淺議社會(huì)工作服務(wù)中的案主滿(mǎn)意度評(píng)估

馮玉良 董志峰 張舉國(guó)

摘 要：我國(guó)近幾年來(lái)的社會(huì)工作發(fā)展較為迅速，尤其在社會(huì)工作實(shí)務(wù)領(lǐng)域發(fā)展情況更為凸顯，然而我國(guó)現(xiàn)階段對(duì)社會(huì)工作服務(wù)評(píng)估體系卻尚未形成，尤其在案主滿(mǎn)意度評(píng)估這一方面甚為欠缺。筆者通過(guò)近年來(lái)我國(guó)社會(huì)工作評(píng)估體系發(fā)展的研究發(fā)現(xiàn)，我國(guó)的實(shí)務(wù)社會(huì)工作在評(píng)估方面存在較大的缺陷，尤其在案主滿(mǎn)意度評(píng)估這一部分缺陷較為嚴(yán)重，并根據(jù)研究發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出了相應(yīng)的解決方法和改善措施。希望對(duì)我國(guó)本土化的實(shí)務(wù)社會(huì)工作發(fā)展有一定幫助。

關(guān)鍵詞：社會(huì)工作；案主滿(mǎn)意度；評(píng)估

隨著政府對(duì)公共服務(wù)改革的不斷推進(jìn)和民眾對(duì)社會(huì)服務(wù)要求的不斷提高，致使提升社會(huì)服務(wù)的效率和質(zhì)量以及提高案主的滿(mǎn)意度就顯得更為重要。所以，加快對(duì)社會(huì)工作案主滿(mǎn)意度評(píng)估的研究步伐，構(gòu)建完善評(píng)估指標(biāo)體系，[1]為實(shí)務(wù)工作中開(kāi)展社會(huì)工作案主滿(mǎn)意度評(píng)估提供評(píng)估依據(jù)以及詳細(xì)的指標(biāo)體系，已經(jīng)成為社會(huì)工作發(fā)揮自身專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，回應(yīng)社會(huì)需求，推動(dòng)社會(huì)發(fā)展的關(guān)鍵步驟。研究表明，當(dāng)前國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)案主滿(mǎn)意度評(píng)估的研究非常少，沒(méi)有形成完善的社會(huì)工作案主滿(mǎn)意度評(píng)估機(jī)制。并且民辦社工機(jī)構(gòu)作為實(shí)施社會(huì)工作服務(wù)的組織載體，也沒(méi)有形成對(duì)案主滿(mǎn)意度評(píng)估的習(xí)慣和意識(shí)。往往只是按部就班的在服務(wù)活動(dòng)結(jié)束后作一個(gè)簡(jiǎn)單的總結(jié)，從而忽視對(duì)在服務(wù)活動(dòng)中最有發(fā)言權(quán)和最能表達(dá)服務(wù)效果的服務(wù)對(duì)象的評(píng)價(jià)及其看法。因此在一定程度上造就了不利于民辦社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)客觀的去認(rèn)識(shí)自身服務(wù)所存在的優(yōu)勢(shì)和缺陷，更不利于提升機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

一、我國(guó)社會(huì)工作案主滿(mǎn)意度評(píng)估操作的現(xiàn)狀

就目前而言，我國(guó)學(xué)術(shù)界對(duì)社會(huì)工作機(jī)構(gòu)的評(píng)估研究相對(duì)于非營(yíng)利組織評(píng)估研究來(lái)說(shuō)，對(duì)社會(huì)工作機(jī)構(gòu)評(píng)估的研究屈指可數(shù)，而對(duì)社會(huì)工作服務(wù)的研究和案主滿(mǎn)意度評(píng)估的研究則更少。[2]社會(huì)工作實(shí)務(wù)領(lǐng)域的評(píng)估類(lèi)型主要有以下四種：效果評(píng)估、過(guò)程評(píng)估、需求評(píng)估以及成果一收益評(píng)估。然而當(dāng)前我國(guó)對(duì)社會(huì)工作實(shí)務(wù)評(píng)估研究相關(guān)的文獻(xiàn)并不多，從中國(guó)知網(wǎng)上進(jìn)行文獻(xiàn)檢索的結(jié)果顯示：從1981至2017年間，檢索出關(guān)于社會(huì)工作案主滿(mǎn)意度評(píng)估的論文僅有1篇；進(jìn)一步放寬關(guān)鍵詞，檢索出的論文也僅有5篇，為了能夠搜集到更多的文獻(xiàn)，分別輸入關(guān)鍵詞，社會(huì)工作服務(wù)、案主滿(mǎn)意度和評(píng)估才檢索出了較多的文獻(xiàn)。通過(guò)進(jìn)行文獻(xiàn)檢索和在后期的文獻(xiàn)閱讀中發(fā)現(xiàn)，目前國(guó)內(nèi)學(xué)術(shù)界不管是對(duì)社工機(jī)構(gòu)的評(píng)估研究還是社會(huì)工作服務(wù)的評(píng)估研究都是非常少的，都沒(méi)有形成一個(gè)系統(tǒng)的研究體系。

二、我國(guó)社會(huì)工作案主滿(mǎn)意度評(píng)估操作中存在的問(wèn)題

（一）利益訴求沖突、評(píng)估信度較低

社會(huì)工作者在進(jìn)行案主滿(mǎn)意度評(píng)估時(shí)要兼顧多方的利益訴求。但是，社會(huì)工作者、社會(huì)工作機(jī)構(gòu)、服務(wù)對(duì)象以及項(xiàng)目購(gòu)買(mǎi)方的利益訴求各不一樣，相互沖突。社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)的利益訴求是擁有高質(zhì)量的項(xiàng)目評(píng)估、圖文材料以及機(jī)構(gòu)的服務(wù)數(shù)量要達(dá)到項(xiàng)目的基本要求；社會(huì)工作者的利益訴求是滿(mǎn)足案主的需求，為案主鏈接資源，幫助案主度過(guò)難關(guān)，最終實(shí)現(xiàn)助人自助；案主的利益訴求是自身的問(wèn)題能夠得到有效解決，獲取最大程度的幫助與成長(zhǎng)；項(xiàng)目購(gòu)買(mǎi)方的利益訴求是購(gòu)買(mǎi)資金能夠得到高效使用，社工機(jī)構(gòu)的服務(wù)效果能夠達(dá)到項(xiàng)目預(yù)期的設(shè)想。社會(huì)工作者在評(píng)估時(shí)面對(duì)四方的利益訴求，會(huì)陷入倫理兩難的困境，無(wú)法做到面面俱到、[3]價(jià)值中立，無(wú)法使各方利益訴求都得到的滿(mǎn)足。所以使得案主滿(mǎn)意度評(píng)估的信度收到一定程度的影響。

（二）評(píng)估內(nèi)容單一、結(jié)果反饋不足

現(xiàn)如今，我國(guó)社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)的評(píng)估中過(guò)于強(qiáng)調(diào)成本收益評(píng)估，其一切評(píng)估都以提供服務(wù)時(shí)所付出的成本和服務(wù)過(guò)后所取得的收益為標(biāo)準(zhǔn)而進(jìn)行的，往往忽視了評(píng)估的多元性，且服務(wù)的后期跟進(jìn)與結(jié)果反饋對(duì)社工機(jī)構(gòu)至關(guān)重要，因?yàn)樵诟M(jìn)工作中能進(jìn)一步了解服務(wù)所存在的問(wèn)題與不足，在未來(lái)的工作中吸取教訓(xùn)、改正不足、提高服務(wù)質(zhì)量。[4]做好結(jié)果反饋能夠讓服務(wù)對(duì)象感受到社會(huì)工作者的責(zé)任心，正確認(rèn)識(shí)并認(rèn)可社工。然而，社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)在進(jìn)行完項(xiàng)目評(píng)估工作以后直接予以結(jié)案，不注重服務(wù)后期效果的跟進(jìn)與結(jié)果的反饋，致使個(gè)別服務(wù)對(duì)象出現(xiàn)離別情緒和問(wèn)題復(fù)現(xiàn)，使得評(píng)估的質(zhì)量大打折扣。

（三）重視程度不夠、評(píng)估能力有限

社會(huì)工作作為一個(gè)西方的舶來(lái)品，在我國(guó)的發(fā)展歷程較短，雖然基本的理論框架漸趨完善，但是在有關(guān)社會(huì)工作服務(wù)中的案主滿(mǎn)意度評(píng)估方面的理論較為匱乏。在參加社會(huì)工作實(shí)踐的過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)像在蘭州這邊的社會(huì)工作機(jī)構(gòu)沒(méi)有形成濃厚的評(píng)估文化和嚴(yán)密的評(píng)估制度，對(duì)評(píng)估工作的重視程度不夠，社會(huì)工作者在評(píng)估時(shí)只是在服務(wù)的最后做一簡(jiǎn)單的總結(jié)，對(duì)于案主滿(mǎn)意度評(píng)估更是少有涉及。如今，雖然國(guó)家出臺(tái)很多的政策來(lái)鼓勵(lì)社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)學(xué)生從本行業(yè)的工作，然而由于薪酬待遇的問(wèn)題，社會(huì)工作機(jī)構(gòu)中的工作人員大多都是非專(zhuān)業(yè)出生，不具備良好的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和實(shí)務(wù)技能。在評(píng)估工作中缺乏優(yōu)秀的專(zhuān)業(yè)評(píng)估人員，無(wú)法很好的完成評(píng)估材料的撰寫(xiě)和評(píng)估結(jié)果的分析，社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)評(píng)估也大多是機(jī)構(gòu)內(nèi)的工作人員自評(píng)，缺乏專(zhuān)業(yè)性，在某種程度上，有失客觀性和公平公正性，評(píng)估工作的質(zhì)量難以保證。

（四）評(píng)估理論匱乏、指標(biāo)體系不完善

現(xiàn)如今，國(guó)內(nèi)對(duì)社會(huì)工作的基本理論框架的研究漸趨完善，社會(huì)工作評(píng)估大多是有關(guān)效果評(píng)估、過(guò)程評(píng)估、需求評(píng)估以及成果一收益評(píng)估的理論。但對(duì)社會(huì)工作案主滿(mǎn)意度評(píng)估的研究仍處于探索階段，研究的范圍局限于必要性和重要意義的論述，理論知識(shí)較為零散，缺乏系統(tǒng)性和整體性。再次，評(píng)估指標(biāo)的選擇與確定是評(píng)估的前提和保障，每一次的評(píng)估工作都需要在科學(xué)的、系統(tǒng)的評(píng)估指標(biāo)體系的指導(dǎo)下完成，而在案主滿(mǎn)意度評(píng)估的工作中還存在著評(píng)估指標(biāo)體系不科學(xué)，考核標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一等問(wèn)題。評(píng)估指標(biāo)較為籠統(tǒng)，不能全面測(cè)量案主對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施、人員服務(wù)以及最終效果的滿(mǎn)足程度。很多評(píng)估指標(biāo)較為抽象，難以運(yùn)用精確的計(jì)算方法去進(jìn)行有效測(cè)量，不便于數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，進(jìn)而導(dǎo)致案主滿(mǎn)意度的評(píng)估工作往往流于形式。

三、針對(duì)案主滿(mǎn)意度評(píng)估操作中存在的問(wèn)題反思及改進(jìn)

（一）第三方牽頭、多方參與評(píng)估

在社會(huì)工作服務(wù)過(guò)程中，由于服務(wù)對(duì)象一般處在弱勢(shì)地位，對(duì)社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)和社會(huì)工作者的情況了解較少，對(duì)于社會(huì)工作服務(wù)活動(dòng)的具體開(kāi)展情況也不是很清楚，因此，為了能夠更好的提高案主滿(mǎn)意度，在評(píng)估時(shí)就需要引入第三方并作為評(píng)估實(shí)施主體進(jìn)行評(píng)估。也就是說(shuō)，在進(jìn)行案主滿(mǎn)意度評(píng)估時(shí)，由第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)牽頭，社會(huì)工作者、社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)對(duì)象以及作為服務(wù)購(gòu)買(mǎi)方主體的政府共同參與評(píng)估，幫助搜集案主滿(mǎn)意度評(píng)估所需的豐富材料，通過(guò)多角度、多渠道的觀察和訪談了解更多的資料。同時(shí)，為使評(píng)估能夠很有效的進(jìn)行轉(zhuǎn)變，政府必須通過(guò)立法等方式來(lái)搭建專(zhuān)職社會(huì)工作評(píng)估機(jī)構(gòu)與服務(wù)機(jī)構(gòu)的良好合作平臺(tái)。通過(guò)立法對(duì)各方參與主體進(jìn)行統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，其他相關(guān)部門(mén)也要推動(dòng)政府出臺(tái)扶持政策，加大扶持力度，通過(guò)財(cái)政支持和政府購(gòu)買(mǎi)等措施，引導(dǎo)第三方評(píng)估、多方參與評(píng)估來(lái)提高評(píng)估的效度和信度。

（二）進(jìn)行全面評(píng)估、及時(shí)跟進(jìn)反思

政府作為社會(huì)工作服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)方，雖然是間接的接受服務(wù)，但是在進(jìn)行案主滿(mǎn)意度評(píng)估時(shí)，政府也應(yīng)該作為評(píng)估主體之一。由于服務(wù)對(duì)象在接受服務(wù)時(shí)既受到社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)和社工的影響，又受到社會(huì)工作服務(wù)本身在開(kāi)展活動(dòng)時(shí)的影響，所以，由于服務(wù)對(duì)象對(duì)社會(huì)工作服務(wù)的滿(mǎn)意度既受到民辦社工機(jī)構(gòu)和社會(huì)工作者的影響，[5]又受到社工服務(wù)活動(dòng)本身開(kāi)展的影響，因此，這三者都應(yīng)該成為服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意度評(píng)估的內(nèi)容。再借鑒我國(guó)現(xiàn)有的案主滿(mǎn)意度評(píng)估經(jīng)驗(yàn)，在通過(guò)對(duì)服務(wù)對(duì)象、服務(wù)機(jī)構(gòu)、社會(huì)工作者以及服務(wù)購(gòu)買(mǎi)方訪談?wù){(diào)查的基礎(chǔ)上，應(yīng)將案主滿(mǎn)意度評(píng)估的內(nèi)容分為三個(gè)階段進(jìn)行：即前期評(píng)估、中期評(píng)估和后期綜合評(píng)估。具體又可以分為五個(gè)角度，即服務(wù)的基本情況、服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性、服務(wù)開(kāi)展具體情況、服務(wù)所得成效以及總體滿(mǎn)意度。

（三）增強(qiáng)評(píng)估意識(shí)、提高操作能力

在推動(dòng)社會(huì)工作實(shí)務(wù)發(fā)展當(dāng)中，社會(huì)工作服務(wù)中的案主滿(mǎn)意度就顯得尤為重要，案主滿(mǎn)意度評(píng)估是理論知識(shí)和實(shí)務(wù)技巧的有機(jī)結(jié)合。評(píng)估操作離不開(kāi)理論知識(shí)和實(shí)務(wù)技巧，理論知識(shí)的缺乏，實(shí)務(wù)操作就無(wú)從談起，而實(shí)務(wù)技巧缺乏，也無(wú)法實(shí)現(xiàn)評(píng)估操作。這就需要對(duì)社會(huì)工作者進(jìn)行理論培訓(xùn)和實(shí)務(wù)培訓(xùn)（尤其是針對(duì)評(píng)估人員），提高他們的操作能力，以此來(lái)提高對(duì)案主滿(mǎn)意度評(píng)估的客觀性和公正性，使得評(píng)估工作能夠得到有效保證。在對(duì)社會(huì)工作服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)的前提下，需要服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)購(gòu)買(mǎi)方等大力宣傳案主滿(mǎn)意度評(píng)估的重要性，重視對(duì)案主滿(mǎn)意度的評(píng)估，把案主滿(mǎn)意度評(píng)估作為機(jī)構(gòu)工作人員的考核指標(biāo)，以此提高他們的重視程度。同時(shí)，[6]也要提高大眾對(duì)社會(huì)工作的認(rèn)知度和認(rèn)可度，加大對(duì)社會(huì)工作行業(yè)的財(cái)政資金投入力度并加強(qiáng)社會(huì)各界對(duì)社會(huì)工作行業(yè)的關(guān)注，提高社會(huì)工作人員的薪酬待遇，減少專(zhuān)業(yè)人才流失，讓更多的專(zhuān)業(yè)人員能夠參與到社會(huì)工作的發(fā)展當(dāng)中來(lái)，共同推動(dòng)社會(huì)工作的發(fā)展。

（四）豐富科學(xué)理論、完善指標(biāo)體系

針對(duì)不同的社會(huì)工作服務(wù)活動(dòng)評(píng)估，在進(jìn)行案主滿(mǎn)意度評(píng)估時(shí)就需要根據(jù)服務(wù)的側(cè)重點(diǎn)選取相適應(yīng)的評(píng)估體系。如對(duì)一些簡(jiǎn)單的社會(huì)工作服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，也許就不需要那么多的評(píng)估指標(biāo)體系，對(duì)他們進(jìn)行評(píng)估時(shí)只需要從中抽取幾個(gè)針對(duì)案主最關(guān)心的問(wèn)題而開(kāi)展的服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行評(píng)估即可。而有些服務(wù)對(duì)象在這服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中，關(guān)心的則有可能是社會(huì)工作者是否熱情，這個(gè)服務(wù)活動(dòng)是否好玩、有趣等，對(duì)社會(huì)工作者是否具有專(zhuān)業(yè)性、原則性，在服務(wù)的開(kāi)展過(guò)程當(dāng)中是否運(yùn)用了專(zhuān)業(yè)方法、專(zhuān)業(yè)理念和技巧等并不關(guān)注。針對(duì)這樣的服務(wù)對(duì)象就需要社會(huì)工作者在前期的需求評(píng)估方面多下功夫，要盡可能的去滿(mǎn)足案主的需求，不能死板的去按照社會(huì)工作理論當(dāng)中的那一套去提供服務(wù)。有時(shí)開(kāi)展的服務(wù)不一定是科學(xué)合理的，但只要是能夠滿(mǎn)足案主需求，對(duì)案主的發(fā)展有幫助的就行。因此，在進(jìn)行評(píng)估時(shí)，要根據(jù)具體情況運(yùn)用具體指標(biāo)體系來(lái)進(jìn)行評(píng)估，[7]也可以根據(jù)具體情況刪減或增加一些指標(biāo)體系，該指標(biāo)體系并不是一成不變的。

四、結(jié)語(yǔ)

總之，我國(guó)社會(huì)工作服務(wù)中的案主滿(mǎn)意度評(píng)估還需要進(jìn)一步的探索，在進(jìn)行案主滿(mǎn)意度評(píng)估過(guò)程中要以第三方牽頭、多方參與評(píng)估，同時(shí)進(jìn)行全面評(píng)估、及時(shí)跟進(jìn)反思，而且持續(xù)增強(qiáng)評(píng)估意識(shí)、提高社會(huì)工作者和評(píng)估人員的操作能力，豐富案主滿(mǎn)意度評(píng)估理論、完善評(píng)估指標(biāo)體系。將社會(huì)工作服務(wù)機(jī)構(gòu)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和社會(huì)工作實(shí)務(wù)發(fā)展作為戰(zhàn)略目標(biāo)，并根據(jù)多方的具體情況，建立一個(gè)多層次、全方位、多角度的案主滿(mǎn)意度評(píng)估體系，從而來(lái)提高我國(guó)社會(huì)工作的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、以及服務(wù)效果。

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作者簡(jiǎn)介：馮玉良（1994.04- ），男，漢族，甘肅民樂(lè)人，碩士研究生，甘肅政法學(xué)院，初級(jí)社會(huì)工作師，中共黨員，研究方向：社會(huì)工作、社會(huì)治理；董志峰（1970.06- ）男，漢族，甘肅蘭州人，碩士，甘肅政法學(xué)院，研究方向：社會(huì)管理與社會(huì)治理；張舉國(guó)（1977.11- ），男，漢族，甘肅蘭州人，碩士，甘肅政法學(xué)院，教授，研究方向：社會(huì)保障；康姣（1987.10-），女，漢族，甘肅蘭州人，博士研究生，甘肅政法學(xué)院，講師，研究方向：社會(huì)工作。