酒店人員流失問題及對策研究

高麗紅+陳俊英

摘 要：改革開放以來，我國經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，綜合國力逐漸提升，人民生活水平日益提高，我國國民的出游率和旅游接待能力也顯著提高，進(jìn)而推動了我國旅游業(yè)的發(fā)展。旅游酒店是旅游業(yè)吃、住、行、游、購、娛六大要素的重要組成部分，酒店行業(yè)因此也將邁上一個新的臺階，然而酒店人員高流失率現(xiàn)象卻一直是困擾酒店管理的難題，根據(jù)酒店內(nèi)部人員透露，一些酒店人員流失率將近50%。酒店人員流失問題十分緊迫，高人員流失率將會給酒店造成嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失、信譽(yù)損失且損害酒店形象。

關(guān)鍵詞：人員流失；管理制度；自我價值；企業(yè)文化

21世紀(jì)以來，我國市場經(jīng)濟(jì)得到快速發(fā)展，我國不僅是世界第一國際旅游輸出國，更是重要的旅游接待目的地。酒店作為旅游業(yè)的重要產(chǎn)業(yè)之一，其健康發(fā)展對旅游業(yè)整體發(fā)展有著重要的影響。國內(nèi)五星級酒店2012年1月共計(jì)651家，至2013年中國旅游業(yè)統(tǒng)計(jì)公報(bào)時增長到739家，一年多的時間，國內(nèi)五星級酒店增長速度達(dá)到13.5%。由于酒店數(shù)目不斷增長、人員需求量增大，國內(nèi)的就業(yè)崗位也隨之增加；另一方面，酒店人員流失率也在增大，這對酒店的經(jīng)營管理有著嚴(yán)重的影響，影響酒店經(jīng)濟(jì)效益和形象，最終導(dǎo)致競爭力下降，影響酒店的持續(xù)發(fā)展。

一、酒店人員流失狀況及其影響

1.酒店人員流失狀況

酒店人員流失大致呈現(xiàn)以下形式：

從酒店經(jīng)營性質(zhì)來看，民營酒店、合資酒店人員流失率高于國營酒店。

從酒店星級分類來看，星級越低的酒店人員流失率越高；反之，星級越高的人員流失率相對越低。

從員工所在崗位來看，職位等級低的員工流失率高于職位等級高的。在酒店行業(yè)中，職位等級的不同，在薪酬待遇上差異很大。工作量最大、最累的基層員工拿著最低的工資，因此酒店該層面的流動性是最大的。酒店的管理人員，比如總監(jiān)、經(jīng)理等人離職率較低，因?yàn)檫@些職位工作量較少、薪酬較高，這取決于就職酒店所給出的薪酬待遇、升職機(jī)會和發(fā)展機(jī)會。

2.人員流失對酒店的影響

酒店是一個以人員服務(wù)為主的行業(yè)，酒店人員的流失對酒店的經(jīng)營和管理都會造成很大的影響。首先，影響酒店的服務(wù)質(zhì)量；其次，增大了酒店人力資源管理的工作量和工作難度；再次，影響酒店人才的可持續(xù)發(fā)展；最后，影響酒店的形象和聲譽(yù)，導(dǎo)致顧客接待量下降。

二、酒店人員流失原因

近年來，有無數(shù)人研究過酒店人員流失問題，大都認(rèn)為酒店員工離職原因多且復(fù)雜，是由個人和酒店兩方面原因造成的結(jié)果。這些原因不僅影響著酒店員工的工作態(tài)度，同時也影響員工的行為。酒店員工離職率為何這么高？他們?yōu)楹我x職？到底是什么原因?qū)е滤麄冸x職？在酒店的各大部門中，餐飲部員工最多，除領(lǐng)班、主管、經(jīng)理外，最基層的服務(wù)員大多是酒店與學(xué)校簽訂的實(shí)習(xí)生，正式招聘的員工較少。

通過調(diào)查可看出，酒店員工整體受教育程度不高，對自己缺乏職業(yè)和人生規(guī)劃，職業(yè)的選擇很容易受到外界的影響，很小的誘惑都有可能導(dǎo)致他們選擇離職。另一方面，對于酒店中僅有的少數(shù)較高學(xué)歷的人而言，酒店當(dāng)前的工資、福利和自我價值的實(shí)現(xiàn)都無法滿足他們的需求，工資低、福利差、自我價值無法實(shí)現(xiàn)并且升職難，都會導(dǎo)致酒店人員的流失。

1.酒店管理方法不當(dāng)

如果員工食宿、輪休、加班、補(bǔ)休等安排不當(dāng)，便容易使員工產(chǎn)生職業(yè)倦怠，進(jìn)而侵蝕員工的身心健康與人際關(guān)系，降低個體工作效率，導(dǎo)致工作滿意度下降、離職率上升。

2.員工忠誠度缺失

員工忠誠度有著提高工作效益、穩(wěn)定員工的重要作用，是一個企業(yè)生存、發(fā)展不可缺少的，企業(yè)員工如果缺乏忠誠度，流失率就會大大增加。員工忠誠度與企業(yè)文化、企業(yè)凝聚力是息息相關(guān)的，一個具有良好的企業(yè)文化和較強(qiáng)凝聚力的企業(yè)會很重視員工忠誠度的培養(yǎng)。根據(jù)調(diào)查他們離職的原因有：酒店的工作氛圍不滿意；缺乏良好的企業(yè)文化和凝聚力；其他單位有更好的待遇。一些酒店在新進(jìn)人員時，員工都是直接上崗，最多就是進(jìn)行基本的崗前培訓(xùn)，主要內(nèi)容是每個人的工作職責(zé)、基本服務(wù)禮儀和基本的工作流程，或者在酒店空閑時進(jìn)行基礎(chǔ)安全防護(hù)知識培訓(xùn)，而從未對員工進(jìn)行過有關(guān)企業(yè)文化、經(jīng)營理念以及服務(wù)理念方面的培訓(xùn)。員工忠誠度是需要培養(yǎng)的，一些酒店通過從其他酒店“挖”人，不給予酒店基層員工升職的機(jī)會；不對新進(jìn)員工進(jìn)行培訓(xùn)，讓他們了解酒店的企業(yè)文化、不向他們散發(fā)出酒店的凝聚力，這將會繼續(xù)加重酒店的人員流失問題。

3.員工職業(yè)生涯規(guī)劃

職業(yè)生涯規(guī)劃不是一個單純的概念。隨著個體價值觀、工作環(huán)境、家庭環(huán)境和社會環(huán)境的變化，每個人對自己的職業(yè)期望都會有所變化。職業(yè)發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，直接影響著人的生活狀態(tài)和質(zhì)量。在酒店的離職人員中，有很多人在酒店付出了努力，并且有能力去完成自己的人生規(guī)劃，但是在該酒店工作期間內(nèi)未能滿足這一愿望，所以選擇了離職。酒店在人力資源管理方面，未能考慮到員工職業(yè)生涯規(guī)劃的期望，進(jìn)而導(dǎo)致人員流失。

4.員工需求與自我價值實(shí)現(xiàn)

美國社會心理學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛在需求層次論中提出：“每個人都有五個層次的需要，生理的需要、安全的需要、社交或情感的需要、尊重的需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要?！边@五個層次由低到高，如果一個企業(yè)能讓員工感覺到自己對企業(yè)的重要性，為員工創(chuàng)造一個可以實(shí)現(xiàn)自我價值的公平環(huán)境，幫助員工實(shí)現(xiàn)自我價值，試問還有多少員工會選擇離職？酒店員工每天只是按部就班的進(jìn)行各項(xiàng)工作，對于客人的反應(yīng)和真正的需求，基層員工是最有發(fā)言權(quán)的，因?yàn)樗麄兪亲罱嚯x接觸客人的。然而一些酒店并未定期向基層員工了解顧客的反應(yīng)，或是提出對自己工作的改進(jìn)方案，更不用說讓基層員工提出對酒店管理制度或經(jīng)營方式的意見或建議。酒店不給予員工發(fā)揮自己才能的機(jī)會，甚至連反饋信息的機(jī)會也沒有。導(dǎo)致員工感覺到自己在酒店中就像是一個機(jī)器人，完全聽從“主人”的指揮，自己對酒店沒有任何的重要性，存在也就變得可有可無。

三、酒店人員流失問題的解決對策

人員流失率過高，對企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展有著嚴(yán)重的影響。降低人員流失率，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，是整個酒店行業(yè)都面臨和需要解決的問題。員工滿意度的高低直接影響到員工對酒店的熱愛程度和忠誠度，員工的滿意度難以實(shí)現(xiàn)是導(dǎo)致酒店行業(yè)人員流失率居于各行業(yè)榜首的主要原因。這說明了酒店行業(yè)在企業(yè)文化、薪酬制度、員工福利、職業(yè)規(guī)劃、情感關(guān)注等方面存在著很大的缺陷，所以提高員工滿意度是解決酒店人員流失問題的關(guān)鍵。酒店可以采取以下措施對員工離職進(jìn)行防范：

1.企業(yè)文化與凝聚力的增強(qiáng)

企業(yè)文化是一個組織由其價值觀、信念、儀式、符號、處事方式等組成的特有的文化形象。企業(yè)文化可以提高企業(yè)核心競爭力，促使其可持續(xù)發(fā)展，是企業(yè)招募人才和留住人才的制勝法寶。一個具有良好文化的企業(yè)，自然會形成強(qiáng)大的凝聚力，為減少人員流失，酒店可從實(shí)際情況出發(fā)，采取以下措施：加強(qiáng)宣傳和引導(dǎo)，增強(qiáng)員工的認(rèn)同感；改變員工對服務(wù)工作的認(rèn)識；將企業(yè)文化與對員工的管理相結(jié)合。

2.薪酬管理制度改革與公平度的提高

薪酬是企業(yè)激勵員工的最重要形式，滿意會激發(fā)進(jìn)一步的努力，而不滿意會導(dǎo)致努力程度的降低甚至離開工作崗位。薪酬問題一直是員工離職的主要原因，各行業(yè)的大多數(shù)員工離職跳槽都是因?yàn)檎业搅司哂懈咝匠甑墓ぷ鳌＞频陠T工離職還有一個原因：就是員工間的工作量與收入存在不公平性，例如在餐飲部，中餐廳、西餐廳和宴會廳的員工工資標(biāo)準(zhǔn)相同。其中最忙、工作量最大的就是宴會廳，宴會廳工作人員常說：“全酒店的人都還在休息，我們在布置會場；全酒店的人都已經(jīng)休息了，我們還在將原有的會場布置拆掉，布置成第二天需要的會場形式”。

針對這些問題，酒店在薪酬管理上可以采取以下方法，用以防范酒店人員流失：

（1）根據(jù)崗位工作量的不同區(qū)別工資待遇。特別是在餐飲部，酒店旺季時經(jīng)常會出現(xiàn)連續(xù)的通班，每個人都是從早上八點(diǎn)到晚上十一點(diǎn)左右才休息。提高工作量較大的部門員工的工資，使他們的工作量與工資成正比。這會使工作量大的員工感覺到相對的公平，他們比別人累是因?yàn)樽约耗弥绕渌讼鄬^高的工資，從而提高員工的滿意度；

（2）將員工工資與酒店的營業(yè)收入相掛鉤。從營銷方式來講，這樣的薪酬制度，更能達(dá)到酒店全員營銷的目的。從員工的思想角度出發(fā)，員工會希望酒店生意紅火起來，并且會提高員工的工作熱情，這樣酒店的收入才會上升，自己才能有更高的工資收入，酒店的全體員工才能設(shè)法為酒店帶來顧客。

3.提高對員工職業(yè)生涯規(guī)劃的關(guān)注度

員工職業(yè)生涯規(guī)劃是目前較為先進(jìn)的一種人力資源管理方式，雖然職業(yè)生涯規(guī)劃的主體是員工，但作為雇傭企業(yè)也同樣有為員工規(guī)劃職業(yè)生涯的責(zé)任，這有利于避免員工喪失工作主動性和積極性。

（1）因人而異，基于能力對員工制定發(fā)展計(jì)劃；

（2）實(shí)行輪崗換崗制度。提高員工的工作效率和工作能力，提升酒店的服務(wù)質(zhì)量和酒店的品牌信譽(yù)。

4.提高對員工精神情感的關(guān)注度

情感是人對客觀事物是否滿足自己的需要而產(chǎn)生的態(tài)度體驗(yàn)。精神情感影響著一個人的生活態(tài)度、工作態(tài)度。管理者應(yīng)該經(jīng)常關(guān)注員工的精神情感，并且要讓員工感覺到這份關(guān)注。對員工的精神情感的關(guān)注可以通過以下方法來實(shí)現(xiàn)：

（1）賞罰公平；

（2）尊重員工；

（3）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的溝通交流。

5.幫助員工實(shí)現(xiàn)自我價值

個人發(fā)展是企業(yè)和社會發(fā)展的基礎(chǔ)，只有充分發(fā)揮人的主觀能動性，建立以人為本的目標(biāo)體系，才能幫助每個員工實(shí)現(xiàn)自我價值。如若員工自我價值無法實(shí)現(xiàn)，就會選擇跳槽，去尋找能實(shí)現(xiàn)其自身價值的舞臺。幫助員工實(shí)現(xiàn)自我價值，是企業(yè)留住員工的一個重要方法。

（1）給員工展現(xiàn)自我的機(jī)會；

（2）建立員工晉升制度；

（3）引導(dǎo)員工將自身發(fā)展與酒店發(fā)展聯(lián)系在一起。

四、結(jié)論

當(dāng)今社會，行業(yè)競爭激烈。就酒店行業(yè)而言，酒店數(shù)量日益劇增，酒店間的競爭更是越演越烈。一個酒店欲想在競爭中取得勝利，就要留住優(yōu)秀員工、減少酒店人員的流失、增強(qiáng)酒店在競爭中所需的軟實(shí)力，提高酒店的綜合競爭能力。酒店管理層應(yīng)從員工工資福利、績效考核、晉升機(jī)會、實(shí)現(xiàn)自我價值和工作氛圍角度出發(fā)，改善酒店現(xiàn)有管理制度，整頓酒店現(xiàn)存的各種內(nèi)部矛盾，提高員工對酒店的滿意度，讓員工熱愛酒店，愿意為酒店付出努力，為酒店的健康、持續(xù)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

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作者簡介：高麗紅（1973.11- ），女，貴州大學(xué)旅游與文化產(chǎn)業(yè)學(xué)院，副教授，研究方向：財(cái)務(wù)管理