基于生命周期理論的高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)研究

溫雅彬

摘要 隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)媒體尤其是新媒體已經(jīng)深入到人們的生活中，網(wǎng)上言論在媒介平臺(tái)的助推下日趨活躍，極易立刻在短時(shí)間內(nèi)形成網(wǎng)絡(luò)輿論。高校的突發(fā)事件不可避免，文章在結(jié)合實(shí)例分析的基礎(chǔ)上，基于生命周期理論的視角，探討高校突發(fā)事件發(fā)生時(shí)如何在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上做好輿情應(yīng)對(duì)。

關(guān)鍵詞 高校突發(fā)事件；網(wǎng)絡(luò)輿情；生命周期理論；新媒體

中圖分類號(hào) G2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 A 文章編號(hào) 2096-0360（2018）01-0032-02

信息時(shí)代傳播方式和傳播手段的改變，加大了高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的難度，以往的躲避和被動(dòng)、封堵和刪帖等方式成為教訓(xùn)?？茖W(xué)、有效地應(yīng)對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情，也是高校面臨的一項(xiàng)挑戰(zhàn)。高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的目標(biāo)在于轉(zhuǎn)危為安、化危為機(jī)，關(guān)鍵在于注意全系統(tǒng)引導(dǎo)，把握網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)酵的各個(gè)階段，有針對(duì)性地開(kāi)展應(yīng)對(duì)工作。

1高校突發(fā)事件與網(wǎng)絡(luò)輿情的內(nèi)涵

1）高校突發(fā)事件。高校突發(fā)事件，指的是在特定時(shí)間內(nèi)，以高校師生為主體的、突然發(fā)生的、短時(shí)間內(nèi)迅速積聚發(fā)展，且超出了人們正常心理承受能力的、造成重大傷害或者重大社會(huì)影響，需要及時(shí)處理的、如不及時(shí)處理將會(huì)造成更加重大社會(huì)后果的各種事件。

具體而言，高校突發(fā)事件可大致劃分為三種類別：一是沒(méi)有任何征兆的突發(fā)事件；二是有顯現(xiàn)發(fā)展過(guò)程的突發(fā)事件；三是不重視或者忽視導(dǎo)致的突發(fā)事件。

2）網(wǎng)絡(luò)輿情。天津社會(huì)科學(xué)院輿情研究所劉毅認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)輿情是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)表達(dá)和傳播的，公眾對(duì)自己關(guān)心或與自身利益緊密相關(guān)的各種公共事務(wù)所持有的多種情緒、態(tài)度和意見(jiàn)交錯(cuò)的總和。而網(wǎng)絡(luò)往往聚集著網(wǎng)民的質(zhì)疑、宣泄、不安，由此形成的網(wǎng)絡(luò)輿情往往帶有負(fù)面情緒。

突發(fā)事件產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)輿情往往是把雙刃劍，一方面，客觀、真實(shí)的輿情反應(yīng)有利于網(wǎng)民追蹤實(shí)情，化解疑惑，并對(duì)事件進(jìn)展進(jìn)行監(jiān)督；另一方面，網(wǎng)民借機(jī)宣泄不滿，夸大事實(shí)，傳播謠言，會(huì)進(jìn)一步增加突發(fā)事件處理的難度，一定程度上延緩?fù)话l(fā)事件處理進(jìn)程。對(duì)于高校而言，大學(xué)生群體的集中關(guān)注和親自參與成為推動(dòng)輿情發(fā)展的中堅(jiān)力量，是高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的主要生成力量、發(fā)展力量和影響對(duì)象。

在新媒體環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)酵過(guò)程大致如下：自媒體爆料—多媒介信息擴(kuò)散—網(wǎng)民議論，形成輿論—傳統(tǒng)媒體跟進(jìn)—涉事單位應(yīng)對(duì)—再掀波瀾再應(yīng)對(duì)—注意力轉(zhuǎn)移，而其中媒介平臺(tái)的匯集、震蕩、交互效能得到了有效發(fā)揮。

3）生命周期理論。生命周期理論最早用于工業(yè)管理學(xué)科領(lǐng)域，體現(xiàn)原材料到產(chǎn)品到垃圾的生命周期，后又?jǐn)U展到企業(yè)管理領(lǐng)域。斯蒂芬·芬克在20世紀(jì)80年代中期引入了危機(jī)管理的生命周期理論，他認(rèn)為，危機(jī)潛在期是危機(jī)最容易處理的時(shí)期卻最不易為人所知；危機(jī)突發(fā)期是感覺(jué)最長(zhǎng)、待續(xù)事件最長(zhǎng)的階段，它會(huì)對(duì)人們的心理造成最嚴(yán)重的沖擊；危機(jī)恢復(fù)期是危機(jī)處理過(guò)程的一個(gè)階段，糾正危機(jī)突發(fā)期造成的損害；危機(jī)解決期是企業(yè)從危機(jī)影響中完全解脫出來(lái)的階段，但是仍然要保持高度警惕。

簡(jiǎn)單而言，危機(jī)的生命周期可以劃分為四個(gè)階段：征兆期、突發(fā)期、持續(xù)影響期、痊愈期。

這里探討的是沒(méi)有任何征兆的高校突發(fā)事件，比如傷亡事件等。結(jié)合高校突發(fā)事件及其網(wǎng)絡(luò)特征，文章將高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)劃分為“征兆期、發(fā)作期、持續(xù)期、痊愈期”四個(gè)階段。

2高校突發(fā)事件的案例分析

2015年6月21日下午，華僑大學(xué)一女生墜樓身亡。傍晚，虎撲網(wǎng)、QQ群、微信群里有相關(guān)消息傳出，網(wǎng)友討論并猜測(cè)女生身份、墜樓原因等信息，一些不實(shí)消息也在其中傳播，并有當(dāng)?shù)孛襟w跟進(jìn)此事。事件發(fā)生4小時(shí)內(nèi)，華僑大學(xué)通過(guò)校方微博發(fā)布消息：“6月21日下午，我校華文學(xué)院一名2011級(jí)女學(xué)生從宿舍樓墜落，經(jīng)120急救中心醫(yī)生現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)死亡。根據(jù)監(jiān)控顯示，墜亡時(shí)間為15：35左右。目前，公安機(jī)關(guān)正在調(diào)查。事發(fā)后，學(xué)校立即啟動(dòng)了應(yīng)急預(yù)案，積極開(kāi)展相關(guān)善后工作，并告知親屬。我們對(duì)該同學(xué)的不幸離去表示悲痛和惋惜?。ㄏ灎T）”當(dāng)晚，根據(jù)新浪微博數(shù)據(jù)顯示，有關(guān)該事件的微博網(wǎng)頁(yè)閱讀量達(dá)6萬(wàn)多次，微博平臺(tái)上轉(zhuǎn)發(fā)近400余次、評(píng)論300多條，貼吧、論壇等跟帖、評(píng)論300多條。事件的輿情熱度呈上升趨勢(shì)。當(dāng)?shù)孛襟w對(duì)該事件的報(bào)道都以學(xué)校官方微博發(fā)布的內(nèi)容為主。

該事件夾雜著墜樓、畢業(yè)、外籍學(xué)生等輿論敏感詞，也是短時(shí)間內(nèi)推高輿論熱度的關(guān)鍵所在。學(xué)校官方微博消息發(fā)布后，網(wǎng)友的關(guān)注點(diǎn)在于對(duì)女生的離去表示哀悼和惋惜，隨著網(wǎng)絡(luò)熱度的褪去，該事件的網(wǎng)絡(luò)輿情在6月22日上午即呈現(xiàn)回落趨勢(shì)。

而6月28日上午，學(xué)生家屬召集數(shù)十人在學(xué)校拉橫幅、燒紙錢等，微博平臺(tái)上，有網(wǎng)友發(fā)布現(xiàn)場(chǎng)圖，討論此事。當(dāng)天下午，學(xué)校官方微博再次發(fā)聲指出該行為“嚴(yán)重?cái)_亂學(xué)校正常的教學(xué)及生活秩序，校方對(duì)此行為表示遺憾?！彪S后引發(fā)了廣泛轉(zhuǎn)發(fā)和大量評(píng)論。網(wǎng)友對(duì)學(xué)校微博發(fā)布這一消息的言論集中表現(xiàn)為：大部分網(wǎng)友譴責(zé)學(xué)生家屬的不理性行為，也有個(gè)別自稱是學(xué)生家屬的網(wǎng)友指責(zé)學(xué)校沒(méi)有及時(shí)關(guān)注學(xué)生心理動(dòng)態(tài)、推脫責(zé)任。但評(píng)論總體走向較為正面。學(xué)校這一發(fā)聲也避免了網(wǎng)上不實(shí)消息帶來(lái)的猜忌和謠言。有關(guān)該突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情再次平息。

結(jié)合上述案例，可以發(fā)現(xiàn)，華僑大學(xué)在此次突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)中呈現(xiàn)如下特征：一是在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)“黃金四小時(shí)”內(nèi)，第一時(shí)間發(fā)聲，學(xué)校成為突發(fā)事件的“第一定義者”，避免了網(wǎng)絡(luò)不實(shí)消息的大范圍傳播；二是發(fā)揮了新媒體平臺(tái)尤其是新浪微博平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，信息公開(kāi)，直面回應(yīng)媒體和網(wǎng)友的關(guān)注；三是再次發(fā)聲時(shí)，表明立場(chǎng)態(tài)度，主動(dòng)設(shè)置議題，既是對(duì)事件的跟進(jìn)，又避免引發(fā)網(wǎng)民猜測(cè)。

3高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)建議

通過(guò)上述案例的分析，結(jié)合生命周期理論以及網(wǎng)絡(luò)輿情的不同發(fā)展時(shí)期，筆者對(duì)高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)提出如下建議。

1）征兆期。（1）監(jiān)控輿情，掌握客觀事實(shí)。這是影響網(wǎng)絡(luò)輿情研判分析的重要環(huán)節(jié)。該階段要準(zhǔn)確掌握突發(fā)事件的重要情節(jié)與事實(shí)依據(jù)。高校突發(fā)事件應(yīng)急小組要及時(shí)通報(bào)事件的具體情況，以便網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)工作人員依托監(jiān)測(cè)軟件，開(kāi)展24小時(shí)監(jiān)測(cè)及預(yù)警工作，全面、準(zhǔn)確地分析、研判網(wǎng)絡(luò)輿情可能的走勢(shì)。（2）發(fā)布信息，統(tǒng)一口徑。根據(jù)高校突發(fā)事件性質(zhì)，擬定發(fā)布信息內(nèi)容、發(fā)布時(shí)間及發(fā)布平臺(tái)。發(fā)布信息內(nèi)容應(yīng)堅(jiān)持“快講事實(shí)，重講態(tài)度，誠(chéng)講措施，慎講結(jié)論”的原則。在信息發(fā)布平臺(tái)選擇上，新媒體為高校處理危機(jī)事件提供了較好的發(fā)聲平臺(tái)。在當(dāng)前主流新媒體平臺(tái)中，更要尤其注重微博平臺(tái)的利用。微博作為公開(kāi)場(chǎng)域，提供了觀點(diǎn)和情緒表達(dá)的場(chǎng)所，各種聲音在此匯集、交互、碰撞、震蕩。相比較而言，因?yàn)槲⒉┑墓_(kāi)性和開(kāi)放性，大眾會(huì)對(duì)事件擁有更為多角度的審視。近幾年的輿論風(fēng)波證明，微博已經(jīng)成為危機(jī)化解過(guò)程中的重要工具和平臺(tái)。突發(fā)事件的信息及時(shí)發(fā)布，能讓高校掌握輿論的主導(dǎo)權(quán)和主動(dòng)權(quán)。如若能較好地把握信息發(fā)布時(shí)間節(jié)點(diǎn)，甚至能在征兆期內(nèi)即把控輿論，避免了網(wǎng)絡(luò)輿情的持續(xù)發(fā)酵。（3）研判輿情，做好媒體應(yīng)對(duì)預(yù)案。針對(duì)搜集的網(wǎng)絡(luò)言論，做好輿情分析，并擬定媒體記者可能關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題，做好回應(yīng)準(zhǔn)備。高?？梢岳脤＜覍W(xué)者資源，邀請(qǐng)專家團(tuán)隊(duì)參與輿情的分析研判，更好地為學(xué)校決策提供參考。

2）發(fā)作期。隨著信息公布，網(wǎng)絡(luò)輿情開(kāi)始呈現(xiàn)爆發(fā)式進(jìn)展，各種意見(jiàn)群體逐漸形成。而新聞媒體也會(huì)在此階段介入，與網(wǎng)絡(luò)言論形成呼應(yīng)。在這個(gè)時(shí)期，要注重：第一，依托輿情監(jiān)測(cè)軟件，準(zhǔn)確把握輿情走勢(shì)。第二，匯總不同的輿論聲音，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情態(tài)勢(shì)，進(jìn)行議程設(shè)置，主動(dòng)引導(dǎo)輿論。必要時(shí)再度發(fā)聲，澄清事實(shí)真相，比如上述案例中，華僑大學(xué)就通過(guò)再次發(fā)聲的方式表明學(xué)校對(duì)學(xué)生家屬擾亂校園秩序的遺憾，明確態(tài)度和立場(chǎng)，也回應(yīng)網(wǎng)友的種種猜測(cè)。第三，高?？沙浞职l(fā)揮師生隊(duì)伍的作用，引導(dǎo)網(wǎng)民理性發(fā)聲、理智看待問(wèn)題。

3）持續(xù)期。一般情況下，針對(duì)高校突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)作后會(huì)慣性持續(xù)一段時(shí)間，意見(jiàn)群體的傾向性更加明顯，且隨著網(wǎng)民參與度的減弱，非理性的聲音也會(huì)逐漸減少。

根據(jù)高校突發(fā)事件性質(zhì)的不同，該階段要尤其注重對(duì)涉及敏感事件處理進(jìn)展的再度跟進(jìn)。一是，要善于借助傳統(tǒng)主流媒體的力量，有效引導(dǎo)輿論；二是，要發(fā)揮意見(jiàn)領(lǐng)袖的作用；三是，如需通過(guò)新媒體平臺(tái)進(jìn)行再次回應(yīng)，也可通過(guò)校園媒體平臺(tái)或者涉事部門媒體平臺(tái)等發(fā)布信息，跟進(jìn)事件處理進(jìn)展，也避免因直接通過(guò)學(xué)校官方新媒體平臺(tái)發(fā)聲進(jìn)一步擴(kuò)大事件的傳播面，產(chǎn)生次生輿情。

4）痊愈期。隨著高校突發(fā)事件處理的完結(jié)和網(wǎng)民對(duì)事件關(guān)注度的減弱，網(wǎng)絡(luò)輿情會(huì)逐漸平息。該階段，高校要注重探討，形成突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)報(bào)告，尤其是借助大數(shù)據(jù)，客觀分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。