省級公共圖書館微信公眾平臺服務的現(xiàn)狀及對策

吳爽（遼寧省圖書館，遼寧沈陽110167）

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省級公共圖書館微信公眾平臺服務的現(xiàn)狀及對策

吳爽
（遼寧省圖書館，遼寧沈陽110167）

[摘要]簡要闡述省級公共館利用微信平臺開展服務的重要意義和必要性，并通過對全國省級公共圖書館微信公眾平臺服務情況進行了廣泛調(diào)查統(tǒng)計和分析；闡明了現(xiàn)階段省級公共圖書館的服務現(xiàn)狀和存在的不足，并提出了合理化對策，即大力宣傳、廣泛吸引讀者、提高服務質(zhì)量、滿足讀者需求、開展特色服務、加強數(shù)字資源建設和服務。

[關鍵詞]微信微信平臺公共圖書館讀者服務

[分類號]G250.7

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術的不斷完善和發(fā)展，手機APP的廣泛應用，微信已成為了人們必不可少的軟件工具。微信是騰訊公司于2011年1月推出的免費通訊服務聊天軟件，用戶使用手機、平板電腦下載APP，借助通信運營商（2G、3G、4G），以及無線網(wǎng)絡（WiFi）以短信、視頻、語音、圖片等形式進行交流，同時可以使用“附近的人”“搖一搖”等功能添加好友，并能夠通過“朋友圈”與親朋好友進行分享與互動。2012年8月微信公眾平臺正式上線，微信公眾平臺是在微信的基礎上，個人和企業(yè)創(chuàng)建屬于自己的公眾號，用戶可以進行關注公眾平臺，了解到平臺的最新消息進行實時互動。因此微信公眾平臺成為企事業(yè)單位推廣業(yè)務的一種有效途徑。

1　省級公共館開展微信公眾平臺服務的重要性

隨著國內(nèi)3G、4G技術的快速發(fā)展，手機視頻、手機閱讀、手機微博、手機微信等手機應用隨處可見。手機閱讀已成為當前移動互聯(lián)網(wǎng)的主要內(nèi)容，為手機用戶提供閱讀成為了公共圖書館的重中之重。

2015年4月20日中國新聞出版研究院公布第12次全國國民閱讀調(diào)查結果，微信閱讀被首次納入調(diào)查，結果顯示，我國成年人手機閱讀群體的微信使用頻率為每天兩次，人均每天微信閱讀時長超過40分鐘。微信成為用戶在移動端的重要信息接入口，而其中來自于微信公眾平臺的信息又占據(jù)了大部分比重。微信公眾號依托多媒體圖文推送、互動方便快捷等優(yōu)勢備受用戶青睞。到2014年底微信活躍用戶達到5億，同比增長41%。與此同時，微信公眾號數(shù)量也隨著微信用戶的增加不斷上漲。微信公眾平臺成為了政府、企事業(yè)單位信息發(fā)布和用戶服務的重要平臺。

公共圖書館作為面向全社會提供公共文化資源的場所，更有義務滿足讀者日益增長的閱讀需求，除了加強圖書館數(shù)字化建設，更應與時俱進地利用微信公眾平臺這一新興的傳播媒介，提供給讀者更好更優(yōu)質(zhì)的移動閱讀服務體驗。因此省級公共圖書館開展微信公眾平臺服務成為了一種必然趨勢。

2　省級公共館開展微信公眾平臺服務的現(xiàn)狀

通過“國家圖書館”網(wǎng)站公布的省級公共圖書館，利用微信公眾平臺輸入各省級公共圖書館名稱檢索微信號，截至2015年10月26日，除港澳臺以外，31個省級公共圖書館中，29個省級公共圖書館利用微信公眾平臺開展了對讀者的服務，開通率達到93%，僅有河南圖書館和寧夏回族自治區(qū)圖書館未開通。

2.1基本信息

2.1.1用戶設置、圖標信息

用戶名的規(guī)范設置直接影響到讀者搜索、關注微信公眾平臺的比例。調(diào)查顯示，每個省級公共圖書館微信用戶名都保留了“圖書館”的字樣，這樣更加便于讀者查找到想要關注的微信號；而圖標信息方面，新疆、青海、吉林、遼寧、云南5個省級公共圖書館使用了圖書館建筑圖片作為圖標，首都圖書館則使用了含有微信圖標的特殊圖片作為圖標，其余省級公共圖書館全部使用圖書館的LOGO為圖標。

2.1.2認證信息

從認證時間來看，除山東、陜西、云南3省公共圖書館無明示認證時間以外，其余27個省級公共圖書館中，2014年底開通微信公眾平臺認證服務的5個，其余22個省級公共圖書館均于2015年開通微信公眾平臺認證服務，這說明了微信公眾平臺在公共圖書館中擁有很大的認知度。

從認證地區(qū)來看，華南、華中、東北地區(qū)公共圖書館微信公眾平臺認證趨于完善，而西北、華北、西南地區(qū)公共圖書館微信公眾平臺認證有所欠缺，需進一步加強和完善。

2.1.3公眾號服務類型信息

公眾號分為訂閱號和服務號，而訂閱號和服務號又細分為普通和認證兩種。通過調(diào)查顯示，開通服務的29個省級公共圖書館中，普通訂閱號為1個（即陜西省圖書館）；認證訂閱號為11個；普通服務號3個（包括山東、貴州圖書館和云南圖書館）；認證服務號為15個（需要解釋的是：浙江圖書館分別開通了認證訂閱號和認證服務號兩種微信公眾平臺）。而四者公眾號的對比見表1。

表1　

通過表1可以發(fā)現(xiàn)，訂閱號群發(fā)頻率高，但顯示在文件夾中；服務號雖然每月只有4次群發(fā)機會，但消息直接顯示在好友對話列表中，推送效果更好。另一方面認證服務號具備九大高級接口（如獲取粉絲信息、二維碼等重要接口）和微信支付功能，由此看來認證服務號更適用于省級公共圖書館。

2.2服務現(xiàn)狀

2.2.1從關注后推送提示關注信息來看，除了廣西、重慶、青海、江西4省公共圖書館沒有推送提示關注信息外，其余26個省級公共圖書館均有提示關注信息，在這些信息中大部分公共圖書館只是很簡單地推送提示關注信息，也有小部分推送提示關注的信息令讀者耳目一新，有很強烈的舒適感，如首都圖書館、湖南圖書館等。

2.2.2從借閱服務方面看，29個省級公共圖書館均有此項服務，但此功能大部分圍繞圖書續(xù)借、綁定讀者證號等方面，而對于讀者在線服務方面，只有4個公共圖書館提供了這樣的服務，而在這4省公共圖書館中，上海圖書館和首都圖書館均標注了在線客服人員的昵稱以及服務工號。

2.2.3從數(shù)字資源方面看，29個省級公共圖書館中，有10個省級公共圖書館提供了數(shù)字資源方面的服務，服務率只占34%，例如河北圖書館、福建圖書館、湖北圖書館、甘肅圖書館分別與超星、知網(wǎng)、博看等數(shù)據(jù)商合作為讀者提供了數(shù)字化資源服務；另外，有少量幾個省級公共圖書館推出了手機APP閱讀下載服務，讓讀者隨時隨地地閱讀，如貴州圖書館的“掌上貴圖”等。

除上述服務以外，也有不少省級公共館開展了特色服務，如重慶圖書館推出了“重圖影院”，介紹了近期影訊、今日電影以及明日上映影片，讓讀者快速地了解到電影資訊，更合理地安排欣賞時間。還有廣東省立中山圖書館推出了“微社區(qū)”服務，讀者通過菜單欄“微社區(qū)”進入互動平臺，通過發(fā)送文字信息、圖片等方式，進行實時互動。

3　省級公共圖書館開展微信公眾平臺服務的不足及對策

3.1不足之處

3.1.1服務意識薄弱

微信是個多元化社交平臺，通過測試，大部分省級公共圖書館推送提示關注信息及其他信息都以文字的形式為主，這樣比較死板，缺乏靈活性，時間一長讓讀者感覺枯燥無趣，沒有新鮮感，讀者的積極性調(diào)動不起來，對于微信號的關注度就很難提高，進而不能更好地為讀者提供服務。

3.1.2地區(qū)差異較大

從服務理念來看，南方省級公共圖書館高于北方省級公共圖書館，南方地區(qū)的公共圖書館服務方式更加靈活，比北方地區(qū)省級公共圖書館更能為讀者提供良好的服務，更加體現(xiàn)以“讀者為本”；北部地區(qū)的省級公共圖書館有些按部就班，特色服務很少，而南部地區(qū)的省級公共圖書館無論從資金還是人員配備上都優(yōu)于北部地區(qū)，大力推崇特色服務，從而更好地體現(xiàn)出作為省級公共館的超強的服務意識和技術實力。

3.1.3讀者關注不高

通過“圖書館”字樣對公眾號進行模糊檢索，發(fā)現(xiàn)微信公眾平臺的模糊檢索中首先以定位的方式，推送附近的帶有“圖書館”字樣的公眾號，然后會以公眾號服務質(zhì)量高低進行排序，如果服務質(zhì)量比較低，搜索后排名就比較靠后，讀者關注很費時。例如，輸入明確的省級圖書館字樣后，并未找到這個明確的省級圖書館公眾號，如果服務質(zhì)量比較低，就需要耐心下翻菜單欄，才能查找到，再進行關注。長此以往，不提高服務質(zhì)量，讀者關注的程度大大降低，這樣就會流失很多讀者群。

3.2對策

3.2.1大力宣傳，廣泛吸引讀者關注

對于讀者來講，微信是個大眾化的工具，幾乎人人都在使用，而使用圖書館微信公眾平臺能夠快速、便捷地了解到圖書館的各種信息，能夠帶來更好的服務體驗。在這樣的形勢下，我們應適當加大資金的投入，派專門人員通過圖書館的官方網(wǎng)站、紙質(zhì)圖冊來宣傳本館的微信公眾號，比如說在讀者證上印制圖書館的二維碼，讓讀者簡單輕松地關注公眾號；也可以在特殊群體讀者（如農(nóng)村來城市務工人員、盲人讀者等）中開展掃碼贈書、贈送小禮品等活動，這樣不但讓這些特殊群體關注了公眾號，也為他們帶去了更多的知識與歡樂。

3.2.2提高服務質(zhì)量，滿足讀者需求

對圖書館來講，微信公眾平臺為圖書館提供了一個有效的信息發(fā)布平臺，能夠更好地為讀者提供個性化的服務。如何提高服務質(zhì)量，首先是在推送消息方面，可以利用一段親切問候的語音作為提示關注信息；也可以利用豐富的互聯(lián)網(wǎng)信息，聘請專業(yè)人員制作出涉及圖書館方面的小視頻、搞笑逗樂的小段子、小圖片等推送圖書館信息服務，以“活”的方式取代“死”的文字短信推送信息形式，讓讀者更能體會到圖書館人的熱情、溫暖與用心。

其次是公眾號的菜單欄中增設讀者交流互動平臺，定期在這個服務平臺上做一些有獎參與活動，讓讀者積極參與進來，對于提出有用的有效的建議予以獎勵，這樣可以及時了解到讀者的需求，能夠積極地滿足讀者的需求，從而提升讀者的信任度和滿意度，進而更好地開展公共圖書館的工作。

3.2.3開展特色服務，加強數(shù)字化資源服務

隨著讀者日益增長的手機閱讀需求，數(shù)字化資源已成為移動圖書館必不可少的組成部分。通過調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，省級公共圖書館對于數(shù)字資源的服務還是具有一定的欠缺性、局限性，怎樣能夠改善這樣的局面？首先應通過微信公眾平臺，將本館的特色數(shù)字資源，如地方文獻、特藏圖庫、影視庫等進行資源整合，優(yōu)化處理，提供給讀者；其次與有這方面意識的數(shù)據(jù)商合作，利用他們的技術能力，把這些數(shù)據(jù)商的優(yōu)質(zhì)數(shù)據(jù)庫放到平臺中去，更方便讀者查閱瀏覽。

伴隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，微信APP帶來的“微生活”正逐步滲透到人們生活的方方面面，改變著讀者對圖書館信息獲取的途徑。面對瞬息萬變的信息環(huán)境，省級公共圖書館更應當充分利用好這一新興的事物，拓展與讀者溝通的渠道，優(yōu)化推送信息的形式，提供更有特色的服務體驗，展現(xiàn)出省級公共圖書館的移動性、便捷性以及重要性，為更多渴望獲取知識的讀者提供更多的學習資源，帶來更優(yōu)質(zhì)的服務。

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吳爽女，1983年生。本科學歷，助理館員。

收稿日期：（2015-11-02；責編：徐向東。）