淺議現(xiàn)代圖書(shū)館微笑服務(wù)

余靜

摘 要：微笑服務(wù)是圖書(shū)館一線服務(wù)的基本內(nèi)容，本文就館員微笑服務(wù)的重要性以及當(dāng)前存在的問(wèn)題、實(shí)現(xiàn)方式與途徑等方面做了一些探討。

關(guān)鍵詞：現(xiàn)代圖書(shū)館；讀者服務(wù)；微笑服務(wù)

俗話說(shuō)：“微笑如同三春暖，惡言一句似冬寒”?？梢?jiàn)，微笑在人際交往中的重要性，微笑不僅能消除人與人之間的心理隔閡和心理障礙，還能促進(jìn)人們相互理解和友誼，它是人類感情的“面部語(yǔ)言”。微笑服務(wù)是圖書(shū)館所要求的，它是自尊和尊重他人的一種表現(xiàn)，也是圖書(shū)館館員擁有良好服務(wù)心理的體現(xiàn)。讀者到館以后，他除了查找信息資料以外，還需要的是熱情周到的服務(wù)、優(yōu)雅安靜的環(huán)境以及溫馨舒適的感覺(jué)。而這些都是首先要通過(guò)館員的服務(wù)來(lái)提供并實(shí)現(xiàn)，如果館員能夠在整個(gè)讀者服務(wù)過(guò)程中始終保持以微笑服務(wù)，那么讀者的受尊重、受歡迎等層次的需要就會(huì)得以滿足，讀者自然而然地就會(huì)喜歡上圖書(shū)館并樂(lè)于利用圖書(shū)館。

1 微笑服務(wù)的內(nèi)涵

微笑不僅是一個(gè)表情和動(dòng)作，更是一種修養(yǎng)、一種品格。微笑反映出人的情緒狀態(tài)和精神面貌。但是只有膚淺的微笑是不夠的，試想一下，一名圖書(shū)館員只會(huì)一味地微笑，而對(duì)讀者內(nèi)心有什么樣想法、有什么要求都一概不知，一概不管，那么我們的這種微笑又有什么意義呢？因此，微笑服務(wù)，最重要的是要在感情上把讀者當(dāng)朋友，成為讀者朋友的知心人！要微笑著為他們服務(wù)，想他們所想，急他們所急?，F(xiàn)代圖書(shū)館所提倡的微笑服務(wù)應(yīng)賦予新的內(nèi)涵和新的時(shí)代特點(diǎn)，與時(shí)俱進(jìn)。由傳統(tǒng)的簡(jiǎn)單循環(huán)工作，向著“主動(dòng)服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)、微笑服務(wù)、高效服務(wù)”的新模式新內(nèi)涵前進(jìn)。

1.1 微笑服務(wù)營(yíng)造出良好的人文環(huán)境，起到了良好溝通的橋梁作用，提高了工作效率

在微笑中體現(xiàn)和秉承了“以人為本”的現(xiàn)代人文精神，這也正是圖書(shū)館這種傳播現(xiàn)代信息和科學(xué)知識(shí)的殿堂所要弘揚(yáng)的新的時(shí)代精神，是圖書(shū)館精神的本質(zhì)表達(dá)，是圖書(shū)館價(jià)值的表現(xiàn)所在，同時(shí)也升華了圖書(shū)館社會(huì)責(zé)任的品質(zhì)追求。

1.2 微笑服務(wù)是一種創(chuàng)新和主動(dòng)服務(wù)，有助于圖書(shū)館建設(shè)的發(fā)展和順利開(kāi)展

只有創(chuàng)新思維和創(chuàng)新工作，才能把現(xiàn)代化的圖書(shū)館建設(shè)好和發(fā)展好。而微笑服務(wù)給圖書(shū)館各項(xiàng)工作注入了新的活力，成為圖書(shū)館向前發(fā)展的新的力量源泉 。通過(guò)“微笑服務(wù)”，大家可以提出許多好的方法和建議，創(chuàng)新思維，使工作更加高效和避免少走彎路，最終達(dá)到促進(jìn)圖書(shū)館又快又好的發(fā)展目標(biāo)。

2 當(dāng)前圖書(shū)館存在的問(wèn)題

2.1 對(duì)微笑服務(wù)深層含義理解不夠

有部分館員可能把微笑服務(wù)當(dāng)作某一階段的活動(dòng)，流于形式，缺乏深刻的理解。從而不能充分發(fā)揮“主人翁”的工作態(tài)度，不能始終以“微笑服務(wù)的面容、規(guī)范的語(yǔ)言、端莊的儀表、大方的舉止”服務(wù)于每一位讀者，而其實(shí)這種良好的精神狀態(tài)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)正是現(xiàn)代圖書(shū)館的文化精神和服務(wù)理念的體現(xiàn)。比如體現(xiàn)在工作中，有的館員片面認(rèn)為只要按照借書(shū)、還書(shū)等常規(guī)程序完成工作任務(wù)，不耽誤讀者的時(shí)間，讀者沒(méi)有投訴就行，笑和不笑、怎么樣笑都無(wú)所謂，把微笑服務(wù)看作是簡(jiǎn)單的個(gè)人行為。

2.2 微笑不是本心，因人而異

微笑沒(méi)有發(fā)自本人內(nèi)心，存在思想深處的抵觸。現(xiàn)實(shí)中有的圖書(shū)館員自卑心理較重，認(rèn)為圖書(shū)館沒(méi)有什么社會(huì)地位，自己的工作就是做服務(wù)的，不需要多大的技術(shù)含量，服務(wù)工作就是伺候人，低人一等。因而在工作中缺乏主動(dòng)熱情、真誠(chéng)與耐心，或者因?yàn)楣ぷ饕笠驗(yàn)樯霞?jí)的命令勉強(qiáng)笑了，但是笑得不甜、皮笑肉不笑、不自然，自己的心情也不舒暢，也并未因笑而釋?xiě)?。因此，基層館員要調(diào)整自己的心態(tài)，改變一些不好的傳統(tǒng)觀念，認(rèn)識(shí)到工作無(wú)貴賤，崗位無(wú)高低，任何崗位都需要有人去做，做好了在哪里都是金子，是金子在哪里都能發(fā)光。

2.3 不能做到始終如一的微笑服務(wù)

部分館員因不善于調(diào)整心情，容易將生活中的不良情緒帶到工作中來(lái)，或因?yàn)楣ぷ鲿r(shí)間長(zhǎng)而感到壓力大、疲乏等原因不能始終如一的保持微笑。當(dāng)然，任何人都有心情起伏和情緒低落的時(shí)候，心情不好而影響面部表情也是人之常情，但此時(shí)就是考驗(yàn)一個(gè)人調(diào)整心態(tài)的能力和平常積累修養(yǎng)的能力的時(shí)候，如果實(shí)在無(wú)法調(diào)節(jié)好心態(tài)則可以調(diào)整班次，合理安排好時(shí)間。

2.4 微笑服務(wù)只表現(xiàn)于活動(dòng)形式，不能落到實(shí)處

有的圖書(shū)館在開(kāi)展“微笑服務(wù)”時(shí)，只是當(dāng)作一個(gè)活動(dòng)來(lái)進(jìn)行，或僅是出于對(duì)上級(jí)部門(mén)的要求或基于其他圖書(shū)館等同行部門(mén)已開(kāi)展而照樣行事而已。因此在安排具體活動(dòng)、制定規(guī)章、規(guī)劃詳細(xì)內(nèi)容等的時(shí)候就難免流于形式了。此外，有的圖書(shū)館即使一開(kāi)始時(shí)是想認(rèn)真做好這項(xiàng)工作的，但隨著深入開(kāi)展發(fā)現(xiàn)有困難，或滿足于一些小小的成績(jī)就戛然而止，也容易半途而廢，或雖然也制定了詳細(xì)的內(nèi)容和規(guī)則，但很多難以實(shí)際運(yùn)行操作，無(wú)法落到實(shí)處。

3 微笑服務(wù)的實(shí)現(xiàn)形式與方法經(jīng)驗(yàn)

通過(guò)以上分析，我們深刻認(rèn)識(shí)到了圖書(shū)館微笑服務(wù)的重要性，如何在工作中有效地實(shí)現(xiàn)微笑服務(wù)產(chǎn)生滿意的效果呢？下面結(jié)合自身的一些經(jīng)驗(yàn)談?wù)勛砸训囊恍┛捶ā?/p>

3.1 深刻認(rèn)識(shí)自己的崗位職責(zé)的重要性及意義

首先深刻理解《圖書(shū)館館員職責(zé)》。其中樹(shù)立“一切為了讀者、為了一切讀者、為了讀者一切”被寫(xiě)在了我館館員職責(zé)第一條。對(duì)于這些崗位職責(zé)，我們不能把它們作為一般文字泛泛而談，而是必須深刻理解。其次，清楚認(rèn)識(shí)到館員工作的重要性。圖書(shū)館員這個(gè)崗位雖然平凡，但是其服務(wù)態(tài)度代表著圖書(shū)館的形象，換句話說(shuō)，在某種意義上與服務(wù)人員的情緒有著直接的聯(lián)系。而館員發(fā)自內(nèi)心的微笑，就是這種服務(wù)質(zhì)量好壞的主要體現(xiàn)形式之一。

3.2 善于解決思想?yún)捑敫春驼{(diào)節(jié)情緒的能力

近年來(lái)，“職業(yè)倦怠”這一現(xiàn)象已逐步為人們所關(guān)注。在很多人眼里，圖書(shū)館是一個(gè)清水衙門(mén)，而館員更是一個(gè)不需要技術(shù)含量，沒(méi)有前途的工作，只要不是文盲都能做。因此，很多人并不甘心留于這個(gè)崗位，留下來(lái)的也是得過(guò)且過(guò)。解決思想倦怠根源，是真誠(chéng)微笑服務(wù)的動(dòng)力。如何解決這種根源，需要弄清這種厭倦的原因。工作沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，職業(yè)聲望不高，所花費(fèi)的心血卻往往被人忽略，總體收入不高，圖書(shū)館管理者就應(yīng)該采取一定的措施，例如，通過(guò)改善圖書(shū)館福利，鼓勵(lì)館員進(jìn)修，在改革方案中增加人性化設(shè)計(jì)和獎(jiǎng)勵(lì)性機(jī)制，讓館員們?cè)诠ぷ髦杏谐删透校瑑r(jià)值感，從根本上激發(fā)館員的工作動(dòng)力，館員才會(huì)情不自禁地流露出有積極影響力的微笑表情。圖書(shū)館員還要有善于積極調(diào)整心態(tài)與情緒的能力。

3.3 真誠(chéng)服務(wù)讀者，營(yíng)造和諧氛圍

棄除生硬語(yǔ)言，善于換位思考。盡量不用“嚴(yán)禁”、“不準(zhǔn)”等詞語(yǔ)，這些生硬的詞語(yǔ)會(huì)使讀者感到處在不平等的地位，有被圖書(shū)館拒之門(mén)外的想法，對(duì)圖書(shū)館望而卻步。微笑服務(wù)是提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的前提和重要方法。讓我們用最真誠(chéng)的微笑來(lái)迎接每位讀者。用微笑來(lái)傳遞服務(wù)，讓圖書(shū)館的親切形象走進(jìn)讀者心靈。只有良好形象的圖書(shū)館，才能吸引越來(lái)越多的讀者，圖書(shū)館的社會(huì)價(jià)值才會(huì)越來(lái)越高。

3.4 提升自身修養(yǎng)，鍛煉職業(yè)微笑禮儀

提升修養(yǎng)包括精神思想、境界上的提高，以及學(xué)歷學(xué)術(shù)方面的進(jìn)修、提高。作為一名圖書(shū)館員也要認(rèn)識(shí)到自己的工作是可以精益求精的，盡量爭(zhēng)取一切可以爭(zhēng)取的機(jī)會(huì)去補(bǔ)充和提升自己，也可以充分利用自己在圖書(shū)館工作、有著大量的信息資源供自己學(xué)習(xí)的有利條件。此外，多自學(xué)一些職業(yè)方面的微笑禮儀，或參加一些這樣的培訓(xùn)班，以掌握一定的職業(yè)微笑技巧。

4 結(jié)語(yǔ)

總之，現(xiàn)代圖書(shū)館必須要改變觀念，積極發(fā)揮工作人員的服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)職業(yè)道德的教育，在各種服務(wù)性行業(yè)中，微笑已不再是一種表面形式，它在工作中將被賦予更加深刻的內(nèi)涵，而在圖書(shū)館服務(wù)中，能夠發(fā)自內(nèi)心的，真誠(chéng)的微笑，才具有現(xiàn)實(shí)的價(jià)值和意義。

參考文獻(xiàn)

1.蘇蘭英.淺談圖書(shū)館的微笑服務(wù).圖書(shū)館工作，2006（2）

2.陳玉芳.淺談現(xiàn)代圖書(shū)館微笑服務(wù).圖書(shū)館界，2010（5）endprint