制造企業(yè)服務(wù)化變革：互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型新模式

摘 要：互聯(lián)網(wǎng)時代的到來給傳統(tǒng)制造業(yè)帶來了巨大沖擊，促使制造企業(yè)深化變革，向著服務(wù)化方向發(fā)展，增強企業(yè)競爭力，提升企業(yè)績效。本文以海爾集團生態(tài)圈構(gòu)建為例，分析了海爾生態(tài)圈構(gòu)建的機制，為其他尋求轉(zhuǎn)型升級的制造企業(yè)提供參考和示范。

關(guān)鍵詞：服務(wù)化；商業(yè)生態(tài)圈；用戶體驗

一、引言

21世紀(jì)以來，組織面臨的外部經(jīng)營環(huán)境發(fā)生了巨大變化，經(jīng)濟全球化帶來的競爭和由競爭者推動的日益加速的產(chǎn)品創(chuàng)新，消費需求的個性化和復(fù)雜化導(dǎo)致顧客對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)越來越高的要求，這些都推動著環(huán)境中的組織實施與外部環(huán)境相適應(yīng)的組織變革，從而實現(xiàn)自身的持續(xù)發(fā)展。制造企業(yè)商業(yè)模式由單純的產(chǎn)品制造商轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品和服務(wù)相融合的生產(chǎn)方式，由此獲得高額利潤和維持穩(wěn)定的收入，也可以通過服務(wù)化戰(zhàn)略來差異化競爭對手、獲得營銷機會，從而為曾經(jīng)以制造模式為主的傳統(tǒng)制造企業(yè)構(gòu)建可持續(xù)的競爭優(yōu)勢。

過去轉(zhuǎn)型的焦點往往在企業(yè)內(nèi)部，包括價值鏈的某個環(huán)節(jié)或者是流程的創(chuàng)新亦或是某項技術(shù)的變革，而不是整個商業(yè)模式的變革。但是，步入工業(yè)4.0時代的企業(yè)不僅要關(guān)注企業(yè)內(nèi)部的變革，還需要考慮當(dāng)前的時代背景及與其他企業(yè)之間的有效協(xié)同，提升用戶的體驗感，對創(chuàng)新成果的及時轉(zhuǎn)換和應(yīng)用，最重要的是構(gòu)建整個生態(tài)系統(tǒng)以及提升生態(tài)系統(tǒng)的持續(xù)運行能力。

二、制造企業(yè)服務(wù)化概念

制造業(yè)服務(wù)化（servitization）概念來源于學(xué)者范德蒙爾和韋達于1988年在《歐洲管理雜志》發(fā)表的“Servitization of business： Adding value by adding services”，該文首次對制造業(yè)服務(wù)化概念進行了精辟的論述。文章指出服務(wù)化就是指為了提升產(chǎn)品價值，通過為客戶提供有形產(chǎn)品+無形服務(wù)的組合來提升顧客的滿意度和忠誠度，并且服務(wù)是增值的主要來源。Szalavetz（2003）則從服務(wù)所帶來的增值部分在企業(yè)投入產(chǎn)出中的比重方面對服務(wù)化進行了闡述，并指出了服務(wù)化對提升企業(yè)內(nèi)部效率以及提高外部顧客的滿意度的重要意義，總之可以歸納為服務(wù)化對制造企業(yè)越來越重要。

同時，國內(nèi)學(xué)者也開始聚焦服務(wù)化這一話題。如郭躍進（1999）指出，服務(wù)化即對產(chǎn)品原有功能的拓展，是對產(chǎn)品功能及價值的深化和延伸。孫巖林用“服務(wù)型制造”的概念對服務(wù)化進行了闡述。他指出服務(wù)化能通過產(chǎn)品和服務(wù)的高度融合，讓客戶全程參與，使產(chǎn)業(yè)鏈的各個環(huán)節(jié)增值。企業(yè)通過生產(chǎn)性服務(wù)來提升企業(yè)競爭力，從而實現(xiàn)高效創(chuàng)新。

在向著工業(yè)4.0轉(zhuǎn)型的時代背景下，制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型可以理解為是搭乘互聯(lián)網(wǎng)時代紅利，整合各方資源，提升顧客的參與感和滿意度獲取流量，構(gòu)建商業(yè)生態(tài)圈。

三、海爾的創(chuàng)新生態(tài)系統(tǒng)觀

2012年12月26日，張瑞敏在海爾的戰(zhàn)略主體發(fā)布會上“互聯(lián)網(wǎng)時代的戰(zhàn)略創(chuàng)新”的概念，指出這是海爾適應(yīng)外部環(huán)境的新選擇。

構(gòu)建商業(yè)生態(tài)圈意味著打造各方共同參與的、包容的、動態(tài)的更新?lián)Q代快的利益共同體?！案鞣焦餐瑓⑴c”即資源和市場的融合，內(nèi)部和外部的融合。海爾通過資源經(jīng)營體向市場經(jīng)營體轉(zhuǎn)變?nèi)诤?，角色也相?yīng)地從“管理者”向“服務(wù)者”轉(zhuǎn)變?！鞍荨本褪菍崿F(xiàn)資源的全球配置，即應(yīng)用全球范圍內(nèi)的一流的互補性資源在。“動態(tài)”就是對用戶需求的持續(xù)滿足，是根據(jù)顧客需求的變化，重構(gòu)和開放互補性資源，打造不斷融合的利益共同體?！案偁帯奔磧?nèi)部資源之間和內(nèi)外部資源之間的協(xié)調(diào)統(tǒng)籌，通過競爭使資源得到有效配置。

海爾從用戶維度、產(chǎn)品維度和模式維度三方面定義了商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的概念。

用戶方面：為顧客營造個性化的價值體驗。這是對生態(tài)系統(tǒng)目標(biāo)的描述，簡單說來，就是對所創(chuàng)造的用戶價值的認(rèn)可。海爾轉(zhuǎn)變“產(chǎn)品中心論”的思維模式，以顧客體驗為中心，有效辨識顧客需求，為顧客創(chuàng)造差異化的體驗，這個過程又是由從生產(chǎn)到銷售、從設(shè)計到用戶的各個價值鏈環(huán)節(jié)共同打造完成的。

產(chǎn)品方面：優(yōu)秀的人才打造完美的解決方案。這里的“人才”指價值主張相似，利益一致的各方利益共同體。而“完美”既包括系統(tǒng)和功能方面的優(yōu)勢，也包括時間方面的超前。海爾通過在全球范圍內(nèi)構(gòu)建開放的資源共享平臺，發(fā)現(xiàn)人才，同時構(gòu)建平臺，將人才聚集起來，實現(xiàn)全方位的引領(lǐng)。

模式方面：模式是引進生態(tài)圈的必要條件，好的模式能適應(yīng)環(huán)境變化，自我修正來實現(xiàn)不斷繁榮。多年來，海爾不斷探索，從自主經(jīng)營體到利益共同體，從財務(wù)損益表到戰(zhàn)略損益表，促進了系統(tǒng)的良性循環(huán)，實現(xiàn)了持續(xù)發(fā)展。

四、結(jié)論

商業(yè)生態(tài)圈的構(gòu)建像一門“整合”的藝術(shù)，即涉及到企業(yè)內(nèi)外部資源以及價值鏈上下游的整合。通過生態(tài)圈的構(gòu)建最終贏得差異化的競爭優(yōu)勢。海爾的生態(tài)圈構(gòu)建之道可以總結(jié)為以下兩點：“演進”而非“計劃”。因為突破性創(chuàng)新的發(fā)展不總是按部就班的，往往是由很多“意外”推動的，因此最重要的是適應(yīng)環(huán)境發(fā)展，順應(yīng)演進的潮流，面對變化，快速做出調(diào)整，及時轉(zhuǎn)換思維，同時團結(jié)各方力量，抓住機遇，順勢發(fā)展。

持續(xù)發(fā)現(xiàn)用戶體驗方面的訴求，抓住并提升用戶體驗。制造業(yè)服務(wù)化最重要的就是提升用戶體驗，提高顧客忠誠度，留住顧客。這需要跳出既有產(chǎn)品的束縛，用互聯(lián)網(wǎng)體驗+硬軟件制造的思維去尋找。用戶體驗信息的渠道和分析能力決定了突破性用戶體驗的發(fā)現(xiàn)能力，因此需要虛實結(jié)合，在數(shù)據(jù)層面預(yù)見用戶思維和行為。

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作者簡介：劉蕾，女，湖北荊門人，東南大學(xué)工商管理專業(yè)在讀研究生，研究方向：企業(yè)管理