基于“互聯(lián)網(wǎng)+”思維的公共圖書館服務(wù)模式重構(gòu)

邊國堯（杭州市西湖區(qū)圖書館，浙江杭州310012）

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基于“互聯(lián)網(wǎng)+”思維的公共圖書館服務(wù)模式重構(gòu)

邊國堯
（杭州市西湖區(qū)圖書館，浙江杭州310012）

[摘要]“互聯(lián)網(wǎng)+”思維給公共圖書館服務(wù)模式帶來極大改變，討論了“互聯(lián)網(wǎng)+”思維下公共圖書館服務(wù)重構(gòu)要點(diǎn)，其中包括服務(wù)對象重構(gòu)、服務(wù)過程重構(gòu)、服務(wù)評(píng)價(jià)重構(gòu)。構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+”思維下公共圖書館服務(wù)模式方案，該方案重點(diǎn)介紹了構(gòu)建一體化服務(wù)和建立基于新媒體的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，最后指出了“互聯(lián)網(wǎng)+”思維環(huán)境下公共圖書館服務(wù)模式重構(gòu)的創(chuàng)新之處。

[關(guān)鍵詞]互聯(lián)網(wǎng)+公共圖書館服務(wù)模式重構(gòu)

[分類號(hào)]G252

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代是一種新形態(tài)，是創(chuàng)新與信息技術(shù)不斷碰撞中的融合，共同推動(dòng)著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展[1]，“互聯(lián)網(wǎng)+”思維對整個(gè)世界都產(chǎn)生了較為深刻的影響?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”思維，顧名思義就是在思考和解決問題時(shí)充分參考了“互聯(lián)網(wǎng)+”的模式?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”模式強(qiáng)調(diào)互聯(lián)網(wǎng)的平等、零距離以及高效性。與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)相比，互聯(lián)網(wǎng)有著較大的差異，這使得“互聯(lián)網(wǎng)+”思維的一些特點(diǎn)孕育而生。在現(xiàn)今大數(shù)據(jù)、云計(jì)算平臺(tái)以及“互聯(lián)網(wǎng)+”更新發(fā)展的時(shí)代背景之下，重新審視用戶、市場、產(chǎn)品以及服務(wù)的這樣一種嶄新的思維模式就是“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，其本質(zhì)是非線性思維，是發(fā)散性的，旨在把舊的思維定式打破，在變化中求發(fā)展。

圖書館的存在與社會(huì)環(huán)境息息相關(guān)，并提供相應(yīng)的服務(wù)支持社會(huì)的發(fā)展，所以社會(huì)也對圖書館有發(fā)展的要求。在“互聯(lián)網(wǎng)+”思維的大環(huán)境下，圖書館要從新的理念和思維出發(fā)，對未來可提供的服務(wù)進(jìn)行設(shè)計(jì)和規(guī)劃，從未來的角度對現(xiàn)在進(jìn)行審視，從而尋求發(fā)展的機(jī)會(huì)。圖書館服務(wù)的社會(huì)價(jià)值所在，與“互聯(lián)網(wǎng)+”思維開放與平等的精神是恰好吻合的。所以，圖書館行業(yè)要對用戶的需求重新認(rèn)知，在現(xiàn)有服務(wù)體系的基礎(chǔ)上進(jìn)行創(chuàng)新，使服務(wù)能力有所提升，確立起用戶與館員之間的融恰關(guān)系，打破信息資源的壁壘，方便用戶獲取信息，建立一種共存互補(bǔ)的圖書館和網(wǎng)絡(luò)關(guān)系。雖然“互聯(lián)網(wǎng)+”思維還沒有被圖書館行業(yè)廣泛接受，但是它無疑提供了一種新的思路和理念，正在影響著圖書館的變革和創(chuàng)新。

1　“互聯(lián)網(wǎng)+”思維下公共圖書館服務(wù)模式的改變

在社會(huì)的發(fā)展過程中，物質(zhì)世界的思維基礎(chǔ)已經(jīng)基本被互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)虛擬的世界顛覆了，在人們生活中的每個(gè)角落都滲透著互聯(lián)網(wǎng)的影子，互聯(lián)網(wǎng)影響人們生活的同時(shí)也給人們帶來了新的生活體驗(yàn)[2]。只有對“互聯(lián)網(wǎng)+”思維在認(rèn)識(shí)上提高敏銳性，才能對其特征進(jìn)行更深刻的認(rèn)識(shí)，與其要求相適應(yīng)，才能在新的社會(huì)環(huán)境下實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)的生存和發(fā)展。

1.1互動(dòng)服務(wù)方便

從本質(zhì)上看，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展就是一個(gè)高效互動(dòng)的過程，這個(gè)互動(dòng)不僅是指人與人之間的互動(dòng)，同時(shí)還涵蓋了人與電腦之間的互動(dòng)。在沒有互聯(lián)網(wǎng)之前，人們獲取資訊主要依靠傳統(tǒng)媒體，互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)之后，人們只需要對網(wǎng)頁進(jìn)行快速瀏覽就可以做到消息盡在掌握之中，把媒體與人之間的距離有效地縮短了。在微博上，人們無論身在何處都可以發(fā)布自己的所見所聞，把當(dāng)事人對事件的描述直接呈現(xiàn)在頁面上。同時(shí)人們獲取信息的習(xí)慣也在隨著搜索引擎而發(fā)生著巨大的改變，人們獲取信息的時(shí)效提高了，獲取方式更為便捷了。

人們追求快捷的信息獲取方式，這與技術(shù)的更新密不可分。目前大多數(shù)人已經(jīng)習(xí)慣在日常生活中通過互聯(lián)網(wǎng)完成信息的創(chuàng)造和獲取。特別是開通了4G網(wǎng)絡(luò)之后，用戶享受的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)更加快速。人與信息之間的關(guān)系因互聯(lián)網(wǎng)而在發(fā)生變革，人們已經(jīng)習(xí)慣于使用網(wǎng)絡(luò)搜索信息，面對這種情況，圖書館有必要進(jìn)行反思，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，實(shí)現(xiàn)高效互動(dòng)的服務(wù)，有機(jī)地將互聯(lián)網(wǎng)和圖書館的功能相結(jié)合，基于“互聯(lián)網(wǎng)+”謀求圖書館的新發(fā)展。

1.2讀者免費(fèi)體驗(yàn)

讀者獲得“滿意”的感覺就是讀者體驗(yàn)的目的所在。技術(shù)創(chuàng)新形態(tài)伴隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展而在悄悄發(fā)生變化，越來越重視“以人為本”的理念，以用戶需求為出發(fā)點(diǎn)，使細(xì)節(jié)精致化，用戶體驗(yàn)極致化。但圖書館提供的服務(wù)還停留在圖書館空間、信息資源以及圖書館館舍的基礎(chǔ)上，服務(wù)理念和服務(wù)模式還沒有真實(shí)轉(zhuǎn)移到以用戶為中心上來。其實(shí)用戶體驗(yàn)就是圖書館服務(wù)的試金石，要想實(shí)現(xiàn)良好的用戶體驗(yàn)，就要把用戶意識(shí)和服務(wù)意識(shí)樹立起來，以用戶滿意為宗旨對圖書館進(jìn)行檢驗(yàn)，致力于改善與用戶之間的關(guān)系，不管是圖書館員還是圖書館的服務(wù)，都要重視用戶的感受，爭取獲得較好的用戶評(píng)價(jià)。

在現(xiàn)今的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，為了擁有更多的用戶，很多企業(yè)都把免費(fèi)的產(chǎn)品拿給用戶試用，以此來與對手競爭。尤其是近幾年，幾乎每個(gè)成功的互聯(lián)網(wǎng)案例背后，都是用免費(fèi)來吸引用戶，用戶的積累之后，通過增值服務(wù)、廣告或者虛擬產(chǎn)品獲得利潤。我們熟知的雅虎、百度、淘寶、谷歌幾乎都是這樣發(fā)展起來的[3]。在互聯(lián)網(wǎng)思維中，這種免費(fèi)的商業(yè)模式與傳統(tǒng)模式截然不同，它是互聯(lián)網(wǎng)線上服務(wù)到線下的延伸。圖書館要?jiǎng)?chuàng)造條件，爭取國家從政策和經(jīng)濟(jì)上更多的支持，使圖書館公益服務(wù)覆蓋盡可能多的人群。

2　“互聯(lián)網(wǎng)+”思維下公共圖書館服務(wù)重構(gòu)要點(diǎn)

2.1服務(wù)對象重構(gòu)

圖書館個(gè)性化服務(wù)的開展，并不是要針對每一位讀者提供個(gè)性化服務(wù)，而是要按照服務(wù)的職能進(jìn)行分工，然后按照不同的公眾類型提供專業(yè)性的服務(wù)。從目前來看，用戶去圖書館的目的除了簡單的閱讀需求，還有對文獻(xiàn)和生產(chǎn)技術(shù)信息等進(jìn)行查閱和搜索。傳統(tǒng)服務(wù)仍然是圖書館多元服務(wù)的核心，各圖書館可在考慮自身經(jīng)費(fèi)的基礎(chǔ)上適度地往更廣的服務(wù)領(lǐng)域延伸，同時(shí)要充分考慮民眾閱讀偏好中信息化技術(shù)的影響力。通過對相關(guān)信息資源的購買，使民眾的閱讀效率得到提高，充分地利用電子信息資源。但不可否認(rèn)，就公共圖書館的現(xiàn)狀來看，廣大民眾需求的服務(wù)仍是以傳統(tǒng)服務(wù)模式為主，因此我們首先要做的是基于傳統(tǒng)模式有效地提高服務(wù)的主動(dòng)性。

2.2服務(wù)過程重構(gòu)

在圖書館服務(wù)過程中，現(xiàn)有的模式重構(gòu)也很重要[4]。以基層圖書館為例，圖書館可以與中心學(xué)校等教育部門聯(lián)系，制定相應(yīng)的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，組織專人進(jìn)行圖書的統(tǒng)一借閱與歸還，解決學(xué)生的課外閱讀問題。同時(shí)，基層圖書館還可以在假期針對留守兒童組織相應(yīng)的學(xué)習(xí)小組或主動(dòng)送書上門，使留守兒童的課余生活更加豐富多彩。圖書館員還可以聯(lián)系其他單位和社區(qū)，對本地區(qū)公眾的閱讀需求做充分的調(diào)查和了解，送圖書上門，提供針對性的服務(wù)。

2.3服務(wù)評(píng)價(jià)重構(gòu)

重構(gòu)圖書館評(píng)價(jià)模式時(shí)，要把推進(jìn)公共文化服務(wù)公益性、均等性發(fā)展的指標(biāo)添加進(jìn)去。具體來說，圖書館的主管部門可以把各級(jí)圖書館上下協(xié)同，抽調(diào)人員一同下基層，在各級(jí)圖書館中都可以建設(shè)授課地點(diǎn)，對基層人員進(jìn)行授課和指導(dǎo)[5]。這種務(wù)實(shí)的服務(wù)方式既能把最新的文獻(xiàn)信息送到民眾手中，還可以進(jìn)行文化信息的共建共享，同時(shí)還為重構(gòu)服務(wù)評(píng)價(jià)模式奠定了基礎(chǔ)。圖書館在活動(dòng)結(jié)束后要進(jìn)行回訪，對服務(wù)效果加以了解。在各級(jí)圖書館的考核中可以把這一績效作為參考，對圖書館管理者進(jìn)行考核。

3　“互聯(lián)網(wǎng)+”思維下公共圖書館服務(wù)模式構(gòu)建方案

3.1構(gòu)建一體化服務(wù)

在運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維對服務(wù)模式進(jìn)行重構(gòu)方面，中科院文獻(xiàn)情報(bào)中心做出了示范。要隨時(shí)隨地為用戶提供服務(wù)，其一體化服務(wù)平臺(tái)能夠使用戶在知識(shí)服務(wù)方面的需求得到滿足（如圖1）。一體化服務(wù)平臺(tái)對用戶的科學(xué)創(chuàng)造提供支持，把以用戶為中心的理念真正體現(xiàn)在現(xiàn)實(shí)工作中，把科研服務(wù)無微不至地送到用戶身邊。

圖1　一體化服務(wù)平臺(tái)架構(gòu)[6]

“互聯(lián)網(wǎng)+”思維的提出更加拉近了圖書館與用戶之間的距離。當(dāng)前迫切需要的措施就是嵌入式學(xué)科知識(shí)服務(wù)，通過這個(gè)嵌入式的過程，圖書館員與用戶之間建立起一種伙伴關(guān)系，這種緊密的聯(lián)系對用戶的科研能起到有力的支撐作用，把圖書館及館員的價(jià)值和作用真正體現(xiàn)出來。圖書館在“互聯(lián)網(wǎng)+”基礎(chǔ)上為科研提供的服務(wù)要求融入一線，嵌入過程，是國內(nèi)以嵌入為標(biāo)志的學(xué)科服務(wù)的典范。圖書館員要努力向?qū)W術(shù)顧問轉(zhuǎn)變，為用戶排憂解難，在用戶的生活與工作之中起到潛移默化的影響作用，通過與用戶之間的互動(dòng)，及時(shí)了解用戶需求，使用戶的信息查找和利用問題得到解決。

3.2建立基于新媒體的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

在現(xiàn)今“互聯(lián)網(wǎng)+”的大環(huán)境下，只有在新媒體的基礎(chǔ)上構(gòu)建信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，才能把圖書館的服務(wù)隨時(shí)提供給用戶，圖書館才能真正做到無所不在、觸手可及?？梢越柚⑿?、微博等平臺(tái)，對圖書館理念進(jìn)行宣傳，進(jìn)而提高讀者黏度，拉近用戶與圖書館之間的距離，為用戶提供更好、更便利的服務(wù)。從用戶的角度來說，微信可以使圖書館員和用戶一對一，在互動(dòng)交流中實(shí)現(xiàn)零距離溝通，便于對用戶感受和需求進(jìn)行了解，對用戶反饋進(jìn)行收集，對用戶心理進(jìn)行把握，同時(shí)還能對讀者投訴做及時(shí)的反饋，把以用戶為中心的理念落到實(shí)處。

目前，在移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)和互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上發(fā)展起來的這些新興媒體展現(xiàn)給用戶一個(gè)實(shí)時(shí)傳遞信息的社會(huì)圖景。圖書館要對網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的趨勢密切關(guān)注，對一些使用頻率較高和關(guān)注度較高的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)要采取主動(dòng)融入的措施，在鏈接社交軟件的基礎(chǔ)上把虛擬社區(qū)建立起來。

4　“互聯(lián)網(wǎng)+”思維下公共圖書館服務(wù)模式創(chuàng)新

4.1專業(yè)學(xué)科服務(wù)

在公共圖書館中創(chuàng)新的專業(yè)學(xué)科化服務(wù)是一種嶄新的圖書館服務(wù)模式，該模式是以用戶為中心，學(xué)科館員起主導(dǎo)作用。在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，用戶日漸擁有更多的信息獲取渠道和信息源，但往往要投入大量的精力和時(shí)間對零散無序的信息數(shù)據(jù)進(jìn)行甄選，而且可能還達(dá)不到預(yù)期效果，這就為圖書館提供了開展服務(wù)的契機(jī)。面對海量的電子信息資源，通過對用戶信息需求的了解，學(xué)科館員可以對零散無序的信息進(jìn)行篩選和提煉，最終提供給用戶整合后的有效信息。而且，學(xué)科館員通常都具有專業(yè)素質(zhì)，在其專業(yè)領(lǐng)域范圍內(nèi)相對比較熟悉和了解科研與學(xué)術(shù)的最新動(dòng)向和成果，而且其學(xué)科情報(bào)分析能力較強(qiáng)，對圖書館的信息資源和適用工具比較熟悉，能熟練使用這些工具，提供給用戶的服務(wù)是多方面的，無論是課題的申報(bào)、項(xiàng)目的研究、信息的反饋以及項(xiàng)目成果的評(píng)價(jià)都可以勝任。以國家科學(xué)圖書館為例，該館建立的學(xué)科館員隊(duì)伍，對用戶需求做了深入的了解，深入科研第一線，開啟了實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)，為用戶提供了信息保障和支撐。在用戶研究與科技系統(tǒng)的結(jié)合過程中，學(xué)科化服務(wù)起到了有效的促進(jìn)作用，因此在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，圖書館依然大有可為。

4.2泛在自主服務(wù)

泛在服務(wù)從字面理解就是服務(wù)無所不在，其特征還包括高度智能化以及以用戶為中心。在未來公共文化服務(wù)中，泛在化服務(wù)是其核心理念，不僅包括服務(wù)的即時(shí)獲取，還包括服務(wù)的按需獲取。近年來，隨著新興媒體以及“互聯(lián)網(wǎng)+”的快速發(fā)展，提供了圖書館服務(wù)泛在化發(fā)展的機(jī)會(huì)。圖書館服務(wù)的泛在化要想具體落到實(shí)處，要在先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)基礎(chǔ)上，充分地運(yùn)用信息技術(shù)，從根本上對公共服務(wù)模式進(jìn)行創(chuàng)新和改變，架構(gòu)出智能化的服務(wù)體系，更有效、便捷地實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)的泛在化，圖2給出了公共圖書館泛在化服務(wù)架構(gòu)。

通過智能設(shè)備與計(jì)算機(jī)的互聯(lián)，可以在虛擬社區(qū)或者用戶的生活中嵌入圖書館服務(wù)。通過這些虛擬社區(qū)用戶在網(wǎng)絡(luò)上的聯(lián)系，保證通訊的隨時(shí)隨地性，及時(shí)把有效的服務(wù)提供給用戶。這種新服務(wù)模式下，用戶只要攜帶智能設(shè)備，就可以對圖書館提供的信息資源和服務(wù)做到及時(shí)接收。

圖2　公共圖書館泛在化服務(wù)架構(gòu)[7]

5　結(jié)語

目前在圖書館中正逐漸引入“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，圖書館的服務(wù)模式也將隨之發(fā)生越來越多的轉(zhuǎn)變。圖書館要在創(chuàng)新思維基礎(chǔ)上進(jìn)行探索，打破傳統(tǒng)模式的束縛，以用戶為導(dǎo)向，建立用戶真正需要的圖書館服務(wù)模式。圖書館要充分了解用戶需求，增強(qiáng)用戶體驗(yàn)，最大限度地開發(fā)利用信息資源，以用戶至上的理念實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)的變革與轉(zhuǎn)型。

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邊國堯男，1971年生。本科學(xué)歷，副研究館員。研究方向：基層圖書館服務(wù)和閱讀研究。

·服務(wù)經(jīng)緯·

收稿日期：（2015-09-30；責(zé)編：張欣。）