煙草公司客戶經(jīng)理自我管理提升研究

摘 要：自我管理不僅可以讓員工提升工作能力，同時可以提升企業(yè)核心競爭力，它能讓企業(yè)和員工實現(xiàn)雙贏。目前公司客戶經(jīng)理人員素質(zhì)參差不齊，除了加強監(jiān)督管理外，員工自我管理越來越得到管理層的認可，員工自我管理技能將成為每位員工的必修課。

關(guān)鍵詞：自我管理；提升；加強

自我管理，就是指個體對自己本身，對自己的目標、思想、心理和行為等等表現(xiàn)進行的管理，最終完成自我奮斗目標的一個過程。這一過程除了客戶經(jīng)理自身具有較高素質(zhì)和修養(yǎng)外，企業(yè)也要為其提供適合的環(huán)境。本文將從提供機會—目標管理—適當放權(quán)三個方面，從企業(yè)外部環(huán)境來談如何加強客戶經(jīng)理的自我管理。

1 客戶經(jīng)理自我管理的價值與目的

在企業(yè)管理中，個人被當作管理對象。由于個體的差異，在新經(jīng)濟環(huán)境下，員工的知識更加豐富，思維更加活躍，空間更加廣泛，自主意識不斷增強，管理者難以完全靠制度來管理員工，因此自我管理的基礎(chǔ)地位和作用日益顯現(xiàn)出來，它不僅成為各種社會管理活動基礎(chǔ)性關(guān)聯(lián)系統(tǒng)，而且成為個人協(xié)調(diào)自我與外界環(huán)境之間關(guān)系、實現(xiàn)自我價值的重要途徑。有效的自我管理有利于客戶經(jīng)理以正確的、積極的態(tài)度對待工作、對待人生；有利于提高自身各種資源的利用效率，充分發(fā)揮自身長處、激發(fā)潛能；勇于面對挫折和挑戰(zhàn)；正確處理、協(xié)調(diào)組織管理與自我管理之間的關(guān)系，提高組織管理效能；正確處理自我與外界之間的矛盾，促進客戶經(jīng)理職業(yè)生涯健康發(fā)展。

2 對客戶經(jīng)理要給予足夠的重視，提供更多的機會

處于一線的客戶經(jīng)理隊伍，始終沒有得到更大的關(guān)注和重視，對于他們的引進、培訓和使用力度均不大，導致網(wǎng)建工作策劃能力相對強，但執(zhí)行力不足。如何加強對客戶經(jīng)理的關(guān)注呢？我認為可以通過以下兩點來實現(xiàn)。

2.1 選人、用人機制要凸顯公平、公正。首先客戶經(jīng)理自我管理提升要有比較明確的目標，其次要讓客戶經(jīng)理通過努力可以得到回報，除了自身素質(zhì)的提升之外，企業(yè)要讓員工看到這種回報是可以現(xiàn)實可見的，因此建立健全公平、公正的選人、用人機制，讓能力成為衡量人的標準，引導客戶經(jīng)理進行自我管理。通過給其搭建內(nèi)容更為廣闊、層次更高的平臺，進而提升他們自我管理的能力。

2.2 高效系統(tǒng)的培訓教育體系。員工提升自我管理意識與能力來自于企業(yè)對他們提供的支持，主要體現(xiàn)在培訓教育體系上。教育培訓需要高效系統(tǒng)，一方面需要提高員工參與的熱情；另一方面，教育培訓必須系統(tǒng)，必須以員工為本，讓員工學以致用。在行業(yè)內(nèi)部，煙技員、客戶經(jīng)理、專賣管理人員等一線人員對提升行業(yè)發(fā)展改革的質(zhì)量具有重要作用，高效系統(tǒng)的教育培養(yǎng)可以讓他們時刻繃緊提升自我這根弦，從而保證自我提升的持久性。

3 有效的目標管理

客戶經(jīng)理之所以在工作中方向不明、缺乏熱情、績效不高、執(zhí)行力不強，根源在于部門領(lǐng)導沒有與他們共同制訂出一個有量化指標的個人中、長期目標。盡管營銷部每年都在制訂年度方針目標，但真正的方針目標必須要分解到每一個崗位，每一位員工，無論企業(yè)的目標多么宏偉，沒有員工的參與也會成為“海市蜃樓”。而作為卷煙營銷和客戶服務(wù)主力軍的客戶經(jīng)理，如果沒有制訂明確、清晰、量化的年度工作目標，工作時會缺乏方向，在他們看來，每天拜訪門店所做的工作，如核對庫存、發(fā)放資料物品、指導門店卷煙陳列、向客戶傳達銷售及網(wǎng)絡(luò)管理信息感、反饋市場信息等，感覺在做領(lǐng)導布置的瑣碎事務(wù)，無法形成一個整體；工作沒有量化指標，不知道要做到何種程度才算達標或優(yōu)秀；無法抓住工作重點，工作處在被動地位，工作的主動性、創(chuàng)造性、成就感均受到打擊，成績不顯著，為此，引入目標管理，提升客戶經(jīng)理的工作績效是一種不錯的選擇。但是設(shè)置目標一定要滿足以下三個方面。

3.1 所設(shè)定的目標項目切忌面面俱到，要突出重點和關(guān)鍵，目標項目一般不要超五項，否則將影響最關(guān)鍵目標的實現(xiàn)。例行性的日常工作不易作為目標，目標值應(yīng)具有一定的挑戰(zhàn)性，目標值的設(shè)定應(yīng)起到激勵目標執(zhí)行人的投入更多的努力后才能完成。

3.2 設(shè)定目標值要有可行性，是經(jīng)過努力能夠完成的，而脫離執(zhí)行人實際能力的指標會使他喪失完成目標值的信心，目標將成為遙不可及的擺設(shè)。如明碼標價率100%、貨源滿足率100%，在目前就是一個根本無法實現(xiàn)的目標。

3.3 目標值必須可量化。為便于考核目標達成程度，目標值盡量數(shù)量化是必備的條件。

4 適當放權(quán)，為員工創(chuàng)造更富有挑戰(zhàn)性的工作機會

適當放權(quán)，是指讓客戶經(jīng)理有更多自主權(quán)，能更好運用權(quán)利來做好市場維護、客戶服務(wù)等工作。它包含以下兩層意思。

4.1 權(quán)利下移，讓客戶經(jīng)理在工作中變?yōu)椤爸魅恕?。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，煙草行業(yè)也意識到從管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變的重要性。但部分領(lǐng)導一味追求服務(wù)，對于零售客戶無理投訴和不配合行為全歸結(jié)于客戶經(jīng)理不作為。這就需要權(quán)利下移，鼓勵員工理智的冒險，改變“不得有過”的思想為“不得無功”的進取思想。這就要求領(lǐng)導要敢于為客戶經(jīng)理的錯誤擔當責任。一切脫離了管理談服務(wù)和脫離了服務(wù)談管理都是不可行的。

4.2 科學合理的責權(quán)分配機制?？茖W合理的責權(quán)分配體系，是指在企業(yè)內(nèi)部權(quán)力和義務(wù)分配時，管理者要善于處理授權(quán)與集權(quán)的關(guān)系，一味強調(diào)服務(wù)與執(zhí)行，會遏制下屬的積極性與主動性，企業(yè)應(yīng)給員工一個充分發(fā)展、展現(xiàn)自我個性并適應(yīng)企業(yè)需要的空間。

5 結(jié)束語

國家煙草專賣局提出了“標準要高、節(jié)奏要快、工作要實、狀態(tài)要好”的要求， 以“高、快、實、好”的標準自律，不僅是對行業(yè)、企業(yè)的要求，更是對員工自我能力提升的要求，作為企業(yè)內(nèi)部的基石——員工，提升自我管理意識和能力的重要性，不僅是企業(yè)對自己的要求，更是我們每一位煙草職工對自己的要求，自我管理能力的提升不僅對行業(yè)改革發(fā)展是積極的，對員工自身更是有利的。

參考文獻：

[1]周健臨.管理學教程[M].上海：上海財經(jīng)大學出版社，2002.

[2]周三多，等.管理學——原理與方法（第四版）[M].上海：復旦大學出版社，2003.

作者簡介：姚迅，33歲，在職研究生，本科讀的計算機科學與技術(shù)專業(yè)，研究生就讀于湖南農(nóng)業(yè)大學，專讀種植（煙草方向）。2006/07-2007/07在湖南省湘西州電腦技術(shù)學校任教，2007年12月來到湖南省湘西州永順縣煙草專賣局工作，至今任客戶經(jīng)理一職。