航空服務質(zhì)量的五因素調(diào)查與分析

牛安吉，趙琳，付亞杰，梁文玉

摘 要：現(xiàn)階段各大航空公司服務質(zhì)量比拼越演越烈，服務質(zhì)量的高低也已成為航空公司市場致勝的法寶。本研究通過對我國航空公司服務質(zhì)量的五因素調(diào)查與分析，得出我國航空公司現(xiàn)階段的整體服務質(zhì)量水平，并且通過對航空公司服務質(zhì)量五因素的分析找到航空公司服務中存在的主要問題，以期對航空公司未來的服務質(zhì)量提供改進性的指導意見。

關鍵詞：航空服務質(zhì)量；五因素；調(diào)查

一、引言

航空公司服務質(zhì)量是航空公司在激烈的市場競爭中賴以生存的法寶。在當下這個服務至上的生存環(huán)境中，各大航空公司服務質(zhì)量的比拼已經(jīng)越演越烈。然而各航空公司在追求利潤的同時，很難兼顧公司服務質(zhì)量的全面提升，本研究就我國各大航空公司服務質(zhì)量的五因素進行問卷調(diào)查，試圖通過對航空公司服務質(zhì)量的五因素分析得出我國目前航空公司服務質(zhì)量的基本狀況以及存在的基本問題，以便對航空公司提升航空服務質(zhì)量提供可供參考的依據(jù)。

二、我國創(chuàng)業(yè)者創(chuàng)業(yè)領域調(diào)查與分析

本次調(diào)查共發(fā)放問卷200份，回收問卷181份，回收率90.50%；其中無效問卷1份，有效問卷共計180份，問卷有效率90%；其中男性43人，占比23.89%，女性137人，占比76.11%；調(diào)研對象以航空公司服務的旅客為主，進行問卷調(diào)查。

1.旅客年齡分布統(tǒng)計圖，如圖1所示。

從被調(diào)研對象的年齡結(jié)構看，多數(shù)旅客年齡處在21-40歲之間，占比超過了50%。說明當前旅客年齡相對較為年輕化。同時也可以看出年輕人相對于其他年齡段的人旅客來說，業(yè)務更為繁忙，出行的頻率也更高一些。另外，我們看到，41歲以上的人員所占比例很小，從問卷數(shù)據(jù)的角度來看，可能年輕人更愿意通過問卷表達自己的想法和意愿，而相對年長的旅客不愿意或者不太擅長表達自己的觀點。

2.航空服務質(zhì)量的五因素旅客角度的相對重要性，如圖2所示。

從航空公司服務質(zhì)量五因素的調(diào)研結(jié)果來看，可靠性綜合得分4.65分排名最高，說明旅客對于航空公司的承諾和所能提供的安全、可靠、高效的出行條件非常看重，而目前我國航空公司在飛行安全方面的確成績不錯，極少出現(xiàn)飛行事故，這也是該項得分較高的最主要原因；有形性以2.83分排在第二，說明旅客對于航空公司所能提供的整個旅途中的游行設施與環(huán)境等也比較關注，目前乘坐飛機旅行的主要以年輕人為主，年輕人普遍對于航空公司所能提供的有形服務非?？粗?，因此航空公司也應努力提升有形服務的品質(zhì)，以此來提升年輕旅客群體的滿意度；響應性、保證性和移情性排在后三位，盡管相對于可靠性和有形性，旅客對于這三項服務因素相對不太看重，但航空公司要想提升整體服務質(zhì)量，就應從努力從各個方面均衡性提升服務質(zhì)量，而不僅僅從其中某些方面。從以上調(diào)研結(jié)果可以看出，旅客對于航空公司所提供的服務內(nèi)容的感知是有差異性的。

3.影響旅客選擇航空公司的要素，如圖3所示

從此項調(diào)查結(jié)果可以看出，機票價格仍舊是旅客選擇航空公司的首要考慮因素，綜合得分達到了4.17分，說明我國大部分旅客仍為工薪階層，出行首先考慮的還是以節(jié)省為主；航班時間安排和航班頻次安排以3.88分排在旅客考慮的次要因素位置，這項調(diào)查結(jié)果客觀反映了旅客對于航班時間和航班班次要求較高，而作為當前旅客主體的年輕人生存和工作壓力較大，并沒有很多閑散的時間可供自己支配，因此對于航空公司航班安排和班次要求會更高一些；航空公司服務偏好、航空公司品牌偏好和旅客的忠誠度相對排名靠后，從該項調(diào)查結(jié)果可以看出旅客對于航空公司品牌并不是非常在意，也不是選擇航空公司最為主要的考慮因素，此外，由于我國航空公司較少關注培養(yǎng)旅客的忠誠度，也導致旅客對于航空公司的忠誠度不高。

三、結(jié)論

本研究主要針對航空公司的服務質(zhì)量開展五因素的調(diào)研，通過調(diào)研結(jié)果發(fā)現(xiàn)：目前航空公司多數(shù)旅客年齡處在21-40歲之間；航空公司服務質(zhì)量五因素中，可靠性為旅客考慮的最主要因素，其他依次為有形性、響應性、保證性和移情性；旅客選擇航空公司的要素中，機票價格和航班時間、頻次安排為旅客選擇的最主要因素，其他依次為航空公司服務偏好、航空公司品牌偏好和旅客的忠誠度。本研究的調(diào)研結(jié)果對航空公司未來提升服務質(zhì)量，爭取更多的旅客能夠起到很好的借鑒作用，本研究的結(jié)論具有較強的理論和實踐指導意義。

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