關(guān)于石油企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷策略的研究

【摘 要】隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，隨著我國(guó)工業(yè)化水平的不斷提高，石油銷售行業(yè)在我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制中占有重要地位。石油銷售業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性越來(lái)越強(qiáng)，怎樣在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，石油企業(yè)不斷改變銷售方式，更新新手理念，尋求新的發(fā)展。目前，石油企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷成為有力的競(jìng)爭(zhēng)手段，更多符合社會(huì)發(fā)展的實(shí)際需要。然而，由于服務(wù)營(yíng)銷還處于探索階段，仍然存在著很多問(wèn)題，需要不斷改進(jìn)，促進(jìn)石油企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。本文主要對(duì)石油企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷策略進(jìn)行分析研究。

【關(guān)鍵詞】石油企業(yè)；服務(wù)營(yíng)銷；策略

一、前言

石油銷售是石油企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，特別是全球經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國(guó)石油市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境逐漸發(fā)生改變，石油企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。在這種情況下，怎樣提高自身的銷售能力，提高石油企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，成為企業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)。服務(wù)營(yíng)銷是一種新型的銷售方式，不僅能夠滿足發(fā)展的需要，更能夠提高石油企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，從而促進(jìn)石油銷售的進(jìn)一步發(fā)展。

二、石油企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的現(xiàn)狀

1.服務(wù)營(yíng)銷理念落后

由于社會(huì)發(fā)展，石油需求量日益增加，甚至出現(xiàn)石油短缺情況，在這種背景下，很多石油企業(yè)具有很大的優(yōu)越感，認(rèn)為即使不提高服務(wù)營(yíng)銷水平，石油銷售也不成問(wèn)題，忽視了消費(fèi)者對(duì)服務(wù)上的實(shí)際需求。因此，石油企業(yè)從根本上對(duì)服務(wù)營(yíng)銷理念認(rèn)識(shí)不足，沒(méi)有注重營(yíng)銷策略的創(chuàng)新，缺乏戰(zhàn)略發(fā)展思想，沒(méi)有對(duì)客戶的實(shí)際需求進(jìn)行分析。因此，雖然看似沒(méi)有影響石油銷售，實(shí)際上由于服務(wù)營(yíng)銷理念落后，非常不利于石油企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

2.缺乏創(chuàng)新服務(wù)

石油消費(fèi)者堆成石油成品的需求，基本上都是通過(guò)石油銷售企業(yè)的配送或者加油站形式來(lái)實(shí)現(xiàn)的。對(duì)于大部分石油企業(yè)而言，在服務(wù)營(yíng)銷上，基本上都是相互模仿，以至逐漸趨同，同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)比較普遍。石油企業(yè)沒(méi)有對(duì)銷售市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查分析，沒(méi)有根據(jù)客戶的實(shí)際需求，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，更新服務(wù)理念。因此，客戶對(duì)這種同質(zhì)化的服務(wù)沒(méi)不能清晰地辨別，致使石油企業(yè)的的服務(wù)無(wú)法真正滿足消費(fèi)者的實(shí)際需求，石油的銷售水平也無(wú)法提高。

3.石油企業(yè)服務(wù)過(guò)程混亂，員工服務(wù)水平低

大部分石油企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷上，缺乏一個(gè)清晰有序的過(guò)程，一般服務(wù)主要有售前服務(wù)，售中服務(wù)，售后服務(wù)。石油企業(yè)沒(méi)有客觀的對(duì)待這3個(gè)階段，過(guò)于重視售后服務(wù)，忽視了前者，使售前、售中服務(wù)頻頻出現(xiàn)問(wèn)題，甚至導(dǎo)致消費(fèi)者的不滿，致使服務(wù)過(guò)程混亂，沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的服務(wù)效果，更不利于石油產(chǎn)品的銷售，不利于企業(yè)良好服務(wù)形象的樹(shù)立。此外，企業(yè)員工的服務(wù)意識(shí)不高，服務(wù)水平較低，缺乏統(tǒng)一的管理與培訓(xùn)，服務(wù)職責(zé)分配不清，員工流動(dòng)性大，導(dǎo)致服務(wù)工作無(wú)法有效進(jìn)行。

三、提高石油企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷水平的具體策略

1.更新服務(wù)營(yíng)銷理念

首先，要在石油企業(yè)大力宣傳石油服務(wù)文化，從領(lǐng)導(dǎo)到基層，樹(shù)立新的服務(wù)營(yíng)銷理念，領(lǐng)導(dǎo)要起帶頭作用，樹(shù)立服務(wù)榜樣。其次，組織開(kāi)展各種營(yíng)銷服務(wù)活動(dòng)，在活動(dòng)中導(dǎo)入科學(xué)的營(yíng)銷理念。最后，要建立完善的服務(wù)營(yíng)銷制度，有規(guī)劃的傳達(dá)服務(wù)營(yíng)銷理念，積極做好企業(yè)員工的服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)工作，提高員工的服務(wù)意識(shí)，采取適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)措施，促進(jìn)服務(wù)文化，服務(wù)理念的延續(xù)。

2.創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容與方式

企業(yè)要根據(jù)石油銷售市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，分析消費(fèi)者的實(shí)際需求，特別是服務(wù)上的需求，不斷地更新服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，使消費(fèi)者享受特別的服務(wù)環(huán)境和服務(wù)內(nèi)容，極大的滿足消費(fèi)者的心理感受，樹(shù)立自己的獨(dú)特的服務(wù)品牌和獨(dú)特的服務(wù)形象。才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持獨(dú)樹(shù)一幟，長(zhǎng)久不敗。

3.注重內(nèi)部營(yíng)銷

內(nèi)部營(yíng)銷主要是把員工作為消費(fèi)者，實(shí)實(shí)在在的關(guān)心員工，培養(yǎng)員工，使員工對(duì)企業(yè)的滿意度提高。從而提高外部消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的認(rèn)可與滿意程度，最終成為企業(yè)的長(zhǎng)久客戶。石油銷售企業(yè)要想提高自身的服務(wù)能力，首先要提高企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度，在保證內(nèi)部員工滿意的基礎(chǔ)上，才能更好地對(duì)客戶提供滿意的服務(wù)，以此提高企業(yè)的石油銷售水平。

4.提高員工的服務(wù)質(zhì)量

石油企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷工作最終是靠員工的服務(wù)得以實(shí)現(xiàn)，因此，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，非常必要。要根據(jù)不同的服務(wù)內(nèi)容，對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度等方面的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)水平，使員工能夠在自己的工作崗位上，根據(jù)客戶的不同特點(diǎn)，需要的不同的服務(wù)，提供有針對(duì)性的服務(wù)，不斷提高員工的服務(wù)質(zhì)量，使整個(gè)服務(wù)過(guò)程更加順暢，使客戶的滿意度逐漸提高。

5.注重服務(wù)過(guò)程的規(guī)范化

石油企業(yè)要重視售前服務(wù)，售中服務(wù)，售后服務(wù)協(xié)調(diào)統(tǒng)一進(jìn)行，不能忽視其中任何一個(gè)步驟。首先，在售前服務(wù)中，要向客戶展示自身的高水平服務(wù)，向客戶宣傳石油相關(guān)知識(shí)，積極為售中服務(wù)做好鋪墊。其次，在售中服務(wù)，要根據(jù)客戶的具體需求，進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)，避免服務(wù)發(fā)生錯(cuò)誤。最后，售后服務(wù)，可以多和客戶進(jìn)行溝通交流，積極征求客戶的意見(jiàn)和建議，對(duì)于客戶在使用產(chǎn)品中出現(xiàn)的問(wèn)題，要第一時(shí)間給予解決，增強(qiáng)客戶的信任感。

四、結(jié)論

綜上所述，石油企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷水平是石油銷售的關(guān)鍵。因此，要在實(shí)際服務(wù)中，不斷更新服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)方式，制定有效的服務(wù)策略，打破石油服務(wù)銷售的現(xiàn)狀，促進(jìn)石油企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

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作者簡(jiǎn)介：

布仁（1963—），男，蒙古，籍貫：內(nèi)蒙古呼倫貝爾市，中國(guó)石油內(nèi)蒙古銷售公司，中專，經(jīng)濟(jì)師，企業(yè)管理。