電力營銷業(yè)擴報裝裝置管理之方略探究

宰嬋麗 郎彩霞

【摘? 要】隨著電力體制改革的深化，電力市場結(jié)構(gòu)將面臨由賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場，市場競爭的壓力將迫使電力企業(yè)進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量和效率。作為電力服務(wù)的一個核心，業(yè)擴報裝將是一個關(guān)注的焦點。檢視當(dāng)前業(yè)擴報裝存在的問題，加強電力業(yè)擴報裝管理工作是面對市場壓力首先要關(guān)注的重點。

【關(guān)鍵詞】電力營銷;業(yè)擴報裝;裝置管理

1業(yè)擴報裝的重要性

業(yè)擴報裝部門的主要職能為聯(lián)系電力企業(yè)與用戶，實現(xiàn)電力企業(yè)與用電客戶的有效溝通。在實際開展工作中，業(yè)擴報裝部門可對客戶的服務(wù)需求進(jìn)行收集，并且整理成相關(guān)的資料提供給營銷部門。營銷人員可以根據(jù)用戶的實際需求開展?fàn)I銷工作，全面提升電力企業(yè)的客戶服務(wù)水平，這對電力企業(yè)的競爭實力具有積極作用。同時，營銷活動的有效開展還可以進(jìn)一步提升我國電力企業(yè)的經(jīng)濟發(fā)展水平。一般而言，業(yè)擴報裝部門在對客戶的需求信息進(jìn)行整理之后，會建立一個共享機制，使相關(guān)的部門全部面了解客戶需求。除此之外，業(yè)擴報裝部門還可以依據(jù)客戶的業(yè)務(wù)辦理需求，為用戶提供信息查詢功能以及修改功能，使客戶需求能夠快速得到滿足，從根本上提升服務(wù)效率以及質(zhì)量。對于電力企業(yè)來說，要想提升自身的發(fā)展水平，就必須從提升客戶滿意度入手，發(fā)揮出業(yè)擴報裝部門的真實作用，這對提升企業(yè)形象和提高營銷效率具有積極作用。對于用戶服務(wù)系統(tǒng)來說，其自身的服務(wù)效率以及嚴(yán)謹(jǐn)性可以有效提升用戶的服務(wù)體驗，如果只是采用傳統(tǒng)的人工作業(yè)方式很難實現(xiàn)對業(yè)務(wù)的快速處理，浪費用戶較多的等待時間，這必定會對用戶的服務(wù)滿意率帶來影響。業(yè)擴報裝體系的構(gòu)建可以全面實現(xiàn)自動化處理有效提升服務(wù)效率。

2業(yè)擴報裝主要問題表現(xiàn)

受原有賣方市場格局的影響，電力企業(yè)在業(yè)擴報裝中存在觀念、操作上的問題，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。第一，重要性認(rèn)識有待加強。這是觀念上的問題，受傳統(tǒng)的壟斷式經(jīng)營格局的影響，“電老虎”的形象還需要逐步改變，因為體制改革，電力企業(yè)將直面市場挑戰(zhàn)，這個壓力會逐步顯現(xiàn)。作為電力企業(yè)連接市場的核心，業(yè)擴報裝需要從“工作”走向“服務(wù)”，這個轉(zhuǎn)變是根本性的，其重要性需要上下一致的認(rèn)同。第二，服務(wù)效率有待提高。“統(tǒng)一受理、限時辦結(jié)、公開透明”是很多電力企業(yè)已經(jīng)提出來的服務(wù)原則，但是沒有真正落實到位。從窗口受理服務(wù)到實現(xiàn)供電，流程很長，特別是內(nèi)部協(xié)調(diào)環(huán)節(jié)很多，沒有形成一種“流水線”作業(yè)機制，制約了服務(wù)效率的提高。第三，審核、勘查銜接不到位。受理客戶用電申請后，最重要的就是抓緊審核與現(xiàn)場勘察工作，為后續(xù)的設(shè)計施工爭取時間。審核客戶信息，勘查輸電線路，這是組織供電工程設(shè)計、施工的前置工作，不能及時完成，將影響后續(xù)工作的展開，拉長了整個工作流程。

3電力營銷業(yè)擴報裝裝置管理之方略

3.1完善并落實客戶經(jīng)理責(zé)任制度

電力企業(yè)的電力營銷工作主要就是為客戶提供服務(wù)，其中尤其是作為電力營銷核心業(yè)務(wù)的業(yè)擴報裝工作，一定要樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，提升服務(wù)意識，端正服務(wù)態(tài)度，落實客戶經(jīng)理責(zé)任制度，建立健全業(yè)擴報裝管理制度，完善電力企業(yè)的監(jiān)督制度，確保每一位工作人員都可以各司其職，保質(zhì)保量地完成本職工作，提升工作效率，滿足客戶的服務(wù)要求。另外，還要完善電力企業(yè)的考核與評價制度，從而為下一階段的工作提供經(jīng)驗和指導(dǎo)意見，并且在對客戶進(jìn)行服務(wù)的時候，收集客戶的反饋以及提出的改進(jìn)意見，再次優(yōu)化電力企業(yè)的供電項目，促進(jìn)電力企業(yè)的進(jìn)步與發(fā)展。例如，針對電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)客戶，要提供最優(yōu)服務(wù)，不斷提升客戶的滿意度，加強電力企業(yè)的影響力?？蛻艚?jīng)理要負(fù)責(zé)客戶的資料審核，包括供電圖紙的審查，對施工現(xiàn)場的勘察，供電工程的竣工驗收，并且嚴(yán)格按照合同條款來進(jìn)行監(jiān)督和管理，確保供電項目的施工進(jìn)度、施工質(zhì)量以及施工效率?？蛻艚?jīng)理要與客戶就供電用電合同進(jìn)行洽談和簽訂，負(fù)責(zé)對客戶進(jìn)行送電服務(wù)。在業(yè)擴報裝的全過程中，包含受理客戶用電申請，回復(fù)供電方案，與客戶溝通，監(jiān)督施工過程等環(huán)節(jié)，客戶經(jīng)理都要進(jìn)行規(guī)范化的工作，加強服務(wù)和管理，加強與客戶之間的聯(lián)系，確保業(yè)擴報裝工作的順利進(jìn)行。

3.2業(yè)擴整體管控措施

（1）全面推行遠(yuǎn)程受理和現(xiàn)場APP作業(yè)。通過95598、微信、網(wǎng)廳實現(xiàn)全面業(yè)擴報裝受理，實現(xiàn)輕型化管理，避免客戶去營業(yè)廳報裝引起的“壓箱底”現(xiàn)象;同時，對于業(yè)擴人員現(xiàn)場作業(yè)，全面推廣APP應(yīng)用，實現(xiàn)所有數(shù)據(jù)共享，方便現(xiàn)場查詢，提升工作效率。（2）推行業(yè)擴報裝流程全節(jié)點透明辦理。實現(xiàn)業(yè)擴流程全節(jié)點辦理透明化，對外，將業(yè)擴報裝節(jié)點進(jìn)度通過微信、短信等方式自動推送給客戶，強化客戶對業(yè)擴全流程監(jiān)督;對內(nèi)，將業(yè)擴各環(huán)節(jié)進(jìn)度發(fā)送給相關(guān)工作人員，提醒督辦，避免超時。（3）組建業(yè)擴服務(wù)單元開展“一站式”服務(wù)。對中壓及以上業(yè)擴報裝項目，實現(xiàn)規(guī)劃、配電、客服、運行各專業(yè)協(xié)同運作的“一站式”服務(wù)，打破部門間的壁壘，確保對標(biāo)準(zhǔn)解讀和執(zhí)行的一致性，提升大客戶辦理效率。（4）建設(shè)客戶受電工程服務(wù)平臺。通過建立客戶受電工程服務(wù)平臺，實現(xiàn)客戶與建設(shè)或運維單位直接對接，充分滿足客戶的知情權(quán)和選擇權(quán)。同時也可將投資界面延伸及配套項目建設(shè)工程也納入平臺進(jìn)行管理。全面推行陽光服務(wù)。

3.3變革電力營銷模式

電力資源是一種特殊的商品，在業(yè)擴業(yè)務(wù)開展的過程中，往往會消耗諸多物力、財力，通過對用電營銷模式的變革，可以使得業(yè)擴流程朝著規(guī)范化的方向發(fā)展。具體來講應(yīng)該從以下方面著手實現(xiàn)：第一，應(yīng)該制定規(guī)范要求。電力企業(yè)營銷實踐中，要結(jié)合區(qū)域內(nèi)部的實際情況制定出規(guī)范化的業(yè)擴報裝流程，對傳統(tǒng)業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，結(jié)合電網(wǎng)發(fā)展的實際情況與要求，精簡業(yè)擴報裝的流程，提高業(yè)擴報裝的服務(wù)效率。例如，相關(guān)工作人員在進(jìn)行現(xiàn)場勘察之后，應(yīng)該積極協(xié)調(diào)施工部分對施工現(xiàn)場進(jìn)行檢查，有效利用現(xiàn)代化的儀器設(shè)備與信息技術(shù)實現(xiàn)對業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)的統(tǒng)籌分析，進(jìn)入為施工活動的高效、高質(zhì)量開展提供數(shù)據(jù)支持，進(jìn)而避免不必要的資源浪費。第二，打造快速服務(wù)通道。對于業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)來講，電力企業(yè)可以通過多元化的渠道展開服務(wù)，如針對特殊用戶的需求可以開通“綠色通道”，假如電力用戶在以往的用電過程中展現(xiàn)了良好的信譽，那么在其業(yè)擴服務(wù)的過程中，就可以由供電企業(yè)來全權(quán)負(fù)責(zé)，相關(guān)手續(xù)可以等到設(shè)備投運之后進(jìn)行辦理，這樣一來就可以有效提高業(yè)擴報裝的服務(wù)效率。

3.4加強供給側(cè)創(chuàng)新，不斷地提升業(yè)擴報裝服務(wù)水平

當(dāng)前，整個社會正在逐步提升，對于電力的需求不斷地增加，因此，企業(yè)的業(yè)擴報裝服務(wù)發(fā)揮著非常重要的作用。在時代發(fā)展的過程當(dāng)中，電力企業(yè)也應(yīng)該對業(yè)擴報裝服務(wù)進(jìn)行改革，滿足客戶的需求，根據(jù)創(chuàng)新性的服務(wù)來滿足時代發(fā)展的要求，企業(yè)需要推行業(yè)擴報裝服務(wù)的專項活動，通過專人進(jìn)行技術(shù)對接，同時提升供電的服務(wù)，加強重點項目的推廣，對于當(dāng)前的工作流程以及工作方法進(jìn)行優(yōu)化。同時企業(yè)也應(yīng)該推出業(yè)擴報裝服務(wù)的調(diào)度，加強對于工單的統(tǒng)一審核，集中對接相關(guān)的客戶，提出工作的流程，不斷地打造生態(tài)化的業(yè)擴報裝服務(wù)。另外，在“互聯(lián)網(wǎng)+技術(shù)”影響下，企業(yè)需要通過自助辦理相關(guān)服務(wù)以及流程的方法來對外公開信息，不斷地簡化客戶的數(shù)據(jù)，簡化當(dāng)前的工作流程，同而實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)的對接以及后端資源的運用。

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（作者單位：國網(wǎng)陵川縣供電公司）