論導(dǎo)游人才素質(zhì)的培養(yǎng)①——以重慶為例

重慶電子工程職業(yè)學(xué)院管理學(xué)院 張龍

論導(dǎo)游人才素質(zhì)的培養(yǎng)①——以重慶為例

重慶電子工程職業(yè)學(xué)院管理學(xué)院 張龍

摘 要：導(dǎo)游人才的培養(yǎng)直接影響我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍的建設(shè)，本文以重慶導(dǎo)游人才培養(yǎng)為例，基于我國(guó)儒家文化的精髓，從人才培養(yǎng)定位、人才培養(yǎng)內(nèi)容、人才培養(yǎng)組織三個(gè)方面進(jìn)行教學(xué)改革，希望對(duì)我國(guó)導(dǎo)游人才培養(yǎng)提供一定的借鑒。

關(guān)鍵詞：儒家文化 人才培養(yǎng) 重慶導(dǎo)游

1 導(dǎo)游人才現(xiàn)狀分析

旅游業(yè)作為世界三大支柱產(chǎn)業(yè)之一，在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中占有重要地位。現(xiàn)代導(dǎo)游既是一種服務(wù)，一門專業(yè)，又是一門藝術(shù)。導(dǎo)游是旅游接待工作的主體，旅游者評(píng)判一次導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的高低、效果的好壞，通常取決于擔(dān)任此次導(dǎo)游工作的導(dǎo)游員的素質(zhì)、能力及經(jīng)驗(yàn)。導(dǎo)游工作給人的印象大多是談吐文雅、見多識(shí)廣、收入不菲，被稱為世界“最好的工作”之一。同時(shí)，導(dǎo)游也是了一個(gè)國(guó)家或者地區(qū)的形象代表和形象窗口，精湛的導(dǎo)游技巧、熱情的服務(wù)為游客提供了良好的旅游服務(wù)，是當(dāng)仁不讓的“民間外交家”。所以，導(dǎo)游員必須在思想、文化、心理、身體各方面具備較高的素質(zhì)才能勝任這項(xiàng)工作。近幾年，由于旅游市場(chǎng)不規(guī)范、薪酬體制不合理等因素的影響，我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍整體素質(zhì)有了下降，暴露出了很多問題，嚴(yán)重影響了我國(guó)現(xiàn)代旅游事業(yè)的整體水平，制約了旅游業(yè)的發(fā)展。國(guó)家旅游局也曾多次公開指出，“導(dǎo)游人員由于處于旅游的第一線，是旅游行業(yè)的窗口，其素質(zhì)高低直接關(guān)系旅游服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣、旅游業(yè)的整體水平和國(guó)家的整體形象。全行業(yè)需要站在旅游發(fā)展戰(zhàn)略的高度來充分認(rèn)識(shí)，建設(shè)一支政治思想過硬、業(yè)務(wù)精良、作風(fēng)高尚、素質(zhì)全面的導(dǎo)游人員隊(duì)伍，對(duì)于實(shí)現(xiàn)旅游強(qiáng)國(guó)和加強(qiáng)旅游業(yè)精神文明建設(shè)起著至關(guān)重要的作用”[1]。

作為我國(guó)中西部唯一的直轄市和國(guó)家中心城市的重慶市，在“五大功能區(qū)域”的科學(xué)功能劃分下，旅游業(yè)進(jìn)一步走向了快速發(fā)展和區(qū)域均衡發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計(jì)測(cè)算，2014年重慶市接待海內(nèi)外游客3.49億人次，比上年增長(zhǎng)13.2%；旅游總收入2003.37億元，增長(zhǎng)13.1%。其中入境游客263.76萬人次，旅游外匯收入13.54億美元，分別增長(zhǎng)8.9%和6.8%；國(guó)內(nèi)游客3.46億人次，國(guó)內(nèi)旅游收入1912.57億元，分別增長(zhǎng)13.3%和13.9%。在《福布斯》發(fā)布的2014年中國(guó)大陸旅游業(yè)最發(fā)達(dá)旅游城市中，重慶位列全國(guó)第三位。旅游直接從業(yè)人員有35.75萬人，通過全國(guó)導(dǎo)游IC卡管理系統(tǒng)登記在冊(cè)的導(dǎo)游達(dá)10505名。其中，特級(jí)1名，高級(jí)22名，中級(jí)198名，初級(jí)10284名。出境旅游領(lǐng)隊(duì)2555人，赴臺(tái)灣旅游領(lǐng)隊(duì)566人。旅游專業(yè)的院校、旅游職高及旅游職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)91所，旅游類專業(yè)在校學(xué)生4萬余人[2]。但是，重慶導(dǎo)游從業(yè)人員的整體學(xué)歷偏低，大多數(shù)都是高中、大專學(xué)歷。初級(jí)導(dǎo)游人員占導(dǎo)游隊(duì)伍的絕大多數(shù)。外語類導(dǎo)游人員整體數(shù)量不足，尤其是一些小語種導(dǎo)游人員還很奇缺。基本功不扎實(shí)，知識(shí)不夠豐富。心理素質(zhì)較差，心理問題被忽略。部分重慶導(dǎo)游在自己本職工作中也出現(xiàn)了不思進(jìn)取，一切以實(shí)現(xiàn)自身利益最大化為中心和出發(fā)點(diǎn)的現(xiàn)象，在旅游帶團(tuán)過程中，經(jīng)?？用晒镇_游客，對(duì)一些老年旅游團(tuán)隊(duì)缺乏足夠耐心、隨心所欲，從而不能專業(yè)帶團(tuán)。自己平時(shí)也不積極提高自己的專業(yè)水平和積累有關(guān)自己工作的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)[3]。因此，為了培養(yǎng)具有優(yōu)秀行業(yè)素質(zhì)的應(yīng)用型和復(fù)合型的重慶導(dǎo)游人才，導(dǎo)游人才培養(yǎng)的教改迫在眉睫。

2 導(dǎo)游人才培養(yǎng)定位

“仁學(xué)”“義學(xué)”和“禮學(xué)”是儒家思想的精髓。其中，“仁學(xué)”是核心，強(qiáng)調(diào)尊人、敬人、愛人和安人之道，注重“人”與“人際關(guān)系”，抬高人的地位，強(qiáng)調(diào)人的作用；安人必先修己；誠(chéng)以待人；和以待人；關(guān)心、愛護(hù)、尊敬人；以德服人?！傲x學(xué)”是經(jīng)權(quán)變通之道，先義后利者榮，先利后義者辱；榮者常通，辱者常窮；通者常制人，窮者常制于人，是榮辱之大分也?！岸Y學(xué)”是規(guī)矩之學(xué)，講求行為規(guī)范之道。主張?jiān)诘燃?jí)秩序之下協(xié)調(diào)人們的行為，也就是孔子說的“君君、臣臣、父父、子子”[4]。

基于此思想精髓，重慶的導(dǎo)游人才培養(yǎng)定位應(yīng)改變以往重書本輕實(shí)踐的教學(xué)模式，堅(jiān)持“教最新的、學(xué)有用的；活學(xué)活用，學(xué)以致用”的原則，構(gòu)建“寬基礎(chǔ)、活模塊”課程體系、分段式模塊項(xiàng)目化教學(xué)模式以及分組分工自主學(xué)習(xí)模式。以導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范為依據(jù)，使課堂講授內(nèi)容與行業(yè)要求接軌，突出實(shí)用性、綜合性、崗位性與技能性，加強(qiáng)學(xué)生口頭表達(dá)能力的訓(xùn)練，加強(qiáng)學(xué)生人文素質(zhì)的培養(yǎng)。使學(xué)生具備導(dǎo)游人員解決各種合理問題的能力。努力培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，積極用案例豐富教學(xué)內(nèi)容，加大實(shí)踐教學(xué)力度，將有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游請(qǐng)進(jìn)課堂，建立穩(wěn)定的實(shí)訓(xùn)基地，加強(qiáng)校企合作，共同參與人才培養(yǎng)。構(gòu)建模擬導(dǎo)游教學(xué)系統(tǒng)，拓展教學(xué)空間。(見表1)

表1 導(dǎo)游人才培養(yǎng)定位

3 導(dǎo)游人才培養(yǎng)內(nèi)容

儒家思想曾說到，“人而無信，不知其可也”，“忠，己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人”。也就是說，人如果不講信用，在社會(huì)上就無法立足，什么事情也做不成。忠誠(chéng)表現(xiàn)于與人交往中的忠誠(chéng)老實(shí)。誠(chéng)信和忠誠(chéng)是中華民族的傳統(tǒng)美德，是人與人交往的基本標(biāo)準(zhǔn)。

因此，學(xué)校在培養(yǎng)導(dǎo)游人才時(shí)應(yīng)注重個(gè)人修養(yǎng)的培養(yǎng)。導(dǎo)游在實(shí)際的崗位工作時(shí)，經(jīng)常會(huì)遇到各種問題，有的問題憑借理論知識(shí)是無法解決的，所以，在教學(xué)過程中，應(yīng)該理論聯(lián)系實(shí)際，引入導(dǎo)游服務(wù)中的實(shí)例進(jìn)行學(xué)習(xí)，并不斷滲透行業(yè)的新知識(shí)與新技能。注意培養(yǎng)學(xué)生隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)的習(xí)慣，除了正規(guī)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)書本知識(shí)之外，更重要的是在社會(huì)中學(xué)習(xí)，做到“口勤、手勤、腦勤”。要不斷加強(qiáng)學(xué)生今后從事導(dǎo)游工作的誠(chéng)信、忠誠(chéng)的思想教育。讓他們懂得誠(chéng)信、忠誠(chéng)是做人之本，越誠(chéng)信和越忠誠(chéng)，獲得的成功就會(huì)越來越多。導(dǎo)游人員要做到言必行，行必果，做事應(yīng)該光明正大，絕不在旅行社不知情的情況下同旅游者、旅游中間人與其他旅行社做私下交易，導(dǎo)游也不應(yīng)該做假賬，虛報(bào)各種開支，也不能欺騙旅游者，損害了旅游者的利益。在與同行的競(jìng)爭(zhēng)上也不能故意說其他旅行社壞話，做到公平競(jìng)爭(zhēng)。不管是公眾還是導(dǎo)游人員，都應(yīng)糾正服務(wù)業(yè)是低等行業(yè)的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。服務(wù)業(yè)作為當(dāng)今社會(huì)不可缺少的一個(gè)行業(yè)，同樣有著重要的地位，導(dǎo)游服務(wù)是知識(shí)性的服務(wù)，是專業(yè)性和綜合性的服務(wù)，導(dǎo)游為旅游者提供的服務(wù)不僅包括生活服務(wù)，更是學(xué)習(xí)新知識(shí)的服務(wù)，傳遞的是人類的精神文明，是人類知識(shí)的傳遞者。這就要求社會(huì)媒介要有意識(shí)、有計(jì)劃地影響公眾，讓公眾多了解導(dǎo)游工作的艱辛，增進(jìn)公眾對(duì)導(dǎo)游的全面認(rèn)識(shí)，為導(dǎo)游塑造良好的社會(huì)形象。

4 導(dǎo)游人才培養(yǎng)組織滲透

儒家思想中“愛而用之，天下歸仁，尊賢使能”的理論具有強(qiáng)烈的管理思維。從人性假設(shè)到追求群體的最大價(jià)值，從德性的思想到崇尚群體的和諧，對(duì)人性的管理和提倡德治、追求和諧的尺度管理具有重要的意義。首先，“愛而用之”重視精神激勵(lì)，認(rèn)識(shí)到每個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)和特長(zhǎng)。其次，強(qiáng)調(diào)“天下歸仁”的目標(biāo)激勵(lì)，讓每個(gè)人都樹立遠(yuǎn)大的目標(biāo)。最后，“尊賢使能”促進(jìn)成就激勵(lì)。儒家高度重視人的成就需要，確定了“尊賢使能”、“俊杰在位”的用人標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)了尊重知識(shí)，尊重人才的激勵(lì)思想，倡導(dǎo)通過滿足賢能者的成就需要，實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值和社會(huì)價(jià)值的統(tǒng)一[5]。

因此，在重慶的導(dǎo)游人才培養(yǎng)組織中，可以系統(tǒng)的將導(dǎo)游課程體系分為導(dǎo)游基礎(chǔ)類課程、導(dǎo)游技能類課程、導(dǎo)游素質(zhì)類課程、導(dǎo)游個(gè)性類課程四大部分。其中，導(dǎo)游基礎(chǔ)類課程包括了旅游學(xué)概論、旅游政策法規(guī)等基本理論和前沿動(dòng)態(tài)；導(dǎo)游技能類課程包括了各類導(dǎo)游帶團(tuán)常規(guī)操作流程、各類導(dǎo)游語言表達(dá)能力、各類導(dǎo)游應(yīng)變能力、各類導(dǎo)游創(chuàng)新能力等；導(dǎo)游素質(zhì)類課程包括了旅游審美知識(shí)、旅游文化知識(shí)、旅游心理學(xué)知識(shí)、旅游職業(yè)道德修養(yǎng)等方面；導(dǎo)游個(gè)性類課程主要是結(jié)合學(xué)生興趣和區(qū)域特色，開發(fā)一些諸如第二外語選修、手語訓(xùn)練、重慶地方旅游文化等機(jī)動(dòng)選擇課程。

【案例】課堂基本情況

(1)實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容：“導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范”——地陪接站服務(wù)

(2)實(shí)踐教學(xué)目的：通過學(xué)習(xí)，讓學(xué)生全面了解地陪接站服務(wù)的流程，為今后從事地陪工作打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。

(3)實(shí)訓(xùn)重點(diǎn)與難點(diǎn)：導(dǎo)游服務(wù)禮儀、致歡迎辭、旅游行程計(jì)劃單

(4)班級(jí)背景：重慶電子工程職業(yè)學(xué)院旅游管理專業(yè)1301班，計(jì)43名學(xué)生，年齡18～19歲，每周4課時(shí)。

(5)教學(xué)步驟：

“愛而用之”——項(xiàng)目導(dǎo)向

按照“導(dǎo)游服務(wù)禮儀、致歡迎辭、熟悉旅游行程計(jì)劃單”

三個(gè)項(xiàng)目模塊，進(jìn)行實(shí)踐性教學(xué)分組分工。教師要求每位同學(xué)按時(shí)將作業(yè)項(xiàng)目完成后，用電子版發(fā)送給小組長(zhǎng)，小組長(zhǎng)按照完成質(zhì)量排名并打包發(fā)送給班長(zhǎng)，班長(zhǎng)匯總并推薦全班最優(yōu)的五位作業(yè)項(xiàng)目，一起打包發(fā)送給授課老師；同時(shí)發(fā)送小組長(zhǎng)，再發(fā)送給每一位同學(xué)，這樣使得教師和所有學(xué)生都有每個(gè)同學(xué)的作業(yè)項(xiàng)目，極大方便了學(xué)生交流與研討。

“天下歸仁”——任務(wù)驅(qū)動(dòng)

以教室為實(shí)境，學(xué)生分小組進(jìn)行講解模擬，致導(dǎo)游歡迎辭，訓(xùn)練導(dǎo)游服務(wù)禮儀，熟悉旅游行程計(jì)劃單。為了營(yíng)造一個(gè)積極的模擬情景小環(huán)境，教師要對(duì)課堂的安排、調(diào)配進(jìn)行組織。以本項(xiàng)目為例，小組分配盡量以五人以下為宜，同時(shí)教師將隨機(jī)選擇一組同學(xué)進(jìn)行全班演示，從而讓所有學(xué)生都能有機(jī)會(huì)展示自己，積極學(xué)習(xí)。

“尊賢使能”——過程考核

徹底改變以往只注重課程知識(shí)掌握，測(cè)試記憶力來評(píng)定成績(jī)的做法。學(xué)生課程成績(jī)的評(píng)價(jià)，按照課程項(xiàng)目創(chuàng)新程度甚至社會(huì)認(rèn)可度來進(jìn)行綜合研判。這種綜合性成果的全面訓(xùn)練與交流，是一個(gè)不斷探索未知答案的系統(tǒng)工程。對(duì)于學(xué)生來說，可以樹立自信心和成就感，強(qiáng)化學(xué)習(xí)興趣，對(duì)于教師來說，也能夠?qū)崿F(xiàn)教學(xué)相長(zhǎng)，讓教師和學(xué)生共同進(jìn)步與提高[6]。

5 結(jié)語

總之，重慶導(dǎo)游人才培養(yǎng)的教學(xué)任務(wù)是一個(gè)相當(dāng)復(fù)雜的工作，需要教師緊密把握導(dǎo)游行業(yè)發(fā)展的形勢(shì)與趨勢(shì), 更多地賦予時(shí)代特色，教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)手段、教學(xué)模式及評(píng)價(jià)機(jī)制等必須不斷改革?；谌寮椅幕枷刖璧穆殬I(yè)導(dǎo)游人才成長(zhǎng)培育途徑，將有利于促進(jìn)我國(guó)現(xiàn)代旅游事業(yè)的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1] 國(guó)家旅游局.國(guó)家旅游局關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)導(dǎo)游人員培訓(xùn)工作的意見[EB/OL].http://law.lawtime.cn/d451 000456094.html,2000-9-27.

[2] 重慶旅游局.2014年重慶市旅游業(yè)統(tǒng)計(jì)公報(bào)[EB/OL]. http://www.cqta.gov.cn/cquinfo/View.aspx?id=8718, 2015-1-15.

[3] 崔學(xué)彬,羅來林.重慶導(dǎo)游隊(duì)伍社會(huì)主義核心價(jià)值觀現(xiàn)狀調(diào)查分析[J].商業(yè)文化,2011(7).

[4] 周璇璇.現(xiàn)代企業(yè)管理對(duì)儒家禮學(xué)思想的吸收[J].安陽師范學(xué)院學(xué)報(bào),2005(3).

[5] ]薛麗.儒家思想與現(xiàn)代企業(yè)管理[J],同濟(jì)大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2004(8).

[6] 李家智.論旅游專業(yè)學(xué)生導(dǎo)游技能的培養(yǎng)模式——以重慶教育學(xué)院旅游管理專業(yè)為例[J].職業(yè)時(shí)空,2009(1).

作者簡(jiǎn)介：張龍(1980-)，男，四川三臺(tái)人，重慶電子工程職業(yè)學(xué)院副教授，碩士，主要從事區(qū)域旅游開發(fā)與規(guī)劃方面的研究。

基金項(xiàng)目：①2014年重慶市教委人文社會(huì)科學(xué)研究項(xiàng)目“重慶‘五大功能區(qū)’旅游目的地旅游流模型研究”(14SKS26)(重點(diǎn)項(xiàng)目)階段性成果。

中圖分類號(hào)：F590

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：2096-0298(2015)05(a)-188-03