新形勢(shì)下供電營(yíng)銷服務(wù)工作探討

張梅英

摘 要：隨著電力需求的持續(xù)增加，電力企業(yè)的整體發(fā)展前景較好，但是隨著人們法律意識(shí)、生活水平以及文化層次的提高，用戶對(duì)于電力服務(wù)的質(zhì)量要求也進(jìn)一步提升。同時(shí)，電力企業(yè)的發(fā)展與我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展存在著密不可分的關(guān)系，在這種新的市場(chǎng)形勢(shì)下，提高電力營(yíng)銷服務(wù)整體水平，優(yōu)化營(yíng)銷服務(wù)體系，能夠更好的滿足社會(huì)需求，促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展。因此，本文對(duì)新形勢(shì)下供電營(yíng)銷服務(wù)工作進(jìn)行分析探討。

關(guān)鍵詞：新形勢(shì)；供電營(yíng)銷；服務(wù)工作

電力工業(yè)關(guān)系到國(guó)家能源安全，屬于國(guó)民經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)性的產(chǎn)業(yè)。在現(xiàn)今我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷快速發(fā)展的新形勢(shì)下，電力企業(yè)想要提高競(jìng)爭(zhēng)力，立足于市場(chǎng)，就需要轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)的理念，采取不同的策略加強(qiáng)營(yíng)銷力度。在電力營(yíng)銷的過程中，企業(yè)想要獲得社會(huì)以及政府的認(rèn)可，有效增加企業(yè)無(wú)形資產(chǎn)價(jià)值，就應(yīng)該加強(qiáng)企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

在市場(chǎng)中，電力企業(yè)要想能夠搶占一定的市場(chǎng)份額，就應(yīng)該要進(jìn)行改革，改革需要有所創(chuàng)新，需要開展更加優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)指的是在營(yíng)銷的過程中，采取不同的方式，盡可能地給廣大的客戶提供更快捷、更方便、更高效的服務(wù)，讓電力企業(yè)能夠有更高的社會(huì)信譽(yù)度，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)得到更高的效益。在電力產(chǎn)品中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)屬于一個(gè)重要的組成部分，在企業(yè)電力營(yíng)銷中有著十分重要的地位。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是企業(yè)承擔(dān)社會(huì)和經(jīng)濟(jì)責(zé)任的有關(guān)要求。電力企業(yè)和人們的生活有著密切的關(guān)系，其不僅需要維護(hù)電網(wǎng)的穩(wěn)定，保障人們正常的生產(chǎn)和生活，還要注重服務(wù)質(zhì)量，積極地參與到社會(huì)經(jīng)濟(jì)的建設(shè)中。企業(yè)不可以僅僅追求將利益最大化，更多需要考慮的是社會(huì)責(zé)任，企業(yè)應(yīng)該加大服務(wù)成本的投入，適應(yīng)現(xiàn)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，給用戶做一個(gè)承擔(dān)責(zé)任的有效保證。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅是企業(yè)重要的組成部分，同時(shí)也是營(yíng)銷有關(guān)理念的組成部分。一個(gè)企業(yè)只有做到內(nèi)外兼顧，在確保內(nèi)部管理的同時(shí)做好相應(yīng)的服務(wù)，才能夠樹立良好的企業(yè)形象，使客戶對(duì)服務(wù)滿意。電力企業(yè)要想持續(xù)健康地發(fā)展，就需要注重服務(wù)的質(zhì)量，通過提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量、降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本，減少電網(wǎng)出現(xiàn)事故的次數(shù)，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康地發(fā)展。

2電力營(yíng)銷服務(wù)面臨的新形勢(shì)

2.1“賣方市場(chǎng)”向“買方市場(chǎng)”轉(zhuǎn)變

隨著供電企業(yè)體制改革的推進(jìn)，電力逐步由“緊張”向“過?！?、由“賣方市場(chǎng)”向“買方市場(chǎng)”轉(zhuǎn)變，供電企業(yè)面臨著日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)。能否在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)地位不斷發(fā)展壯大，因素固然很多，其中良好的服務(wù)無(wú)疑會(huì)起到至關(guān)重要的作用。

2.2客戶對(duì)電力服務(wù)的要求越來越高

電力客戶的用電量不斷提高，對(duì)電力的質(zhì)量和可靠性要求也越來越高。經(jīng)過城鄉(xiāng)電網(wǎng)改造后，供電企業(yè)的設(shè)備質(zhì)量有了很大提升，但供電可靠性及電壓合格率問題仍比較突出。

2.3客戶的法制意識(shí)逐步增強(qiáng)

電力客戶的法律意識(shí)、維權(quán)意識(shí)日益增強(qiáng)，對(duì)電力供應(yīng)和供電服務(wù)的期望值越來越高，依法經(jīng)營(yíng)、規(guī)范管理面臨新的挑戰(zhàn)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)已由原來的行業(yè)自律上升為法律強(qiáng)制的范疇，供電企業(yè)承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)成為社會(huì)對(duì)供電質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的最低要求。

3新形勢(shì)下提高電力營(yíng)銷服務(wù)水平的策略

3.1轉(zhuǎn)變觀念

在當(dāng)前形勢(shì)下電力企業(yè)要想加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷必須樹立新的營(yíng)銷觀念，因?yàn)樵谀壳暗氖袌?chǎng)營(yíng)銷中不僅包括對(duì)電力產(chǎn)品的營(yíng)銷，而且也包括對(duì)服務(wù)的營(yíng)銷，所以電力企業(yè)要樹立服務(wù)營(yíng)銷的觀念，對(duì)當(dāng)前的電力市場(chǎng)進(jìn)行全面的調(diào)查和了解，掌握電力用戶的市場(chǎng)需求，同時(shí)，通過對(duì)當(dāng)前電力市場(chǎng)的了解，對(duì)未來的電力營(yíng)銷市場(chǎng)也能產(chǎn)生一個(gè)比較準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)，為最大限度滿足電力用戶的需求做好準(zhǔn)備。另外，電力企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷過程中還應(yīng)樹立競(jìng)爭(zhēng)營(yíng)銷的觀念，在營(yíng)銷中要加強(qiáng)電力企業(yè)之間的合作，從以往的對(duì)立逐漸走向合作，在合作的過程中尋找發(fā)展的機(jī)會(huì)，從而形成共贏的局面。

3.2構(gòu)建完善的用戶營(yíng)銷管理系統(tǒng)

在當(dāng)前情況下，企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)水平的維護(hù)和建設(shè)已經(jīng)成為各個(gè)行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有效方式。由于供電企業(yè)所面對(duì)的用戶群體多樣化較為明顯，因此要做好營(yíng)銷服務(wù)管理工作就必須構(gòu)建一個(gè)完善的管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)營(yíng)銷服務(wù)工作的規(guī)范化和科學(xué)化管理。例如，一個(gè)完整的營(yíng)銷管理系統(tǒng)包括流程管理、電費(fèi)繳納、電表計(jì)量以及服務(wù)投訴處理等模塊。通過建立一個(gè)完善的營(yíng)銷服務(wù)管理系統(tǒng)能夠?qū)㈦娏ζ髽I(yè)營(yíng)銷與服務(wù)水平相互結(jié)合起來，最大程度的滿足用戶對(duì)電力以及服務(wù)的需要，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供可靠的途徑。

3.3堅(jiān)持以人為本，客戶至上的理念

作為為人民需求服務(wù)的企業(yè)，電力企業(yè)應(yīng)樹立“客戶是上帝”的觀念，想客戶之所想，急客戶之所需。在營(yíng)銷過程中，要從客戶的需求出發(fā)，對(duì)不同客戶及時(shí)轉(zhuǎn)變營(yíng)銷思路，建立起以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，以客戶滿意為目標(biāo)的服務(wù)體系。積極開展電力需求管理與服務(wù)，把不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平作為促進(jìn)電力市場(chǎng)營(yíng)銷的自覺行動(dòng)。

完善營(yíng)銷服務(wù)體系，客戶對(duì)電力產(chǎn)品的選擇一部分取決于產(chǎn)品的質(zhì)量，另一部分則來源于企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)的優(yōu)劣。在營(yíng)銷過程中，要從客戶的利益出發(fā)進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷。在電力產(chǎn)品銷售后，還要提供完善的售后服務(wù)，保證電力產(chǎn)品的暢通使用，并及時(shí)采納顧客的意見和建議，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量樹立良好的企業(yè)形象，以促進(jìn)電力營(yíng)銷。

3.4培養(yǎng)提升職工素質(zhì)，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

電力企業(yè)營(yíng)銷中優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升離不開高素質(zhì)職工隊(duì)伍的建設(shè)，只有具備了高素質(zhì)職工隊(duì)伍，才能創(chuàng)造出最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。所以，電力企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)企業(yè)營(yíng)銷人員的業(yè)務(wù)和技能培訓(xùn)，加強(qiáng)營(yíng)銷人員對(duì)有關(guān)供電法律法規(guī)的認(rèn)知。在技能培訓(xùn)的同時(shí)還要培訓(xùn)員工一些關(guān)于市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)、客戶心理學(xué)等相關(guān)方面的知識(shí).最終使企業(yè)員工的整體素質(zhì)得以提高，營(yíng)銷隊(duì)伍的知識(shí)結(jié)構(gòu)得以調(diào)整，以適應(yīng)新形勢(shì)下的電力營(yíng)銷市場(chǎng)。

3.5加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)，保障電網(wǎng)安全穩(wěn)定

電力企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)電能以電網(wǎng)為基本物質(zhì)基礎(chǔ)。而不同電壓等級(jí)的安全輸送、安全可靠的用電設(shè)備、安全運(yùn)行等都是其不可或缺的條件基礎(chǔ)。所以相關(guān)管理人員要嚴(yán)格做好隱蔽工程、各種施工紀(jì)錄查、箍工資質(zhì)以及竣工等各項(xiàng)檢查。只有保證中間環(huán)節(jié)不出問題，才能使電力設(shè)備在生產(chǎn)與調(diào)試、運(yùn)行與維護(hù)的過程之中保證電網(wǎng)安全穩(wěn)定，最終提高供電的可靠性，增強(qiáng)電力企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

3.6規(guī)劃客戶服務(wù)內(nèi)容，提供個(gè)性化服務(wù)和差異化服務(wù)

每一個(gè)客戶的要求都是不一樣的，我們要對(duì)實(shí)際的工作進(jìn)行總結(jié)，認(rèn)真規(guī)劃客戶服務(wù)的內(nèi)容，以人為本，真誠(chéng)的面對(duì)客戶，認(rèn)真聽取客戶的意見和建議，細(xì)心揣摩客戶的需求，站在客戶的角度思考問題，鼓勵(lì)客戶積極參與服務(wù)的規(guī)劃和設(shè)計(jì)過程，不斷調(diào)整和完善客戶服務(wù)內(nèi)容；同時(shí)，要尊重差異，針對(duì)不同類型的客戶，量身打造，制定個(gè)性化服務(wù)方式，滿足客戶的不同需求。

結(jié)束語(yǔ)：

綜上所述，建設(shè)創(chuàng)新型的企業(yè)服務(wù)文化，是實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)健康協(xié)調(diào)發(fā)展，是企業(yè)生存發(fā)展的永恒主題，立足于企業(yè)發(fā)展，創(chuàng)造營(yíng)銷領(lǐng)域新型服務(wù)的企業(yè)文化發(fā)展理念，不斷提高企業(yè)員工的科學(xué)文化素質(zhì)和創(chuàng)新服務(wù)思維意識(shí)，充分履行和展現(xiàn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下企業(yè)的社會(huì)道德責(zé)任，努力做到企業(yè)創(chuàng)意服務(wù)與人、社會(huì)和諧，企業(yè)與員工的和諧、可持續(xù)的協(xié)調(diào)發(fā)展。

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