以社會工作視角解決四大國有控股銀行服務(wù)質(zhì)量提高困境

摘要：我國的銀行業(yè)已經(jīng)不再是被少數(shù)企業(yè)壟斷的行業(yè)。然而傳統(tǒng)的四大國有銀行在服務(wù)意識和服務(wù)水平提升上進(jìn)展緩慢。愈加激烈的銀行業(yè)競爭，提高服務(wù)質(zhì)量贏得更多客戶信任是每一家銀行都在關(guān)注的。在社會工作專業(yè)知識中也可以找到可借鑒之處。

關(guān)鍵詞：社會工作；銀行服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量

中圖分類號：C916文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1671-864X（2016）09-0070-01

一、引言

2015年由銀監(jiān)會發(fā)布的促進(jìn)民間資本進(jìn)入銀行業(yè)的指導(dǎo)意見為民資銀行的發(fā)展吹響號角。曾經(jīng)呈壟斷態(tài)勢的銀行業(yè)開始面臨越來越嚴(yán)峻的市場競爭，銀行服務(wù)質(zhì)量在銀行經(jīng)營管理中的地位越來越高。但對于原國有銀行來說，支行的一線工作人員長期形成的服務(wù)風(fēng)氣轉(zhuǎn)變需要時間也需要新鮮理論的注入，此處提到的理論不止局限于經(jīng)濟(jì)管理理論，還包括社會工作的理論。

二、銀行服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

銀行服務(wù)質(zhì)量主要由金融產(chǎn)品的客觀質(zhì)量和客戶對銀行服務(wù)的主觀感受構(gòu)成。前者主要由具有金融，投資，風(fēng)險控制等專業(yè)知識的人員負(fù)責(zé)，基本由總行或者部分由省分行把控，本文暫不考慮。而后者即客戶對銀行服務(wù)的主觀感受則受眾多一線員工實(shí)際工作表現(xiàn)和網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施配置情況所影響。

（一）服務(wù)質(zhì)量的重視。

中國建設(shè)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國交通銀行、中國工商銀行自2006年起每年一次對外發(fā)布社會責(zé)任報告，客戶權(quán)益與服務(wù)體驗(yàn)是報告的重要組成部分，充分展示了四大國有控股銀行對客戶的重視以及為提高服務(wù)質(zhì)量所做的努力。如《中國工商銀行股份有限公司2014社會責(zé)任報告》中，中國工商銀行以“人民滿意銀行建設(shè)年”為主題，完成了改進(jìn)窗口服務(wù)，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率，升級大堂服務(wù)管理，完善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范等具體任務(wù)。

（二）服務(wù)質(zhì)量的保證與監(jiān)督。

在服務(wù)質(zhì)量的保證與監(jiān)督方面，國有控股銀行近重視基礎(chǔ)設(shè)施，給予客戶優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)。此外對員工工作氛圍服務(wù)態(tài)度上主要以制度規(guī)范為基礎(chǔ)，融合專人暗訪，監(jiān)控抽查和客戶評分與投訴進(jìn)行追蹤考核。

需要關(guān)注的是這種對服務(wù)質(zhì)量的保證與監(jiān)督方式在整個銀行業(yè)已經(jīng)普及，繼續(xù)單純使用這些普遍方法一難以在同業(yè)中脫穎而出，二流程化的服務(wù)使特事特辦無法保證進(jìn)而服務(wù)的人性化不足。此外還存在部分制度規(guī)范太過繁瑣影響執(zhí)行力度，以及客戶現(xiàn)場評分流于形式，員工內(nèi)心缺乏對服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)要求的認(rèn)同等。

三、針對銀行服務(wù)質(zhì)量的研究現(xiàn)狀

目前對銀行服務(wù)質(zhì)量的分析視角主要源于經(jīng)濟(jì)學(xué)，管理學(xué)原理，通過數(shù)理統(tǒng)計分析、模型構(gòu)建以及理論驗(yàn)證。這樣的研究多傾向于理性分析和模型的建立復(fù)核，雖然有利于銀行服務(wù)質(zhì)量的流程化和統(tǒng)一化，但是無法顧及人本。平衡好企業(yè)利益和社會效益，平衡好員工工作熱情和客戶需求滿足，為促進(jìn)這樣的平衡社會工作可以介入。

四、社會工作視角對客戶分類及客戶特點(diǎn)

社會工作實(shí)務(wù)中對受助對象不同有不同的專業(yè)分工，這其中與銀行主要的客戶群體有所重合，對待部分客戶群體，參照社會工作中對他們的定義定點(diǎn)和工作方式可以幫助銀行一線服務(wù)人員更好的理解這部分客戶的特點(diǎn)和需求。

（一）社會工作視角再解讀針對老年客戶群體的銀行服務(wù)。

老年客戶是很多銀行網(wǎng)點(diǎn)工作人員頭痛的客戶群體，這部分群體文化水平偏低、反應(yīng)遲鈍、領(lǐng)悟能力差嚴(yán)重影響了銀行服務(wù)的效率。在社會工作實(shí)際服務(wù)中常強(qiáng)調(diào)以下注意點(diǎn)，即提供機(jī)會但尊重選擇、所有事放慢節(jié)奏、關(guān)注身體健康對心理功能的重要性。移植到銀行服務(wù)中第一，老年客戶容易影響銀行口碑，近幾年新聞報道的如癱瘓老人臥擔(dān)架抬至銀行辦理業(yè)務(wù)這類負(fù)面新聞嚴(yán)重影響銀行形象，老年客戶必須得到銀行網(wǎng)點(diǎn)工作人員重視。第二，改變一線員工對老年客戶的固有心態(tài)，并采取耐心簡潔易懂的服務(wù)溝通方式。第三，老年客戶群體容易出現(xiàn)不會寫字、本人生病臥床銀行義務(wù)需要他人代辦等。在業(yè)務(wù)流程規(guī)范制度上應(yīng)設(shè)置可行性高的特事特辦具體流程。

（二）社會工作視角再解讀針對婦女客戶群體的銀行服務(wù)。

由于中國國內(nèi)普遍存在的家庭分工和職業(yè)發(fā)展情況，一般由家庭里的婦女到銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。因此，婦女客戶群體對銀行服務(wù)質(zhì)量的感受便顯得至關(guān)重要，而分析婦女客戶特性有針對性提供服務(wù)也被賦予了重要意義。首先，重視婦女在家庭生活中的作用。第二，面向婦女普及理財知識方便今后拓展相關(guān)業(yè)務(wù)。第三，從小的設(shè)施著手優(yōu)化客戶感受，如衛(wèi)生間的配置，洗手液及衛(wèi)生紙的配備等。

五、銀行服務(wù)改進(jìn)建議

第一，心態(tài)轉(zhuǎn)變。銀行服務(wù)具有的勞動力密集型特點(diǎn)決定客戶對銀行服務(wù)質(zhì)量的感知大部分來源于一線銀行員工的實(shí)際工作。理解客戶、方便客戶、服務(wù)客戶的心態(tài)是銀行服務(wù)質(zhì)量提高的先決條件。

第二，根據(jù)銀行網(wǎng)點(diǎn)地理位置和主要客戶群體進(jìn)行分類，按類別進(jìn)行自助機(jī)具、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施、服務(wù)流程優(yōu)化的配置。例如，地處老舊小區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)主要客戶群體為老年人，此時配置覆蓋多業(yè)務(wù)的自助機(jī)具實(shí)用性并不高，這樣的網(wǎng)點(diǎn)更推薦配備耐心細(xì)致的大堂經(jīng)理對客戶進(jìn)行指導(dǎo)，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部主義張貼關(guān)于業(yè)務(wù)流程的簡單直白的說明幫助老年人理解。同時由于老年客戶多影響業(yè)務(wù)辦理效率，該類網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)考核應(yīng)該適度照顧，不過多追求效率。

第三，員工職能定位明確化。一個正常營業(yè)的銀行網(wǎng)點(diǎn)在人員配置上涵蓋網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、柜員等，不同的崗位意味著不同的工作職能，行內(nèi)管理層需要嚴(yán)格細(xì)化規(guī)定不同崗位的職能和考核標(biāo)準(zhǔn)，分崗位進(jìn)行崗位培訓(xùn)。

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作者簡介：趙世萍（1990-），女，漢族，河北邯鄲人，南京航空航天大學(xué)人文與社會科學(xué)學(xué)院，研究方向：社會工作。