以人為本理念下高校圖書(shū)館閱覽室讀者服務(wù)創(chuàng)新探析

李玉潔

[摘要]隨著信息技術(shù)在各高校圖書(shū)館的廣泛應(yīng)用，以及讀者需求的提高，圖書(shū)館閱覽室的讀者服務(wù)創(chuàng)新越來(lái)越重要。在以人為本理念下，高校圖書(shū)館閱覽室的讀者服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)從提供精準(zhǔn)信息服務(wù)、不斷優(yōu)化知識(shí)服務(wù)、強(qiáng)化智慧分享服務(wù)等方面努力。同時(shí)，閱覽室管理人員也要與時(shí)俱進(jìn)，增強(qiáng)自身素質(zhì)，提升服務(wù)讀者的能力。

[關(guān)鍵詞]以人為本；高校圖書(shū)館；讀者服務(wù)；服務(wù)創(chuàng)新

[中圖分類(lèi)號(hào)]G2586[文獻(xiàn)標(biāo)志碼]B[文章編號(hào)]1005-6041（2017）02-0083-03

高校圖書(shū)館作為學(xué)校文獻(xiàn)情報(bào)信息中心，擔(dān)負(fù)著為教學(xué)和科研服務(wù)的雙重任務(wù)，是培養(yǎng)人才和開(kāi)展科學(xué)研究的重要基地，也是全面提高大學(xué)生文化素養(yǎng)的“第二課堂”。閱覽室作為讀者獲取信息最直接、最迅速的場(chǎng)所，是高校圖書(shū)館中讀者最為集中的地方。因此，創(chuàng)新圖書(shū)館閱覽室的讀者服務(wù)，提高讀者滿意度成為了各高校圖書(shū)館倍加關(guān)注的重要工作?！耙匀藶楸尽崩砟钍歉咝D書(shū)館發(fā)展的必然趨勢(shì)和迫切要求，也是閱覽室做好服務(wù)工作的關(guān)鍵。對(duì)于閱覽室來(lái)說(shuō)，強(qiáng)調(diào)“以人為本”，就是要積極關(guān)注讀者的需求和感受，創(chuàng)新讀者服務(wù)工作，拓展服務(wù)領(lǐng)域，提高服務(wù)質(zhì)量，讓閱覽室成為讀者閱讀和交流最方便、最舒心、最滿意的場(chǎng)所，從而更好地完成傳播知識(shí)、交流信息、讀者教育的服務(wù)功能。具體而言，高校圖書(shū)館閱覽室的讀者服務(wù)創(chuàng)新體現(xiàn)在信息服務(wù)、知識(shí)服務(wù)、智慧服務(wù)等方面。

1盤(pán)活圖書(shū)資源，提供精準(zhǔn)信息服務(wù)

對(duì)館藏文獻(xiàn)資源充分的開(kāi)發(fā)、傳播和利用是圖書(shū)館閱覽室讀者服務(wù)工作的核心內(nèi)容，信息資源共享是圖書(shū)館人努力追求的目標(biāo)。這就要求閱覽室工作人員盤(pán)活圖書(shū)資源，及時(shí)、主動(dòng)地向讀者通報(bào)文獻(xiàn)信息，以平等、開(kāi)放的服務(wù)理念滿足廣大讀者不斷變化的需求。

首先，要加強(qiáng)文獻(xiàn)信息資源的宣傳服務(wù)。閱覽室可以將館藏的文獻(xiàn)信息，經(jīng)過(guò)加工、整理、綜合后，通過(guò)制作海報(bào)、幻燈片以及開(kāi)設(shè)圖書(shū)館課程等各種方式宣傳、展示、傳播給廣大讀者，激發(fā)他們使用的欲望。對(duì)于新進(jìn)圖書(shū)文獻(xiàn)要及時(shí)發(fā)布新書(shū)通報(bào)，制作新書(shū)書(shū)單和簡(jiǎn)介，讓入館讀者充分認(rèn)知、熟悉，從而有針對(duì)性地找到自己所需文獻(xiàn)。

其次，要開(kāi)展多樣化、內(nèi)容豐富的導(dǎo)讀服務(wù)。導(dǎo)讀可以是集中導(dǎo)讀也可以是個(gè)別導(dǎo)讀，讀者通過(guò)和館員的交流，了解閱覽室的資源建設(shè)和信息服務(wù)等基本情況，正確合理地利用館藏資源和網(wǎng)絡(luò)資源[1]；閱覽室還可以邀請(qǐng)專家舉辦專業(yè)講座，帶領(lǐng)讀者較為深入地學(xué)習(xí)有關(guān)閱讀的知識(shí)、方法，引發(fā)廣大師生的閱讀興趣。同時(shí)，隨著數(shù)字時(shí)代的到來(lái)，大量繁雜的網(wǎng)絡(luò)信息也讓很多讀者不知所措，這就要求我們建立網(wǎng)絡(luò)信息資源導(dǎo)航系統(tǒng)，有針對(duì)性地對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行收集、過(guò)濾、組織和排序，形成一個(gè)集成化、專業(yè)化的信息檢索界面，為讀者提供一種高水平的網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航服務(wù)。

最后，開(kāi)展讀者薦購(gòu)，滿足讀者需求。讀者薦購(gòu)服務(wù)就是讓讀者向圖書(shū)館推薦所需要的圖書(shū)[2]。高校閱覽室工作人員要對(duì)本室圖書(shū)利用情況進(jìn)行調(diào)查、追蹤，積極誠(chéng)懇地與讀者互動(dòng)，根據(jù)學(xué)校科研、考試等情況，對(duì)于讀者無(wú)法獲取的某些資源，要及時(shí)和采訪人員溝通，開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)和網(wǎng)絡(luò)薦購(gòu)服務(wù)，讓讀者以主人翁的身份參與閱覽室的開(kāi)發(fā)和管理，提高讀者的閱讀興趣，培養(yǎng)讀者的閱讀習(xí)慣。如華北水利水電大學(xué)圖書(shū)館近年來(lái)大力開(kāi)展“你選書(shū)，我買(mǎi)單”的圖書(shū)薦購(gòu)活動(dòng)，收到了良好的效果。圖書(shū)館每年邀請(qǐng)科學(xué)出版社、化學(xué)工業(yè)出版社、北京大學(xué)出版社等數(shù)十家國(guó)內(nèi)知名出版社推出了上萬(wàn)種圖書(shū)來(lái)校展出，學(xué)校師生親臨現(xiàn)場(chǎng)根據(jù)自己的興趣愛(ài)好、專業(yè)需求，認(rèn)真挑選適合自己閱讀的圖書(shū)，所選圖書(shū)經(jīng)圖書(shū)館審核登記后，全部由圖書(shū)館買(mǎi)單。這項(xiàng)活動(dòng)，拉近了讀者與圖書(shū)館之間的距離，彰顯了圖書(shū)館以人為本的服務(wù)理念。閱讀是一種文化，也是一門(mén)學(xué)問(wèn)，高校閱覽室一定要培養(yǎng)讀者獲取信息的技能，引導(dǎo)和促進(jìn)讀者正確、快速獲取及利用文獻(xiàn)信息多讀書(shū)、讀好書(shū)。

2掌握讀者需求，不斷優(yōu)化知識(shí)服務(wù)

知識(shí)服務(wù)是用戶目標(biāo)驅(qū)動(dòng)的服務(wù)，是面向知識(shí)經(jīng)濟(jì)內(nèi)容的服務(wù)，是面向用戶決策解決方案的服務(wù)，它是以用戶滿意為目標(biāo)，通過(guò)顯著提高用戶知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新效率來(lái)實(shí)現(xiàn)價(jià)值的面向增值的服務(wù)。隨著數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，信息的獲取已經(jīng)變得簡(jiǎn)單，但要從海量的信息中分辨、選取自己有用的信息卻也需要一定的知識(shí)和時(shí)間，高校閱覽室也應(yīng)該從一般的信息服務(wù)向知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)化。

首先，應(yīng)該樹(shù)立知識(shí)服務(wù)的觀念。圖書(shū)館擔(dān)負(fù)著服務(wù)高校師生和學(xué)科建設(shè)的任務(wù)，圖書(shū)館閱覽室的服務(wù)直接影響學(xué)校的知識(shí)創(chuàng)新和學(xué)科創(chuàng)新。因此，閱覽室工作人員要積極轉(zhuǎn)變觀念，不能僅僅滿足于讀者是否獲得了信息，而應(yīng)該專注于是否為讀者解決了問(wèn)題。

其次，要建立團(tuán)隊(duì)化管理服務(wù)模式。知識(shí)服務(wù)依賴于多樣化的、動(dòng)態(tài)的網(wǎng)絡(luò)資源，而高校教師的科研和學(xué)生的考試、論文等也迫切需要大量、專業(yè)、全面、深入的知識(shí)服務(wù)來(lái)滿足師生專業(yè)化、學(xué)科化的需求。高校閱覽室一方面可以在內(nèi)部成立專門(mén)的知識(shí)服務(wù)小組，共同分析問(wèn)題，制定服務(wù)策略，利用其掌握的專業(yè)知識(shí)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)技能，針對(duì)讀者的需求進(jìn)行搜尋、組織、分析、重組，為教師和學(xué)生提供專業(yè)化、個(gè)性化的知識(shí)導(dǎo)航服務(wù)。另一方面，加強(qiáng)和校內(nèi)各院系資料室的合作。高校各院系資料室有大量的專業(yè)知識(shí)文獻(xiàn)，并且各院系資料員對(duì)本專業(yè)信息具有較強(qiáng)的敏感性和專業(yè)知識(shí)服務(wù)能力。如華北水利水電大學(xué)圖書(shū)館為了適應(yīng)新形勢(shì)的要求，不斷地創(chuàng)新服務(wù)理念，組織各部門(mén)開(kāi)展了“走近讀者，提升服務(wù)”讀書(shū)宣傳系列活動(dòng)，不僅到各學(xué)院進(jìn)行新生入館教育，還制作數(shù)據(jù)庫(kù)宣傳展板、數(shù)據(jù)庫(kù)檢索技巧講座、數(shù)據(jù)庫(kù)資源利用座談會(huì)、圖書(shū)館電子資源在線知識(shí)競(jìng)賽等內(nèi)容豐富、形式多樣的活動(dòng)，并聘請(qǐng)專家分別重點(diǎn)介紹了“新東方多媒體學(xué)習(xí)庫(kù)”“愛(ài)迪科森網(wǎng)上報(bào)告廳”“起點(diǎn)考試網(wǎng)”等電子資源的應(yīng)用功能、服務(wù)內(nèi)容和系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，為全校師生提供系統(tǒng)化的知識(shí)導(dǎo)航服務(wù)。同時(shí)，圖書(shū)館還根據(jù)學(xué)校特色，在水利學(xué)院、電力學(xué)院的配合下，專門(mén)成立了水利水電特色閱覽室，為師生教學(xué)科研提供便利。

最后，構(gòu)建一站式知識(shí)管理服務(wù)模式。隨著圖書(shū)館館藏資源建設(shè)中收藏載體多類(lèi)型和讀者多種閱讀方式一體化的需求，閱覽室就要重新規(guī)劃和配置空間、資源和服務(wù)，建立以讀者為中心的合作式學(xué)習(xí)環(huán)境和一站式服務(wù)模式[3]，讓讀者在閱覽室里能以最短的時(shí)間、最簡(jiǎn)便的手續(xù)和最大的收獲，完成他利用信息的各種活動(dòng)。讓讀者充分享受到閱覽室服務(wù)的便利和共享信息的樂(lè)趣，這是以人為本的現(xiàn)代圖書(shū)館理念的充分體現(xiàn)，也是圖書(shū)館發(fā)展的必然選擇。

3開(kāi)展“以人為書(shū)”，強(qiáng)化智慧分享服務(wù)

“以人為書(shū)”的核心理念就是將人視為一本可借鑒的圖書(shū)，和讀者在面對(duì)面的交流對(duì)話中實(shí)現(xiàn)閱讀[4]。作為一種信息傳播與信息交流的創(chuàng)新模式，“以人為書(shū)”是“以人為本”理念的弘揚(yáng)，更具有親和力和人性化?！耙匀藶闀?shū)”就是真人圖書(shū)館，它通過(guò)把不同人生經(jīng)歷的人邀請(qǐng)到一起以一種面對(duì)面溝通的形式來(lái)完成“圖書(shū)”的閱讀。它的優(yōu)勢(shì)在于提供的真人書(shū)有豐富的生活經(jīng)驗(yàn)。真人圖書(shū)館最早起源于丹麥哥本哈根5位年輕人創(chuàng)立的“停止暴力”組織；“真人圖書(shū)館”已在中國(guó)一些城市建立，如2009年3月18日上海交通大學(xué)首次嘗試“真人圖書(shū)館”；2012年3月17日成都首家“真人圖書(shū)館”正式開(kāi)放，6本“真人書(shū)”被閱讀；2012年9月15日南京師范大學(xué)“真人圖書(shū)館”開(kāi)館[5]。

俗話說(shuō)：“讀萬(wàn)卷書(shū)不如行萬(wàn)里路，行萬(wàn)里路不如閱人無(wú)數(shù)?！泵恳粋€(gè)人都有自己不同的人生經(jīng)歷和知識(shí)體系，讀者可以不受拘束地根據(jù)自己的想法索取需要的閱讀內(nèi)容，而人這本“圖書(shū)”用自己獨(dú)特的故事、真實(shí)的生活閱歷和讀者面對(duì)面平等地交流，分享人生經(jīng)驗(yàn)、講授相關(guān)知識(shí)、答疑解惑，讓讀者充分地獲取學(xué)習(xí)信息?！芭c君一席話，勝讀十年書(shū)”，通過(guò)和人這本“書(shū)”的交流，信息得以即時(shí)互動(dòng)溝通，實(shí)現(xiàn)閱讀效率的最大化，同時(shí)開(kāi)發(fā)讀者知識(shí)資源，彌補(bǔ)學(xué)科館員專業(yè)知識(shí)的不足，有利于校園文化的傳承、分享與創(chuàng)新。

“以人為書(shū)”是高校閱覽室獨(dú)具特色的文化服務(wù)創(chuàng)新，高校閱覽室不僅擁有良好的交流環(huán)境和空間，更有校內(nèi)各相關(guān)領(lǐng)域的學(xué)術(shù)領(lǐng)頭人及其各院系優(yōu)秀的學(xué)生，其得天獨(dú)厚的豐富資源可以很好地滿足高校師生學(xué)習(xí)、生活等各方面需求。作為一項(xiàng)創(chuàng)新的服務(wù)模式，高校閱覽室在進(jìn)行“以人為書(shū)”活動(dòng)的探索和實(shí)踐過(guò)程中，首先要建立健全服務(wù)制度體系。圖書(shū)館閱覽室在對(duì)讀者需求深入了解的基礎(chǔ)上，要對(duì)“人”這本書(shū)進(jìn)行有效地篩選，選擇出高素質(zhì)的“書(shū)籍”，在充分尊重人這本“活體圖書(shū)”意愿的前提下進(jìn)行編目登記，以保證讀者能及時(shí)、準(zhǔn)確的找到適合自己的“書(shū)籍”[6]。在“借閱”時(shí)，閱覽室管理人員要對(duì)交流過(guò)程和內(nèi)容全程記錄，并整理、匯總交流內(nèi)容，對(duì)于具有代表性的問(wèn)題，在征得借閱雙方同意后向所有讀者開(kāi)放匯總資料，達(dá)到分享效果的最大化[4]。其次，加強(qiáng)合作，突出主題特色。高校閱覽室可以和學(xué)校學(xué)生會(huì)、圖書(shū)館學(xué)生管理委員會(huì)合作，選擇當(dāng)前大學(xué)生關(guān)注的社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題、大學(xué)生心理健康以及與每個(gè)學(xué)生密切相關(guān)的考研、實(shí)習(xí)、留學(xué)等方面問(wèn)題，明確主題內(nèi)容，組織“書(shū)目”有針對(duì)性地與讀者交流。高校閱覽室還要與院系合作，將“以人為書(shū)”這項(xiàng)活動(dòng)延伸到院系的學(xué)科服務(wù)中，推薦優(yōu)秀、專業(yè)的“真人圖書(shū)”，以滿足不同層次人群的需要，從而提升閱覽室的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果。最后，擴(kuò)大宣傳，保證活動(dòng)的持續(xù)性?！耙匀藶闀?shū)”是將人和“書(shū)”很好地融合在一起，不僅擴(kuò)大了圖書(shū)館閱覽室的資源范疇，也創(chuàng)新了閱覽室的服務(wù)方式[7]。作為一項(xiàng)新生的事物，“以人為書(shū)”要保持其持續(xù)旺盛的生命力，需要擴(kuò)大其影響。一方面閱覽室可以通過(guò)圖書(shū)館主頁(yè)、校內(nèi)廣播、微信、微博等媒體多渠道宣傳報(bào)道；另一方面定期或不定期開(kāi)展主題宣傳及推廣活動(dòng)，讓更多人對(duì)該活動(dòng)有所理解，同時(shí)向?qū)W校爭(zhēng)取必要的政策、資金支持，為“以人為書(shū)”活動(dòng)持續(xù)開(kāi)展創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。

4增強(qiáng)自身素質(zhì)，持續(xù)提升服務(wù)能力

“以人為本”就是一切以讀者為中心，以讀者的需求作為閱覽室管理工作的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)。隨著高校圖書(shū)館讀者服務(wù)建設(shè)趨向信息化，對(duì)閱覽室管理人員的自身素質(zhì)要求也日益提高，閱覽室管理人員不僅要有良好的服務(wù)態(tài)度，還要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)方法和服務(wù)手段，能夠在讀者遇到問(wèn)題時(shí)快速而準(zhǔn)確地為他們答疑解惑。因此，閱覽室管理人員必須要努力增強(qiáng)自身素質(zhì)，持續(xù)提升服務(wù)讀者的能力。

1）要加強(qiáng)自身的道德修養(yǎng)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。在工作中誠(chéng)實(shí)守信、愛(ài)崗敬業(yè)，禮貌、熱心、積極主動(dòng)地回應(yīng)讀者的各種服務(wù)需求。提高語(yǔ)言表達(dá)能力，重視和讀者的交流和溝通，以良好的心緒、和善的笑容，積極營(yíng)造一個(gè)清新、舒適、有現(xiàn)代生活氣息的閱讀空間。2）要與時(shí)俱進(jìn)，不斷完善自己的知識(shí)庫(kù)，熟練掌握?qǐng)D書(shū)、期刊、電子資源的分類(lèi)及檢索途徑，具備輔導(dǎo)讀者使用公共檢索系統(tǒng)的能力。3）要積極參加學(xué)術(shù)活動(dòng)，加強(qiáng)與其他高校圖書(shū)館閱覽室的學(xué)習(xí)與交流，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高工作效率，準(zhǔn)確、全面地為讀者解決問(wèn)題。

5結(jié)語(yǔ)

“以人為本”的理念對(duì)高校圖書(shū)館閱覽室的服務(wù)水平和可持續(xù)發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。隨著新技術(shù)的飛速發(fā)展，讀者需求的不斷變化，高校圖書(shū)館閱覽室只有不斷地創(chuàng)新服務(wù)，才能為高校的教學(xué)科研提供有效的文獻(xiàn)服務(wù)保障。以人為本，從基礎(chǔ)做起，圖書(shū)館閱覽室的管理人員要在傳統(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目上挖掘潛力，更要拓展服務(wù)領(lǐng)域，優(yōu)化服務(wù)手段，以滿足讀者對(duì)信息服務(wù)的需求。要加快對(duì)新知識(shí)新技術(shù)的掌握，積極創(chuàng)造新的工作方法，運(yùn)用新的設(shè)備為讀者提供滿意的服務(wù)。

[參考文獻(xiàn)]

[1]王曉燕.高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作創(chuàng)新途徑探析[J].大學(xué)圖書(shū)情報(bào)學(xué)刊，2011（6）：70—73.

[2]黃雪婷.高校圖書(shū)館讀者薦購(gòu)服務(wù)探究[J].圖書(shū)館研究，2013（1）：59—62.

[3]王會(huì)麗.創(chuàng)新·融合·共享：圖書(shū)館閱覽室新型服務(wù)模式評(píng)析[J].圖書(shū)館理論與實(shí)踐，2010（4）：37—39.

[4]顧鵬.“Living Library”在高校圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)中的應(yīng)用[J].科教導(dǎo)刊，2015（1）：169—171.

[5]真人圖書(shū)館[EB/OL].[2016-12-09].http//baike.so.com/doc/5387087-5623594.html.

[6]李汴英.以人為書(shū)分享智慧[J].新世紀(jì)圖書(shū)館，2011（9）：50—52.

[7]金秀麗.高校真人圖書(shū)館服務(wù)策略探析[J].吉林工程技術(shù)師范學(xué)院學(xué)報(bào)，2014（2）：53—54.