試論SNS社交網(wǎng)絡(luò)的“關(guān)系”營銷策略

潘斌彬

摘要：本文首先對SNS社交網(wǎng)絡(luò)所蘊含的豐富價值進行了詳細的分析，然后分別從如何提升用戶服務(wù)策略和客戶服務(wù)策略兩個方面提出了自己的建議，希望能夠為同類的實踐提供借鑒。

關(guān)鍵詞：SNS；社交網(wǎng)絡(luò)；關(guān)系；營銷策略

中圖分類號：F713.50 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）010-000-01

一、前言

可以將本文所探討的SNS社區(qū)網(wǎng)絡(luò)理解成為一個網(wǎng)上互動平臺，其主要包括個人空間、在線聊天、公告欄等形式，以BBS作為其主要的核心應(yīng)用。該種網(wǎng)上互動平臺有效地體現(xiàn)了用戶為中心，能夠認識朋友的朋友，從而使得自己的人脈得到了有效的擴展，而且在其擴展人脈的過程中還能夠滿足用戶的娛樂需求?；诖?，本文主要對SNS社交網(wǎng)絡(luò)的“關(guān)系”營銷策略展開探討。

二、SNS社交網(wǎng)絡(luò)所蘊含的豐富價值

SNS社交網(wǎng)絡(luò)具有如下突出的價值：

第一是增強人們的幸福感。這是因為伴隨著現(xiàn)代人們的生活節(jié)奏加快，人與人之間很容易形成時間可空間上的分離，同時也和很多的新老朋友之間缺失了溝通的機會。在這種情況下，SNS網(wǎng)站以極強的互動性、娛樂性很好地滿足了人們的這一心理需求。而且人們通過SNS網(wǎng)絡(luò)還能夠構(gòu)建出良好社會關(guān)系網(wǎng)，使得自己的社交廣度進一步擴展，繼而使其幸福感得到提升。

第二是擴大用戶人際關(guān)系網(wǎng)。在現(xiàn)代化的生活節(jié)奏，人們之間更多地是處于一種“弱關(guān)系”的氛圍之下，真正能夠深度交往的朋友并不多，而借助于SNS網(wǎng)絡(luò)，能夠使得人們更好地管理自己的人際關(guān)系，對自己的社會關(guān)系進行更好的整合，再加上用戶自己的自律和相互之間的認同，能夠更好地增進社會信任，提升社會的整體價值。

第三是SNS網(wǎng)絡(luò)中還蘊含了豐厚的商業(yè)價值。在當前，SNS網(wǎng)絡(luò)之所以能夠獲得良性的發(fā)展，這和我國網(wǎng)民普遍有著良好的團隊意識并注重溝通是分不開的，和傳統(tǒng)的博客相比，SNS網(wǎng)絡(luò)更加強調(diào)了互動性，而且也更加有利于網(wǎng)民之間的溝通，在溝通的過程中當然很容易帶來商機。

三、SNS社交網(wǎng)絡(luò)的“關(guān)系”營銷策略建議

本文主要從用戶服務(wù)和客戶服務(wù)兩個方面提出相應(yīng)的營銷策略建議，主要如下所示：

1.用戶服務(wù)策略

在當前的網(wǎng)絡(luò)化時代下，SNS網(wǎng)站的核心無疑于是用戶，其進一步突出了用戶的主體性，在這種情況下，就需要SNS應(yīng)該將他們的觀念重點放在如何提升用戶的服務(wù)水平之上，有效地滿足他們在使用網(wǎng)絡(luò)之中的各種需求，維護他們的權(quán)益。同時，對于SNS網(wǎng)站來說，如何才能夠更有效地吸引用戶，也是需要重點考慮的問題。具體來說：

首先，要保證網(wǎng)站的基本功能。在管理方面，網(wǎng)站運營方不必對用戶設(shè)置太多的限制，這是因為SNS是人為主的關(guān)系型網(wǎng)絡(luò)，強調(diào)用戶之間的互動；在技術(shù)方面，要保證用戶上網(wǎng)的速度和穩(wěn)定性，如果訪問速度過慢，勢必會讓用戶失去興趣和耐心，也就獲得不了良好的體驗；在溝通方面，要及時有效地通知用戶網(wǎng)站的最新消息，如系統(tǒng)升級、軟件更新、修復漏洞等。

其次，要不斷對服務(wù)內(nèi)容進行創(chuàng)新，不能拘泥于傳統(tǒng)的那些找老同學和老朋友以及玩網(wǎng)頁應(yīng)用游戲等傳統(tǒng)的模式，應(yīng)該能夠帶給用戶以新鮮感，繼而有效提升網(wǎng)站的吸引力。此外，還應(yīng)該推行等級激勵制度，要知道，積分和獎勵是最為直接的刺激用戶的方法，如果設(shè)置合理，能夠快速地匯聚網(wǎng)站人氣，促進網(wǎng)站發(fā)展。比如，人人網(wǎng)在2010年推出的“登陸7天名字變成橙色”，就讓用戶體驗到了新鮮感。

最后，還應(yīng)該擴大目標的用戶群體，不能僅僅將其瞄準為年輕人群體，也可以將孩童和老年朋友納入到SNS網(wǎng)站使用者的考慮范疇，尤其面對著當前競爭激烈的局面，SNS網(wǎng)站更需要將用戶進行更深入的細分，并針對不同的用戶群推出不同的服務(wù)，繼而增強自身的核心競爭力的同時，也為自己帶來巨大的商業(yè)價值。

2.客戶服務(wù)策略

SNS網(wǎng)絡(luò)除了要給用戶提供有價值的關(guān)系平臺以外，還應(yīng)該注重為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與高價值的平臺，其核心要素是促成與廣告主、第三方開發(fā)商的合作。具體來說，可以從如下幾個方面來采取措施。

首先，借助整合營銷，以打造優(yōu)質(zhì)的平臺。整合營銷中主要采用的措施有品牌營銷、精準營銷、口碑營銷、病毒營銷、興趣營銷以及視頻營銷。以其中的品牌為例進行說明，在當前開放式的互聯(lián)網(wǎng)背景之下，如果直接進行SNS網(wǎng)站頁面廣告的投放是非常不可取的，很容易會使得用戶認為自己的隱私遭到了侵犯。而如果能夠在用戶隨意地選擇自己喜愛的廣告類型，就會取得事半功倍的效果。

其次，采用合作營銷的方式。所謂合作營銷，主要是指SNS社交網(wǎng)絡(luò)通過和其他的企業(yè)進行有效的合作，以達到優(yōu)勢互補、共同開拓市場機會的目的，該種方式尤其在初期發(fā)展的SNS網(wǎng)絡(luò)尤其適合。比如，目前合作營銷主要有互換鏈接、搜索引擎營銷等等。采用合作營銷的方式，能夠有效達到合作雙方共贏的有利目的。

除此之外，SNS網(wǎng)站還應(yīng)該加強客戶的反饋機制，以進一步提升客戶服務(wù)的品質(zhì)。

四、結(jié)束語

總之，目前SNS營銷在我國還有著巨大的發(fā)展空間，這是和我國不斷增長的網(wǎng)民數(shù)量是分不開的，因此，對其“關(guān)系”營銷策略的探討具有重要的現(xiàn)實意義。

參考文獻：

[1]吳璇.病毒式營銷在國內(nèi)SNS網(wǎng)站推廣中的應(yīng)用探析[D].廈門大學，2009.

[2]吳迪.基于SNS網(wǎng)站品牌公共主頁網(wǎng)絡(luò)營銷模式研究——以人人網(wǎng)為例[J].現(xiàn)代情報，2013，01：166-170+176.

[3]何青，孫正好.以“人人網(wǎng)”為例看SNS社交網(wǎng)站的營銷模式[J].東南傳播，2011，09：111-113.

[4]肖志芬.SNS網(wǎng)站廣告營銷模式研究[J].中國出版，2011，24：47-50.

[5]范軒，殷輝. SNS網(wǎng)站植入性營銷的探索[J].經(jīng)營管理者，2009，17：205+204.