基于機(jī)器人技術(shù)的圖書館虛擬館員服務(wù)探究

高俊杰（合肥職業(yè)技術(shù)學(xué)院，安徽巢湖238000）

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基于機(jī)器人技術(shù)的圖書館虛擬館員服務(wù)探究

高俊杰
（合肥職業(yè)技術(shù)學(xué)院，安徽巢湖238000）

[摘要]分析了機(jī)器人技術(shù)及其在圖書館虛擬館員服務(wù)中應(yīng)用的必要性，探討了圖書館虛擬館員服務(wù)發(fā)展所需技術(shù)與環(huán)境，即語(yǔ)義網(wǎng)環(huán)境和虛擬人技術(shù)等；最后指出了基于機(jī)器人技術(shù)的圖書館虛擬館員服務(wù)要解決的關(guān)鍵問題：合理處理現(xiàn)實(shí)館員與虛擬館員關(guān)系，虛擬館員職責(zé)分工及建設(shè)原則等。

[關(guān)鍵詞]機(jī)器人技術(shù)圖書館虛擬館員服務(wù)

[分類號(hào)]G250.7

1　機(jī)器人技術(shù)及其在圖書館中的應(yīng)用

第五次信息革命已展現(xiàn)出美好的前景，各種新技術(shù)層出不窮，智慧城市、智慧圖書館理念深入人心，傳統(tǒng)圖書館發(fā)展的瓶頸不斷被突破，在圖書館中引入新技術(shù)，自下而上改造圖書館，使智能化、自動(dòng)化的新一代圖書館最終得以完全實(shí)現(xiàn)。機(jī)器人技術(shù)的快速發(fā)展和日益成熟，與當(dāng)前傳統(tǒng)圖書館的發(fā)展需求相吻合，圖書館與之結(jié)合將會(huì)更新圖書館管理系統(tǒng)，推動(dòng)傳統(tǒng)圖書館的智能化和自動(dòng)化發(fā)展進(jìn)程。同時(shí)還能構(gòu)建出全新的智能服務(wù)系統(tǒng)，把更加人性化的服務(wù)通過機(jī)器人智能地提供給用戶[1]。在圖書館中，機(jī)器人充當(dāng)?shù)慕巧珵閳?zhí)行者，可以順利完成類似于讀者交互、搬運(yùn)圖書、代替館員管理圖書館書庫(kù)、在圖書館書庫(kù)中代替用戶完成查找以及獲取所需信息資源等任務(wù)。

機(jī)器人具有較強(qiáng)的交互能力，通過機(jī)器視覺、機(jī)器聽覺和機(jī)器觸覺[2]，用戶的交流感受就不再是與冰冷的機(jī)器打交道。當(dāng)前智能技術(shù)在圖書館中發(fā)展較快，例如智能搜索、智能推薦和智能識(shí)別等技術(shù)都在圖書館中有很多的應(yīng)用。到目前為止，大多數(shù)的智能系統(tǒng)都是設(shè)計(jì)在計(jì)算機(jī)中，將機(jī)器人與圖書館結(jié)合最緊密的是最新提出的Lib3.0系統(tǒng)的虛擬圖書館員[3]?；诖烁拍?，德國(guó)漢堡市公共圖書館建立了一個(gè)圖書館虛擬聊天機(jī)器人“Ina”，該機(jī)器人集成了各項(xiàng)智能系統(tǒng)，根據(jù)聊天人的人臉圖像可以識(shí)別出聊天對(duì)象，從而在聊天中觸發(fā)智能語(yǔ)言交互系統(tǒng)，當(dāng)詢問圖書資料的時(shí)候，又能采用智能搜索和智能推薦系統(tǒng)為用戶推薦相應(yīng)的圖書資料。通過虛擬聊天機(jī)器人“Ina”，德國(guó)漢堡市市民可以享受到與圖書館員一樣的交流方式，在一定程度上緩解了圖書館員工作的緊張程度。另外，與機(jī)器人這樣的閱讀交流方式對(duì)讀者會(huì)有更大的吸引力。圖書館的信息化發(fā)展與智能機(jī)器人相結(jié)合顯示出未來圖書館發(fā)展的必然趨勢(shì)[4]，以智能機(jī)器人為代表的虛擬圖書館員可以代替?zhèn)鹘y(tǒng)圖書館員做很多工作，甚至完成一些普通圖書館員無(wú)法完成的任務(wù)，為圖書館發(fā)展做出特殊貢獻(xiàn)。

2　應(yīng)用機(jī)器人技術(shù)的必要性

2.1圖書館實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)的需要

在圖書館中，實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)是重要的服務(wù)內(nèi)容之一，但該服務(wù)目前存在較大的局限，不能隨時(shí)為用戶提供服務(wù)：圖書館員人數(shù)有限，專業(yè)的咨詢館員更是缺乏，而且實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)的開展只能在咨詢館員的正常工作時(shí)間內(nèi)進(jìn)行，其余時(shí)間開展實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)具有一定困難[5]。智能機(jī)器人則不存在這些不足之處，能真正把24小時(shí)不間斷服務(wù)落到實(shí)處。

目前在實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)方面，國(guó)內(nèi)的高校圖書館主要使用3類軟件：即時(shí)通訊軟件、數(shù)字參考咨詢軟件以及各高校自主研發(fā)的軟件。其中采用較多的就是即時(shí)通訊軟件，因?yàn)樵撥浖粌H用戶基礎(chǔ)較為廣泛，而且交流形式也比較快捷，更重要的是，該軟件是免費(fèi)的，只要網(wǎng)絡(luò)暢通就幾乎不需投入成本。在IM軟件當(dāng)中，我們可以構(gòu)建自動(dòng)化的虛擬賬號(hào)創(chuàng)造出IM機(jī)器人，在該機(jī)器人中進(jìn)行程序的設(shè)置和編譯，以協(xié)助人類的工作。在IM機(jī)器人中的MSN機(jī)器人，把新穎實(shí)用的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供給用戶，基于人工智能技術(shù)致力于開發(fā)和研究，并最終把研發(fā)成果應(yīng)用于實(shí)際，取得了較好的應(yīng)用效果。圖1給出了圖書館機(jī)器人工作流程[6]，該機(jī)器人是由贏思軟件公司（INCESOFT）開發(fā)的，研究技術(shù)較為成熟。

圖1　圖書館機(jī)器人工作流程

2.2培養(yǎng)虛擬學(xué)科館員的需要

用戶的需求日益?zhèn)€性化、智能化以及精準(zhǔn)化，尤其是在虛擬圖書館環(huán)境下，提出的要求更高，給現(xiàn)有的學(xué)科服務(wù)和館員帶來了危機(jī)與挑戰(zhàn)。我們基于用戶的個(gè)性化需求，把各方面的力量與本館實(shí)際進(jìn)行協(xié)調(diào)，嵌入過程，充分利用虛擬圖書館員，協(xié)助真實(shí)的圖書館員對(duì)用戶進(jìn)行專業(yè)導(dǎo)航服務(wù)，通過虛擬館員提供的各類專業(yè)資源可以指導(dǎo)不同學(xué)科、專業(yè)的用戶查詢和利用信息資源。在學(xué)科服務(wù)工作中，不管是在專業(yè)信息檢索、專業(yè)信息咨詢、專業(yè)采訪，還是學(xué)科數(shù)據(jù)庫(kù)培訓(xùn)以及嵌入式教育服務(wù)中，虛擬館員都能輔助或在一定程度上替代圖書館員進(jìn)行服務(wù)，更重要的是，虛擬館員和讀者進(jìn)行實(shí)時(shí)交互是沒有時(shí)間限制的，而且用戶還可以對(duì)喜歡的虛擬館員進(jìn)行定制，打造出不管是內(nèi)在品質(zhì)還是外在特征都符合用戶要求的虛擬館員，實(shí)現(xiàn)與用戶的更好交流，滿足用戶的傾訴與表達(dá)需求。虛擬館員的存在不僅能解決圖書館員知識(shí)不全面以及人員有限的不足，也可以把個(gè)性化以及專業(yè)化的學(xué)科服務(wù)提供給用戶，使圖書館的學(xué)科服務(wù)能力有所提高，切實(shí)為用戶提供高效的服務(wù)。

3　圖書館虛擬館員服務(wù)的應(yīng)用

在Lib3.0環(huán)境下，圖書館新增的虛擬圖書館員應(yīng)該綜合運(yùn)用各種技術(shù)，發(fā)揮其作用，在有需要的領(lǐng)域運(yùn)用虛擬館員的服務(wù)，與圖書館的組織結(jié)構(gòu)和層次相適應(yīng)，而不是把虛擬館員的工作局限在某一個(gè)部門中[7]。

3.1虛擬導(dǎo)讀館員

圖書館導(dǎo)讀工作隨著物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展正在發(fā)生較大的變革。首先，在圖書館中，用戶行為以及用戶的個(gè)性化需求已經(jīng)變成了導(dǎo)讀的基礎(chǔ)定位；其次，圖書館導(dǎo)讀服務(wù)是以用戶為中心開展的，不再遵循周期或者既定的規(guī)律；第三，如樹冠導(dǎo)讀服務(wù)將朝向全面信息推送服務(wù)的方向發(fā)展；第四，圖書館導(dǎo)讀服務(wù)將向網(wǎng)絡(luò)資源直接延伸，而不是僅僅局限在圖書館館藏的導(dǎo)讀。

在圖書館員導(dǎo)讀能力提高以及圖書館利用率提高方面，值得注意的是各種數(shù)據(jù)庫(kù)的使用以及整合與利用鏈接在圖書館內(nèi)部的各種開放存取資源。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的不斷發(fā)展，圖書館可以把Web3.0技術(shù)與理念充分地運(yùn)用起來，使OPAC不再受ILS的局限，建立起一種更高層次的OPAC，使之具有更廣泛的檢索范圍、更豐富的書目?jī)?nèi)容、更為準(zhǔn)確和高效的檢索結(jié)果、關(guān)聯(lián)度更高的文獻(xiàn)內(nèi)容、更高的用戶參與度，但對(duì)現(xiàn)有的導(dǎo)讀館員來說，這些內(nèi)容的實(shí)現(xiàn)還具有很大難度。所以，可以提供專門的虛擬導(dǎo)讀館員，在圖書館的各種資源中運(yùn)行虛擬館員，把精準(zhǔn)兼容的、整合后的資源和高效的服務(wù)提供給用戶，減輕圖書館員負(fù)擔(dān)的同時(shí)使用戶享受到滿意的服務(wù)。

3.2虛擬參考館員

對(duì)圖書館參考咨詢館員來說，新型的參考咨詢服務(wù)帶來機(jī)遇的同時(shí)也提出了巨大的挑戰(zhàn)，參考咨詢館員應(yīng)該認(rèn)真思考如何應(yīng)對(duì)這種挑戰(zhàn)?，F(xiàn)有的參考咨詢方式多為單向、被動(dòng)以及非實(shí)時(shí)的，這有悖于Lib3.0環(huán)境下的核心服務(wù)理念。

把虛擬參考咨詢館員引入進(jìn)來開展輔助工作，對(duì)用戶提出的各種問題進(jìn)行解決，會(huì)使用戶的參與度以及問題的解答率都有所提高，見圖2[8]。用戶在使用參考咨詢服務(wù)時(shí)，可以對(duì)圖書館的館藏信息資源進(jìn)行自助查詢，或者對(duì)虛擬參考咨詢館員提出咨詢。虛擬館員接收咨詢后會(huì)通過多種咨詢方式把相應(yīng)的信息資源提取并整合后提供給用戶，相比用戶的自主查找方式，虛擬館員的參與使得整個(gè)服務(wù)過程更為高效快捷，而且讀者可以根據(jù)個(gè)人喜好對(duì)搜尋界面進(jìn)行個(gè)性化設(shè)定，使得整個(gè)咨詢過程在兼容的終端下完成。對(duì)于用戶感覺不太符合要求的問題或者虛擬館員無(wú)法解決的問題，參考咨詢館員會(huì)從虛擬館員的反饋中接收并處理問題，這樣的問題處理方式可以充分利用人力資源和信息資源。

圖2　虛擬館員工作流程

4　圖書館虛擬館員服務(wù)發(fā)展所需技術(shù)與環(huán)境

不管未來科技如何發(fā)展，都仍將存在物理形態(tài)的圖書館，但在“互聯(lián)網(wǎng)+”的大環(huán)境下，新技術(shù)的使用決定了圖書館員的角色要與虛擬環(huán)境相適應(yīng)、相融合，用戶與館員的互動(dòng)和交流并不限定在固定的地點(diǎn)進(jìn)行[9]。

4.1語(yǔ)義網(wǎng)

在現(xiàn)今社會(huì)中，人們獲知信息和享受信息服務(wù)的主要路徑之一為互聯(lián)網(wǎng)。但目前人們往往針對(duì)人類自身去設(shè)計(jì)網(wǎng)頁(yè)，出發(fā)點(diǎn)多為適應(yīng)人們閱讀需求的表現(xiàn)方式，而沒有或很少考慮到機(jī)器處理的便利性。網(wǎng)頁(yè)上的圖片或者文字的數(shù)據(jù)格式并不統(tǒng)一，計(jì)算機(jī)在處理時(shí)可能會(huì)面對(duì)無(wú)法理解的問題。截至目前，互聯(lián)網(wǎng)依然是作為為用戶提供服務(wù)的文檔媒體而存在的，其提供的信息內(nèi)容不是機(jī)器能自動(dòng)控制的。語(yǔ)義網(wǎng)的引入就彌補(bǔ)了這一不足，它不僅在顯示內(nèi)容上把網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)，而且通過各類的程序便于機(jī)器對(duì)整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)上的信息進(jìn)行自動(dòng)集成、重復(fù)和操作。面向計(jì)算機(jī)把數(shù)據(jù)擴(kuò)展到網(wǎng)頁(yè)，把專為計(jì)算機(jī)使用的文檔添加進(jìn)去，便于計(jì)算機(jī)利用其中的鏈接和規(guī)則發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)的語(yǔ)義含義。語(yǔ)義網(wǎng)就是這樣的一個(gè)網(wǎng)絡(luò)，究其根本就是一個(gè)數(shù)據(jù)的網(wǎng)絡(luò)，從一定意義上來說可以看作是一個(gè)全球互聯(lián)的數(shù)據(jù)庫(kù)。它致力于把信息用計(jì)算機(jī)可處理的形式表達(dá)出來，其自動(dòng)搜集信息和聚集信息的方式比現(xiàn)在任何的網(wǎng)際搜索工具都有效果。

現(xiàn)在廣泛應(yīng)用的搜索引擎，在進(jìn)行信息資源檢索時(shí)，不僅能找到用戶所需信息，還會(huì)附贈(zèng)一些使用率較低的“副產(chǎn)品”，還需要進(jìn)一步的過濾。語(yǔ)義網(wǎng)的使用會(huì)改善這一現(xiàn)狀，通過使用計(jì)算機(jī)去理解信息的含義，達(dá)到共享信息甚至再利用信息的目的，并且把個(gè)性化、動(dòng)態(tài)并且是主動(dòng)的服務(wù)提供給用戶。

4.2虛擬人

虛擬人的出現(xiàn)在不久的將來也會(huì)成為現(xiàn)實(shí)，虛擬人是在虛擬空間中人類的感知、心理、情感等特性的數(shù)字化表示，能較為真實(shí)地?cái)?shù)字化再現(xiàn)人類固有的特性。虛擬人的樣貌是虛擬的，聲音是仿真的，有望與真實(shí)的人類產(chǎn)生交流和互動(dòng)[10]。

未來圖書館提供的各項(xiàng)服務(wù)都可能由虛擬人實(shí)現(xiàn)。比如，在用戶使用數(shù)據(jù)庫(kù)時(shí)，虛擬人可以回答一切相關(guān)的復(fù)雜性問題，在一定意義上來說，回答這些系統(tǒng)內(nèi)問題，會(huì)比真正的圖書館員做得更好。虛擬人會(huì)推薦一些相關(guān)的培訓(xùn)內(nèi)容給用戶，用戶可以根據(jù)個(gè)人喜好選擇適合自己的培訓(xùn)模式，參加虛擬人提供的專門培訓(xùn)，這就解決了用戶接受培訓(xùn)的時(shí)間和地點(diǎn)問題。在未來人際交互過程中，這種“培訓(xùn)模式由用戶本身制定”的人際交互模式將會(huì)占主流地位。普通用戶將會(huì)在綜合考慮自身用途的基礎(chǔ)上對(duì)應(yīng)用軟件進(jìn)行定制，甚至可以在對(duì)所需領(lǐng)域理解的基礎(chǔ)上創(chuàng)造出全新的適合自己的應(yīng)用軟件。

5　基于機(jī)器人技術(shù)的圖書館虛擬館員服務(wù)要解決的關(guān)鍵問題

在圖書館的未來發(fā)展模式中，虛擬的智能化圖書館員具有多功能、形象化的特點(diǎn)，而且在圖書館各個(gè)領(lǐng)域提供服務(wù)的過程中，可以扮演多種角色，從一定意義上來說彌補(bǔ)了在新技術(shù)環(huán)境下真實(shí)圖書館員的不足[11]。

5.1合理處理現(xiàn)實(shí)館員與虛擬館員關(guān)系

開發(fā)和建設(shè)虛擬圖書館員的工作務(wù)必得到高度重視，而且在整個(gè)建設(shè)過程中，還不能放松現(xiàn)實(shí)圖書館員的積極作用，要兩手共抓虛擬和現(xiàn)實(shí)的協(xié)作關(guān)系。要把雙重任務(wù)賦予虛擬館員，不僅是現(xiàn)實(shí)圖書館員的同事，還是現(xiàn)實(shí)圖書館員的助手，既能獨(dú)立工作又與現(xiàn)實(shí)圖書館員的工作相輔相成，在提供圖書館服務(wù)的過程中各展所長(zhǎng)。

在開發(fā)虛擬館員的整個(gè)過程中，還要做好前期的調(diào)研與宣傳，要綜合考慮廣大用戶的感受，把用戶滿意的館員功能和設(shè)計(jì)糅合進(jìn)去。此外，還不能忽視虛擬館員的服務(wù)態(tài)度等問題，營(yíng)造良好的工作和服務(wù)環(huán)境，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)虛擬館員與用戶的相互信任和對(duì)等關(guān)系。

5.2虛擬館員職責(zé)分工及建設(shè)原則

在設(shè)置虛擬館員的任務(wù)和職責(zé)時(shí)，要確保簡(jiǎn)單易行，要把工作性質(zhì)和難度綜合考慮進(jìn)去。虛擬館員可以勝任很多工作，但并不代表可以把所有的工作都完成，為了確保圖書館的正常工作，要求由資深專家擔(dān)任虛擬館員，不僅要在職稱上有所要求，還要求專家在圖書館專業(yè)知識(shí)之外對(duì)一門或多門學(xué)科有所涉獵，對(duì)獲取或檢索現(xiàn)代信息資源都能熟練掌握，同時(shí)要具有敏銳的信息服務(wù)意識(shí)，計(jì)算機(jī)軟硬件都能熟悉和使用，有一定的外語(yǔ)閱讀和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)操作能力。對(duì)于用戶可能會(huì)出現(xiàn)的問題以及經(jīng)常被提問到的問題，虛擬館員能匯集這些問題形成一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，并不斷把新問題補(bǔ)充進(jìn)去，用戶在遇到問題時(shí)可以先檢索該數(shù)據(jù)庫(kù)，快捷高效地解決問題。

此外，開發(fā)和建設(shè)虛擬館員時(shí)，還要注重可持續(xù)性，對(duì)于使用的軟件要進(jìn)行有效合同的簽署，并且不斷維護(hù)和升級(jí)虛擬館員的功能，保障其為圖書館服務(wù)的穩(wěn)定性，進(jìn)而引入工作評(píng)價(jià)機(jī)制以及管理機(jī)制。只要圖書館在虛擬館員引入時(shí)發(fā)揮主觀能動(dòng)性，把虛擬館員的崗位機(jī)制確定下來，就能更好地吸引用戶，把新型館員的新型服務(wù)更好地提供給讀者，在圖書館員有限的情況下把無(wú)限的多元化和專業(yè)化服務(wù)提供給廣大用戶，使圖書館當(dāng)前人力、物力、財(cái)力資源緊缺的狀況得以有效緩解。

6　結(jié)語(yǔ)

在綜合了信息、網(wǎng)絡(luò)和智能計(jì)算機(jī)技術(shù)的環(huán)境下，虛擬館員因其智能化和功能性可以在圖書館的各個(gè)工作領(lǐng)域扮演多種角色，把有限的館員解放出來，從事更為精細(xì)化和復(fù)雜化的工作，解決圖書館人力資源不足的燃眉之急，營(yíng)造良好的信息服務(wù)環(huán)境。

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高俊杰男，1970年生。本科學(xué)歷，館員。研究方向：圖書館管理與服務(wù)。

收稿日期：（2015-09-28；責(zé)編：王天泥。）