重慶中亞旅行社人力資源管理現(xiàn)狀及對(duì)策研究

摘要：人力資源是旅游等服務(wù)型企業(yè)的戰(zhàn)略性資源，人力資源管理在旅游企業(yè)的地位顯得更為重要。重慶中亞國(guó)際旅游社是重慶市老牌的旅游企業(yè)之一，在十四年的發(fā)展歷程中為重慶市旅游行業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)了重要力量。但是，隨著電子旅游商務(wù)平臺(tái)的崛起，中亞旅游社的市場(chǎng)地位受到?jīng)_擊，人力資源管理工作也面臨著眾多困境。本文從中亞旅游社人力資源管理的現(xiàn)狀入手，分析其存在的問題，并且根據(jù)旅游社特點(diǎn)提出了具體的人力資源優(yōu)化對(duì)策。

關(guān)鍵詞：旅游社；人力資源；現(xiàn)狀與對(duì)策

一、中亞旅游社發(fā)展概況

重慶中亞國(guó)際旅游社是重慶市著名的旅游社之一，成立于2004年，在十四年的發(fā)展歷程中已為一千多萬名游客提供服務(wù)，為重慶市旅游行業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)了重要力量。但是，隨著在線旅游電子商務(wù)平臺(tái)的強(qiáng)勢(shì)發(fā)展，中亞旅游社的市場(chǎng)地位不斷受到挑戰(zhàn)。另一方面近來，隨著“一帶一路”戰(zhàn)略背景的實(shí)施，重慶市的旅游業(yè)進(jìn)入了新一輪發(fā)展的黃金時(shí)期，展現(xiàn)出蓬勃的發(fā)展活力，這為中亞旅游社的發(fā)展帶來了新的市場(chǎng)契機(jī)。身處“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代背景下，中亞旅游社傳統(tǒng)的組織和管理模式受到挑戰(zhàn)，需要及時(shí)適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的變化，尤其是其人力資源管理工作，更是應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)整從而及時(shí)滿足消費(fèi)者日益?zhèn)€性化的消費(fèi)需求。

二、中亞旅游社人力資源管理現(xiàn)狀及存在的問題

（一）中亞旅游社人力資源管理的現(xiàn)狀

目前，中亞旅游社的人力資源管理現(xiàn)狀具有以下三個(gè)特點(diǎn)：

1.人力資源管理制度規(guī)范

中亞旅游社已經(jīng)形成了一套成體系并且相對(duì)完善的人力資源管理制度，從員工招聘、教育培訓(xùn)、績(jī)效考核再次員工薪酬管理等都有所覆蓋，從制度上不斷規(guī)范員工的行為。此外，為了保障人力資源管理制度的落實(shí)，中亞旅游社人力資源管理部門制訂了監(jiān)督與考核雙重體系，從計(jì)劃制定到實(shí)施、執(zhí)行等過程都有嚴(yán)格的監(jiān)督與考核，極大程度上保證了管理層決策的執(zhí)行。

2.KPI測(cè)算相對(duì)明確

中亞旅游社擁有完整的員工KPI（關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)）測(cè)算體系，其員工工作手冊(cè)詳細(xì)規(guī)定了不同崗位的員工的具體工作職責(zé)。在每個(gè)季度的季末，人力資源部門會(huì)對(duì)員工的工作績(jī)效進(jìn)行詳細(xì)的測(cè)算，并且以此為基礎(chǔ)制定薪酬計(jì)劃。

3.嚴(yán)格的考核制度

旅游社的經(jīng)理層以上人員需要接受董事會(huì)定期進(jìn)行的考核，被考核人員需對(duì)自身工作經(jīng)歷、工作成果以及工作不足等多方面內(nèi)容進(jìn)行闡述，評(píng)委對(duì)其打分并按照一定的比例計(jì)算出加權(quán)平均分?jǐn)?shù)。而經(jīng)理層之下的員工則在所處部門之內(nèi)進(jìn)行績(jī)效考核工作，其考核工作受到人力資源管理部門的監(jiān)督。

（二）中亞旅游社人力資源管理存在的問題

1.員工素養(yǎng)水平相對(duì)較低

目前，高級(jí)復(fù)合型旅游人才在中亞旅游社員工結(jié)構(gòu)中所占的比例較少。在中亞旅游社的服務(wù)反饋系統(tǒng)中，消費(fèi)者普遍認(rèn)為中亞旅游社導(dǎo)游、司機(jī)等人員的服務(wù)水平、服務(wù)素養(yǎng)和服務(wù)態(tài)度等方面沒有達(dá)到期望的理想水平。例如，游客抱怨導(dǎo)游在工作過程中無法很好地處理突發(fā)情況，工作死板，沒有滿足顧客的需求，隨機(jī)應(yīng)變能力較差。

2.部門之間溝通交流受阻

中亞旅游社的部門之間的溝通機(jī)制存在問題，不同的部門經(jīng)理在日常經(jīng)營(yíng)管理無法及時(shí)對(duì)企業(yè)存在的問題進(jìn)行及時(shí)的溝通和交流，并且不同的部門之間的矛盾和利益沖突相對(duì)嚴(yán)重，尤其是在企業(yè)資源的獲取方面，都致力于實(shí)現(xiàn)部門的利益最大化而非企業(yè)整體的利益最大化，對(duì)組織的工作效率產(chǎn)生了嚴(yán)重的影響。

3.員工教育培訓(xùn)工作不受重視

中亞旅游社人力資源管理部門忽略在員工教育培訓(xùn)工作對(duì)企業(yè)的重要意義，也沒有從員工角度考慮，制定切合實(shí)際并且效果良好的培訓(xùn)計(jì)劃。例如，人力資源部門要求員工統(tǒng)一在月末、季末及年度進(jìn)行集中的培訓(xùn)，但是由于該時(shí)間段內(nèi)正是業(yè)務(wù)繁忙期，員工參加培訓(xùn)的積極性不高，占用了員工的工作或休息時(shí)間，降低了其工作效率，沒有發(fā)揮教育培訓(xùn)應(yīng)有的實(shí)際價(jià)值。

三、中亞旅游社人力資源管理改進(jìn)措施

（一）優(yōu)化人力資源管理組織模式

在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時(shí)代背景下，中亞旅游社應(yīng)當(dāng)革新人力資源管理理念，改變傳統(tǒng)模式下被動(dòng)、簡(jiǎn)單、單向的工作模式，自身實(shí)際情況出發(fā)，將人才開發(fā)與發(fā)展的工作流程重新安排與設(shè)計(jì)。此外，中亞旅游社應(yīng)當(dāng)高度重視員工職業(yè)生涯規(guī)劃的成長(zhǎng)和發(fā)展，通過充分利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，包括大數(shù)據(jù)等，對(duì)員工的職業(yè)發(fā)展訴求、真實(shí)工作狀態(tài)等進(jìn)行充分的了解，并且針對(duì)不同特征的員工進(jìn)行具體的管理，積極引導(dǎo)員工的價(jià)值觀念與旅游社的價(jià)值觀念相統(tǒng)一。

（二）主動(dòng)積極塑造新型旅游社企業(yè)文化

旅游社的企業(yè)文化在當(dāng)下競(jìng)爭(zhēng)殘酷的旅游市場(chǎng)中顯得越發(fā)重要，而良好的企業(yè)文化氛圍能夠凝結(jié)員工的向心力，增強(qiáng)員工對(duì)旅游社的認(rèn)同感、歸屬感。中亞旅游社應(yīng)當(dāng)充分利用新媒體工具，不斷加強(qiáng)對(duì)員工價(jià)值理念的引導(dǎo)和塑造，引導(dǎo)其建立合作、共贏的工作理念。此外，新媒體技術(shù)還可以為中亞旅游社的員工可以及時(shí)進(jìn)行信息的溝通，及時(shí)排解員工不正常情緒，時(shí)刻觀察員工的工作狀態(tài)，從而保證員工工作態(tài)度的積極性，發(fā)揮每個(gè)員工的最大價(jià)值。

（三）完善人力資源管理體系

中亞旅游社應(yīng)當(dāng)從員工招聘、培訓(xùn)、考核和薪酬激勵(lì)等方面完善現(xiàn)有的人力資源管理體系，具體可包括以下四個(gè)方面。

①建立健全嚴(yán)格的人才選拔與聘用制度從多個(gè)維度對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行考核：除了人員的專業(yè)技術(shù)能力，還要格外考察應(yīng)聘人員的思想境界與道德水平。②建立多元化的、定期的員工培訓(xùn)計(jì)劃，邀請(qǐng)優(yōu)秀員工或高校專家等為全體員工進(jìn)行綜合職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)。③改進(jìn)員工的績(jī)效考核，量化績(jī)效考核指標(biāo)，從而客觀全面地對(duì)從業(yè)人員的績(jī)效進(jìn)行測(cè)評(píng)，包括工作態(tài)度、工作能力、客戶投訴數(shù)等多個(gè)因子。④加強(qiáng)員工的薪酬管理，將員工的工資和獎(jiǎng)金等福利與績(jī)效考核的結(jié)果掛鉤，做到獎(jiǎng)懲分明，以此來不斷激勵(lì)員工保持高昂的工作熱情、積極的工作態(tài)度并且能夠主動(dòng)學(xué)習(xí)來提升自身的職業(yè)能力。

（作者單位：重慶工商大學(xué)）

作者簡(jiǎn)介：寇明珠，重慶工商大學(xué)2015級(jí)本科生，研究方向：工商管理。

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