新形勢下服務營銷的概念及相應策略分析

黎開莉

摘要：全球經濟化與信息化的迅速發(fā)展推進了市場之間的競爭，這是任何一個社會群體所不能避免的事情。如何提高競爭力、整合好資源，進而提高企業(yè)自身競爭力。在這種新形勢下，服務營銷的概念便誕生了，它的重要性逐漸突顯。服務對于營銷而言，不僅僅是產品，更重要的是一種過程。本文將通過對服務營銷的概念以及策略出發(fā)進行系統闡述，揭示新形勢下服務營銷的重要性以及相應影響。

關鍵詞：新形勢；服務營銷；概念；對策

一、服務于服務營銷的特征與差別

（一）服務的特征與含義

服務是一種會涉及多方面因素的過程與活動以及結果，包括用戶與他所擁有的財產與物品之間的互動過程，但是這個過程不會造成用戶財產所有權轉移。用菲利普·科特勒的話來講服務是：“一方提供給另外一方不能夠感知并且不會導致所有權轉移的一個活動或者利益”。它最主要的特征有以下三點：

1.不可感知性。服務的不可感知性是服務的最基本的特征，同時也是最常見的。可以理解成為，服務是由很多種元素組成，它們是看不見，摸不著的。還有用戶在購買產品之前不能得知以后將會得到什么樣的服務。

2.不可分離性。服務的產生與消費過程時同時開始進行的，也就是當用戶正式購買產品之后起，所以說服務是不可分離的。

3.差異性。服務因為多種因素而造成無法像一些有型產品那樣實現標準化的服務，并且每次服務所給用戶帶來的效果以及用戶自身的感知是存在差異的。

（二）服務營銷的特征與含義

因為服務的特征，所以服務營銷會具有一系列與服務不同的特征。由于服務是一種無形的，所以一些有形的展示也就成為了服務營銷的一種重要手段。

服務營銷是在現如今社會的服務經濟中具有競爭力的關鍵策略。企業(yè)對于服務營銷策略的運用可以說是一門藝術，同時也可以說是一門學科。在現代企業(yè)競爭之中，必須要充分了解服務營銷的策略，即企業(yè)能夠根據市場的變化，將企業(yè)營銷的重點轉移到如何留住客戶，如何讓他們會購買產品、如何能讓他們親自將本企業(yè)相關產品推薦給他人，所以這一切最終的要求就是如何培養(yǎng)客戶的忠誠。通過有效提高客戶對于產品的忠誠以及喜愛，使分銷商以及廣大的用戶能夠成為企業(yè)最有效的客戶群，實現產品營銷的客戶保留以及客戶相互推薦等，使客戶能夠轉化為企業(yè)的利益。

二、服務營銷在市場競爭中的重要性

隨著時代的不斷發(fā)展，企業(yè)之間的競爭也越發(fā)激烈。現代化技術的發(fā)展已經使得各個企業(yè)之間的產品方面差距越來越小，有些企業(yè)之間在產品方面的差距幾乎可以忽略不計，所以企業(yè)之間競爭過程中若想取得優(yōu)勢，就必須在營銷過程中服務以及質量做足功夫。正如美國AMEX公司的負責人所言：“服務是我們公司最有效的營銷手段，它是我們取得優(yōu)勢的唯一有效途徑?！?/p>

三、如何做好服務營銷工作

與傳統商品營銷相比，服務的無形以及不可分離性等特征使得服務營銷與傳統影響差別甚大，這些差別也是企業(yè)需要注意的地方。若要做好服務營銷工作，必須從以下兩個方面入手。

（一）進行營銷時，要從思想上開始，將企業(yè)的服務意識貫穿整個企業(yè)市場營銷過程。通過對近幾年企業(yè)營銷的觀察，我們可以認識到對于市場的競爭已經從企業(yè)所經營的末端轉移到了前端，也就是在產品銷售中的競爭已經前移到產品定位的競爭，因此我們必須要重視將服務意識貫穿于市場營銷的整個過程之中。

（二）做到顧客就是上帝，即用戶至上原則。市場經濟中企業(yè)之間的競爭，說到底就是對于客戶的競爭，誰所擁有的客戶多，它可以說把握了市場；誰贏得了客戶的需求，誰就能夠占領整個市場；最終誰占領了市場，利益也就自然而來了。如何能夠最直接的獲得顧客的喜愛，我認為除了整體銷售過程之中要具有高服務的之外，還應該具有一顆熱愛顧客的心。我們所說的最終主要是強調顧客在市場競爭中的地位。

四、新形勢下服務營銷的策略

市場之間的競爭，歸根到底就是對于消費者的競爭。在商品質量以及價格大致都接近或者差異較小的情況下，服務已然成為企業(yè)競爭的關鍵。而服務營銷的策略主要有以下幾類：

1.核心服務策略。在相同或相似產品競爭激烈的今天，消費者來進行購買產品還不如說是來享受整個購買過程服務的。這個時候，服務本身能夠給消費者提供最直接的效用，或者可以說服務本身成為消費者購買的對象。

2.一視同仁和區(qū)別對待策略?，F在許多銷售員或者產品推銷員都注重買貴商品或者身著西裝革履的顧客，而輕視一些其他層次的顧客的情況?，F在很多企業(yè)提出對所有顧客一視同仁的主張，并且也將這個主張貫徹到銷售之中了。營銷中的一視同仁是不管顧客是誰或者有什么情況，都應該用相同的熱情去對待。

顧客對于商品的需求以及服務的質量要求是各不相同的，所以在強調對待所有顧客一視同仁的時候也應該區(qū)別對待服務，才能夠更加有效地提高銷售效果。

3.硬服務與軟服務策略。服務營銷中的硬服務策略主要指的是采取現代化設施來為顧客提供更好的服務的一種營銷服務策略。在科學技術不斷發(fā)展的今日，人們的生活水平與要求也越來越高，而若要滿足這些要求，就必須要有一定的“硬服務”。軟服務則是服務過程中的中心環(huán)節(jié)，即要以熱情的服務態(tài)度和服務的方式來與硬服務相匹配，進而能夠使服務達到最佳效果。

結束語

綜上所述，新形勢下的服務競爭已經呈現多樣化的發(fā)展，所以若想要企業(yè)立足于不敗之地，就必須從整體出發(fā)來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，尤其要做好服務營銷，把握好策略，這也才能夠在激烈的競爭中獲勝。

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