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    電力營銷低壓業(yè)擴(kuò)工單的線上審批應(yīng)用實(shí)踐

    2019-12-18 03:15:17程靜
    價值工程 2019年34期
    關(guān)鍵詞:應(yīng)用實(shí)踐電力營銷

    程靜

    摘要:本文圍繞作者所在工作單位:國網(wǎng)湖北省電力有限公司襄陽供電公司客戶服務(wù)中心襄城分中心(以下簡稱:客服襄城分中心)管理現(xiàn)狀,結(jié)合作者工作實(shí)際僅對電力營銷低壓業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)的線上審批的應(yīng)用進(jìn)行探討。

    Abstract: This article revolves around the author's work unit: State Grid Hubei Electric Power Co., Ltd. Xiangyang Power Supply Company Customer Service Center Xiangcheng Sub-center management status, combined with the author's work, discusses the application of online approval for the expansion of the power marketing low-voltage industry.

    關(guān)鍵詞:電力營銷;低壓業(yè)擴(kuò);線上審批;應(yīng)用實(shí)踐

    Key words: power marketing;low-voltage industry expansion;online approval;application practice

    中圖分類號:F426? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號:1006-4311(2019)34-0268-02

    0? 引言

    隨著電力營銷業(yè)務(wù)線上辦理的推廣應(yīng)用和拓展,用電客戶足不出戶即可辦理電費(fèi)繳納和查詢、電子發(fā)票下載、用電業(yè)務(wù)申請和變更等,極大地方便用電客戶的同時,也減輕了供電營業(yè)廳的柜臺壓力,提高了電力營銷工作的工作質(zhì)效。

    1? 業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)線上辦理的現(xiàn)狀

    1.1 業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)線上辦理的類型

    目前可通過線上辦理的業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)類型(包含高低壓)有:高壓新裝、低壓居民新裝、低壓非居民新裝、分布式電源新裝、更名、過戶等業(yè)務(wù)。

    1.2 業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)線上辦理的流程說明

    客戶通過電力營銷服務(wù)手機(jī)客戶端、95598網(wǎng)站等電子渠道提交變更用電業(yè)務(wù)申請,上傳身份證明、產(chǎn)權(quán)證明及其他相關(guān)申請資料后,由國網(wǎng)客服中心7×24小時及時對客戶信息申請確認(rèn),對客戶上傳資料準(zhǔn)確性、清晰度初步審核,審核通過的工單派發(fā)至電力營銷系統(tǒng),直接生成正式工單,供電所人員接收工單確認(rèn)無誤后正式受理并按照規(guī)定時限進(jìn)行后續(xù)流程環(huán)節(jié)的處理。

    由上述內(nèi)容可以看出:一是國網(wǎng)客服中心7×24小時工單審核派單制保證了受理業(yè)務(wù)資料的規(guī)范性和準(zhǔn)確性;二是目前可線上辦理的業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)類型并未涵蓋所有業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù),如改類、增容、暫停、減容等;三是上述描述的業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)線上辦理流程僅限于業(yè)務(wù)的預(yù)受理。

    2? 低壓業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)線上審批應(yīng)用的思路

    電力營銷業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)按用戶分類可分為:高壓類業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)和低壓類業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)。高壓類業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)是指用戶電壓等級為10kV及以上的業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù),低壓類業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)是指用戶電壓等級為10kV以下的業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù),電力營銷業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)主要以低壓類業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)居多,低壓類業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)中又以低壓居民新裝(增容)、低壓非居民新裝(增容)、改類、更名和過戶這幾類業(yè)務(wù)類型為主。在所有的低壓業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)中一些關(guān)鍵業(yè)務(wù)如:改類、低壓非居民新裝(增容)等,會涉及到縣公司營銷部有一個重要的環(huán)節(jié)--業(yè)務(wù)審批,該環(huán)節(jié)的審批人員為縣公司營銷部管理人員,審批的目的是對供電所開展的各類低壓業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)的規(guī)范性、合理性、正確性進(jìn)行審核,既保證低壓業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)有序規(guī)范開展,又保證營銷工作質(zhì)量可控在控。

    2.1 低壓業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)審批模式分析

    以往的電力營銷低壓業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)工單審批模式:各所需頻繁往返于客服襄城分中心營銷部和供電所,先后進(jìn)行線下營銷低壓業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)紙質(zhì)工單的審批和線上SG186營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)低壓業(yè)擴(kuò)工單審批;客服襄城分中心下設(shè)供電營業(yè)所7個,以2018年為例,各所月均需上報(bào)到分中心營銷部審批的營銷低壓業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)工單約有百余單左右。

    形成電力營銷低壓業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)工單線上線下審批的原因:一是在低壓業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)可線上辦理的業(yè)務(wù)類型和各類型業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)均未全覆蓋,未覆蓋的業(yè)務(wù)或業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)大多先期完成線下工作后再進(jìn)行線上流程的操作,存在大量的紙質(zhì)工單;二是SG186營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)低壓業(yè)擴(kuò)工單的流程相關(guān)環(huán)節(jié)雖增加了電子工單上傳的功能,但是并未設(shè)置成強(qiáng)制功能項(xiàng),電力營銷工作人員已形成長期使用紙質(zhì)工單傳遞和流轉(zhuǎn)的工作模式。

    電力營銷低壓業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)工單線上線下審批的弊端:一是當(dāng)?shù)蛪簶I(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)工單量較多時,線下審批和線上審批不同步,偶爾會發(fā)生線上審批內(nèi)容和線下審批內(nèi)容有出入的問題,營銷工作質(zhì)量有所衰減;二是易發(fā)生低壓業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)紙質(zhì)工單丟失的問題;三是增加了低壓業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)工單審批和流轉(zhuǎn)的時間,增加了營銷工作差錯產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn);四是耗費(fèi)人力物力,存在優(yōu)質(zhì)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn),在一定程度上影響了部分營銷指標(biāo)和工作質(zhì)效。

    如何改進(jìn)低壓業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)工單審批模式,既能保證電力營銷低壓業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)的高效運(yùn)轉(zhuǎn),又能提高電力營銷管理水平和工作質(zhì)效成為客服襄城分中心營銷工作中一個重要的研究課題。

    2.2 低壓業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)線上審批實(shí)施

    自2018年5月起,客服襄城分中心選取所轄區(qū)域內(nèi)業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)辦理過硬的龐公供電所,率先開展電力營銷低壓業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)線上審批的試點(diǎn)工作。

    首先明確了該試點(diǎn)工作的應(yīng)用業(yè)務(wù)類型:涉及客服襄城分中心營銷部業(yè)務(wù)審批的低壓非居民新裝、低壓非居民增容、低壓改類(這三類業(yè)務(wù)中只有低壓非居民新裝實(shí)現(xiàn)了線上辦理)。

    其次規(guī)范了該試點(diǎn)工作的線上審批模式,即:①對于未實(shí)現(xiàn)線上辦理的低壓非居民增容和低壓改類業(yè)務(wù),在SG186營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)業(yè)務(wù)受理界面利用系統(tǒng)既有的電子工單上傳功能,按照低壓非居民新裝線上辦理的資料審核標(biāo)準(zhǔn)將所有資料上傳至SG186營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)→②在SG186營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)現(xiàn)場勘察環(huán)節(jié)將現(xiàn)場勘察資料上傳至SG186營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)→③客服襄城分中心營銷部只需進(jìn)入在SG186營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)點(diǎn)擊每個工單里電子工單欄上傳的所有附件并逐項(xiàng)審核,審核無誤后直接進(jìn)行線上審批,即可快速實(shí)現(xiàn)工單流轉(zhuǎn)至下一環(huán)節(jié)。

    以下為電力營銷低壓業(yè)擴(kuò)工單審批模式對照圖(圖1)。

    2.3 低壓業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)線上審批實(shí)效

    截止目前客服襄城分中心已實(shí)現(xiàn)7個供電所的電力營銷低壓業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)工單線上審批全面應(yīng)用(為國網(wǎng)襄陽供電公司首家),省卻了線下審批環(huán)節(jié),實(shí)現(xiàn)了線上審批一條鏈,規(guī)范了工作流程,實(shí)現(xiàn)了營銷低壓業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)過程中關(guān)鍵環(huán)節(jié)的互鎖,提高了營銷管理水平和工作質(zhì)效。

    有形效益:①將原來的電力營銷低壓業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)線下和線上審批合并為線上審批,減少了審批環(huán)節(jié);②為基層供電所減負(fù)。改進(jìn)前:各供電所頻繁往返于客服襄城分中心營銷部和站所,耗費(fèi)人力物力且費(fèi)時,事倍功半,不便管理;改進(jìn)后:實(shí)現(xiàn)營銷低壓業(yè)務(wù)辦理和審批全部線上流轉(zhuǎn),標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、流程規(guī)范、過程透明、有據(jù)可查、監(jiān)控有力,人力物力時間較改進(jìn)前節(jié)約98%以上,提高工作質(zhì)效。

    無形效益:①規(guī)范了基層供電所營銷人員電力營銷低壓業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)辦理流程,提高了電力營銷管理水平;②實(shí)現(xiàn)了電力營銷低壓業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)高效運(yùn)轉(zhuǎn),為實(shí)現(xiàn)電力營銷業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)線上審批和電子工單的全面應(yīng)用打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

    3? 低壓業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)線上審批應(yīng)用的展望

    今年,國家電網(wǎng)提出了建設(shè)泛在電力物聯(lián)網(wǎng)的總體思路,明確了泛在電力物聯(lián)網(wǎng)建設(shè)任務(wù)。對外旨在促進(jìn)服務(wù)快速響應(yīng),實(shí)現(xiàn)全方位、一站式響應(yīng)人民群眾的各類用能服務(wù)需求,最終實(shí)現(xiàn)居民和企業(yè)用能業(yè)務(wù)全程線上辦理,“一網(wǎng)通辦、最多跑一次”的目標(biāo);對內(nèi)旨在促進(jìn)工作高效運(yùn)轉(zhuǎn),實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù),全流程縱向貫通,橫向協(xié)同,充分應(yīng)用移動互聯(lián)、人工智能等現(xiàn)代信息技術(shù)最終建成具有狀態(tài)全面感知、信息高效處理,應(yīng)用便捷靈活特征的智慧服務(wù)系統(tǒng)。著眼于當(dāng)下,結(jié)合本文探討的電力營銷低壓業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)的線上審批的深度應(yīng)用和拓展,作出以下幾點(diǎn)展望:

    3.1 實(shí)現(xiàn)電力營銷業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)線上辦理全覆蓋

    經(jīng)過不斷的拓展和優(yōu)化,電力營銷可線上辦理的業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)覆蓋到高、低壓所有業(yè)務(wù)類型:如高壓的暫停及恢復(fù)、減容及恢復(fù)、基本電費(fèi)計(jì)算方式調(diào)整等;低壓的改類、繳費(fèi)方式的變更、聯(lián)系方式的變更等;通過線上辦理一個入口,即可輕松便捷辦理各種業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)及業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)引起的分支業(yè)務(wù),實(shí)現(xiàn)人機(jī)互動,引導(dǎo)辦理,線上線下無縫對接,用電客戶可通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)實(shí)時查詢業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度或訂制業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度推送短訊,真正實(shí)現(xiàn)“一次都不跑,最多跑一次”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)。

    3.2 實(shí)現(xiàn)電力營銷業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)所有環(huán)節(jié)全智能化

    利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)電力營銷業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)線上受理,利用先進(jìn)設(shè)備如:圖文掃描儀、人臉識別儀、電子簽名板、移動PDA等,整合電力營銷相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)從電力營銷業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)受理開始、審批直至結(jié)束所有涉及環(huán)節(jié)資料的電子錄入和上傳,依據(jù)實(shí)際情況,僅保留必備的紙質(zhì)資料,紙質(zhì)資料和紙質(zhì)工單數(shù)量將大幅縮減,業(yè)務(wù)結(jié)束后用電客戶的所有電子資料根據(jù)存檔類別分別自動上傳至用電客戶電子檔案系統(tǒng),電力營銷管理人員可利用電子檔案系統(tǒng)的大數(shù)據(jù)分析功能對用電客戶群的業(yè)務(wù)辦理習(xí)慣,各供電區(qū)域每月、每季、每年業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)辦理類型、數(shù)量相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行提取統(tǒng)計(jì),并通過業(yè)務(wù)接口功能與電力營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中的95598業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián),智能分析出用電客戶對于電力營銷業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)及引申業(yè)務(wù)的關(guān)注點(diǎn),及時發(fā)現(xiàn)電力營銷工作中存在的缺點(diǎn)、痛點(diǎn)和盲點(diǎn),對電力營銷的系統(tǒng)、流程、機(jī)制不斷進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化,提高用電客戶滿意度的同時提高電力營銷工作的管理水平和服務(wù)水平。

    實(shí)現(xiàn)上述兩個方面仍需重點(diǎn)關(guān)注和持續(xù)改進(jìn)的方面:

    ①抓硬件建設(shè):一是要對與電力營銷工作相關(guān)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行整合,打通專業(yè)壁壘,制定業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口對接標(biāo)準(zhǔn),優(yōu)化各業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能和流程,杜絕重復(fù)建設(shè),雞肋建設(shè);二是要不斷提升各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的安全性、兼容性、可靠性和穩(wěn)定性;三是要深度研發(fā)既具有行業(yè)特點(diǎn)又具有市場競爭力同時能為用電客戶帶來良好體驗(yàn)的互聯(lián)網(wǎng)電力營銷APP應(yīng)用軟件。

    ②抓軟件建設(shè):一是要加強(qiáng)對電力營銷基層員工的業(yè)務(wù)和技能培訓(xùn),既要加強(qiáng)理論知識的培訓(xùn),也要加強(qiáng)實(shí)操能力的培訓(xùn),不僅要培訓(xùn)專業(yè)知識還要培訓(xùn)互聯(lián)網(wǎng)知識;二是要注重復(fù)合性人材的培養(yǎng),即要培養(yǎng):既懂理論又懂技術(shù),既懂技術(shù)又懂市場營銷的復(fù)合性人材;三是要注重電力營銷系統(tǒng)內(nèi)部IT人材的培養(yǎng)。

    參考文獻(xiàn):

    [1]國網(wǎng)湖北省電力有限公司業(yè)擴(kuò)線上集中受理工作介紹及審核規(guī)范.

    [2]國網(wǎng)湖北省電力有限公司關(guān)于業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程簡化、智能化工作方案.

    [3]國網(wǎng)湖北省電力有限公司營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用工單電子化管理操作手冊.

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