(jiān)持公益性質(zhì)，使弱勢群體得以接受教育;要強(qiáng)化社會繼續(xù)教育職能，努力地為弱勢群體提供繼續(xù)教育的條件;要倡導(dǎo)人文關(guān)懷，主動、熱情地關(guān)懷弱勢群體，提升弱勢群體的信息素養(yǎng)，滿足他們的信息需求。讓弱勢群體掌握一定的生存技能，以改善生活質(zhì)量，讓公共圖書館永遠(yuǎn)成為他們的良師益友，讓公共圖書館真正成為構(gòu)建和諧社會的重要基地。

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